Comment concevoir une page FAQ efficace + 10 exemples

Les pages de questions fréquemment posées (FAQ) sont incroyablement courantes sur les sites Web d'entreprises et elles visent à répondre à certaines des questions les plus urgentes de vos visiteurs. Ils peuvent gagner du temps, augmenter les conversions en fournissant des réponses instantanées et améliorer l'expérience globale de l'utilisateur.

Cependant, une page mal conçue ou qui ne répond pas aux préoccupations courantes n'est pas utile. Idéalement, votre page FAQ sera facile à naviguer afin que les utilisateurs puissent trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Pour y parvenir, vous devrez étudier des exemples d'excellentes pages de FAQ sur le Web, puis mettre en œuvre les techniques qu'elles utilisent.

Dans cet article, nous expliquerons pourquoi les pages FAQ sont si utiles et comment en concevoir une lors de la création de votre site Web. Ensuite, nous vous montrerons dix exemples de pages FAQ puissantes. Allons-y !

Si vous exploitez une entreprise en ligne, vous devez probablement faire face à un flot constant de demandes de clients. Vous avez probablement des utilisateurs qui posent des questions sur vos services, vos prix, vos expéditions, vos problèmes techniques, etc.

Pour établir la bonne volonté et la confiance, vous devez répondre à chaque question. Cependant, une fois que vous êtes en affaires depuis assez longtemps, vous remarquerez que de nombreux utilisateurs continuent de poser les mêmes questions encore et encore. C'est là que la page FAQ est utile.

Une page FAQ - comme son nom l'indique - est une compilation de questions courantes accompagnées de réponses courtes :

En rassemblant toutes ces informations sur une seule page, vous faites d'une pierre plusieurs coups. Certains des avantages les plus importants de l'ajout d'une page FAQ sur votre site Web incluent :

• Cela peut réduire le nombre d'e-mails, d'appels ou de tickets que vous devez adresser.
• Les utilisateurs pourront trouver rapidement les informations dont ils ont besoin, au lieu d'avoir à attendre une réponse de votre part.
• Votre équipe pourra se concentrer sur d'autres tâches, au lieu de traiter des questions toute la journée.
• Au fur et à mesure qu'il grandit, vous avez la possibilité de cibler des mots-clés que vous ne pourrez peut-être pas aborder avec le reste de votre contenu.

Dans l'ensemble, une page FAQ ne facilite pas seulement la vie de vos utilisateurs ; cela peut également vous aider à réduire votre charge de travail et à attirer plus de trafic.

Bien que les pages FAQ aient tendance à être relativement simples, vous devrez prendre en compte certains éléments lors de la création d'une page. Avant d'examiner quelques exemples de conception, parlons de quelques conseils à garder à l'esprit lors de la création d'une page FAQ.

Le cœur d'une page FAQ est, bien sûr, ses questions et réponses. Vous n'êtes pas obligé de répondre à toutes les questions potentielles des clients, mais il est judicieux de vous concentrer sur les demandes les plus courantes.

Par exemple, si vous avez un site Web pour un plugin, certaines sections que vous pourriez inclure dans une page FAQ seraient :

• Que fait le plugin ?
• Fonctionne-t-il avec d'autres outils et thèmes populaires ?
• Quelle est la différence entre les versions gratuite et premium du plugin (s'il y en a) ?
• Comment puis-je commencer à utiliser le plugin ?

En règle générale, les questions que vous devez couvrir sur cette page sont de niveau relativement bas et auxquelles on peut répondre brièvement. Garder le contenu concis peut rendre la page plus facile à naviguer.

Un choix de conception adopté par de nombreuses pages de FAQ, que nous encourageons, est l'utilisation d'"accordéons". Vous pouvez avoir une liste de questions qui permet aux utilisateurs de développer chaque élément, afin de voir les réponses qu'ils recherchent :

Pour des questions plus complexes ou spécifiques, vous pouvez créer une base de connaissances qui fournit des réponses et des informations détaillées.

Une fois que vous avez une liste des questions auxquelles vous souhaitez répondre, nous vous recommandons de les diviser en catégories. Par exemple, vous pourriez avoir une section de questions générales, une autre pour les problèmes techniques et une troisième qui traite de la facturation.

