L'avenir du CRM : 6 des dernières tendances CRM à rechercher en 2022

Aucun outil n'a eu un plus grand impact sur les ventes qu'un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Les vendeurs n'ont plus besoin de feuilleter les Rolodex pour récupérer les coordonnées d'un contact ou de perdre du temps à chercher des notes manuscrites.

Le logiciel CRM est devenu une centrale de vente, offrant aux entreprises une vue complète de leurs clients et fournissant des informations exploitables en temps réel.

Mais le monde du CRM est en constante évolution. Il doit le faire pour suivre le rythme des technologies émergentes et répondre aux attentes plus élevées des clients.

Alors, à quoi ressemble l'avenir du CRM ?

Dans cet article, nous allons explorer comment le CRM peut changer et à quoi s'attendre dans les années à venir. Nous verrons également comment vous pouvez tirer le meilleur parti de votre logiciel CRM pour développer votre entreprise et préparer l'avenir.

L'avenir du CRM : 6 considérations

Les CRM ont joué un rôle central en aidant les entreprises à gérer les données clients et à rationaliser l'ensemble du cycle de vente à partir d'un emplacement centralisé.

91 % des organisations de plus de dix employés utilisent désormais un CRM. Mais comme dans pratiquement tous les secteurs, les logiciels CRM évoluent constamment.

Examinons de plus près certaines des tendances futures du CRM et comment vous pouvez vous y préparer.

1. Des expériences client plus personnalisées

Les attentes des clients ont changé.

Selon un rapport Salesforce de 2020, 80 % des consommateurs affirment que l'expérience offerte par une entreprise est tout aussi importante que ses produits ou services. 52 % s'attendent désormais à ce que les entreprises proposent des offres personnalisées, contre 49 % en 2019.

L'envoi de messages personnalisés à vos prospects peut vous aider à conclure davantage de transactions.

Mais exécuter une stratégie de personnalisation efficace est plus facile à dire qu'à faire. En fait, de nombreux responsables marketing ont du mal à offrir des expériences personnalisées à leurs clients.

Alors, comment les spécialistes du marketing peuvent-ils réussir avec la personnalisation ?

"[Les spécialistes du marketing] devraient se concentrer sur la résolution des problèmes de personnalisation de longue date en canalisant leur collecte et leur utilisation existantes des données clients vers les besoins des clients qui correspondent aux objectifs commerciaux."

Noah Elkin, directeur de la recherche chez Gartner

La phrase clé ici est "l'utilisation des données client", c'est là qu'intervient un CRM.

L'avenir du CRM facilitera la personnalisation à grande échelle. Avec les données et les informations que vous collectez déjà, vous pourrez personnaliser votre messagerie pour chaque client.

Par exemple, si un visiteur a manifesté son intérêt pour un produit particulier, vous pouvez mettre en place une campagne goutte à goutte qui envoie des offres personnalisées au lieu d'e-mails génériques. Cela augmentera la pertinence de vos messages et les rendra plus percutants.

Voici comment proposer des expériences plus personnalisées :

• Collectez plus de données de première partie : les données de première partie sont des données que vous collectez auprès de vos clients : centres d'intérêt, historique des achats, etc. Les moyens de collecter ce type de données incluent la réalisation d'enquêtes, l'utilisation de formulaires en ligne et l'examen de vos analyses.
• Activer le suivi du site : le suivi du site est une fonctionnalité qui vous donne un aperçu de ce que font vos contacts sur votre site. Il permet une segmentation avancée. Par exemple, si un contact de votre CRM a visité à plusieurs reprises votre page de tarification, un membre de l'équipe commerciale peut vous contacter.
• Soyez transparent : les consommateurs sont disposés à partager des données personnelles en échange d'expériences plus personnalisées. Mais vous devez également être transparent quant à la manière dont vous envisagez d'utiliser ces données. Assurez-vous de détailler la manière dont vous collectez et utilisez les données client dans votre politique de confidentialité.

2. Une plus grande intégration sur tous les canaux

Lorsque les données existent en silos, les équipes n'obtiennent pas une image complète, ce qui peut avoir un impact sur leur capacité à prendre des décisions éclairées. 58 % des personnes interrogées sont d'accord ou tout à fait d'accord pour dire que les données clients se trouvent dans trop de sources pour avoir un sens.

Par conséquent, les décideurs doivent fréquemment basculer entre différentes applications pour bien comprendre leurs données. Cela peut nuire à la collaboration et ralentir la productivité.

Des solutions CRM intégrées sont déjà disponibles et continueront d'offrir des intégrations plus approfondies avec d'autres systèmes afin de fournir une source unique de vérité pour le marketing, les ventes et le service client.

Lorsque vos employés utilisent une plate-forme centrale, ils n'auront pas à rechercher des informations à plusieurs endroits. Cela leur permettra de travailler de manière plus productive et d'offrir des expériences client plus attrayantes.

