Comment fournir et recevoir des commentaires efficaces sur la conception

La voie de la perfection réside dans les critiques constructives et les bons retours, et c'est vrai pour n'importe quelle profession, y compris la conception de sites Web.

Un bon feedback permet non seulement d'améliorer le travail, mais il peut aussi faire gagner du temps, éviter les écueils dès le début et s'assurer que les attentes des clients sont satisfaites.

Fournir et recevoir des commentaires, cependant, est un acte d'équilibre.

Les clients peuvent savoir ce qu'ils veulent, mais ignorer des éléments tels que l'expérience utilisateur, les principes de conception, les limitations logicielles, etc. Les concepteurs, d'un autre côté, peuvent avoir les connaissances nécessaires pour créer un superbe design, mais cela peut ne pas correspondre à ce que veut le client.

Aujourd'hui, nous allons vous donner quelques conseils pour :

• Clients et autres parties prenantes sur la façon de fournir des commentaires utiles sur la conception que le concepteur peut utiliser pour mettre en œuvre votre vision.
• Les concepteurs de sites Web expliquent comment aider les clients à fournir le bon type de commentaires, puis comment y répondre au mieux.

Mais d'abord, examinons l'importance d'obtenir des commentaires utiles.

Bien qu'il puisse sembler plus facile pour un designer de prendre les informations que le client lui donne et de simplement les utiliser, il n'y a aucune garantie que ce qu'il propose est la même vision que le client avait en tête.

En planifiant les enregistrements de projet et en recueillant des commentaires à ces moments-là, les concepteurs peuvent effectuer des ajustements en cours de route. Il y a plusieurs avantages à travailler de cette façon :

Des principes de conception aux normes Web et des tendances de conception Web aux meilleures pratiques en matière d'expérience utilisateur, les concepteurs savent tout ce qu'il y a à savoir sur la création de sites Web de haute qualité. Même si les clients ne sont pas toujours familiarisés avec ces stratégies, le concepteur peut les aider à comprendre leur valeur plutôt que de rejeter purement et simplement les commentaires ou les préférences personnelles qui vont à leur encontre.

De cette façon, le processus de conception Web devient beaucoup plus collaboratif.

Le client est invité à participer au processus, en éduquant le designer sur les types d'esthétique et de contenu qui ont du sens pour leur marque. Le concepteur prend ensuite les données et décide de la meilleure façon de les appliquer au site Web.

Bien que la vision du client soit importante, elle ne peut pas être mise en œuvre aveuglément si elle enfreint les règles d'une bonne conception Web ou d'une bonne expérience utilisateur. Et c'est le travail du concepteur de prendre cette décision, puis d'expliquer le raisonnement qui la sous-tend - dans les termes les plus simples - afin que le client puisse s'y mettre.

Les concepteurs ne vont pas toujours cerner la vision d'un client la première ou même la deuxième fois. Imaginez ce que cela ferait au calendrier ou au budget si les commentaires n'étaient pas recueillis avant la création de l'ensemble du site Web.

Une chose qu'un concepteur peut faire est d'impliquer le client dans le projet le plus tôt possible. En leur montrant des croquis et des wireframes du site dès le début, les commentaires du client peuvent aider un concepteur à se rapprocher de plus en plus de la vision du client avant que le véritable travail de conception ne commence.

Le concepteur doit ensuite boucler le client à différentes étapes du projet pour recueillir des commentaires. Non seulement cela rendra les cycles de révision plus gérables, mais cela permettra également aux concepteurs de sites Web de mieux contrôler le rythme du projet.

Lorsque les concepteurs considèrent les commentaires comme faisant partie de leur processus, c'est quelque chose qu'ils peuvent planifier à l'avance. Lors de la création de contrats clients et d'accords sur la portée des travaux, les concepteurs peuvent prendre en compte les commentaires et les révisions dans le cadre du budget et des délais.

À moins que quelque chose ne se passe mal ou qu'une urgence externe survienne, le fluage de la portée ne devrait même pas entrer en jeu.

Une approche saine et productive pour donner et recevoir des commentaires peut faire toute la différence pour toutes les personnes impliquées dans un projet de conception Web.

Sans cela, il est facile pour beaucoup de mauvais sentiments de tourbillonner. Les esprits s'échauffent. Les sentiments sont blessés. Chaque discussion ressemble à une bataille.

Cette négativité rendra l'ensemble du travail stressant pour toutes les personnes impliquées. Et quelqu'un est susceptible de partir en se sentant amer à propos du projet quand tout est dit et fait.