Plus votre page FAQ sera grande, plus les catégories nécessaires seront. Nous suggérons d'utiliser des sous-titres pour permettre aux utilisateurs de trouver plus facilement les questions qu'ils recherchent. De plus, cet élément peut aider à clarifier quel type de contenu les utilisateurs trouveront dans chaque catégorie.

À un moment donné, vous pouvez finir par répondre à tellement de questions que cela justifie la création d'une page FAQ pour chaque catégorie. Si vous atteignez cette étape, il peut être utile de renommer votre page FAQ principale en quelque chose d'autre, comme le Centre d'aide, pour éviter toute confusion.

Les pages FAQ sont extrêmement importantes et peuvent faciliter la vie de vos utilisateurs ainsi que la vôtre. Cependant, il n'est pas si courant d'inclure un lien vers votre page FAQ dans le menu de navigation principal.

Au lieu de cela, de nombreuses entreprises y sont liées dans un sous-menu plus large qui couvre toutes les pages liées à l'assistance :

Une autre option populaire consiste à créer un lien vers votre page FAQ dans le pied de page de votre site. De nombreux sites Web avec des hiérarchies complexes (c'est-à-dire beaucoup de pages) utilisent leurs pieds de page pour inclure tous les liens que les menus principaux ne peuvent pas contenir :

Si votre site Web comprend plusieurs pages liées au support, nous vous recommandons de les regrouper dans une catégorie Support ou Aide . De cette façon, les utilisateurs sauront quelles pages ils doivent atteindre pour obtenir les réponses qu'ils souhaitent.

Les questions que les utilisateurs posent actuellement sur votre entreprise, vos produits et vos services peuvent ne pas être les mêmes que celles qu'ils auront dans quelques mois ou quelques années. Au fur et à mesure que votre entreprise évolue, votre page FAQ devrait également évoluer.

En un mot, cela signifie garder un œil sur les questions nouvelles, mais courantes, des utilisateurs, afin que vous puissiez trouver des opportunités d'étendre votre page FAQ. Gardez à l'esprit, cependant, que toutes les questions ne méritent pas une place sur cette page.

Si vous ne recevez une question particulière qu'une fois par an, cela ne vaut probablement pas la peine de mettre à jour votre page FAQ. Cependant, si votre produit ou votre entreprise subit des changements majeurs, c'est une bonne raison de revoir le contenu de cette page.

Naturellement, toutes les pages FAQ n'adhèrent pas au même style. Cependant, en ce qui concerne la conception de sites Web, il existe des thèmes communs. En règle générale, vous souhaitez que la conception soit aussi simple que possible afin qu'elle soit facile à naviguer et ne détourne pas l'attention des réponses.

Vous pouvez envisager d'incorporer des appels à l'action (CTA) sur la page dans la mesure du possible. Après tout, certaines personnes visiteront cette page avant de décider d'utiliser vos services. Si vos réponses sont suffisamment convaincantes, elles peuvent vous aider à augmenter les conversions.

Pour avoir une meilleure idée de la façon dont vous pourriez concevoir une page FAQ, il est utile de regarder des exemples du monde réel. Dans la section suivante, nous en examinerons certains et expliquerons pourquoi ils fonctionnent si bien.

Bien que les pages FAQ ne soient généralement pas flashy, il y a encore beaucoup à apprendre en vérifiant comment d'autres entreprises abordent les leurs. Voici dix exemples de pages FAQ de certaines marques bien connues.

Les pages FAQ ne deviennent pas beaucoup plus complexes que celle d'Amazon Web Services (AWS). Compte tenu de la richesse des services offerts par l'entreprise, il est logique qu'elle ne puisse pas contenir toutes les questions les plus courantes sur une seule page.

Ce que fait AWS, c'est utiliser sa page FAQ principale pour créer un lien vers des pages individuelles pour chacun de ses services. Ces pages de FAQ individuelles sont concises et précises, et elles mettent en évidence les questions en caractères gras, ce qui est un choix de conception intelligent :

De plus, AWS inclut une table des matières que vous pouvez utiliser pour parcourir les catégories dans ses pages FAQ. Si votre page comprend plusieurs sections, l'utilisation d'un tableau peut permettre aux clients de trouver plus facilement les informations dont ils ont besoin.

