L'acte d'équilibre d'être unique (mais pas trop unique)

Transcription

Félix : Aujourd'hui, je suis accompagné de Mark Graham de Gorilla Grills. Grilla Grills propose les meilleurs grils de fumoir à granulés de bois et grils en céramique qui répondent à vos besoins et a été lancé en 2012 et basé à Holland, Michigan. Bienvenue, Marc.

Mark : Merci beaucoup de m'avoir invité dans votre émission.

Felix : Ouais, bienvenue à l'étranger. Donc, vous étiez dans le coin avant même de vendre en ligne, n'est-ce pas ?

Marc : Ouais. En fait, nous nous sommes lancés là-dedans parce que nous avons commencé à fabriquer des fournaises à granulés en 2007, ce qui est en quelque sorte une émanation de notre cœur de métier, l'automobile et la construction. Nous avons donc diversifié notre chemin vers les grils à granulés au fil des ans et c'est juste une partie des projets de diversification familiaux qui s'est transformé en une très belle entreprise pour nous.

Félix : Oui, alors cette transition, dites-nous en un peu plus à ce sujet. Qu'est-ce que vous avez commencé à vendre ? Était-ce… vous avez dit des produits automobiles et de construction, puis vous êtes passé, je suppose, essentiellement à des grils grand public ?

Marc : Ouais. C'est une sorte d'histoire amusante pour moi, en fait, parce que c'est une entreprise familiale et j'ai en fait grandi à côté de la famille depuis l'âge de quatre ans et au fil des ans, je l'ai vu grandir d'une simple automobile dans une vache grange écrasant de petites pièces et au fur et à mesure de mes études secondaires, l'entreprise est devenue de plus en plus grande et je suis en fait parti pour l'armée et je revenais chaque année pendant environ 11 ans et l'entreprise n'a cessé de grandir et de grandir. Ils sont sortis… ils ont continué avec l'automobile. Ils sont entrés dans des composants de construction pour la construction de murs et de fondations en béton coulé et c'était essentiellement un projet de diversification qui a grandi plus que l'automobile et quand je suis sorti de l'armée, je suis revenu et j'ai commencé à travailler pour la famille et ils voulaient le… mon meilleur ami, de toute évidence, était également copropriétaire de l'entreprise. J'ai donc commencé à travailler avec lui dans la division automobile et encore une fois, nous voulions faire une certaine diversification afin que ces brûleurs de maïs/fournaises à granulés de bois soient une sorte de chose chaude en 2007 lorsque les coûts de chauffage étaient si horribles.

Nous avons donc développé un four à granulés et nous avons eu de la fabrication de métal ici tout le temps, donc ce n'était pas trop mal pour nous. C'était indéniablement un défi, mais après avoir voyagé, rencontré des concessionnaires, assisté à des salons, vers 2009 ou 10, j'ai commencé à voir ces grils à granulés et j'ai pensé: "Mec, ils sont plutôt cool." Même technologie, petite tarière, petit ordinateur, petit ventilateur et feu brûlant et nous l'avons déjà fait avec les fournaises.

Il s'agissait donc simplement de fabriquer de la tôle et de la conception, puis vers 2010, nous avons développé notre premier prototype et commencé à le sortir et à partir de ce moment, c'était plutôt correct. Nous sommes passés par des concessionnaires et après cela, pendant un certain temps, nous avons décidé que, vous savez, "je pense que le monde évolue davantage vers un type d'activité de commerce électronique et nous pouvons en quelque sorte nous débarrasser des concessionnaires" et je sais c'est un peu terrible à dire, mais je pense que nous savons tous que c'est ainsi que va le monde et nous avons découvert que nous pouvons apporter une bien meilleure valeur au consommateur en supprimant l'intermédiaire, pour ainsi dire, et mec, c'est juste catapulté notre entreprise.

Félix : Ouais, alors vous les gars, quand vous avez lancé ce nouveau… diversifiez les lancements, lancez de nouveaux produits, vendez des grillades aux consommateurs, était-ce un public/une clientèle complètement différent ou avez-vous… avez-vous pu travailler avec… vendre à des clients existants ?

Mark : Nous avons demandé à quelques-uns des fournaises à granulés de les acheter, mais il s'agissait essentiellement de partir de zéro du point de vue du consommateur.

Félix : J'ai compris. Comment divisez-vous les ressources d'une entreprise ? Cela ressemble à une entreprise familiale. De toute évidence, vous n'êtes pas une grande entreprise ou quoi que ce soit, donc les ressources seront toujours rares. Comment décidez-vous de répartir les ressources, la main-d'œuvre, entre l'entreprise de construction et les grils et les fours de consommation ? Comment divisez-vous tout ça ?