Mais en créant un environnement de communication sain, le processus de conception devient plus productif et les résultats sont bien meilleurs que si les deux parties sont en désaccord. Au final, tout le monde quitte le projet heureux de ce qu'il a accompli ensemble .

Il y a un certain nombre de personnes qui pourraient se trouver dans cette position :

• Le propriétaire d'entreprise qui a embauché un designer pour créer son site Web
• Le chef de projet supervisant un travail de conception de sites Web
• Un concepteur de sites Web qui sous-traite le travail à un partenaire concepteur

Peu importe qui vous êtes, le but de fournir des commentaires n'est pas de détruire le travail du concepteur. Si vous voulez un site Web qui s'aligne sur la vision de la marque et vous aide à atteindre ses objectifs, alors les commentaires doivent être plus une discussion qu'une demande.

Voici quelques points à garder à l'esprit lorsque vous fournissez des commentaires à un concepteur :

Si votre concepteur de sites Web a établi un calendrier pour le site Web, a intégré des jalons lorsque vous pourrez laisser des commentaires et vous a fourni une plate-forme pour communiquer, faites confiance au processus. Le détournement et la microgestion du projet ou, à l'inverse, l'image fantôme complète du concepteur est une recette pour le désastre.

Vous avez engagé le designer pour une raison. Maintenant, faites-leur confiance pour prendre les rênes. Ils vous donneront l'occasion d'exprimer votre opinion le moment venu.

Utilisez le temps entre les jalons planifiés pour vous asseoir seul, tranquillement et hors ligne pour passer en revue le produit. De cette façon, vous pourrez vous concentrer davantage sur les plus petits détails.

Avez-vous déjà entendu l'expression « trop de cuisiniers dans la cuisine » ? Il fait référence aux conséquences négatives de permettre à trop de contributeurs et de parties prenantes de peser sur une question ou de s'impliquer dans un projet.

Pour éviter les conflits et la confusion qui accompagnent souvent le fait d'avoir trop de cuisiniers dans la cuisine, votre concepteur de sites Web vous demandera d'élire une personne pour être le décideur clé. En fin de compte, cette personne – qui est impliquée dans le projet du début à la fin – sera en mesure de fournir une contribution claire, cohérente et cohérente.

En prime, vous n'aurez pas à passer autant de temps en réunions ou à échanger des commentaires car cela devient une conversation en tête-à-tête entre le concepteur et le décideur.

Lorsque vous avez la possibilité de partager des commentaires, précisez ce qui fonctionne pour vous et ce qui ne fonctionne pas.

Par exemple, dire à un designer que vous « n'aimez pas » le design de la page d'accueil ne lui sera pas utile. Il en va de même si vous utilisez du jargon ou un langage vague pour décrire ce que vous voulez faire, comme « Pouvons-nous faire ressortir cette image ? ».

Soyez précis lorsque vous fournissez des commentaires. Si vous ne savez pas comment procéder, demandez-vous :

« Pourquoi j'aime/n'aime pas ça ? »

Il se peut que les couleurs ne correspondent pas à l'ambiance de votre marque, que les polices semblent trop formelles ou que vous trouviez les images fausses. Découvrez ce qui motive vraiment votre réponse afin de pouvoir fournir une réponse avec laquelle le concepteur peut faire quelque chose. Pour vous y aider, il est fortement recommandé de définir l'objectif de chaque page/composant dès le début. De cette façon, lorsque vous donnez des commentaires, vous pouvez vous assurer qu'ils sont ciblés et qu'ils restent dans les buts et objectifs fixés.

Et si vous ne savez pas exactement ce qui ne va pas ou comment y remédier, demandez de l'aide au concepteur. Ils vous orienteront vers la bonne solution.

Il n'est pas toujours facile d'essayer de transmettre ce que vous pensez d'un design. Même si vous connaissez le « Pourquoi ? », vous ne savez peut-être pas comment l'articuler.

Au lieu de cela, montrez-leur de quoi vous parlez. Peut-être que vous avez vu une newsletter qui avait le genre de style que vous aimiez ou qu'il y avait un site Web avec un formulaire de contact qui vous a vraiment époustouflé. Ne vous sentez pas obligé de décrire quelque chose techniquement pour que le concepteur comprenne. Montrez-leur simplement !

Bien que vous puissiez avoir une réponse émotionnelle à ce qui vous a été présenté, il est important d'être réaliste avec vos commentaires.

Donc, si vous avez envie de dire « je ressens » ou d'utiliser une autre réponse émotionnelle comme « je déteste », appuyez sur le bouton pause et déterminez quel est le conflit réel par rapport à vos objectifs commerciaux.

