Food & Beverage : 6 bonnes pratiques pour survivre à la crise

Le secteur Horeca, dans cette deuxième phase de la pandémie, subit la pression des nouvelles restrictions sur la consommation d'aliments et de boissons en public. Entre limitations et fermetures, mesures de sécurité et changements indéniables dans les habitudes de consommation, jetons maintenant un coup d'œil à quelques conseils pour faire face à la crise de manière stratégique et efficace.

Impacts de COVID-19 sur le secteur de l'alimentation et des boissons

En arrivant à la fin de cette année anormale, on peut dire que 2020 ne restera certainement pas dans les mémoires des entreprises du secteur Food & Beverage.

Le secteur Horeca est sans aucun doute l'une des principales victimes de cette crise sans précédent. Cela découle de la première vague de la pandémie, qui a entraîné des fermetures totales imposées au printemps dernier. Ensuite, il y a eu l'adoption de toutes les précautions d'hygiène afin de s'adapter à la fois aux nouvelles règles de sécurité en phase de réouverture, ainsi qu'à cette phase la plus récente d'infections. La pandémie met à genoux l'un des secteurs les plus importants, important non seulement pour l'économie italienne mais aussi pour le marché du travail. Plus de 300 000 entreprises et près de 1,5 million de travailleurs ont été contraints de fermer leurs locaux et de faire face en utilisant de nouvelles stratégies qui étaient, dans certains cas, déjà en place mais pas vraiment expérimentées.

Les impacts de la pandémie ne se limitent pas à la sphère économique. Ils affectent aussi considérablement la société : les habitudes de consommation changent et cela deviendra très probablement partie intégrante de la nouvelle normalité.

Concrètement, nous assistons à deux tendances :

• la numérisation de l'expérience d'achat d'aliments, de boissons et de repas avec une croissance sans précédent de la demande de services de vente à emporter et d'achat en ligne . Selon Google Trends, le terme de recherche "à emporter" a connu une augmentation de 285% début mars. De plus, les visites de sites Web et les applications de livraison de nourriture ont augmenté de 39 % en Italie. Une enquête d'AlixPartners a montré que 34% des consommateurs italiens ont commandé leurs courses en ligne, soit plus souvent, soit pour la première fois, et 19% ont utilisé le service de ramassage en magasin. 43% des Italiens achètent désormais de la nourriture et des boissons en ligne.
• la redécouverte de la cuisine familiale traditionnelle , liée d'une part à une volonté d'économiser et d'autre part à plus de temps passé à la maison. Selon les recherches menées par AMC Global au cours des premiers mois de la pandémie, 89 % des consommateurs pensent que cuisiner coûte moins cher tandis que 40 % ont l'intention de réduire leur budget et d'économiser sur la consommation alimentaire. Dans l'ensemble, 43% des Italiens cuisinent plus souvent à la maison maintenant qu'avant le verrouillage.

Nous avons essayé de partager une série de bonnes pratiques pour le secteur Horeca pour répondre à la crise . Les campagnes les plus efficaces du premier confinement nous ont inspirés. Voici donc nos 6 conseils pour réajuster votre stratégie digitale.

1. Investissez dans des expériences à domicile

Optimiser et promouvoir les services à emporter

Que vous soyez un restaurant, une pâtisserie, un lieu de restauration rapide, ou un bar à cocktails, vous ne pouvez pas garder vos clients et votre service tout en vous distanciant, sauf via des plats à emporter . Si vous ne l'avez jamais fait auparavant, c'est le moment !

Les personnes qui n'avaient jamais essayé d'acheter en ligne auparavant et qui n'étaient pas habituées à commander des plats à emporter se sont retrouvées à visiter des sites Web de supermarchés et à télécharger des applications de livraison de nourriture. Ils ont commencé à découvrir la commodité et l'immédiateté des achats en ligne . Cela signifie qu'il est essentiel pour les entreprises de ce secteur d'appréhender les nouveaux comportements d'achat et d'orienter leurs stratégies vers un seul objectif : offrir une expérience client de plus en plus digitale .