Mark : Eh bien, je pense que c'est en fait un énorme avantage d'avoir une plus grande entreprise qui vous soutient parce que je pourrais obtenir un peu de temps de notre responsable des achats pour rechercher des pièces et des pièces. Nous pourrions utiliser nos comptables qui sont déjà en place pour aider à la comptabilité. J'avais d'autres ingénieurs à qui je pouvais soumettre des idées. Avait déjà des fabricants ici. Donc, en gros, ils utilisaient tout leur temps et même partageaient un peu mon temps au début et, au fur et à mesure de leur migration vers une entreprise plus grande, c'était vraiment bien que nous ayons cette capacité de ne pas avoir à embaucher toutes ces personnes quand nous n'avions vraiment pas besoin d'eux à plein temps au début. Donc, pour nous, les exploiter et les utiliser pour nous faire avancer, c'était juste un énorme avantage. Et je pense que l'une des principales raisons pour lesquelles nous sommes en mesure de maintenir nos dépenses à un niveau bas au début, alors que nous développons et développons cette entreprise.

Félix : J'ai compris. Ça a du sens. Tant que votre équipe de production est essentiellement déjà en place et que l'expertise est déjà là, cela peut certainement accélérer le délai de mise sur le marché pour vous. Alors, combien de temps a-t-il fallu entre la première phase d'idéation où vous avez réalisé que cela pouvait être une chose pour devenir un produit en rayon ?

Mark : Eh bien, je pense que si je me souviens bien, 2009, 2010 est la première fois que j'ai présenté le premier à un salon Hearth and Home en tant que prototype et j'allais à ce salon de toute façon à cause des fours, donc j'ai en quelque sorte pris le , ce qu'on appelle maintenant l'OG, qui est le Grilla original, le premier design, et je l'ai emmené à ce spectacle avec moi et il a un look unique, c'est ce que nous voulions et nous l'avons en quelque sorte envoyé dans ces nouveaux produits section et je me suis tenu sur le côté et j'ai regardé ce que les gens faisaient et tant de gens se sont tournés vers lui à cause de son apparence, puis de sa qualité de construction.

Et puis nous l'avons drogué par notre autre stand à côté de nous le lendemain et nous avons eu tellement de gens qui sont venus nous dire: «Mec, ce truc est cool. Cette chose est unique. Cette chose est différente. Tous les mots-clés que nous pensions être essentiels pour attirer l'attention de quelqu'un, puis une fois que vous avez son attention, si vous sauvegardez cela avec une construction de bonne qualité, c'est une recette pour une bonne affaire et à partir de ce moment-là, nous sommes comme, "Mec, je pense que nous avons peut-être quelque chose ici." Et c'est en quelque sorte à ce moment-là que nous avons compris que nous allions le poursuivre.

Félix : Ouais. C'est donc une excellente approche où vous avez amené le prototype à un salon professionnel et vous avez simplement observé. Quelles sont les choses que vous vouliez savoir avant d'aller à ce salon sur le prototype ?

Mark : Eh bien, comme je l'ai mentionné plus tôt, c'est un… le Grilla, qui est le premier, est très unique. J'étais donc un peu inquiet que ce soit trop exagéré et que les gens ne l'obtiennent pas, mais dans ce monde, vous devez presque avoir cela parce que si cela ressemblait à tous les autres grills, les gens passeraient simplement devant. "Ah, quel est le prix ? D'accord, merci », et passez votre chemin. "Cela ressemble à un autre gril." Mais si vous avez quelque chose d'unique et de différent, c'est ce que les gens recherchent de nos jours et c'est là que j'ai réalisé : « Vous savez quoi ? Hé, c'est quelque chose qui attire l'attention des gens et c'est unique et ce n'est pas juste un autre qui va apparaître dans un magasin à grande surface, ce que nous ne faisons tout simplement pas et que nous ne voulons jamais faire tout à fait franchement."

Félix : J'aime ça. Vous voulez un produit au look unique. Vous voulez qu'il soit suffisamment unique pour sortir le client de ce type de zone de prix dans laquelle il se trouve. Comment… pouvez-vous… pouvez-vous devenir trop unique ? On dirait que vous étiez un peu nerveux à ce sujet, n'est-ce pas ? De nos jours, jusqu'où êtes-vous prêt à aller ?

