Un bon service client consiste à faire les choses courantes exceptionnellement bien

Le pain et le beurre d'un bon support client ne se trouvent pas dans des affichages flashy, des cadeaux gratuits, des politiques de retour ouvertes ou des conversations téléphoniques interminables.

Un bon soutien se résume à un ensemble de principes de base. Que vous veniez d'ouvrir les portes métaphoriques de votre boutique en ligne ou que vous soyez un entrepreneur chevronné, ce sont les caractéristiques qui combleront le fossé entre vous et vos clients et renforceront les bases d'un support réfléchi et fiable.

8 principes éprouvés d'un bon service client

Chaque ingrédient d'une excellente stratégie de support client s'articule autour de l'empathie, du respect, de la gentillesse et de votre dévouement à utiliser les commentaires pour vous améliorer. Les caractéristiques d'un excellent soutien sont :

1. La meilleure conversation est pas de conversation
2. Choisissez judicieusement vos chaînes
3. Perception = réalité
4. La vitesse est un avantage concurrentiel
5. Le vrai plaisir signifie donner des extras inattendus
6. Rapprochez-vous de vos clients
7. Vous ne pouvez pas toujours être disponible ; faites savoir aux clients quand vous êtes
8. Mesurez vos performances et apportez des modifications

La meilleure conversation est pas de conversation

Par défaut, personne ne veut parler au support : la plupart des clients veulent simplement acheter votre produit, le recevoir et passer à autre chose. Ainsi, lorsqu'un client a une raison de le contacter, utilisez cette conversation comme une opportunité pour résoudre la cause profonde des problèmes que beaucoup d'autres peuvent rencontrer et résoudre les problèmes en général.

En mettant en œuvre les commentaires lorsqu'ils sont donnés, vous pouvez réduire le nombre de conversations d'assistance au fil du temps. C'est ce qu'on appelle un service client proactif, ou répondre aux besoins d'un client avant qu'il ne s'en aperçoive, un peu comme si vous achetiez un autre carton de lait à l'épicerie avant d'en manquer.

Tout ce que vous avez à faire est ceci : lorsqu'un client écrit, évaluez sa demande. Très probablement, de nombreux autres clients ont rencontré le même problème mais ont décidé de ne rien dire. Ensuite, voyez si vous pouvez apporter une amélioration. Cela pourrait inclure des choses comme :

• Rendre les descriptions de produits plus claires
• Amélioration de la précision des prévisions d'expédition et de livraison
• Prendre de meilleures photos de produits
• Mettre en œuvre des outils comme Shop Pay pour rendre l'expérience de paiement plus transparente

Une autre façon de réduire les demandes des clients consiste à proposer une assistance en libre-service sous la forme d'une page FAQ ou d'un centre d'aide.

Par exemple, la boutique de vêtements durables tentree propose un centre d'aide robuste qui couvre tout, des retours et échanges à leur programme d'ambassadeurs. Bien qu'ils offrent également un moyen de contacter directement l'assistance, leur centre d'aide agit comme une ressource complète destinée à répondre à toute question qu'un client pourrait avoir.

Choisissez judicieusement vos chaînes

Les canaux de support que vous choisissez déterminent le niveau et les types de service client que vous pouvez fournir. La partie délicate consiste à décider où vous rencontrerez vos clients et comment vous les soutiendrez une fois sur place.

Il est irréaliste pour la plupart des petits magasins d'accueillir tous les points de contact possibles qui existent aujourd'hui. Imaginez ceci : vous vous rendez disponible sur tous les réseaux sociaux, fournissez une adresse e-mail et un numéro de téléphone, et proposez un chat en direct chaque jour de la semaine. Bien qu'au début, ce niveau d'accessibilité puisse sembler une bonne idée, si vous dirigez une petite opération, voire une grande, les choses peuvent rapidement devenir incontrôlables.

Lorsque vous dites à vos clients que vous fournissez une assistance sur tous les canaux, ils s'attendent à ce que ce niveau d'assistance soit égal pour tous. Et si vous ne répondez pas rapidement, ils vous contacteront ailleurs. Vous pouvez recevoir des messages des mêmes clients sur plusieurs plates-formes différentes, ce qui rend presque impossible la recherche de leur historique de support cohérent.

Au lieu d'être partout, il est essentiel que vous choisissiez des canaux d'assistance adaptés à votre entreprise et aux besoins de vos clients et que vous vous engagiez à y être présent.

Le magasin de farine et de boulangerie Flourist a décidé de n'offrir que deux voies de soutien : les e-mails et les messages directs sur sa page Instagram. Cela signifie que Flourist peut se concentrer sur sa boîte de réception, ses commentaires Instagram et ses messages directs Instagram. Étant donné que la société n'a répertorié aucune autre option d'assistance, les clients ne peuvent s'attendre à des réponses que sur ces deux canaux . Définir cette attente pour les clients est tout aussi important que d'y répondre.