Les réactions émotionnelles ne sont pas utiles aux concepteurs. Ils sont peut-être en mesure d'évaluer à quel point ils sont chauds ou froids en termes de conception, mais les émotions ne leur donnent rien de concret avec lequel travailler.

Il en va de même si votre tendance est de faire une déclaration générale comme « Je l'aime ». S'il est bon de faire savoir aux concepteurs quand vous êtes satisfait de ce qu'ils ont fait, il n'est pas utile de leur donner un retour global.

Au lieu de cela, dites-leur exactement ce qui vous rend heureux ou pas, mais n'oubliez pas d'être réaliste avec vos commentaires également. Leur demander de faire quelque chose qui dépasse la portée du travail pour lequel vous les avez embauchés ou qui est autrement impossible en fonction du calendrier et du budget ne fera qu'ajouter des conflits là où il n'y en avait pas auparavant.

Selon la taille de votre site Web, vous pourriez avoir beaucoup de commentaires à donner. Lorsque vous partagez votre contribution avec le concepteur, pensez à l'organiser en fonction de son importance.

L'importance d'un changement dépend de plusieurs facteurs :

• Quelles parties du site Web cela aura-t-il un impact
• Combien de temps cela prendra-t-il pour mettre en œuvre
• Que ce soit une nécessité ou juste un commentaire tatillon
• Si cela faisait à l'origine partie de la portée des travaux
• Quel contrôle le concepteur a sur l'élément (s'il a été créé par quelqu'un d'autre)

Vous pouvez et devez exprimer vos commentaires. Soyez simplement conscient de ce que vous demandez et de l'impact que cela aura sur votre calendrier et votre budget.

Il est trop facile de considérer les commentaires comme quelque chose qui est censé être négatif.

"Le formulaire est trop long et prend trop de place sur la page Contact."

« La photo sur la page À propos ne nous représente pas bien. »

"Les couleurs des boutons rendent le texte difficile à lire."

Vous devriez également laisser des commentaires positifs. Il ne s'agit pas de caresser l'ego du designer. Il s'agit de les aider à mieux comprendre ce qu'ils ont fait qui fonctionne bien pour vous et votre marque. De cette façon, si vous suggérez des changements, ils ne feront plus les mêmes erreurs.

Contrairement aux compétences techniques qui font de vous un bon designer, les compétences générales comme la communication, la négociation et la patience vous permettent de tirer le meilleur parti des commentaires des clients. Non seulement vous pourrez recueillir des commentaires utiles, mais vous renforcerez également la confiance de vos clients dans les sites Web que vous créez pour eux.

Voici quelques façons dont vous pouvez mettre ces compétences générales au travail :

Les commentaires des clients ne doivent pas simplement être un point de contrôle intégré à votre processus de conception Web. Vous devriez en discuter avec votre client avant qu'il ne devienne votre client.

Lorsque vous élaborez votre contrat de conception Web et votre étendue des travaux (SOW), assurez-vous de présenter tous les détails liés aux commentaires. En définissant les bonnes attentes dès le départ, vos clients seront bien préparés à donner leur avis une fois le travail commencé.

Voici quelques domaines dans lesquels vous pouvez adresser des commentaires dans vos documents :

Calendrier et jalons du projet

Ajoutez des étapes de retour d'informations aux parties critiques du processus, comme après avoir créé le guide de style ou lorsque les prototypes sont prêts.

Attribuez-leur des dates afin que le client puisse les ajouter à son calendrier et être prêt à fournir ses commentaires à temps.

Nombre de révisions

Il est très peu probable que vous travailliez sur un projet de conception Web et que vous ne receviez aucun retour ou demande de révision. En prévision de cela, définissez un nombre maximum de révisions autorisées à chaque étape.

C'est aussi une bonne idée de stipuler combien de temps le client a pour fournir des commentaires. De cette façon, s'ils lâchent la balle, vous aurez un processus en place pour y faire face. Soit vous mettez le projet en attente jusqu'à ce qu'ils fournissent des commentaires, soit vous considérez leur silence comme une approbation et passez à l'étape suivante.

Étendue des travaux

Assurez-vous de clairement décomposer la portée du projet. Si l'un des commentaires ou des demandes de votre client dépasse la portée d'origine, vous pouvez les diriger vers l'EDT signé.

S'ils étendent la portée, incluez une clause qui explique ce qui se passe ensuite. Il n'est pas juste pour vous (ou pour vos autres clients) d'accepter du travail supplémentaire gratuitement ou de prendre plus de temps que prévu pour le projet. Vous devrez donc stipuler comment le coût du projet et la date de livraison changeront.