Mark : Non, vous avez 100 % raison. Donc c'était… même si c'était bien d'attirer l'attention des gens, l'autre point négatif puisque nous… puis nous avons lancé notre boutique de commerce électronique, les gens ne pouvaient pas la toucher ni la sentir et c'était… c'est un énorme problème dans le commerce électronique . Le grill, les gens l'aiment un peu comme une voiture ou quoi que ce soit. Vous voulez vraiment monter dedans et le conduire ou le sentir et voir comment il est construit et pour le Grilla, puisqu'il avait une forme différente, les gens ne l'ont tout simplement pas compris. Ils disent : "D'accord, ça a l'air cool, mais c'est quoi ce truc ?" On ne pouvait même pas voir à l'intérieur. Donc, avec le recul, cela a en quelque sorte entravé la croissance au début, même si les gens qui les ont eus les ont adorés. Il y a beaucoup de gens qui n'ont tout simplement pas compris en regardant des photos et des salons professionnels, ils peuvent s'y rendre, mais lorsque vous parlez d'un magasin de commerce électronique, ils ont une photo et certaines vidéos parlent de le mieux que vous puissiez faire.

Donc, honnêtement, ce qui a vraiment catapulté l'entreprise, c'est quand nous avons sorti notre Silverbac. Maintenant, le Silverbac est votre fumoir traditionnel de style baril avec une cheminée sur le côté, ce qui était ce contre quoi j'étais au début parce que je ne voulais pas être comme tout le monde, mais quand nous sommes sortis avec celui-là, ça juste vraiment catapulté l'entreprise et nous avons maintenu la qualité de notre facture et maintenant nous rassemblons vraiment une présence. Les gens comprennent que c'est un fumeur quand ils voient la cheminée se détacher du côté que le Grilla n'avait pas, mais ce qui m'amuse honnêtement en ce moment, c'est que les gens qui achètent le Silverbac plus que le Grilla, ils l'obtiennent et maintenant ils commencent à voir de plus en plus de gens obtenir le Grilla et les commentaires que ces gens reçoivent du Grilla sont du genre : « Mec, j'aime l'unique. C'est juste différent de tout le reste. » Et ces gens sont comme, "Dang it, peut-être que j'aurais dû avoir celui-là."

Je vois donc cette transition maintenant que notre nom se répand, les gens comprennent qui nous sommes, la qualité de nos grillades. Ils voient plus de gens utiliser le Grilla. Ils reviennent comme, "D'accord, c'est différent et c'est vraiment très bon" et c'est une transition que nous aimons voir parce que nous avons toujours voulu être différents, mais pas une autre entreprise avec un grill qui est peut-être ou peut-être pas dans votre échelle des prix.

Félix : Je vois. Donc, la façon dont cela a fonctionné pour vous était que vous aviez une sorte de produit presque d'introduction au… qui était lié ou lié à d'autres produits que les gens connaissaient, qui était un Silverbac. Il ressemblait plus à un fumeur traditionnel. Ainsi, les gens ont compris ce que c'était, mais une fois qu'ils ont découvert vos produits ou qu'ils ont découvert la marque, c'est à ce moment-là qu'ils sont plus disposés à devenir aventureux et à essayer différents produits comme le Grilla parce qu'il avait l'air beaucoup plus unique mais ils ont compris la marque, compris quels types de produits vous proposez, ils ne sont pas disposés à prendre ce risque et à essayer un autre type de produit que vous.

Marc : Absolument. J'avais en fait vu un gars… nous avons un groupe de propriétaires sur Facebook qui a été formidable pour nous. Plus de 11 000 personnes. Et un gars a posté l'autre jour, il dit : « D'accord, ça y est ! Je vends mon Silverbac. Je vais chercher un Grilla. Je veux dire, ils font la même chose. Ils ont juste l'air différents mais ils sont tellement passionnés par ça et ils veulent juste... tout le monde veut le Grilla mais tout le monde en a peur juste parce que ça a l'air un peu différent mais maintenant que les gens voient que ça marche un peu mieux à cause de la forme, maintenant les gens disent : « Attendez, ces choses sont bonnes ? Merde ! C'est ça! Je voulais ça pour commencer. J'avais juste peur de ça. J'aime donc cette transition que nous voyons un peu.

Félix : Génial. Vous avez donc mentionné que lorsque vous avez commencé, vous travailliez essentiellement avec l'homme intermédiaire, puis vous avez pu aller en ligne, mettre en place une présence dans le commerce électronique, puis supprimer l'homme intermédiaire. Maintenant, avec le recul, seriez-vous toujours… iriez-vous tout de suite sur la voie du commerce électronique ou y a-t-il des avantages à commencer par travailler avec un distributeur pour commencer ?

