Quatre tendances à surveiller dans le marketing, la technologie et l'évolution du comportement des clients

L'expérience client a dominé la stratégie numérique et la conception de produits pendant des années. Mais à mesure que notre compréhension de la relation des gens avec la technologie numérique évolue, la dévotion à l'expérience client évoluera. Poussés par des technologies telles que l'expérience utilisateur conversationnelle, une demande de transparence et une perspective client plus holistique, les dirigeants devront recalibrer les endroits où leurs marques doivent rivaliser pour l'engagement. Mais quelles sont les nouvelles attentes des clients, les nouvelles technologies et les expériences qui créent une réelle valeur ?

Les marques trouveront leur voix, mais les utilisateurs le seront-ils ?

Avec près de la moitié des recherches effectuées via la technologie vocale, les stratégies de contenu et de référencement doivent continuer d'évoluer non seulement dans la langue utilisée, mais également en créant de nouvelles façons d'amener les consommateurs à consulter votre marque avant de lancer une recherche. L'application Alexa-skill Best Recipes d'Unilever, la compétence d'élimination des taches de Tide, « Ask Purina » de Purina et d'autres ont tous démontré des moyens créatifs de fidéliser les clients par la voix.

Alors que l'UX conversationnelle continue d'être considérée comme la prochaine frontière clé de l'expérience client et de la marque, la voix a un problème de découverte. Bien que l'utilisation d'appareils vocaux ait atteint des niveaux record - 2019 a marqué environ 3,25 milliards d'appareils dans le monde, qui devraient atteindre plus de 4 milliards en 2020 - les consommateurs n'utilisent toujours qu'une fraction des 60 000+ compétences Alexa ou environ 5 000 actions Google disponibles. Des études de voicebot.ai ont révélé qu'en 2018, 61% des compétences d'Alexa n'avaient toujours pas de notes d'utilisateurs et qu'en 2019, la moitié des utilisateurs d'Alexa ont déclaré "qu'ils ne prennent tout simplement pas la peine" de découvrir de nouvelles applications.

Avec des achats basés sur la voix qui devraient représenter 40 milliards de dollars d'ici 2022, le défi pour les marques ne sera pas seulement d'innover et d'offrir de meilleures expériences, mais de combler le fossé de la sensibilisation des clients.

Échange de valeur réelle

En février 2019, l'application de médias sociaux TikTok avait atteint 1 milliard de téléchargements. Huit mois plus tard, il a ajouté 500 millions de plus. En novembre, Pitchbook a évalué la société mère de TikTok à 75 milliards de dollars, ce qui en fait la société privée la plus précieuse au monde.

Centré sur de courtes vidéos de petite taille, de la musique synchronisée et une édition de contenu transparente, le succès explosif de TikTok a été largement attribué à la personnalisation de son expérience utilisateur, en particulier un écart fondamental par rapport au playbook typique des médias sociaux : ignorer les « amis » des utilisateurs. font en faveur du contenu basé sur des analyses prédictives de ce qu'ils veulent réellement voir, peu importe qui l'a créé.

Bien que l'entreprise ait commencé à répondre aux préoccupations concernant l'utilisation des données et la censure, le succès de TikTok renforce une vérité que les marques doivent noter : offrir des expériences véritablement axées sur l'utilisateur signifie repenser constamment la valeur échangée.

Dans le cas de TikTok, cela atteint 1,5 milliard de téléchargements et 500 millions d'utilisateurs actifs avec une offre simplifiée et simple : un format, une plate-forme, animée par un contenu qu'il sait déjà qu'ils aimeront. Ni plus ni moins.

Concevoir avec empathie / Design inclusif

En juillet 2019, Domino's Pizza a été poursuivi en justice par un homme du nom de Guillermo Robles, qui est aveugle et n'a pas pu commander de nourriture sur le site Web ou l'application mobile de l'entreprise malgré l'utilisation d'un logiciel de lecture d'écran. Après qu'un tribunal inférieur a statué en faveur de Robles, Domino's a déposé une requête auprès de la Cour suprême des États-Unis, affirmant que les normes d'accessibilité définies par l'Americans with Disabilities Act ne s'appliquaient pas aux sites Web. La Cour suprême a rejeté la requête.

La décision a été une victoire majeure pour les défenseurs des personnes handicapées et un moment historique dans les normes claires d'inclusivité et d'accessibilité pour les produits numériques de toutes sortes. Bien qu'ils aient toujours été des considérations importantes, le design inclusif et l'accessibilité sont devenus un mouvement important dans l'espace numérique, présentant à la fois un nouveau mandat et une nouvelle opportunité pour les marques.

En 2020, concevoir avec empathie - en tenant compte du sexe, de la race, de la classe, des capacités et d'autres formes de diversité - signifie plus que cocher des cases pour des raisons juridiques, morales ou éthiques. En particulier lorsque l'on considère que les personnes handicapées ont une portée de dépenses globale de 1,2 milliard de dollars, attendez-vous à ce que les marques conçoivent des expériences plus inclusives qui accueillent mieux les personnes qui ont peut-être été laissées pour compte auparavant.

La poursuite du sans friction

L'informatique en temps réel continue de gagner du terrain pour remodeler l'expérience client avec de nouveaux niveaux de commodité, de réactivité et de vitesse ultra-rapide.

En 2019, le partenariat d'Apple avec Goldman Sachs a finalement livré l'Apple Card. En plus de fournir aux utilisateurs une remise en argent quotidienne, il offre de meilleurs moyens de suivre les dépenses et le traitement des demandes en temps réel.

Le processus d'approbation régissant la carte a marqué une nouvelle étape dans la réalisation de l'informatique en temps réel. Les utilisateurs peuvent ouvrir leur Apple Wallet, demander la carte en quelques secondes et être approuvés en moins de temps qu'il ne vous a fallu pour lire ce paragraphe.

Selon certaines informations, Amazon développerait même un système de traitement des paiements obligeant les utilisateurs à simplement scanner leur paume, plutôt que d'avoir besoin d'une carte ou d'un appareil.

Le passage du traitement par lots au traitement en temps réel n'est pas seulement une version plus rapide et plus efficace des opérations existantes. Les expériences client ancrées en temps réel se sont avérées débloquer de nouvelles sources de revenus, capacités et domaines de croissance pour les marques de divers secteurs.

Vantant des avantages tels qu'une plus grande transparence, des données de transaction disponibles instantanément et des moyens plus faciles de gérer les dépenses, les marques challenger Fintech comme Chime, Qapital, Varo et Monzo, un nouveau venu aux États-Unis, continuent de mettre le temps réel au cœur de leurs promesses aux consommateurs. .

Dan Ptak est vice-président du marketing mondial pour Kin + Carta, qui a récemment publié le rapport 2020 sur les changements . Il a rejoint l'entreprise en 2016 où il a supervisé la croissance de la marque et le lancement de trois nouveaux domaines de pratique au cours des trois dernières années : les expériences utilisateur conversationnelles, le développement cloud natif et l'intelligence augmentée. Il apporte au poste 12 ans de marketing full-stack, y compris des séjours dans des études de marketing quantitatives, une startup mobile et une agence de marketing à service complet.