Authentique, empathique et centré sur l'abonné : 5 exemples d'excellentes communications par e-mail pendant la COVID-19

Bien que la ruée initiale des e-mails COVID-19 se soit calmée, le besoin pour le marketing par e-mail d'être empathique et utile pendant ces périodes ne l'a pas été (et ne devrait jamais le faire). Tout comme vous, chez Litmus, nous avons reçu de nombreux e-mails dans nos boîtes de réception sur ce que les entreprises font pour soutenir leurs employés, leurs abonnés et la communauté dans son ensemble, et nous avons examiné de près comment ces les entreprises restent connectées à leurs abonnés en utilisant le canal le plus puissant dont elles disposent : le courrier électronique.

Ce que nous avons découvert, c'est qu'il y a tellement de marques qui font pivoter leur message pour se concentrer uniquement sur l'aide aux abonnés, tenir tout le monde au courant de ce qu'elles font pour assurer la sécurité de leurs clients et employés, et rester aussi utile que possible, non peu importe à quoi cela pourrait ressembler. Ce qui fonctionne pour une marque peut ne pas fonctionner pour une autre, mais il est toujours utile d'apprendre. Nous avons donc rassemblé quelques exemples de marques de différents secteurs, des e-mails empathiques parfaitement adaptés à leurs produits et à leur public.

Asana fournit des ressources pour travailler à distance, d'une toute nouvelle équipe au travail à distance

Comme de nombreuses équipes à travers le monde, les employés d'Asana sont passés pour la toute première fois au travail à distance à temps plein et apprennent à naviguer dans cette nouvelle dynamique, et ils savent que leurs clients le sont aussi.

Asana a envoyé quelques e-mails différents aux clients au sujet de leur réponse à COVID-19, mais cet e-mail est uniquement axé sur les ressources de travail à distance, y compris sur la manière dont Asana peut vous aider à travailler à distance.

Regorgeant de ressources de toutes sortes (articles à lire, guides à parcourir, webinaires à regarder), l'e-mail d'Asana est un excellent exemple de fourniture de contenu pertinent et engageant qui est utile pour tout le monde, que vous soyez ou non un de leurs clients, et s'intègre au produit Asana d'une manière puissante sans être arrogante. De plus, au bas de l'e-mail, Asana souligne comment ils soutiennent leurs clients à but non lucratif (et clients potentiels) pendant cette période de besoin en fournissant des comptes gratuits aux groupes éligibles ; c'est juste une autre merveilleuse façon dont Asana se concentre sur les clients et la communauté.

Ce que vous pouvez apprendre de cet e-mail : êtes-vous et vos clients dans le même bateau ? C'est l'occasion de tirer le rideau, de montrer comment votre équipe a relevé les défis et de créer une connexion humaine et personnelle en cours de route.

McDonald's convainc par sa transparence, partageant chaque étape qu'il prend pour assurer la sécurité des clients et des employés

Normalement, les restaurants créent un sentiment d'appartenance à la communauté : ils sont un lieu de rencontre et de détente après l'école ou le travail, une gâterie bien méritée après un match de football ou tout simplement une routine hebdomadaire. Ainsi, en temps de crise, il est facile de comprendre pourquoi les restaurants sont considérés comme un service essentiel. Bien que les éléments de base de la création d'une communauté puissent être perdus lors de la fermeture des repas en personne, les restaurants du monde entier peuvent toujours offrir un sentiment de normalité, et McDonald's ne l'oublie pas.

Plutôt que d'envoyer un e-mail de condoléances ou de vœux aux abonnés, McDonald's utilise cet e-mail pour créer de la transparence et présenter un plan concret pour les prochaines étapes, notamment l'amélioration de l'assainissement de tous les emplacements, la fermeture des aires de jeux pour enfants dans les restaurants, l'encouragement de la communauté à déménager au Drive-Thru et en encourageant les employés à se laver les mains plus régulièrement et à être aussi prudents que possible. Avec une conception simple de style lettre qui n'utilise aucune imagerie, McDonald's veille à ce que l'accent soit mis sur la copie.

Bien que cela puisse être un peu long, McDonald's ne gaspille aucun de ses mots et affirme, sans aucun doute, que la communauté et les employés du monde entier sont leur « priorité numéro un ».

Ce que vous pouvez apprendre de cet e-mail : Quelles sont les questions que vos abonnés pourraient avoir en ce moment ? Mettez-les au centre de votre message et n'ayez pas peur d'utiliser des conceptions simples et simples pour encadrer une copie contenant les réponses. Si votre campagne met l'accent sur une copie transparente qui fournit des conseils, une conception simple de style lettre pourrait bien être la meilleure solution.

Tattly partage des activités amusantes à faire à la maison en famille

Dans notre webinaire sur les meilleures pratiques pour le marketing par e-mail en temps de crise , l'une des meilleures pratiques que nous mentionnons est « Le monde est chaotique. N'ajoutez rien à ce chaos. Tattly , une entreprise qui fournit des tatouages ​​temporaires par de vrais artistes, met parfaitement en pratique cette idée.

