Pour les marques de services financiers, les médias sociaux sont un ami de l'atténuation des risques, et non un ennemi

C'était une scène de fiction futuriste - une banque vieille de plusieurs décennies s'effondrant quelques heures seulement après qu'une publication sur les réseaux sociaux soit devenue virale. Dans ce qui était censé être un non-événement, la Silicon Valley Bank (SVB) a annoncé qu'elle vendait des titres pour lever des capitaux. Bientôt, les tweets suivants remettant en question la santé de SVB sont devenus viraux. Les messages ont incité les déposants à retirer 42 milliards de dollars en 10 heures, un coup dévastateur qui a conduit les régulateurs de l'État à fermer la banque. SVB n'a pas été la seule banque à connaître une course induite par les médias sociaux cette année, la First Republic Bank emboîtant le pas et s'effondrant deux mois plus tard.

En plus de la nature imprévisible des médias sociaux et du ralentissement économique imminent, de nombreux dirigeants de services financiers fatigués considèrent les médias sociaux comme une menace. Ajoutez à cela des «actions mèmes» virales - des actions qui peuvent devenir surévaluées en raison d'un sentiment positif en ligne - et il est devenu clair que les médias sociaux ont des implications dans le monde réel et le potentiel de faire dérailler les sociétés financières.

Mais s'abstenir complètement des médias sociaux ne fait que créer plus de place pour que les crises fassent boule de neige et que la santé de la marque s'effondre. Plus que jamais, les marques de services financiers doivent prendre des mesures pour utiliser les médias sociaux comme un élément essentiel de leur stratégie d'atténuation des risques et de sécurité de la marque, au lieu de minimiser leur impact ou de le craindre.

Arrêtez une crise dans son élan grâce à l'écoute sociale

Le sentiment des clients peut changer du jour au lendemain. En utilisant des outils de sécurité de la marque comme l'écoute sociale, les équipes peuvent passer à l'action au premier signe de problème. L'écoute permet aux institutions financières d'effectuer rapidement une analyse de la situation et une gestion de crise, qui sont essentielles pour réussir les réponses aux crises.

Dans un récent webinaire, le directeur financier de Sprout Social, Joe Del Preto, explique comment l'écoute peut aider les marques confrontées à une crise : « Identifiez la crise avant d'avoir un problème plus grave entre vos mains et répondez de manière appropriée, en vous assurant que votre équipe dispose des informations correctes. Cela revient à gérer de manière proactive les risques de réputation avec les consommateurs, les employés et le marché sur les réseaux sociaux. »

Ryan Phillips, un ingénieur Sprout Solutions avec une expérience de la gestion sociale dans le secteur financier, fait écho aux avantages de l'écoute. "L'atténuation des risques va au-delà de la surveillance des commentaires et des engagements sur la page de l'entreprise. Cela devrait englober les conversations sur Internet. C'est pourquoi l'écoute sociale est le moyen le plus précieux d'atténuer les risques. Cela empêche les ondulations de votre marque en ligne de devenir un raz-de-marée. »

Pour voir l'écoute sociale au travail, lisez l'analyse de Sprout Social sur GameStop, le stock de mèmes au centre d'une courte pression sur Internet. Nos données ont illustré comment les mentions de GameStop (GME) ont augmenté de 2 805 % en une semaine début 2021, et parfaitement corrélées aux fluctuations de prix du stock de la marque. Si les fonds spéculatifs avaient compris plus tôt le buzz autour des actions GME, leurs conséquences financières n'auraient peut-être pas été aussi graves.

L'utilisation d'une solution d'écoute comme Sprout Social vous permet de parcourir automatiquement des milliards de points de données en quelques secondes, en détectant les tendances du marché avant qu'elles ne deviennent virales (ou n'aient des implications matérielles). Ces outils alimentés par l'IA capturent des données cruciales telles que le sentiment, le volume, les auteurs uniques et la croissance au fil du temps des sujets liés à votre marque.

Utilisez les réseaux sociaux pour découvrir la voix en temps réel des données client

Les avantages du social vont bien au-delà de la surveillance du volume et de l'arrêt de la croissance d'une crise existante. L'écoute sociale offre des données précieuses sur la voix des clients (VoC) qui vous tiennent au courant de la santé de votre entreprise, de l'industrie dans son ensemble et des fluctuations des préférences des consommateurs.