Les livraisons à domicile se sont multipliées depuis les premiers mois du confinement. Les bars ont apporté des kits cocktails chez les clients ou ont permis de profiter confortablement d'un apéritif à la maison avec tout le nécessaire.

Les restaurants qui avaient déjà proposé des plats à emporter ont réagi en rendant le service plus rapide et plus sûr avec des livraisons à domicile et des paiements sans contact. Ceux qui n'avaient jamais rien livré auparavant ont dû mettre en œuvre le service et ont atterri en ligne pour la première fois. À cet égard, des entreprises qui n'étaient jamais entrées dans le monde de la vente à emporter ont rencontré d'intéressantes initiatives de solidarité au sein du secteur. Par exemple, Deliveroo a créé une section Web pour partager des conseils et des lignes directrices pour les restaurateurs face à l'urgence, et Zomato a rendu sa plateforme gratuite de toute commission pour tous les restaurants.

Les habitudes d'achat des consommateurs ont également changé : de plus en plus de personnes apprécient les avantages des services de livraison à domicile ou de retrait en magasin et des achats en ligne . Pour faire face à cette augmentation, de nombreuses entreprises ont renforcé leurs sites de commerce électronique, leurs entrepôts et leurs systèmes de gestion des commandes et des expéditions afin d' optimiser l'expérience d'achat en ligne . Amazon, par exemple, a amélioré son service d'achat en ligne existant. Pour répondre aux attentes d'un public de plus en plus exigeant, elle a favorisé la livraison à domicile de courses en seulement 2 heures à travers une campagne spéciale.

Essentiellement, afin de survivre à la nouvelle normalité, les entreprises du secteur de l'alimentation et des boissons ne peuvent ignorer le besoin croissant de numériser l'expérience d'achat en :

• mise en place de services de livraison à domicile et de retrait en magasin
• mettre en œuvre/optimiser un commerce électronique ou collaborer avec de nombreuses applications de livraison
• améliorer leur propre système de gestion des commandes et des livraisons
• repenser les menus et les recettes en fonction de la consommation domestique
• orienter la communication client vers une expérience client de plus en plus virtuelle

Créer des expériences et du contenu virtuels

Les plats à emporter ne sont pas le seul moyen de créer une expérience client numérique.

Avec leurs services traditionnels bloqués, de nombreuses entreprises se sont réinventées en créant du contenu virtuel pour maintenir le lien entre leurs utilisateurs actif et créer de l'engagement.

De nombreuses entreprises du secteur ont montré tout leur esprit créatif à travers des cours de cuisine , des recettes vidéo de leurs plats spéciaux, des tutoriels , des contenus générés par les utilisateurs et des événements virtuels .

Par exemple, Pietro Leeman, propriétaire du restaurant étoilé Joia, a imaginé un moyen de garder le contact avec ses clients. Il a déménagé sur Skype où il propose ses cours de cuisine gratuits, généralement destinés aux étudiants de la Joia Academy.

L'idée de rencontres Instagram avec le chef étoilé Massimo Bottura est également née de la pandémie. Ses cours de mini-cuisine ont appris à sa communauté comment préparer ses recettes de cuisine.

Pendant ce temps, en exploitant le potentiel du contenu généré par les utilisateurs pour créer de l'engagement,

la campagne #FoodLoveStories de la chaîne de supermarchés anglaise Tesco est devenue virale avec des utilisateurs partageant des recettes. L'entreprise a republié les recettes sur son site Web, liant les ingrédients directement à son e-commerce. De cette façon, il a intégré l'implication directe de la communauté pour créer un engagement avec l'incitation à générer des conversions de commerce électronique.

Ce ne sont là que quelques exemples de la façon dont vous pouvez créer une expérience numérique, non seulement en mettant vos services en ligne, mais aussi en proposant des formes de divertissement virtuel . Celles-ci sont importantes pour combler l'absence physique et renforcer les relations avec votre public , malgré la distance.

2. Encouragez les conversions grâce à des remises et des promotions

La crise a modifié les habitudes de consommation tant au niveau des modes d'achats digitaux que d'une plus grande propension à économiser et à réduire sa consommation.