Presque tout le monde ressent des niveaux élevés d'anxiété, et beaucoup d'entre nous ont également divisé leur attention avec les enfants à la maison. Ainsi, avec cet e-mail, l'objectif de Tattly était de faire plaisir aux abonnés en leur proposant "des activités de bricolage éprouvées que nous savons que les enfants et les enfants de cœur adoreront faire à la maison".

Ces activités ne sont en aucun cas liées à leur produit - et en fait, lorsqu'elles mentionnent leur produit, elles sont conçues de manière à envoyer de la lumière et de la joie à quelqu'un d'autre plutôt qu'à vous-même. De plus, il est difficile de ne pas se sentir joyeux avec la conception d'e-mails amusante et colorée de Tattly. (Criez au jeu de mots à la fin de leur e-mail que ces temps incertains ne sont que temporaires , tout comme leurs tatouages.)

Ce que vous pouvez apprendre de cet e-mail : lorsqu'il semble que tout le monde envoie sa propre version d'un e-mail de crise pour COVID-19, il peut être très difficile de se démarquer et d'apporter une véritable valeur à vos abonnés. Il est important de penser à ce dont vos abonnés et vos clients ont vraiment besoin en ce moment - et ce n'est peut-être pas votre produit, mais quelque chose que vous pouvez offrir, comme la liste organisée d'activités de bricolage de Tattly. Prenez un moment pour vous demander si vous fournissez quelque chose dont vos abonnés ont vraiment besoin, et si la réponse est non, pensez à d'autres moyens de fournir de la valeur et d'éviter d'ajouter au chaos.

Everlane soutient les associations nationales

L'un des plus grands groupes touchés par cette crise - et la suspension des événements en personne - sont les organisations à but non lucratif . De plus, ils ne peuvent pas nécessairement détourner leur message des dons et des affaires comme d'habitude, car ils dépendent déjà de ces dons pour rester à flot.

L'une des façons dont certaines entreprises d'autres secteurs ont décidé de faire pivoter leur message est de soutenir les organisations à but non lucratif locales, que ce soit en faisant don de la totalité ou d'un pourcentage des bénéfices, en faisant du bénévolat ou par d'autres moyens. Everlane s'associe à Feeding America en faisant don de 100% de ses bénéfices d'une nouvelle collection spécifique pendant cette période, et ils utilisent cet e-mail pour annoncer leur partenariat.

Everlane sait que les vêtements, en particulier ceux qui ne sont pas essentiels, ne sont pas nécessairement ce pour quoi vous souhaitez dépenser de l'argent en ce moment. Mais une nouvelle gamme de produits qui profite entièrement à une organisation à but non lucratif pourrait trouver un écho auprès de votre public et établir des relations à long terme.

Ce que vous pouvez apprendre de cet e-mail : Everlane le dit mieux dans son e-mail : « Nous sommes dans le même bateau. » Si votre marque est en mesure de soutenir les organisations à but non lucratif et les organisations en première ligne pendant une crise, envisagez cette approche pour un pourcentage de vos bénéfices globaux, 100 % des bénéfices d'une nouvelle gamme de produits ou une autre forme de soutien. - et partagez les nouvelles avec vos abonnés et clients par e-mail. Presque tout le monde cherche un moyen d'aider les autres en ce moment, et fournir un moyen de le faire pour vos clients comme Everlane l'a fait est de premier ordre.

MADE demande à ses abonnés ce dont ils ont besoin

Certaines entreprises sont en mesure de proposer des produits très demandés en ce moment - nous pensons aux applications d'entraînement à domicile, aux créateurs de puzzles, aux épiceries, aux outils de productivité pour le travail à distance - mais d'autres ne le sont pas et se retrouvent dans le besoin. d'un commutateur de messagerie.

Lorsque de nombreux clients réduisent leurs dépenses (et que vos produits ne figurent peut-être pas en haut de la liste des priorités), que doit faire votre marque ? Pouvez-vous continuer à commercialiser sans passer pour un sourd ?

Si vous faites partie des marques qui ont du mal à trouver quoi dire et comment le dire, consultez cet exemple puissant de la société de meubles design MADE.

Ils sont toujours ouverts et livrent aux clients, mais ils veulent s'assurer de fournir des informations pertinentes et utiles aux abonnés par e-mail au lieu d'agir comme si de rien n'était. Mais ils se rendent également compte que tout le monde passe un peu plus de temps à la maison que d'habitude, ce qui vous fait penser différemment à la façon dont votre bureau à domicile est organisé et à ce qui vous met à l'aise. Dans cet esprit, MADE a décidé de demander directement aux abonnés ce qui serait utile pour eux et leurs familles.

Ce que vous pouvez apprendre de cet e-mail : écouter votre public et comprendre quel contenu résonne avec lui est l'un des aspects les plus cruciaux du marketing, et c'est particulièrement vrai en temps de crise lorsqu'une campagne bien intentionnée peut apparaître comme un ton. sourd. N'ayez pas peur de demander à vos abonnés des commentaires sur ce qu'ils aimeraient entendre de vous, soit en répondant à vos e-mails, en remplissant un sondage, en partageant leurs réflexions sur les réseaux sociaux ou en utilisant tout autre canal de commentaires que vous pourriez trouver approprié.

Une autre marque s'est-elle imposée dans votre boîte de réception ? Partagez-les dans les commentaires!