Marc : C'est une bonne question. Je pense que nous pensions que nous avions tout en un ici avec le distributeur… le réseau de distribution que nous avions déjà mis en place avec les fournaises parce que nous pensions que le gril serait un excellent produit hors saison pour ces magasins de brique et de mortier, alors nous sommes comme, « Mec, je n'ai pas besoin de configurer la distribution. J'ai déjà 60 à 80 concessionnaires installés aux États-Unis. Tout ce que j'ai à faire, c'est de venir les voir et de leur dire : 'Hé les gars ! Nous avons des fournaises mais devinez quoi? Nous avons aussi un gril maintenant. '" Et cela a fonctionné et donc cela nous a mis devant beaucoup de gens très rapidement, mais ce qui nous a vraiment tués à ce moment-là, c'est notre prix parce que nous avions notre prix mais ensuite les concessionnaires ont fait leur truc, ce qu'ils avaient besoin de faire et cela nous a juste époustouflés par rapport à certains de nos concurrents.

Félix : J'ai compris. Maintenant, lorsque vous présentez de nouveaux produits à un distributeur, à quoi ressemble ce processus ? Comment présentez-vous de manière à ce qu'ils sachent qu'ils veulent transporter dans leur magasin ?

Marc : Ouais. Eh bien, l'une des choses que nous avons pu faire est ces plus de 60 concessionnaires que nous avions probablement, j'ai personnellement conduit comme Tommy Boy dans mon camion et ma remorque partout aux États-Unis et je crois que la preuve est dans le pudding et je n'ai pas Je ne fais pas d'appels à froid. Je n'ai appelé personne. Je conduisais littéralement jusqu'à ces endroits et je disais : « Hé, tu as cinq minutes ? Venez ici et jetez-y un coup d'œil » parce que oui, quand vous ressentez quelque chose et que vous ressentez la qualité et vous… cela fait beaucoup plus que quelqu'un qui dit : « Hé, j'ai un nouveau gril. Tu veux y jeter un œil ? "Non, nous sommes trop occupés aujourd'hui", mais lorsque vous vous présentez, dites : "Venez voir ça très vite. Je viens de conduire ici depuis le Michigan. "Ouais, ouais, d'accord." Ils viennent là-bas et je savais qu'une fois qu'ils l'avaient touché et qu'ils avaient eu l'occasion de le voir en personne, la partie était terminée et c'est ce qui a bien fonctionné pour nous.

Et nous avions déjà une bonne histoire avec ces… la plupart de ces concessionnaires. J'étais très proche d'eux de toute façon au fil des ans, donc ils savaient que ce que nous produisions était de bonne qualité, donc ils avaient aussi beaucoup de confiance là-bas.

Félix : J'ai compris. Alors, lorsque vous effectuez maintenant cette transition vers la vente en ligne, quels sont certains des changements que vous devez apporter à l'entreprise ? Quel genre de nouvelles compétences avez-vous dû acquérir pendant cette transition ?

Mark : C'était énorme, car au fur et à mesure que nous grandissions, la chose la plus importante, je pense, pour nous était le service client, sans parler de la gestion d'un site Web, de l'inventaire via la plate-forme de commerce électronique, et Shopify a été fabuleux pour nous à ce sujet. parce que beaucoup de choses sont déjà intégrées, mais encore une fois, nous n'avons rien fait directement au consommateur. Jamais. Nous sommes une construction… Je suis désolé. Entreprise de construction qui vendait aux concessionnaires. Nous n'avons jamais vendu le produit à l'utilisateur final. C'était donc un B2B et pour nous, comprendre : "Hé, nous avons les anciens clients, les clients nous appellent : « Hé, je ne peux pas… où est mon produit ? », « Hé, j'ai un problème avec mon gril ». ,' ou 'Hé, quand est-ce que ça va être expédié ? Je ne peux pas le suivre. "" Toutes ces choses qui étaient comme, "Vache sacrée!" Et "Hé ! Le site Web est verrouillé ! Et donc pour nous, c'était une véritable révélation d'essayer de comprendre tout cela et donc notre courbe d'apprentissage était un peu comme un totem pour ainsi dire.

Felix : Oui, je pense que vous nous avez dit que fournir le meilleur service client était vraiment important pour cette croissance. Pouvez-vous en dire un peu plus à ce sujet? De nos jours, que considérez-vous comme les niveaux obligatoires d'un excellent service client ? Quelles sont certaines des choses que vous voulez vous assurer de bien faire ?

Mark : Eh bien, l'une des choses que nous faisons, c'est que nous avons un service de réponse automatique, mais il y va rarement. Nous avons suffisamment de personnel ici tout le temps qui est hautement qualifié. Vous appelez, vous allez avoir un humain ici dans quelques sonneries et si jamais cela arrive à trop de sonneries, nous embaucherons plus de personnes. Vous devez trouver quelqu'un tout de suite, ne pas être entraîné dans une file d'attente du service client et l'autre chose que nous sommes capables de faire et moi-même et quelques autres employés ici, nous répondons aux appels le week-end et même si cela prend beaucoup de temps de nos vies, cela fait absolument une différence à 100 % parce que ces personnes qui envoient des e-mails et disent : "Hé, j'ai un problème" ou "J'ai une question", lorsque vous leur répondez un samedi ou un dimanche matin, ce qui ne prend pas beaucoup de temps.