Un moyen simple mais efficace d'inciter à l'achat consiste à promouvoir des remises et des cadeaux. Vous voulez augmenter les conversions ? Ensuite, communiquez vos promotions , introduisez des codes de réduction pour les premières commandes en ligne, activez la livraison gratuite ou utilisez des solutions de remboursement .

La plupart des entreprises ont mis en place ce type de bonnes pratiques pour encourager les achats chez les clients. De nombreux supermarchés, par exemple, ont adopté cette stratégie en proposant des livraisons gratuites d'achats en ligne à domicile pour les plus de 65 ans.

Fondamentalement, les remises sont une tendance simple mais gagnante lorsqu'il s'agit d'inciter à l'achat. De plus, les remises et la livraison gratuite montrent votre volonté d'aider votre public en l'aidant autant que possible pendant cette crise.

3. Sensibilisez votre public à la solidarité et au soutien du secteur

Une autre façon d'encourager les achats est une stratégie de communication qui tire parti du besoin de soutien et d'aide du secteur. Cela se fait au nom de la solidarité avec tous les travailleurs Horeca en difficulté. Les messages de ce type représentent certainement une stratégie efficace. En fait, ils parlent au cœur des utilisateurs et puisent directement dans leur sensibilité, générant de l'empathie.

Un bon exemple est la campagne de solidarité de Burger King qui est immédiatement devenue virale. L'entreprise a choqué Internet avec le tweet : "Commandez chez McDonald's". Brisant les barrières avec les concurrents , cela a encouragé les consommateurs à soutenir tous les travailleurs du secteur. Leur achat devient alors un geste symbolique important et précieux.

Source : Burger King Royaume-Uni

Les messages de solidarité et les demandes d'aide comme celle-ci valorisent non seulement le ressenti des consommateurs en ajoutant de l' importance et de la responsabilité sociale à l'achat mais contribuent également à consolider la notoriété de votre entreprise. Il véhicule une image de marque centrée sur le bien commun, plutôt que sur de simples profits.

Vous pouvez également concevoir des communications pour obtenir le soutien de vos clients et mettre l'accent sur la solidarité . Donnez la priorité à vos employés et exprimez combien de travail et d'efforts sont derrière votre marque . Savoir exactement ce que vous mettez chaque jour à votre meilleur service et combien de personnes sont impliquées en cette période de crise peut sensibiliser vos clients, incitant ainsi leur soutien à votre égard.

Une autre façon de demander de l'aide pour votre marque et, plus généralement, pour l'industrie, consiste à lancer des initiatives caritatives . Les entreprises de ce secteur, malgré les difficultés, n'ont pas épargné les actions d'aide d'urgence et de soutien : certaines ont proposé d'aider médecins et infirmiers par des repas gratuits ou ont fait des dons ; d'autres ont proposé de couvrir les dépenses à domicile des personnes âgées, et beaucoup d'autres ont inclus des aliments et des boissons dans leurs menus dont les bénéfices sont reversés aux hôpitaux.

L'initiative « A Brera as a friend » de Birra Brera en est un exemple. Lors du premier confinement, cette brasserie artisanale milanaise a proposé deux bières à 5 euros, en offrant une par le biais d'un bon pour un ami. Les revenus de ces ventes ont été reversés à la Croix-Rouge italienne.

En parlant de boissons, Nastro Azzurro a lancé une initiative de financement participatif appelée #ABEERFORTOMORROW pour soutenir le personnel des bars et pizzerias italiens par le biais d'un don symbolique d'une bière virtuelle.

Des initiatives similaires sont plus qu'un admirable geste de responsabilité sociale, elles sont une incitation à acheter et à soutenir le secteur : les consommateurs seront beaucoup plus incités à commander de la nourriture et des boissons là où les bénéfices vont à soutenir les plus nécessiteux. Les consommateurs seront sensibilisés et sensibilisés à la façon dont un simple achat de leur part peut faire la différence et se traduire par une réelle aide.