Voici comment procéder pour intégrer vos chaînes :

• Conservez vos données au même endroit : les silos de données peuvent empêcher votre équipe d'obtenir une image complète de vos clients. Choisissez un CRM qui s'intègre aux outils que vous utilisez déjà pour créer une source unique de vérité pour toute l'équipe.

• Alignez vos équipes : 87 % des responsables des ventes et du marketing affirment que l'alignement entre les équipes de vente et de marketing est essentiel à la croissance critique de l'entreprise. Fixez des objectifs communs, convenez d'un profil client et développez ensemble des stratégies pour aligner vos équipes.
• Évaluez votre pile technologique de marketing : effectuez un audit approfondi de votre pile technologique et n'utilisez que celles qui correspondent à vos objectifs.

3. Capacités d'intelligence artificielle plus avancées

De plus en plus de systèmes CRM utiliseront l'intelligence artificielle (IA) pour activer les stratégies commerciales. L'IA utilise des volumes de données non structurées pour aider les organisations à prendre des décisions plus intelligentes et plus rapides.

C'est quelque chose que nous voyons déjà avec les principaux acteurs du marché.

Salesforce Einstein, par exemple, est une IA conçue pour le CRM basé sur le cloud de Salesforce. Il utilise l'IA pour analyser les données de différentes sources et prédire d'où proviendront les nouveaux prospects. Il peut également aider les clients à résoudre les problèmes sur les canaux en temps réel, comme le chat.

L'adoption accrue de l'IA dans le CRM aidera les entreprises américaines à gagner environ 394 milliards de dollars au cours des cinq prochaines années.

Ce chiffre continuera d'augmenter à mesure que les CRM deviendront plus sophistiqués.

L'IA rend les CRM plus intelligents et plus puissants : elle améliore les prévisions, découvre davantage d'opportunités et aide votre équipe à prendre des décisions plus judicieuses.

Voici comment vous pouvez commencer à tirer parti de l'IA dans votre processus de vente :

• Mettre en œuvre la notation des prospects : une façon d'exploiter vos données consiste à utiliser la notation des prospects, en attribuant des valeurs aux prospects en fonction de leurs intentions d'achat. L'IA peut automatiser ce processus et même détecter les tendances en fonction des transactions remportées. Avec ActiveCampaign, un membre de l'équipe de vente peut recevoir des notifications lorsque les prospects atteignent certains scores et les contacter immédiatement.

• Prédire la probabilité de gain : la probabilité de gain utilise l'apprentissage automatique, un sous-ensemble de l'IA, pour vous indiquer la probabilité de conversion d'un prospect. Cela aide votre équipe de vente à déterminer où elle doit concentrer ses efforts.

Comment ça marche? ActiveCampaign utilise les données de vos pipelines de ventes "Gagnées" et "Perdues" pour faire des prédictions fondées sur des données pour les futures transactions. Vous pouvez configurer ces valeurs en fonction de ce qui compte pour votre entreprise.

4. Workflows d'automatisation plus robustes

Les employés consacrent seulement 27 % de leur temps au travail qualifié pour lequel ils ont été embauchés. Ils consacrent une partie importante de leur temps (60 %) à « travailler sur le travail » - des tâches telles que clarifier les détails du travail, rechercher des documents, mettre à jour des feuilles de calcul, etc.

Lorsque les équipes de vente et de marketing consacrent du temps à des tâches de «travail sur le travail», cela leur laisse moins de temps pour des initiatives plus stratégiques telles que la recherche de différents marchés et le développement de nouvelles campagnes.

De plus en plus de CRM offrent aujourd'hui des fonctionnalités d'automatisation.

Par exemple, avec le logiciel d'automatisation du marketing d'ActiveCampaign, vous pouvez configurer des flux de travail de messagerie automatisés qui nourrissent vos prospects. Vous pouvez même segmenter vos contacts et fournir des suivis personnalisés basés sur des actions spécifiques.

Un autre exemple consiste à utiliser l'automatisation pour récupérer les paniers abandonnés, lorsqu'un client ajoute un produit à son panier mais ne finalise pas son achat.

Avec une série d'e-mails automatisés, vous pouvez ramener les acheteurs sur votre site avec un léger rappel - ou les attirer avec un coupon - et récupérer davantage de ventes perdues.

Une tendance CRM que nous verrons à l'avenir est que les entreprises automatisent davantage leurs processus de vente et leurs campagnes marketing. Non seulement cela aidera à conclure plus d'affaires, mais cela libérera également les employés pour qu'ils se concentrent sur un travail de plus grande valeur.

Voici comment vous pouvez commencer à tirer parti de l'automatisation :

• Créer une carte du parcours client : Une carte du parcours client illustre les différents points de contact que les prospects traversent avec votre entreprise. Une fois le parcours client tracé, vous pouvez configurer des flux de travail automatisés qui nourrissent vos prospects.
• Produire un excellent contenu : un CRM peut vous aider à fournir le bon contenu aux contacts en fonction de l'étape à laquelle ils se trouvent, mais il ne peut pas créer ce contenu pour vous. Utilisez votre carte de parcours client pour mieux comprendre votre public et créer différents types de contenu pour chaque point de contact.
• Offrir une formation : pour tirer le meilleur parti de l'automatisation du marketing, il est important de fournir une formation adéquate sur son fonctionnement. Demandez à votre équipe de vente et de marketing de parcourir toutes les ressources disponibles avant de commencer à configurer des flux de travail automatisés.