Pour moi, j'ai mon téléphone portable et nous savons tous que vous pouvez faire la plupart de votre travail à partir de votre téléphone portable de nos jours. Je leur ai simplement envoyé un e-mail très rapidement. Ça me prend deux minutes. « Hé, tu paries. Nous les avons disponibles. Et vous pouvez les acheter en ligne. Il n'y a pas de taxes ou quoi que ce soit d'autre » et nous obtenons une réponse disant : « Mec, merci beaucoup d'avoir répondu un dimanche. Et ça m'a pris deux minutes de ma vie, ce qui n'est pas si grave. Si je suis assis là sur mon fauteuil inclinable de toute façon mais qu'il a fait cette vente, juste là, et c'est, je pense, était énorme et nous continuons à le faire après les heures et nous devons… vous devez répondre rapidement et rapidement. Sinon, vous allez perdre ces jours-ci.

Félix : Maintenant, lorsqu'un nouveau membre rejoint l'équipe du service client, comment vous assurez-vous qu'il est renforcé et qu'il a en quelque sorte appris ces normes que vous avez pour l'entreprise ?

Mark : Eh bien, ce que nous avons fait dans le passé, nous les avons lancés uniquement à la réception où ils ont essentiellement une liste de contrôle des choses qui pourraient mal tourner ou des choses qui… des questions standard. Il y a probablement environ 12 questions qui sont posées tout le temps. « Où est mon gril ? » « Quand est-ce que ça va être expédié ? » « Quels sont les prix ? » La majorité de ceci est… presque toutes les informations sont en ligne mais comme vous le savez, en tant qu'Américains, nous préférons simplement parler à quelqu'un très rapidement et obtenir une réponse.

Nous avons donc des réponses prédéfinies et nous les avons donc mises en premier et une fois qu'elles… en gros, elles sont filtrées. Ils essaieront de répondre aux questions et si c'est au-dessus de ce qu'ils savent, ils diront : « Vous savez quoi ? Je suis désolé mais je vais chercher quelqu'un d'autre qui peut vous aider maintenant. Alors c'est parti pour l'un de nous autres employés plus expérimentés. Ensuite, ils vont… nous allons généralement faire les cent pas, marcher dans le bureau, et au moins je le fais. Cela les rend probablement fous, mais après avoir décroché le téléphone, nous leur avons parlé : "Hé, voici la réponse" ou ils ont entendu la réponse et nous avons découvert qu'ils développaient leurs propres tactiques et nous écoutaient parler. Ils rassemblent ces informations et ils s'améliorent et s'améliorent jusqu'à ce que nous en soyons finalement comme: «D'accord, vous êtes à part entière. Formons quelqu'un d'autre de nouveau.

Alors ils y goûtent un peu. Ils se battent à travers ces appels initiaux et ils répondent ce qu'ils peuvent et leur donnent la possibilité de simplement le faire passer si c'est au-dessus et je pense que beaucoup de gens apprécient cela et parfois, ils se disent: «Je ne veux pas dis-leur que je ne connais pas la réponse. Je me disais : « Je pense qu'ils préféreraient que tu dises que tu ne connais pas la réponse au lieu d'essayer de donner l'impression que tu fais vraiment de gros efforts mais que tu ne sais pas. Les gens vont lire cela. Alors reconnaissez-le, dites: «Hé, je suis désolé. Je n'ai tout simplement pas cette réponse, mais devinez quoi? Donnez-moi 30 secondes, j'obtiendrai la réponse pour vous.

Félix : C'est génial. Avez-vous des documents similaires en interne que vous aimez créer à des fins de formation ?

Marc : Ouais. Nous avons un document Google qui, encore une fois, contient probablement la douzaine de questions que les gens posent, soit des questions d'expédition, comment… en ce qui concerne la façon dont le produit est construit et construit, ils tous… tous nos employés ont les grilles et ils utilisent tous les grils et rien que ça, ils peuvent répondre à la majorité des questions car ils savent tout à leur sujet. C'est donc certainement une clé.

Félix : C'est logique. Vous nous avez donc mentionné que le bouche à oreille a été l'un des plus grands outils de marketing en-

Marc : Ah ouais.

Félix : Eh bien, comment ça marche ? Comment… comment pouvez-vous encourager les gens à partager leurs grillades, à partager leur expérience avec les grillades ?

