Excellents exemples de service client : les marques en tête du peloton

Nous savons tous à quel point un mauvais service client peut être frustrant. Vous êtes mis en attente pour toujours ou déconnecté à plusieurs reprises. Et lorsque vous atteignez enfin un être humain réel, il ne sait pas comment résoudre votre problème.

Lorsqu'une entreprise fournit un excellent service client, c'est pratiquement exaltant. Problème résolu!

Quelle est l'importance du service pour le succès d'une marque ? Selon PwC, pour 73 % des acheteurs, l'expérience offerte par les entreprises - y compris le service client - est "un facteur décisif" pour effectuer un achat. En fait, beaucoup sont prêts à payer un prix plus élevé pour une meilleure expérience.

D'un autre côté, près d'un tiers des clients dans le monde rompront les liens avec une marque bien-aimée après une seule mauvaise expérience. En fait, on estime que les entreprises perdent 75 milliards de dollars par an en raison d'un mauvais service.

Examinons quelques marques qui sont les meilleures dans le domaine pour plaire aux clients.

Les marques l'écrasent : d'excellents exemples de service client

L'une des entreprises qui a résolu l'équation, du moins pour le moment, est peut-être étonnamment, Chick-fil-A. Bien que les fans de ses fameux filets délectables puissent jurer que c'est la nourriture qui scelle l'affaire, les données indiquent que la qualité du service joue un rôle important.

Vous vous dites peut-être : « D'accord, alors Chick-fil-A obtient des notes élevées pour le service, mais c'est un restaurant de restauration rapide, c'est un bar plutôt bas. Mais considérez que son service est aussi bien noté que la maison de couture de luxe Louis Vuitton . En d'autres termes, un client au volant qui commande un sandwich au poulet de luxe à 3,65 $ obtient la même qualité de service qu'une fashionista qui achète un sac à main LV PONT 9 à 3 900 $. Peut-être que le sac à main devrait contenir une portion de 8 pépites à l'intérieur ?

Si vous vous demandez comment Chick-fil-A continue de se concentrer sur un service client de qualité supérieure, tout commence au sommet - avec le président-directeur général Dan Cathy, bien sûr. Cathy est connue pour faire irruption dans les franchises et saluer les familles en disant : « Salut, je m'appelle Dan, je travaille au service à la clientèle. (On ne sait pas s'il aide dans la cuisine, cependant.)

Excellence omnicanal = clients satisfaits

Bien sûr, il est sans doute plus facile de montrer aux employés en magasin comment fournir un service de premier ordre que d'apprendre aux associés en ligne à répondre aux requêtes sophistiquées qui arrivent par plusieurs canaux.

Une entreprise qui a émergé en tant que leader du service client en ligne est Total Wine & More . Considérez la vaste gamme de questions qu'un spécialiste du service peut rencontrer - allant de "Quel est le gallon de vin le moins cher disponible?" à "Quel cabernet se marie le mieux avec le bar chilien ?"

Pour qu'une entreprise comme Total Wine & More transforme le service en différenciateur, une liste d'associés hautement qualifiés est clairement requise. Mais il est également nécessaire d'employer des technologies de service telles que le routage omnicanal pour faire correspondre efficacement les requêtes à l'agent disposant des meilleures compétences pour les résoudre. Cette approche permet également d'assurer une expérience transparente, puisque le point d'entrée du client peut se faire par téléphone, e-mail ou chat en ligne. En fait, le client peut même commencer la discussion en ligne, puis finaliser l'achat en magasin.

Un nouveau venu dans la compétition pour le meilleur service client est Chewy , le fournisseur en ligne de boîtes d'abonnement pour friandises pour chiens. Ce n'est pas un choc complet que Chewy soit en haut de la liste si l'on considère que le fondateur de l'entreprise a levé son éthique client d'abord directement d'Amazon.

Pourtant, comment un marchand de jouets pour chats parvient-il à un service jugé supérieur à Gucci et Nordstrom ? Une partie de cela découle clairement de son modèle commercial exclusivement e-commerce, qui dépend fortement d'une opération de service client bien huilée qui rencontre efficacement les clients via leurs canaux préférés.

Enfin, nous serions négligents si nous ne mentionnions pas USAA , la compagnie d'assurance axée sur les membres du service militaire. Remarquablement, le service client de l'USAA surpasse même les hôtels qui gâtent leurs clients comme le Waldorf Astoria et le Four Seasons . Avec autant de personnes préférant désormais interagir avec leurs compagnies d'assurance via des canaux numériques, il est clair que la facilité d'utilisation du site Web de l'USAA contribue fortement à ses notes de service élevées.

Obtenir un bon service client : les éléments essentiels

En tenant compte des exemples ci-dessus, voici ce que les marques doivent savoir pour fournir un excellent service client :

1. Le service supérieur n'est plus facultatif; c'est un impératif si vous voulez fidéliser votre clientèle
2. Vous devez rencontrer les clients là où ils se trouvent, que ce soit par téléphone, par chat en ligne ou par SMS.
3. Les outils basés sur le cloud sont un élément important d'une stratégie de service client flexible et évolutive

Pour adopter une stratégie de service omnicanal, plusieurs étapes clés doivent être prises en compte. Tout d'abord, il s'agit d'une approche diversifiée - pensez voix plus chat plus texte plus tout autre canal préféré de vos clients.

Deuxièmement, il est important d'avoir les bons tableaux de bord de bureau d'agent en place. Cela permet à vos associés d'avoir un accès immédiat aux informations sur un problème client donné ainsi qu'aux tendances émergentes dans le type de problème signalé.

De plus, les outils basés sur le cloud sont un élément important de toute approche de service client omnicanal. Ils donnent accès à tout ce qu'un agent du service client doit savoir sur le client (tels que les produits, les factures, les livraisons) afin de fournir un excellent service client.

La flexibilité offerte par le cloud est particulièrement logique dans notre environnement actuel, alors que tant d'associés du service client travaillent à domicile dans un avenir prévisible.