Voici ce que vous devriez vous demander :

• Sur quels canaux avez-vous trouvé le plus facile de gérer, de maintenir et de parler à vos clients ?
• Quels canaux passez-vous le plus de temps à gérer ?
• Sur quels canaux avez-vous le plus entendu parler de vos clients ?
• Êtes-vous prêt à gérer les escalades de support en public ?
• Quels canaux vous donnent les informations les plus solides sur chaque client ?
• Quels canaux vous permettent de mieux vous connecter avec vos clients ?

Choisissez un ou deux canaux et respectez-les. Et si vous constatez que les clients écrivent toujours sur des canaux sur lesquels vous n'offrez pas d'assistance, créez un répondeur automatique qui les dirige vers les canaux où vous le faites. Cela vous fera gagner du temps à tous les deux.

Perception = réalité

Les zones où le ton et le langage positif ont un réel effet de levier lors d'une conversation d'assistance sont les zones grises. Les zones grises du support sont celles où vous n'avez pas de solution simple ou réfléchie à un problème. Le ton et le langage positif ont également de la résistance lors des conversations de niveau 5 sur une échelle de 1 à 10.

Au cours de ces interactions, la perception qu'un client a de votre marque détermine le résultat.

Cela signifie que les clients évaluent leur expérience d'assistance en fonction de deux facteurs : les mots que vous utilisez et ce qu'ils pensent déjà de votre entreprise dans son ensemble.

Par exemple, la marque de style de vie Ban.do adopte un ton pétillant et conversationnel sur son site Web. En pimentant la copie de leur site Web, vous pourriez associer leur marque à des mots comme amusant, cool, tendance ou même à ce que vous ressentiez pour les «enfants cool» de votre classe de lycée. Si un client ressent tout cela à propos de Ban.do, il intègre ces sentiments dans toute interaction d'assistance.

Et parce que leur page "Contactez-nous" utilise le même ton amusant et les mêmes mots positifs, en tant que client sur le point d'écrire, je suis déjà à l'aise.

Lorsque vous envisagez de recréer cela dans votre stratégie de support, vous pouvez demander aux clients de remplir une enquête rapide dans laquelle vous leur demandez à quels mots ils associent votre marque afin que vous puissiez mieux comprendre ce qu'ils ressentent.

Une application Shopify telle que Better Thank You Page pourrait vous aider. Même si un ton amusant et courageux ne fonctionnera pas pour toutes les marques, cela vous donnera quand même une bonne idée de la façon dont les clients vous perçoivent. D'autres mots pourraient être « de bonne réputation », « fiable », « de bonne qualité », « unique », etc.

Ensuite, assurez-vous d'utiliser un langage positif dans chaque interaction avec l'assistance. Cela signifie passer de mots comme « je ne peux pas faire ça » ou « tu dois… » à des choses comme « nous pouvons résoudre ce problème ensemble ».

La vitesse est un avantage concurrentiel

S'il y a un conseil "mangez-vos-légumes" qui sonne toujours vrai à l'appui, c'est celui-ci : les gens aiment les réponses et les résolutions rapides. Vous ne devez pas trop promettre ou faire de compromis sur la qualité, mais vous devez toujours chercher à être rapide.

La "rapidité de résolution" est plus importante que la "rapidité de réponse", ce qui signifie résoudre tous les problèmes du client, pas seulement y répondre rapidement.

Vous devez également garder à l'esprit que même si vous corrigez leur problème actuel, ils peuvent avoir besoin d'aide pour mettre en œuvre ce correctif ou même avoir besoin d'aide pour autre chose. Donc, avant de répondre très rapidement, identifiez les prochaines étapes potentielles et fournissez de l'aide avant qu'ils ne vous le demandent.

La vitesse de prise en charge sera différente pour tout le monde. Si vous proposez une option de chat en direct, votre temps de réponse sera plus rapide que si vous proposez une assistance par e-mail.

Par exemple, la société de vêtements Taylor Stitch vise la rapidité avec son option de chat en direct, mais propose également une option de messagerie (avec un temps de réponse de 24 heures) pour ceux qui préfèrent discuter de manière asynchrone.

Le vrai plaisir signifie donner des extras inattendus

Comme nous l'avons déjà expliqué, le plaisir ne consiste pas à dérouler un tapis rouge. Il s'agit de petits gestes réfléchis qui brisent les attentes et créent de véritables liens avec les clients.

Le plaisir de l'assistance peut être aussi simple que d'envoyer un e-mail personnel à un client, y compris un autocollant de l'entreprise avec une commande, ou de fournir une aide fiable en cas de besoin. Vous n'avez pas besoin d'aller trop loin, mais de petites choses comme celle-ci iront très loin.