Mark : Ce qui est amusant, c'est que nous n'avons pas à les encourager à le faire et je suppose que la seule chose à laquelle je peux faire le lien, c'est comme si je vendais des pneus pour une voiture, personne n'aime acheter des pneus pour sa voiture et si j'obtiens un bon jeu de pneus sur ma voiture, je ne vais probablement pas dire à mon ami : "Mec, ces pneus sont beaux." Ce sont des pneus. Mais c'est un produit amusant. Les gens l'apprécient. Ils cuisinent pour d'autres personnes le week-end et ce que nous trouvons est particulièrement ici localement, nous avons quelques grandes entreprises et l'un de leurs gars s'arrêtera pour acheter un grill. La semaine suivante, il vient avec son copain avec qui il travaille. Il obtient un grill et c'est juste… c'est comme un effet boule de neige et ils commencent à partager des photos. "Oh! Regarde ce que j'ai fumé ce week-end ! C'est ce que j'ai cuisiné !"

Et ça se répand comme une traînée de poudre et je sais que la seule entreprise en particulier compte probablement au moins 10 personnes dans ce groupe d'ingénierie qui ont le gril et tout a commencé avec un seul gars qui l'a acheté. Je n'avais rien à faire ou nous n'avions rien à faire. Ils aiment tellement le grill et qui n'aime pas parler de bonne nourriture, mec ?

Felix : Donc c'est parce que… que vous créez un si bon produit, je suppose qu'il y a eu beaucoup de retours que vous avez pu prendre en compte et améliorer le produit au fil du temps. Comment est-ce? Qu'est-ce que cela fait avec un produit assez volumineux, n'est-ce pas ? Et il semble que cela nécessite une bonne quantité de production pour créer? Comment intégrez-vous les retours clients dans la conception des produits ?

Mark : C'est une excellente question et un excellent point aussi. Il en était de même pour le Silverbac initial que nous avons sorti et après la première année de vente, nous avions une bonne idée d'où… ce que les gens demandent que notre gril n'avait pas à l'époque ou quels problèmes nous avions vus au cours de la années. Alors quand nous… deux ans plus tard, nous avons sorti une nouvelle version de ce gril et nous avons tout relooké. Nous venons de… sortir avec un tout nouveau gril. Ce que nous avons fait, c'est que nous avons réparé ce gril, tout ce qui nous préoccupait, nous l'avons réparé. Tout ce que les gens demandaient, nous l'avons ajouté. Et je pense qu'il y a quelque chose à cela de nos jours quand vous achetez une nouvelle voiture et qu'ils vous disent de ne jamais acheter le premier modèle parce qu'ils travaillent encore sur les bugs. Plus tôt, ils travaillent sur les bogues, devinez quoi? Ils sortent avec un autre modèle de voiture, puis recommencent avec les insectes. Donc pour nous, nous essayons simplement d'améliorer le châssis actuel, pour ainsi dire.

Ainsi, par exemple, ce que nous avons fait lorsque la deuxième version du Silverbac est sortie, il semble identique mais tous les composants internes sont maintenant en acier inoxydable parce que les gens se disent : « Ah mec ! J'aime vraiment votre gril mais je veux vraiment de l'acier inoxydable, désolé. Nous nous disons donc : " D'accord, nous devons en prendre note. " L'autre chose que les gens demandent, "J'aimerais vraiment que vous ayez un moyen de vider les granulés pour que je puisse changer la saveur des granulés." Nous sommes comme, "D'accord. Noté." Et puis deux ans plus tard, nous avons sorti toutes ces choses que nous n'avions pas que les gens avaient demandées et nous avons abordé les problèmes que nous avions vus du point de vue de la conception, puis nous avons sorti un gril qui répondait à ces deux avenues. Mec, c'était énorme. Et c'est comme ça qu'on s'améliore. Vous écoutez vos consommateurs et vous vous adaptez en conséquence.

Félix : À quelle itération êtes-vous actuellement ?

Mark : C'est le deuxième.

Félix : J'ai compris. Maintenant, lorsque vous traversez ce processus, comment savez-vous quel type de rétroaction vous devriez prendre ? Parce que je suppose qu'il y a des tonnes de gens qui donnent leur avis sur différentes choses, n'est-ce pas ? Vous ne pouvez pas tous les prendre. Comment savez-vous lesquels sont… sont ceux que vous devriez prendre au sérieux ?

Marc : Eh bien oui. J'ai compris le nombre de demandes et ce que les gens demandent et c'était assez facile, l'acier inoxydable et la décharge de pellets étaient les choses principales. La chose la plus importante que nous avons toujours gardée à l'esprit est le coût et notre théorie a été dès le premier jour que nous n'allons pas mettre une tonne de cloches et de sifflets sur cette chose pour la rendre si chère que le consommateur moyen ne peut pas acheter c'est parce qu'un, nous voulons le garder dans une gamme de prix qui est… plus de gens seraient intéressés et à mon avis personnel, plus vous mettez de choses sur des choses, plus les choses peuvent mal tourner.