Prenez le rituel d'écoute sociale de Del Preto. "Mon responsable des relations avec les investisseurs a des requêtes d'écoute sociale en cours d'exécution à tout moment qui suivent ce que font nos concurrents. Ont-ils lancé un nouveau produit ? Comment notre sentiment se compare-t-il au leur ? Nous nous assurons de garder une longueur d'avance sur tout ce qui pourrait surgir et causer des problèmes majeurs ou présenter de nouvelles opportunités », dit-il.

Pour les marques de services financiers, les requêtes d'écoute sociale peuvent tout faire apparaître, des tendances boursières aux discours négatifs entourant leur entreprise ou leurs produits. Del Preto explique : "Je connais des dizaines d'entreprises de services financiers qui utilisent l'écoute... Elles l'utilisent pour atténuer les risques, analyser la concurrence, repérer les tendances et se tenir au courant des actualités du secteur".

Phillips explique pourquoi toutes ces données existent sur les réseaux sociaux : « Quand quelqu'un cherche une [solution financière], il va sur les réseaux sociaux et voit ce que ses amis lui recommandent. Ensuite, ils consultent votre profil pour avoir une première impression de votre marque… Les réseaux sociaux sont l'endroit où votre communauté parle de solutions à leurs problèmes financiers.

Cela est particulièrement vrai pour les consommateurs de la génération Z. Selon Accenture, 82 % des consommateurs âgés de 18 à 24 ans ont acheté un produit de services financiers auprès d'un nouveau fournisseur au cours des 12 derniers mois, ce qui prouve que les jeunes représentent un marché en croissance dont la fidélité est à gagner. Le social est essentiel pour atteindre ce public et en savoir plus sur ses besoins, en particulier pour les marques traditionnelles et héritées qui se battent pour des parts de marché contre les banques challengers exclusivement numériques.

L'écoute vous permet de puiser dans les conversations des consommateurs et de fournir des informations et des apprentissages clés dont vous avez besoin pour guider la stratégie à l'échelle de votre organisation. Les outils révèlent ce que les consommateurs pensent de vos concurrents et vous aident à identifier les lacunes du secteur afin de trouver de nouvelles opportunités pour différencier votre entreprise.

Offrez une expérience client de premier ordre, sur les réseaux sociaux et au-delà

Les réseaux sociaux sont un endroit privilégié pour augmenter votre visibilité, accroître la notoriété et la fidélité de votre marque et aider votre entreprise à obtenir des résultats de développement commercial, tout en garantissant une plus grande satisfaction client. Les marques y parviennent en créant des liens significatifs avec les clients et les défenseurs, et en fournissant un service client en temps réel. Mais Phillips prévient que cela peut créer des risques de réputation si vous n'avez pas mis en place une stratégie de service client solide ou si vous avez une cadence de publication incohérente.

Les données appuient sa demande. Selon le Sprout Social Index 2022, lorsque les consommateurs attendent trop longtemps qu'une marque réponde sur les réseaux sociaux, 36 % disent qu'ils partageront cette expérience négative avec leurs amis et leur famille. Un pourcentage comparable de 31 % ne finalisera pas son achat, tandis que 30 % achèteront plutôt auprès d'un concurrent.

Votre public veut voir que vous vous souciez d'aider vos clients et avoir un point de vue sur les points faibles, les sujets et les tendances qui comptent le plus pour eux. Par exemple, découvrez comment la société de solutions de gestion des dépenses Brex crée du contenu qui répond aux besoins de son public cible.

Et répond attentivement aux requêtes entrantes des clients sur les réseaux sociaux.

Avec un outil de gestion des médias sociaux, vous pouvez donner à votre équipe les moyens de créer des expériences de marque cohérentes et conformes qui correspondent aux objectifs de votre organisation. Un outil comme Sprout vous permet d'améliorer les expériences de service client, de trouver des moyens authentiques d'engager votre public, de rationaliser votre stratégie de publication et de prendre des décisions plus stratégiques avec des solutions d'analyse.

Gardez vos amis proches et les informations sociales plus proches

Surtout dans les industries hautement réglementées, il est facile de voir le social comme une menace plutôt qu'une opportunité. Mais les bons partenaires de gestion des médias sociaux peuvent aider votre entreprise à voir au coin d'une crise et à pérenniser votre stratégie à long terme. Plutôt que de vous laisser entraîner dans une spirale descendante, renforcez la confiance des consommateurs et renforcez la notoriété de la marque sur les réseaux sociaux.

Vous cherchez plus d'informations sur la façon dont vous pouvez créer une présence sociale convaincante ? Consultez ces conseils sur les médias sociaux pour les banques et les institutions financières afin de vous aider à maximiser les performances et à minimiser les risques.