5. Plus d'options en libre-service

Les clients préfèrent de plus en plus dépanner et résoudre les problèmes par eux-mêmes - c'est souvent beaucoup plus rapide que de contacter un représentant du service client.

88% des consommateurs s'attendent désormais à ce que les marques disposent d'un portail en ligne en libre-service.

En proposant un portail en libre-service, vous permettez à vos clients de trouver plus facilement des informations rapidement. Les types les plus courants sont les pages FAQ, les bases de connaissances et les forums communautaires.

Cependant, la plupart des portails en libre-service sont autonomes. Ils ne s'intègrent pas à d'autres systèmes, ce qui limite la visibilité d'une entreprise sur les problèmes rencontrés par les clients.

Une autre tendance que nous verrons est l'intégration accrue des systèmes de libre-service dans les logiciels CRM. Un exemple est l'utilisation de chatbots qui permettent aux clients de poser des questions, de vérifier l'état de leur commande et même de recevoir des offres personnalisées.

Les équipes peuvent également voir l'historique d'un contact dans une plateforme CRM et utiliser ces informations pour anticiper leurs besoins. Par exemple, si un compte a visité une page d'annulation, un représentant du service client peut contacter et essayer de conserver ces comptes.

Voici comment vous pouvez intégrer le libre-service dans les canaux existants :

• Intégrez votre chatbot à votre CRM : Les chatbots sont plus puissants lorsque vous les connectez à votre solution CRM. Avec les conversations d'Active Campaign, vous pouvez dialoguer avec vos visiteurs et créer de nouveaux comptes lorsqu'un contact remplit un formulaire ou s'engage avec un agent. À partir de là, vous pouvez tirer parti des flux de travail automatisés.

• Unifiez les communications : si vous proposez une assistance via différents canaux, assurez-vous de choisir un CRM avec une boîte de réception unifiée. Cela aidera à garder les représentants du service client sur la même longueur d'onde.

6. Adoption accrue d'un CRM mobile

Alors que l'utilisation des appareils mobiles continue d'augmenter, il n'est pas surprenant que de plus en plus d'entreprises adoptent l'utilisation d'un CRM mobile.

Le marché mondial du CRM mobile a augmenté de 11 % en 2019 pour atteindre 15 milliards de dollars dans le monde et devrait croître à un taux annuel de 13 % jusqu'en 2029.

Avec un CRM mobile, vos équipes de vente, de marketing et de service client peuvent accéder aux données client et travailler de manière productive sans être liées à un ordinateur de bureau.

Quel impact cela a-t-il eu sur les ventes ?

65 % des entreprises qui utilisent un CRM mobile atteignent leurs objectifs de vente, alors que seulement 22 % de celles qui ont des CRM non mobiles atteignent les mêmes objectifs.

Compte tenu de ces chiffres, nous continuerons à voir de plus en plus d'entreprises adopter les CRM mobiles.

Voici comment votre entreprise peut maximiser la valeur d'un CRM mobile :

• Choisissez un CRM avec mobilité intégrée : choisissez un CRM qui propose des applications mobiles pour des plates-formes telles que les appareils iOS et Android. L'application mobile ActiveCampaign permet à votre équipe de vente de rester facilement au courant de son travail lors de ses déplacements. Cela inclut la gestion des comptes clients, la création de nouvelles offres, le suivi et l'attribution de tâches, et bien plus encore.
• Fournir les appareils : Les équipes commerciales peuvent hésiter à installer un CRM mobile sur leurs appareils personnels. Pour augmenter les taux d'adoption, fournissez aux employés un appareil mobile et préconfigurez l'application CRM. Fournir des dispositifs de travail peut également réduire les risques de sécurité.
• Offrir une formation interne : offrez une formation pour aider votre équipe de vente à tirer le meilleur parti d'un CRM mobile. La plupart des éditeurs de logiciels ont un centre de formation ou d'apprentissage. À titre d'exemple, voici un guide que nous avons créé pour la version mobile de notre Deals CRM . Demandez à votre équipe de parcourir tous les supports d'apprentissage pour s'assurer qu'ils savent comment utiliser des fonctionnalités spécifiques sur les appareils mobiles.

Préparez-vous pour l'avenir du CRM

Alors que de plus en plus de consommateurs s'attendent à des interactions personnalisées, les entreprises doivent être en mesure de répondre à ces attentes ou de risquer de perdre des ventes.

La mise en œuvre d'un système CRM capable de diffuser des messages personnalisés à grande échelle, de s'intégrer à vos outils existants et d'automatiser les processus vous aidera à positionner votre entreprise pour l'avenir.
Demandez une démo dès aujourd'hui pour voir comment notre plateforme CRM peut soutenir la croissance future de votre entreprise et aider votre équipe à accroître l'engagement client.