Et donc d'un point de vue, mes jours militaires sont comme, "Les enfants restent simples", c'est que nous essayons toujours de penser cela. Je préfère mettre plus d'argent dans l'épaisseur de l'acier, la qualité de fabrication, puis mettre des cloches, des klaxons, des sifflets et des ampoules partout et juste pour que ça ait l'air cool. Je pense que beaucoup de gens apprécient cela.

Félix : Alors en parlant de parler. Au sein de la communauté, vous avez trouvé beaucoup de valeur dans les groupes Facebook et je pense que le propriétaire de l'un des grills a créé un groupe Facebook pour vous ?

Marc : Ouais. Cela a été absolument incroyable. John Bazyk… en ce qui concerne votre point, vous avez tout à fait raison et je pense que c'était en octobre 2016, où nous sommes probablement dans six à huit mois dans notre entreprise, John m'a contacté et m'a dit : « Hé, ça te dérange si je commence un groupe juste pour les propriétaires? Et nous sommes comme, « Ouais, bien sûr. Allez-y », sans rien y penser et maintenant j'étais à… Je me souviens que j'étais à un championnat du monde de l'alimentation et c'était un mois après qu'il ait commencé le groupe et il m'a appelé quand j'étais là-bas. Je ne l'oublierai jamais. Entrez dans le parking, il a dit: «Hey Mark! Nous avons déjà atteint 100 personnes dans le groupe ! Je suis comme, "Pas question! C'est génial!" Et nous devenons fous. Si je regarde en ce moment, je pense que nous sommes à 11 200… oui, nous avons 11 200 personnes dans ce groupe maintenant.

Félix : Ce sont tous des propriétaires de vos produits ?

Marc : Non, pas nécessairement. Je ne connais pas le pourcentage d'entre eux, mais il y en a pas mal, mais plus important encore, il y a une majorité de ces gens qui ne le sont pas encore, mais ce que nous constatons, c'est qu'ils viennent dans ces groupes, ils voient les conversations se dérouler, ils obtiennent des commentaires de ces personnes comme: «Mec, j'ai regardé. Vous préparez de la bonne nourriture et vos commentaires sont excellents. Ils ne critiquent pas les autres produits. Ils disent simplement: «Hé mec, j'adore mon gril. Je veux dire, j'en ai parlé à tout le monde" et ils font partie de cette famille et ils se disent juste, "Tu sais quoi?"

J'avais un gars, en fait, si je peux trouver son message, juste l'autre jour, il l'a fait, « D'accord, je vous surveille depuis environ six mois. Je n'en peux plus. Vous êtes géniaux les gars. Ces grilles ont l'air géniales. Je me lance » et c'est tellement cool. Ensuite, cette personne devient un nouveau super fan. Puis il commence à parler de ce qui est génial avec le côté Facebook, comme nous le savons tous, cette personne peut être dans notre groupe mais il peut être dans un autre groupe de barbecue et deux ou trois autres groupes de barbecue. Il est donc peut-être là-bas et dit: "Hé, au fait, les gars, je viens d'acheter ce nouveau gril." Bien devinez quoi? Il vient de le dire à tout cet autre groupe, donc c'est une bête de réseau qui est tout simplement incroyable.

Félix : Exact. Ça a du sens. Faites-vous quelque chose pour, je suppose, participer activement à ces groupes ?

Mark : Eh bien, nous avons dit dès le premier jour que nous voulions que ce soit bio pour les propriétaires. Ce n'est pas géré par Grilla Grills. Cependant, j'interviens pour répondre aux questions uniquement si le groupe a du mal avec elles et de même avec notre maître de fosse. Si le chef de fosse est comme… ils voient des gens comme, « Qu'est-ce que je… comment puis-je faire ce que je veux ? Le groupe devient assez puissant et très intelligent à ce stade, mais quand même, nous… Shane entrera là-bas, notre maître de fosse, et dira : « Vous savez quoi ? Hé, essayez cette recette. Fonctionne bien." Je pense donc que les gens apprécient le… nous sautons là-dedans de temps en temps et nous ne voulons pas être trop là-dedans pour diluer et faire ressembler à un groupe dirigé par l'entreprise, mais nous le faisons juste assez pour que les gens apprécient que nous restions notre nez là-dedans et les aider en cas de besoin.

Félix : C'est logique. Je veux donc parler un peu de la logistique et de l'expédition d'un produit de cette taille ? Comment est-ce? À quel genre de défis avez-vous … faites-vous face lors de l'expédition d'un produit de cette taille ? Notamment via le e-commerce ?

