6 spécialistes du marketing des médias sociaux sur l'avenir de la messagerie sociale

Les messages texte à dix cents, les salons de discussion AIM avec vos meilleurs amis et les pages MySpace scintillantes avec des babillards ne sont que quelques éléments nostalgiques des premiers jours des médias sociaux. Bientôt, des fonctionnalités telles que les messages directs et les @-mentions sont arrivées, modifiant à jamais la trajectoire des médias sociaux.

Aujourd'hui, les spécialistes du marketing des médias sociaux ne se concentrent pas uniquement sur l'élaboration de stratégies de contenu pour les publications et les flux sociaux. Ils sont devenus une partie intégrante du parcours client, car l'essor de la messagerie sociale oblige les marques à se présenter dans des environnements 1: 1.

La messagerie sociale joue un rôle central dans le service client et la réputation de la marque. Les canaux de messagerie tels que Meta's Messenger, WeChat et WhatsApp ont été adoptés dans le monde entier, tandis que les clients affluent vers les messages directs Instagram et Twitter pour des solutions rapides à leurs questions.

Alors, quelle est la prochaine étape ? Nous avons contacté six professionnels des médias sociaux pour nous donner un aperçu de la boule de cristal de la messagerie sociale. Voici leurs prévisions pour 2022 et au-delà.

1. La messagerie sociale deviendra le canal dominant de communication externe

Le publipostage, les e-mails et les appels sans frais perdent en popularité auprès des consommateurs, car de plus en plus se tournent vers la messagerie sociale pour le service client. Les consommateurs ne veulent pas attendre des heures ou plusieurs jours ouvrables, ils veulent une gratification instantanée lorsqu'ils résolvent des problèmes de commande ou posent des questions sur les produits.

Quelque 88 % des dirigeants d'entreprise affirment que les médias sociaux deviendront le principal canal de service et d'assistance à la clientèle, tandis que près d'un sur deux considèrent les médias sociaux comme leur principal canal de communication externe.

« [La messagerie sociale] continuera de se développer en tant que moyen numéro un pour les marques de communiquer avec leurs clients. Je crois vraiment qu'il surpassera le courrier électronique et le courrier physique », déclare Raven Gill, responsable des médias sociaux chez Communicators Group. "Les gens sont beaucoup plus susceptibles de contacter le service client via les réseaux sociaux qu'il y a cinq ans."

Le social est même sur le point de dépasser les autres canaux numériques en tant que lieu de service privilégié. Gartner prédit que 80 % des organisations de service client abandonneront les applications mobiles natives au profit de la messagerie pour une meilleure expérience client d'ici 2025.

2. La messagerie sociale augmentera le besoin d'humanisation

Nous avons tous déjà appelé une ligne de service client et entendu instantanément un message automatisé, seulement pour écouter de la musique jazzy d'ascenseur jusqu'à ce que nous soyons en contact avec un représentant. Un humain, enfin, pour nous aider avec le problème qui se pose.

La messagerie sociale offre une expérience beaucoup plus efficace, mais l'élément humain demeure. Bien que les consommateurs souhaitent des interactions rapides et pratiques pour résoudre leurs problèmes, ils veulent toujours un service client humanisé.

"Nous verrons un retour à une messagerie plus humaine et moins robotisée pour les marques", déclare Alfie Green, le fondateur de Monty. "Les clients post-pandémiques veulent une vraie voix au bout du fil ou via leur fonction de chat."

Alexa Heinrich, responsable des médias sociaux au St. Petersburg College, déclare : « Les interactions entre les personnes et les marques sont désormais beaucoup plus informelles. Ils ressemblent plus à de vraies conversations et ne sont pas aussi froids et robotiques.

Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l'expérience client 2022, plus de 70 % des clients s'attendent à des expériences de soins conversationnels lorsqu'ils interagissent avec les entreprises. Cette tendance n'est pas non plus dominée par la génération Z ou la génération Y, avec plus des deux tiers des clients de plus de 40 ans qui recherchent un engagement transparent avec les marques.

«Cela renforce tellement la confiance et la familiarité décontractée. Lorsque vous pouvez interagir avec une marque via des applications comme Twitter, vous avez l'impression qu'il s'agit d'une vraie personne et que vous avez une vraie relation. Vous avez l'impression qu'on s'occupe de vous, ce n'est pas nécessairement le cas avec les chatbots ou même les appels au service client », explique Krista Doyle, Global Content Marketing Manager, Twitter.