4. Travaillez sur la notoriété de la marque pour rappeler aux clients que vous êtes là

Pendant le confinement, plusieurs campagnes se sont concentrées sur la consolidation de la marque . De nombreuses marques ont essayé de combler le fossé en essayant simplement de rappeler aux autres qu'elles sont là sans perdre un public. Burger King a utilisé ses campagnes sociales, juste comme ça, à travers des messages très simples

ou en combinant la promotion indirecte de ses produits avec le message « Je reste à la maison », afin que le public puisse se cuisiner des plats connus.

La campagne Aperol Spritz suit également cette tendance. Via Twitter, elle invitait les internautes à s'adonner à la célèbre recette de cocktail à la maison sans avoir à se rendre au bar. Cette initiative a mis l'accent sur la notoriété de la marque tout en encourageant la communauté à rester à la maison.

Source : Aperol Spritz

5. Concentrez vos communications sur l'hygiène et la sécurité

Être capable de communiquer que votre client peut retourner à vos tables en toute sécurité sera essentiel à la fois lorsque les restrictions actuelles seront levées et dans l'avenir post-COVID-19.

La santé personnelle sera une priorité absolue, même dans la nouvelle normalité.

Faire confiance au respect de l'hygiène et de la santé des restaurants et des bars sera déterminant dans les choix des utilisateurs. Zomato l'a montré, soulignant une nette augmentation de l'attention portée aux critiques sur les conditions d'hygiène dans le guide. Les entreprises affichant des scores de sécurité élevés ont signalé une augmentation de 25 % des commandes passées via l'application .

Par conséquent, communiquer aux clients toutes les mesures d'hygiène que vous avez mises en place est devenu un incontournable. Cela renforcera votre image d'entreprise sérieuse et responsable tout en rassurant votre public , en renforçant sa confiance et en encourageant un retour .

Les nombreuses campagnes d'entreprises qui font la promotion d'applications pour commander de la nourriture avec un service Order & Pay totalement sans contact vont dans ce sens. La campagne de Starbucks, par exemple, communique la possibilité de déguster à nouveau son frappuccino en toute sécurité en payant en ligne sans aucun contact.

Communiquez toutes vos mesures de sécurité de manière claire et transparente sur votre site Web via une page de destination COVID-19 . Celui-ci doit fournir toutes les informations sur les services disponibles (livraison à domicile sans contact en porte-à-porte, applis de commande et de retrait en magasin sans payer, pas de signature lors du paiement…), sur vos règles d'hygiène, vos horaires, et où vous pouvez être trouvé, à la fois physiquement et en ligne. Vous pouvez communiquer ces informations dans vos campagnes par e-mail, SMS et sur vos réseaux sociaux pour vous assurer que tous vos clients savent que votre entreprise est en sécurité.

6. Redécouvrir l'importance de la communauté locale

Les consommateurs ont redécouvert leurs quartiers et ce qui est le plus proche de chez eux en raison des restrictions de mobilité de la pandémie. Une plus grande importance de la communauté locale se retrouve également dans le secteur Food & Beverage : 28% des Italiens achètent des produits alimentaires locaux et artisanaux après le confinement, tandis que 38% des consommateurs déclarent vouloir soutenir les entreprises locales du secteur une fois la pandémie passée. plus de.

Si la communauté locale fait partie intégrante de votre entreprise, alors redécouvrez sa valeur avec une stratégie de communication conçue spécialement pour ce type de public : envoyez des communications ciblées à vos clients locaux ; informez-les de vos horaires, services et promotions, et reprenez les flyers « old school » avec votre menu à emporter et tous les détails utiles.

Conclusion

L'alimentation et les boissons sont sans aucun doute l'un des secteurs les plus à risque parmi ceux touchés par COVID-19. Les restrictions limitent sévèrement les entreprises à la fois dans leur capacité et leur portée. Ils se réinventent pour réagir non seulement à la crise mais aussi à un changement inattendu des habitudes et préférences des consommateurs.

Digitalisation de l'expérience client; promotions; les demandes de solidarité et d'appui sectoriel ; notoriété de la marque ; sécurité, et retour à la dimension locale sont, selon nous, les 6 clés pour survivre à la crise et s'adapter à la nouvelle normalité.