Cinq tendances pour améliorer l'expérience client en 2017

L'expérience client est cruciale pour une entreprise prospère et à mesure que les tendances changent, l'approche envers les clients change également. Quelle est la meilleure façon de les satisfaire ?

Ce fut une année pleine de tendances intéressantes en matière d'expérience client et il est temps d'évaluer les meilleures façons de les suivre et même de découvrir les meilleures façons de maintenir une expérience client réussie en 2017.

L'expérience client consiste à répondre aux besoins de votre public ou même à penser à l'avance et à le ravir avec les bons ajouts.

Si votre entreprise est prête à améliorer son expérience client en 2017, voici nos suggestions sur les méthodes sur lesquelles se concentrer.

Données

Les données peuvent offrir des informations précieuses sur vos clients et elles peuvent transformer l'expérience client en comprenant le comportement de votre public.

Qu'il s'agisse d'une meilleure compréhension de vos données démographiques, d'une analyse appropriée du parcours client ou même de nouvelles idées sur la façon d'améliorer vos ventes en peaufinant l'expérience de navigation, les données peuvent être votre meilleur allié pour relever le défi de l'amélioration de l'expérience client.

Personnalisation

C'est encore une fois l'utilisation des données qui peut vous aider à offrir une expérience personnalisée à votre audience et cela peut conduire à des résultats surprenants si vous parvenez à envoyer le bon message à la bonne personne.

Une expérience client sur mesure pour votre public augmente les chances de les amener plus loin dans l'entonnoir de vente et de les transformer en clients fidèles.

Que diriez-vous de tirer parti de vos données de CRM ainsi que de leurs habitudes de navigation pour analyser les meilleures façons de créer une expérience transparente pour chaque nouveau visiteur ?

De plus, la personnalisation va au-delà de votre site, de vos comptes sociaux à vos campagnes d'e-mails, ou même une expérience en magasin pour les détaillants.

Il s'agit de connaître les besoins des clients, d'adopter une approche personnelle et de sortir des sentiers battus pour exceller dans une expérience personnalisée pour chaque utilisateur.

Recherche vocale

Les assistants numériques sont à la hausse et nous avons déjà remarqué une croissance significative en 2016. Siri, Alexa, Google Assistant indiquent comment l'avenir de la recherche vocale se dessine et il est intéressant de noter que 60% des utilisateurs de smartphones utilisant la recherche vocale ont commencé à l'utiliser le l'année passée.

De plus, selon le PDG de Google, Sundar Pichai, 1 recherche sur 5 effectuée avec l'application Google Android aux États-Unis est une requête vocale, ce qui signifie l'augmentation de la recherche vocale parmi les utilisateurs.

Cela peut être une excellente occasion d'améliorer l'expérience client et de permettre aux utilisateurs de trouver plus rapidement ce qu'ils recherchent.

La principale raison pour laquelle les gens utilisent la recherche vocale est d'accéder aux résultats lorsque la vision ou les mains sont occupées, tandis que la deuxième réponse la plus populaire est la vitesse à laquelle ils peuvent trouver des résultats.

Cela signifie que les marques ont une opportunité passionnante d'améliorer leur relation avec les clients en étant plus utiles et en leur offrant les réponses qu'elles recherchent grâce à l'utilisation de la recherche vocale. Une analyse plus fine de leurs besoins, de leurs interrogations, de leurs intérêts peut conduire à des éclairages précieux.

Chatbots

Les chatbots constituent un autre ajout intéressant au service client et ils ont été largement utilisés en 2016. Nous nous attendons à une utilisation encore plus large en 2017, les marques profitant de la manière simple de communiquer avec leurs clients et de les aider à accéder à ce qu'ils veulent à chaque occasion. .

Qu'il s'agisse d'une commande instantanée, d'une réponse à une question, ou de l'accès à des données, des reçus ou des combats, les chatbots peuvent être votre arme secrète pour une expérience client améliorée. C'est un moyen instantané, rapide et fiable de rapprocher une marque de son public et cela peut même conduire à d'autres prospects.

Les chatbots ont été nommés les nouveaux meilleurs amis d'un client et cela signifie qu'il est peut-être temps pour votre entreprise d'examiner toutes les manières infinies dont ils peuvent être utilisés. Comme leur objectif est d'améliorer l'interaction avec les clients, ils peuvent également les aider à se déplacer dans l'entonnoir de vente et à effectuer un achat (ou toute autre action souhaitée) en moins d'étapes, améliorant ainsi l'efficacité d'une marque.

Après tout, si vous maîtrisez leur utilisation, vous avez déjà un avantage sur vos concurrents.

Cohérence omnicanale

Comme une marque existe aujourd'hui sur plusieurs canaux, on s'attend également à ce qu'elle offre une expérience client cohérente à chacun d'entre eux. Cela peut être difficile, mais c'est également important pour les clients qui essaient d'obtenir une réponse à une question ou une commande terminée.

En fait, une présence incohérente peut même affecter le parcours client et donc l'efficacité de la marque, tout simplement parce qu'elle n'a pas envisagé en premier lieu de surveiller de manière égale toutes les plateformes.

Cela peut signifier que si une marque n'est pas en mesure d'offrir une cohérence omnicanale, il peut être utile de se concentrer sur moins de plateformes. Il vaut mieux exceller sur deux plateformes que d'offrir une expérience client moyenne sur cinq plateformes.

Trouvez les plateformes de votre public, analysez leurs besoins et leurs habitudes et repérez les nouvelles opportunités qu'une expérience client améliorée peut offrir.

Si 2017 est l'année où votre marque est prête à étendre son expérience client, vous pouvez alors intensifier vos efforts en expérimentant de nouvelles plateformes ou de nouvelles tactiques que votre public cible appréciera.

L'expérience client va au-delà des tendances

N'oubliez pas qu'il n'est pas nécessaire de s'en tenir aux dernières tendances pour offrir un service client amélioré. Vous pouvez même évaluer vos efforts existants et repérer les lacunes que vous pouvez combler pour satisfaire votre public.

Comment pouvez-vous améliorer l'engagement, la satisfaction et éventuellement les ventes ?

Existe-t-il une plateforme qui affecte le parcours client ? Comprenez-vous vraiment votre public ?

Surtout, êtes-vous prêt à vous concentrer sur votre audience pour améliorer la présence de votre marque ?