Gill recommande de garder à l'esprit les préférences de vos clients lors de l'élaboration d'une stratégie de messagerie sociale.

« Vous devez vous mettre à la place de votre public. Qu'est-ce que tu veux voir? Qu'est-ce qui vous fera cliquer sur quelque chose ? Est-ce qu'on lui dit quel excellent taux hypothécaire votre banque offre? Ou voyez-vous vos prêteurs hypothécaires faire du bénévolat au refuge pour chiens local? Ou une entreprise reconnaissant un employé qui est avec eux depuis 30 ans ? En tant que marques, nous devons nous rappeler de montrer le côté humain de l'entreprise », déclare Gill.

Un cas pour l'accessibilité et l'inclusion

La pandémie, l'activisme des parties prenantes et les questions de justice sociale ont définitivement remodelé l'arène des communications. Au-delà de rendre la messagerie sociale plus humaine, Heinrich prédit que de plus en plus de marques et d'organisations commenceront à donner la priorité à l'accessibilité et à s'assurer que leur contenu est aussi inclusif que possible.

"N'oubliez pas que vous n'êtes pas votre public. Votre public, quelle que soit la spécificité de votre cible démographique, est incroyablement diversifié. Essayez de penser en dehors de vos propres expériences vécues lorsque vous créez votre contenu », déclare Heinrich.

3. Les chatbots bénéficieront d'une mise à niveau indispensable

L'essor du chatbot a changé la donne dans le monde de la messagerie sociale et du service client. Comme d'autres formes de messagerie sociale, les chatbots placent le contrôle entre les mains des consommateurs en facilitant le processus d'admission, qu'il s'agisse de résoudre un problème immédiatement ou de collecter suffisamment d'informations pour qu'un représentant humain puisse répondre avec une solution efficace.

"Les gens s'attendent à une réponse momentanée d'une marque et sont plus avertis si un bot répond. Ils veulent une vraie connexion et ils la veulent en un claquement de doigt », déclare Carrie Russell, Social Media Manager chez Tag.

Le rapport de Zendesk note que plus des deux tiers des consommateurs se disent prêts à interagir avec un bot sur des problèmes simples, soit près d'un quart de plus que l'année dernière. Les chatbots peuvent fournir des réponses automatisées rapides aux questions fréquemment posées, répondre à toute heure et créer des tickets qu'un agent peut traiter pendant les heures de travail. Lorsque les chatbots résolvent des problèmes simples ou guident les clients vers des centres d'assistance, les agents humains peuvent passer plus de temps à résoudre des problèmes complexes.

Cependant, ces assistants virtuels ont encore du chemin à parcourir. Plus de la moitié des clients disent que leur plus grande frustration avec les chatbots est le nombre de questions auxquelles ils doivent répondre avant d'être transférés à un agent humain. Les clients veulent un transfert en douceur, surtout si un bot ne résout pas leur problème rapidement. Les agents humains ajoutent une touche de personnalisation dont les consommateurs ont envie (et ils veulent que cette connexion se produise le plus tôt possible).

4. La messagerie sociale intégrera encore plus la voix de la marque

Maintenir une voix de marque distincte sur les médias sociaux est précieux pour plusieurs raisons, mais à un niveau élevé, cela crée une clientèle fidèle qui anticipe s'engager avec votre marque. Les messages directs que vos équipes envoient sur Instagram, Twitter et d'autres plateformes doivent maintenir la voix de la marque pour différencier l'entreprise de ses concurrents.

"Les marques deviennent virales à partir des réponses et des messages sur les forums qui étaient auparavant 1: 1", déclare Green. "Aujourd'hui, n'importe qui peut capturer votre réponse. Avec plus de plates-formes que jamais, vous devez réfléchir à votre approche authentique et cohérente. C'est la différence entre parler comme une marque et parler comme une marque que les clients veulent aimer.

Russell recommande aux gestionnaires de médias sociaux d'investir dans la révision de leurs guides et plans d'interaction communautaire pour s'assurer que la voix de la marque est appliquée de manière appropriée dans tous les scénarios.

"Il est temps de réorganiser la façon dont votre gestionnaire de communauté gère l'interaction avec votre public. La mise en place d'un plan proactif et réactif comprenant des politiques de service client et d'escalade est essentielle pour naviguer avec succès dans la façon dont le public souhaite entendre parler d'une marque », dit-elle.