L'entreprise de vêtements tentree se réjouit de la mission de son entreprise : chaque article qu'elle vend plante 10 arbres. Sérieusement. Et bien que cette version du délice ne vous convienne peut-être pas, cela montre que le délice se présente sous toutes les formes et dans toutes les tailles.

Pensez à ce que vous pouvez offrir, grand ou petit, et choisissez ce qui vous convient.

Lire la suite : Faites-les revenir : 7 programmes de fidélisation client innovants (et comment démarrer le vôtre)

Rapprochez-vous de vos clients

Mieux vous connaîtrez vos clients, meilleur sera le support que vous pourrez fournir. Nous ne voulons pas dire que vous devez passer une heure au téléphone avec chacun d'eux, mais il est utile de comprendre ce qui fonctionne bien pour vos clients et ce qui ne fonctionne pas.

Les clients veulent pouvoir se connecter avec vous et votre marque à un niveau humain.

Ils veulent être rassurés sur le fait que votre marque comprend ce dont ils ont besoin et le leur fournit. C'est pourquoi l'empathie est un ingrédient essentiel d'un bon service client.

En plus de travailler avec une base d'empathie, votre soutien doit toujours être personnel. L'assistance personnelle respecte le temps de vos clients en les recontactant rapidement. On a également l'impression que cela vient d'un humain plutôt que d'un ordinateur.

Un moyen simple de le faire ? Utilisez votre nom, et non votre marque, dans les interactions d'assistance. Cet e-mail de la société de vêtements Marine Layer présente le soutien personnel de plusieurs manières :

• Bien qu'il soit automatisé, il a été généré juste après avoir soumis un ticket d'assistance, donc je savais qu'ils avaient reçu ma demande.
• L'e-mail m'appelait une partie de la famille, qui se sentait réfléchie et authentique
• L'e-mail m'a fait savoir quand ils me répondraient, ce qui respecte mon temps
• L'e-mail est venu de Dave, Megan et Kyle, pas seulement de "Marine Layer" la marque
• En fait, ils m'ont répondu dans ce délai et ont résolu mon problème immédiatement. Maintenant, je peux absolument faire confiance à l'équipe Marine Layer qui pense ce qu'elle dit.

Vous ne pouvez pas toujours être disponible ; faites savoir aux clients quand vous êtes

Les clients doivent savoir qu'il y a quelqu'un à l'autre bout du fil lorsqu'ils envoient un message. Envoyer des e-mails dans un abîme vide n'est pas si réconfortant, surtout si une entreprise ne répertorie nulle part ses heures d'assistance.

Vous devriez avoir les heures pendant lesquelles vous êtes en ligne pour fournir une assistance dans le pied de page de chaque page de votre site, ainsi que sur votre page FAQ et Contactez-nous.

Si vous proposez un chat asynchrone ou un chat en direct, assurez-vous d'indiquer les heures auxquelles vous ou votre équipe reviendrez lorsque vous serez hors ligne.

Et si vous proposez une assistance par e-mail, générez un message automatisé qui permet aux clients de savoir que vous avez reçu leur message, quelles sont vos heures et le temps d'attente approximatif avant de recevoir une réponse.

Découvrez un message similaire que j'ai reçu de Lupin Pet lorsque mon chien a mâché sa laisse :

Tout ce que vous faites, c'est établir une attente pour vos clients afin qu'ils sachent quand vous reviendrez vers eux, même si vous ne pouvez pas tout de suite. Mais soyez prudent ici : si vous dites que vous répondrez en un jour ouvrable, une heure ou même 5 jours ouvrables, vous devez le penser.

Mesurez vos performances et apportez des modifications

Il existe une tonne de mesures de service client et soyez assuré que vous n'avez pas à suivre chacune d'entre elles. Mais garder une trace de quelques mesures vous donnera une meilleure idée de la façon dont vous vous débrouillez.

Shopify App Kustomer est un outil de service client robuste qui vous permettra de suivre vos performances ou celles de votre équipe, et il détient les clés de toutes vos données client.

Vous devez garder une trace de ces métriques de service client :

• Taux de résolution : depuis le moment où un client écrit jusqu'au temps qu'il faut pour résoudre et résoudre le problème.
• Délai de première réponse : combien de temps il vous faut, à vous et à votre équipe, pour revenir à la demande initiale d'un client
• Temps de réponse : La durée entre chaque message aller-retour entre vous et un client
• CSAT : Satisfaction client, généralement obtenue à partir d'une enquête post-achat
• Score de qualité interne (score IQS) : dans quelle mesure vous ou votre équipe respectez les normes internes que vous avez définies en matière de qualité

Les éléments constitutifs d'un excellent service client

Si vous débutez ou souhaitez améliorer votre service client, commencez par ces 8 piliers. Plus vous travaillerez à affiner votre stratégie de support, plus vos clients seront globalement satisfaits. Et bien que cela puisse sembler beaucoup de travail au départ, ces pratiques vous permettront de réussir à long terme.