La page du centre d'aide de Netflix est simple du point de vue de la conception, mais elle reste l'un de nos exemples préférés grâce à son caractère intuitif. Un aspect clé est que la barre de recherche est au premier plan sur la page, plutôt que cachée dans le menu de navigation comme c'est le cas sur de nombreux autres sites.

Ce choix de conception encourage les utilisateurs à utiliser la fonction de recherche, au lieu de parcourir plusieurs catégories et pages pour trouver les réponses dont ils ont besoin. Pour vous faciliter encore la vie, Netflix inclut une courte liste de questions qu'il vous "recommande" en fonction des requêtes les plus courantes des utilisateurs.

La page FAQ de SoundCloud utilise une approche similaire à celle de Netflix. Il y a une barre de recherche en haut de la page, vous pouvez donc renoncer à parcourir les catégories et rechercher immédiatement les réponses dont vous avez besoin.

Si vous regardez attentivement, vous remarquerez que la barre de recherche vous encourage à utiliser des mots-clés pour trouver des réponses. C'est un ajout simple, mais il peut faire une différence significative dans la façon dont les utilisateurs interagissent avec l'élément.

Pour continuer, SoundCloud utilise des icônes pour vous aider à différencier ses principales catégories de questions. L'idée est que si vous ne souhaitez pas utiliser la fonction de recherche, vous pouvez rapidement accéder à la catégorie de question que vous recherchez.

Il existe également une liste d'articles sponsorisés ou de questions principales qui devraient répondre à certaines des demandes de renseignements les plus populaires que les visiteurs pourraient avoir. Dans l'ensemble, cette page FAQ est un exemple solide d'une hiérarchie efficace.

Il ne faut pas s'étonner que la page FAQ de Lego soit beaucoup plus colorée que les autres exemples que nous vous avons montrés jusqu'à présent. Lego utilise ses couleurs vives de marque pour vous aider à différencier les catégories de questions, ce qui facilite la navigation sur la page.

Il existe également une barre latérale qui renvoie à certains des articles et questions les plus populaires, ce qui permet de couvrir encore plus de terrain. Pour les pages de questions spécifiques, Lego inclut plusieurs des fonctionnalités que nous avons mises en évidence sur d'autres sites Web, telles que les sections Contactez-nous et les sondages sur le degré d'information des réponses :

Bien que la conception ici soit un peu éclectique, c'est un bon exemple de la façon dont vous pouvez combiner des fonctionnalités pour rendre les pages FAQ encore plus efficaces.

Reddit est l'une des plateformes de médias sociaux les plus populaires sur le Web, il ne devrait donc pas être surprenant qu'elle propose une page FAQ complète à ses utilisateurs.

Cette page FAQ est facile à naviguer car elle divise son contenu en catégories. De plus, les noms de catégories sont plus descriptifs que ce que vous trouvez habituellement dans les sections FAQ. Au lieu de Getting Started, vous avez Reddit 101, pour donner un exemple.

Idéalement, votre page FAQ devrait utiliser la même terminologie que le reste de votre site Web, il est donc plus facile pour vos utilisateurs de rechercher. En ce qui concerne la conception, la FAQ de Reddit est trop simple, mais ce n'est pas nécessairement une mauvaise chose :

Avec une page FAQ aussi complète que celle-ci, la facilité d'utilisation l'emporte sur un design élégant. Tant que la page est facile à naviguer et qu'elle n'enlève rien au reste de votre site Web, elle devrait faire son travail.

Tout service technique en ligne digne de ce nom nécessite une page FAQ complète. Google Drive ne fait pas exception, mais il va à l'encontre des tendances de conception en incluant toutes ses questions les plus posées sous un accordéon.

Vous pouvez cliquer sur n'importe quel élément de l'accordéon pour le développer et vous verrez toutes les questions qu'il contient. En cliquant sur ces questions, vous serez redirigé vers des pages de réponses formatées par des experts. Notez que Google Drive utilise à la fois des sous-titres et des onglets pour vous aider à naviguer dans le contenu de chaque réponse :

Une erreur commise par de nombreuses pages de FAQ est de ne pas ajouter de formatage à leurs réponses. Chaque réponse est une opportunité pour les utilisateurs de trouver ce contenu via les moteurs de recherche, et même si ce n'était pas le cas, le contenu devrait toujours être structuré pour en faciliter la lecture.