5. La messagerie sociale jouera un rôle plus important dans la stratégie

De nombreuses marques ont déjà intégré la messagerie sociale dans leurs stratégies de service client, mais il existe de nombreuses opportunités sur la table. Selon le dernier Sprout Social Index, près de 40 % des spécialistes du marketing affirment que la messagerie directe joue un rôle dans leurs stratégies de service client, mais seulement 23 % l'utilisent pour commercialiser leurs produits ou services.

Doyle pense que cela va changer à l'avenir.

« Je pense que cela continuera non seulement à devenir une partie plus importante du service client, mais aussi une plus grande partie de la stratégie marketing globale des marques. Au fur et à mesure que les gens se familiarisent avec la messagerie sociale et la confiance qu'elle suscite, je pense que nous verrons les spécialistes du marketing de contenu et de communauté devenir vraiment innovants avec cette tactique », déclare Doyle.

Doyle note que la compréhension de votre public est l'une des principales considérations lors de l'évolution et de l'expansion d'une stratégie de messagerie sociale.

"Si vous comptez utiliser la messagerie sociale, vous devez comprendre comment votre public perçoit votre marque et comment il souhaite interagir avec elle", déclare Doyle.

En plus de comprendre leur(s) public(s) cible(s), les grandes marques utiliseront la messagerie comme un outil de communication et un moyen de recueillir la voix des commentaires des clients. Les informations que vous obtenez des données de messagerie sociale peuvent éclairer d'autres tactiques marketing, de futures campagnes et votre feuille de route produit.

6. Le commerce et la messagerie iront de pair

Au cours des dernières années, nous avons assisté à une augmentation du commerce électronique sur les réseaux sociaux. Les consommateurs peuvent désormais acheter des vêtements sur Instagram, Facebook et TikTok. Un énorme 98% des consommateurs prévoient de faire au moins un achat via le shopping social ou le commerce d'influence en 2022.

À l'avenir, attendez-vous à voir plus de clients faire leurs achats via les outils de messagerie sociale.

Jonathan Jacobs, ancien vice-président du numérique chez Accelerate360 et cofondateur de Digital Natives Group, déclare : « Je m'attends à voir une croissance exponentielle du commerce basé sur la messagerie. Les gens achètent des gens, et que ce soit avec une expérience P2P en temps réel ou une expérience répliquée avec un client de chat automatisé, la messagerie va rendre l'expérience de vente plus efficace et personnalisée.

Les marques vont continuer à mettre en place de nouvelles méthodes de commerce conversationnel. Cela inclut les chatbots qui recommandent des produits en fonction des préférences du client ou les représentants du service client récupérant l'historique des commandes d'un client après avoir envoyé un message direct.

7. Embrassez l'expérimentation avec la messagerie sociale

Un fil conducteur se trouve parmi les gestionnaires de médias sociaux à qui nous avons parlé : évitez de trop concevoir votre approche de la messagerie sociale. Il est normal de faire preuve de créativité, d'expérimenter, d'apprendre et d'affiner.

« Ne structurez pas trop les arbres de conversation. Autonomisez vos gestionnaires de communauté et spécialistes du service client de première ligne avec votre confiance afin qu'ils aient la sécurité psychologique nécessaire pour aborder chaque échange client comme ils le jugent approprié », déclare Jacobs. "Ne forcez pas le client à s'adapter à la conversation, laissez la conversation s'adapter au client."

Heinrich fait à nouveau référence au pouvoir de l'humanisation, en particulier lorsqu'il interagit avec des clients mécontents.

"N'ayez pas peur de briser le 'quatrième mur' lorsque vous avez affaire à des abonnés émotifs ou frustrés en ligne. Parfois, cela aide à rappeler aux gens qu'il y a un être humain réel derrière la poignée », explique Heinrich.

Et les marques n'ont pas non plus à attendre qu'un problème surgisse pour faire couler le jus créatif.

« N'ayez pas peur de vous amuser et de faire preuve d'innovation », déclare Doyle. "Vous n'avez pas toujours besoin d'attendre que quelqu'un vienne vous voir avec un problème de service client - laissez la messagerie sociale être un moyen de créer une communauté en plus d'un moyen de résoudre les problèmes."

Ces experts sociaux ont partagé une vision de l'avenir de la messagerie sociale, il est maintenant temps de mettre ces connaissances à profit. Pour en savoir plus sur ce qui nous attend, consultez notre guide sur l'avenir de la messagerie sociale et de l'expérience client.