Il y a beaucoup à recueillir du client pendant le processus d'intégration. En plus des identifiants de connexion, des logos et des ressources, n'oubliez pas de demander leurs préférences de conception (avec des exemples de sites Web qu'ils aiment, si vous pouvez les obtenir).

Vous pouvez également interroger votre client lors de son intégration.

Pour vous y préparer, vous devez créer un quiz sur les objectifs qui comprend des questions relatives à la marque du client, à ses préférences en matière de conception et à ses objectifs commerciaux…

L'entretien/le quiz est une excellente option car il prépare le terrain pour votre relation de collaboration dès le départ. Vous les interrogez sur leurs objectifs et ils ont la possibilité de partager leurs attentes et leurs préférences avec vous en temps réel.

Connaître leurs goûts et leurs aversions facilitera la création d'un site Web qui correspond à leur vision. De plus, avoir un enregistrement officiel de leurs préférences sera utile s'ils contredisent plus tard leur entrée d'origine.

Encore une chose :

Si vous ne disposez pas déjà de ces informations, incluez une question dans votre formulaire d'intégration qui demande à votre client de désigner un décideur que vous obtiendrez et de répondre aux commentaires de celui-ci.

Ce n'est peut-être pas la meilleure idée d'envoyer des maquettes et autres éléments de conception aux clients sous la forme de fichiers PDF ou JPG statiques. Ce n'est pas seulement un manque de connaissances techniques dont vous devez vous soucier. C'est aussi le format dans lequel ils fournissent des commentaires.

Un client peut prendre des captures d'écran. Un autre client peut écrire des e-mails sans fin avec des puces de tout ce qu'il veut corriger. Un autre peut vous appeler et dresser une liste de ses modifications à chaque fois qu'il a des commentaires.

Une meilleure façon de le faire est de donner aux clients une plate-forme de commentaires visuels où ils peuvent annoter l'interface utilisateur. BugHerd et Usersnap sont tous deux faciles à utiliser et devraient s'accompagner d'une courbe d'apprentissage minimale pour vos clients. Vous pouvez également utiliser une plateforme de prototypage comme InVision ou Figma pour cela.

Bien que les commentaires relatifs aux modifications et modifications mineures puissent être donnés par écrit, vous obtiendrez de meilleurs résultats si vous rencontrez le client (ou le concepteur) en personne pour discuter de nouveaux concepts de conception.

Envoyer un e-mail à votre client avec un lien vers ce que vous avez mis en place peut entraîner toutes sortes de problèmes. Plutôt que de les laisser confus ou frustrés par le transfert, planifiez un appel rapide. Vous ne devriez pas avoir besoin de plus de 10 ou 15 minutes.

À l'aide de Zoom ou de Google Hangouts, fournissez-leur une représentation impressionnante et partagez le prototype fonctionnel avec votre client. Ils vont se sentir enthousiasmés et émus par leur nouveau site Web, c'est donc une excellente façon de célébrer ce que vous avez construit ensemble.

Bien sûr, vous ne voulez pas vous concentrer uniquement sur l'achèvement des conceptions. Vous avez encore besoin d'obtenir leurs commentaires. Ainsi, pendant que vous les guidez à travers le prototype, fournissez un contexte pour ce que vous avez fait et rappelez-leur les objectifs initiaux dont vous avez discuté.

Ensuite, présentez-leur les fichiers, les commentaires ou la plate-forme de prototypage qu'ils utiliseront pour examiner et ajouter des commentaires et faites-leur savoir exactement ce que vous voulez qu'ils fassent.

Le dernier point est particulièrement important. En leur donnant une orientation claire sur ce sur quoi se concentrer ainsi que sur certaines actions, vous obtiendrez des commentaires plus précis et plus complets de leur part.

À moins que le client ne commence à vous lancer des obscénités ou des insultes (ce qui est un tout autre problème), il n'est pas nécessaire de prendre personnellement les commentaires sur la conception.

Les gens vous embauchent parce que vous savez comment créer un site Web qui fonctionne bien auprès de leur public cible ainsi que dans les moteurs de recherche. S'ils savaient comment faire ça, ils le feraient eux-mêmes.

Cela dit, certains des commentaires que vous recevez peuvent vous sembler blessants.

"Je n'aime pas ça."

"Ce n'est pas ce que je voulais."

"C'est moche."