Un autre geste intelligent de la part de Google Drive consiste à inclure des questions connexes dans un menu à droite de la réponse principale, afin que vous puissiez passer d'une page à l'autre sans revenir à la FAQ principale.

Les magasins de commerce électronique nécessitent certaines des pages de FAQ les plus complètes que vous trouverez en ligne. Au fur et à mesure que votre magasin grandit, votre page FAQ devrait faire de même, car vos clients auront de nombreuses questions à poser.

La page FAQ de Newegg en est un parfait exemple en action. Il comprend des centaines de réponses réparties dans plus de dix catégories. Cependant, pour faciliter la navigation, il met en évidence les catégories de questions les plus courantes en haut de la page, juste en dessous de la barre de recherche.

Le but ici est que si vous ne savez pas précisément ce que vous recherchez, l'une de ces sections devrait contenir la réponse dont vous avez besoin. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez passer au reste des sections FAQ.

Des millions de personnes utilisent LinkedIn pour le réseautage et la recherche d'emploi. Avec autant d'utilisateurs et des enjeux aussi élevés, il va de soi que LinkedIn a besoin d'une page FAQ qui couvre à peu près tout ce que les utilisateurs peuvent rechercher.

Pour résoudre ce problème, LinkedIn utilise une approche très simple pour sa page FAQ. La page principale comprend un menu accordéon à gauche qui couvre plus d'une douzaine de catégories. Chacune de ces catégories, à son tour, a sa propre page comprenant des liens vers des articles connexes.

Comme vous pouvez le voir, la conception de la FAQ de LinkedIn est clairsemée. Cependant, ce n'est pas une mauvaise chose compte tenu de son public cible. Étant donné que de nombreux utilisateurs ne sont peut-être pas très avertis en technologie, il est important que LinkedIn adapte sa page FAQ afin qu'elle soit aussi simple que possible.

Target utilise l'une des approches les plus simples de conception de pages de FAQ que nous ayons vues jusqu'à présent. La page utilise un CTA pour vous inviter à décider avec quoi vous rencontrez des problèmes. Une fois que vous avez créé une section, Target vous dirige vers une autre page vous demandant quel est votre problème spécifique.

Par exemple, voici ce que vous verrez si vous souhaitez en savoir plus sur les retours et les reçus :

Chaque problème comprend une brève description pour vous aider à identifier votre problème, puis vous mène à une solution.

Essentiellement, Target adopte l'approche traditionnelle de la FAQ consistant à inclure une liste de questions et la bouleverse. Au lieu de cela, vous posez des questions spécifiques aux clients pour les aider à trouver les réponses dont ils ont besoin.

S'il y a un service qui a besoin d'une page FAQ, c'est USPS. Avec autant de personnes dépendant de cette entreprise pour recevoir leur courrier et leurs colis, elle doit faire face à une quantité massive de demandes d'assistance et d'appels téléphoniques.

L'avantage d'une page FAQ complète est qu'elle peut aider à réduire les demandes d'assistance via d'autres canaux, facilitant ainsi votre travail. Cette page particulière s'ouvre avec trois sections couvrant les questions les plus courantes que les clients USPS recherchent, puis passe à une section « Réponses rapides » (qui sert également de catégories de la FAQ).

En cliquant sur l'une de ces catégories, vous accédez à une liste de ses questions spécifiques. À chaque tour, vous pouvez toujours utiliser la fonction de recherche de la FAQ, ce que toutes les sections d'aide devraient chercher à imiter.

À présent, vous avez, espérons-le, une assez bonne idée de ce qui fait une page FAQ efficace. Si vous parvenez à répondre aux questions des utilisateurs et à leur permettre de trouver facilement les informations dont ils ont besoin, vous pouvez considérer votre page comme un succès.

De plus, en ce qui concerne les pages FAQ, n'oubliez pas de combiner à la fois fonctionnalité et style. Cela signifie opter pour des conceptions qui ne détournent pas l'attention du texte et donner la priorité à des fonctionnalités telles que les barres de recherche pour aider les utilisateurs à trouver des réponses plus rapidement.

Vous avez des questions sur la création d'une page FAQ ? Demandez dans la section commentaires ci-dessous!