Beaucoup de conseils ici devraient empêcher vos clients de réagir de cette façon. Cependant, si vous rencontrez cela, rappelez-vous simplement qu'ils ont une réponse émotionnelle. Avec un peu d'aide de votre part, ils seront en mesure de remodeler leurs commentaires et de travailler avec vous pour amener leur site à un endroit qui vous convient tous les deux.

Encore une fois, il ne s'agit pas de vous. Il s'agit de la forte connexion émotionnelle qu'ils ont avec leur site Web et de ne pas vouloir se tromper. C'est tout à fait compréhensible. Restez calme lorsque vous répondez et aidez-les à surmonter cette difficulté.

Si vous recevez des commentaires qui semblent inutiles, ne les effacez pas complètement. Au lieu de cela, regardez de plus près ce qui se passe. Posez à vos clients des questions suggestives qui vous aideront à identifier la racine de leurs commentaires. Par exemple:

Client : « Je n'aime pas les images sur la page d'accueil.

Vous : « Lesquelles exactement ? »

Cliente : « Tous. »

Vous : « D'accord, commençons par la première image de la section des héros. Est-ce la forme de l'image que vous n'aimez pas ? les couleurs?"

Cliente : « Peut-être que je ne suis pas un grand fan de violet. »

Faites en sorte que les questions soient gérables en affinant l'attention du client. Ensuite, continuez à poser des questions jusqu'à ce que vous sachiez exactement ce qui motive le rejet. Assurez-vous d'écouter leur réponse et de prendre des notes pour ne rien manquer.

En plus de vous aider à clarifier ce qui doit être corrigé, cela devrait également changer leur état d'esprit de « tout ne va pas et je déteste ça » à « d'accord, nous avons juste besoin de photos différentes ».

Tous les commentaires sur la conception que vous recevrez ne seront pas valides. Plutôt que de compromettre la qualité du site en incorporant de mauvais commentaires, apprenez à repousser.

Voici quelques moments où cela peut être nécessaire :

Ils vous demandent de faire quelque chose qui conduira objectivement à une mauvaise expérience utilisateur.

Si cela se produit, n'utilisez pas le jargon du design ou le langage technique pour essayer d'expliquer pourquoi c'est une mauvaise idée. Utilisez simplement des données et des études de cas et montrez-leur la preuve.

Ils sont pointilleux sur une petite chose.

Aidez-les à établir des priorités pour les changements qu'ils souhaitent apporter. S'ils voient à quel point quelque chose d'aussi insignifiant retarde le projet, ils se rendront compte qu'il n'y a rien de mal à le laisser tomber pour le moment.

Ils ont contredit quelque chose qu'ils vous ont dit à l'origine.

C'est pourquoi une bonne tenue des dossiers est importante. De la capture de leurs préférences lors de l'intégration à l'enregistrement de tous vos appels, utilisez ces enregistrements pour leur montrer en quoi ce qu'ils demandent maintenant est différent de ce qu'ils ont commencé.

Ils ont dépassé la portée du travail ou le nombre de révisions.

À moins qu'il n'y ait un problème grave de mauvaise communication, cela ne devrait pas arriver. Si le client va trop loin et essaie d'obtenir plus que ce pour quoi il a payé, encore une fois, montrez-lui les documents qu'il a signés et rappelez-lui les limites de commentaires et de révision.

Ils ont apporté des commentaires de quelqu'un à l'extérieur de l'entreprise.

La seconde rétroaction vient de l'extérieur des murs de l'entreprise de votre client (par exemple, son conjoint, l'enfant d'un ami, quelqu'un qu'il a rencontré lors d'une fête) est la seconde que vous devriez y mettre fin.

Respectez le fait qu'ils font un effort pour placer leur site Web au bon endroit et remerciez-les pour cela. Cependant, ils vous ont confié la conception du site Web parce que vous êtes l'expert. Tout commentaire d'un étranger - en particulier un non-concepteur et quelqu'un qui ne fait pas partie de sa propre organisation - sera probablement inutile.

Trouvez un moyen de le mettre doucement de côté et essayez de ne pas blesser les sentiments du client (ou de sa source). Une bonne façon de le faire est d'apporter un contrepoint à la table basé sur des données et des études de cas.

Les commentaires des clients ont la capacité d'améliorer considérablement les résultats des sites Web que vous créez. Mais tous les commentaires ne sont pas de bons commentaires.

Du côté du client, il doit y avoir une communication saine et une confiance dans le processus. Et du côté du concepteur, il doit y avoir contrôle et compréhension. Si les deux parties peuvent s'unir dans le but de créer le meilleur site Web possible, cette collaboration peut s'avérer vraiment fructueuse.