Marc : Ouais. Eh bien, la première chose est que le prix est brutal car ce que nous proposons, le prix de nos grils comprend les frais d'expédition et d'expédition de seuil. Qu'est-ce que cela signifie, quand il part d'ici sur une palette, ils vous contactent une fois qu'il arrive dans une zone ou un terminal près de chez vous. Ils ont mis en place une fenêtre de livraison. Ils le livrent à votre domicile avec un camion à hayon. Ils prennent un transpalette et le font rouler jusqu'à votre porte, que ce soit votre porte de garage, car ils sont lourds. Donc, ce service fonctionne… coûte très cher, mais de nos jours, les gens adorent ça. Vous savez, ils n'ont pas besoin de grandir pour le jeter à l'arrière de leur camion. Ils n'ont pas à courir jusqu'au magasin, puis à essayer de trouver un moyen de le sortir de la file d'attente. Ils commandent. Il apparaît juste à leur porte. Maintenant, il y a évidemment, comme je l'ai dit, c'est assez cher et c'est évidemment intégré au prix des grils, mais les gens adorent cette partie.

Le côté logistique, ce sont les dommages qui peuvent survenir lors de l'expédition d'ici à la Californie et ils se présentent et sont endommagés et ça pue mais vous savez quoi? Vous revenez du côté du service client et sautez dessus tout de suite et dites: «Mec, je suis désolé. J'en ai un nouveau pour toi demain. Et vous continuez.

Félix : C'est génial. Ainsi, l'expédition est intégrée au prix des grils comme vous l'avez mentionné. En dehors de cela, comment déterminez-vous quand vous pensez à la tarification, comment faites-vous… quel type d'exercice vous faites… faites-vous? Ou comment déterminez-vous quel est le juste prix pour vos produits ?

Mark : Eh bien, ce que nous avons également décidé dès le premier jour, c'est que nous n'allions pas être cette entreprise qui vendait nos grils tous les deux mois. Chaque fois que le temps change, nous allons avoir une vente. Notre théorie, encore une fois, et je reviens à la théorie du baiser, c'est que nous avons un prix. C'est comme ça toute l'année. Nous n'avons jamais fait de remise sur les grilles ni organisé de vente sur les grilles, les modèles actuels. Ce que nous avons fait, c'est qu'en de rares occasions, nous avons organisé une vente Black Friday sur des grils d'ancienne version, en essayant de faire exploser un ancien inventaire. Nous avons organisé quelques offres spéciales où si vous achetez un gril, vous obtenez des accessoires pour un pourcentage de réduction, mais dans l'ensemble... à des fins pratiques, notre objectif est de créer un prix et une marge avec lesquels nous sommes à l'aise, rien de plus, rien de moins , et juste… c'est ce que c'est tous les jours.

De cette façon, vous n'obtiendrez pas les gens, "Oh, j'ai raté la vente!" Ou "Hé, quand allez-vous faire une vente ? Je suis juste assis ici à attendre que vous ayez une vente » parce qu'une fois que vous en faites une, les gens s'y attendent. "Hé, quand est-ce que le prochain arrive ?" "Hé, quand est-ce que le prochain arrive ?" And you basically devalue your product 'cause they're just waiting for it to come back onto that price they seen two months ago.

Félix : Exact. Cela a du sens. So I want to talk a little bit about the site, the e-commerce side. So one interesting thing that I saw on there was this video where it compares a Silverbac verus the Grilla. What was the idea behind creating something like this?

Mark: Oh the Silverbac versus Grilla? That was based on people calling in, asking the question 45 times a day.

Félix : Ouais. It was like the top is the very first thing you see on the website.

Mark: Yeah 'cause I mean, people calling in like, “Man, I really like this Silverbac but that Grilla really intrigues me. Quelle est la différence?" And after getting ask that question over and over and over, we're like, “You know what? People love videos” and for us and it's not a … not being lazy but it … how can I get that person the information so they don't have to call? And it's not that we don't want to talk to them 'cause once, honestly, once we talk to them, it's better but I want to have that information in front of them as soon as possible. So after being asked that many questions, I called our marketing group and said, “Come over here. Let's just shoot a video of what I say on the phone every day.” And it's worked out really well.

Félix : Incroyable. So what other kind of changes have you guys made to this site or have tried to make recently that have made a big impact on the conversions or sales or just like overall customer experience on the site?

Mark: Well, one of the things we're trying to do right now working with Shopify's trying to work on our conversions and what we're learning and again, this is a massive learning curve for us, is that how the user interface is on the website, how easy is the navigate from, “Hey, I want this! Here's the information, put in my cart, and check out.” If that process isn't smooth, people may get turned off and like, “I don't know if this is legit” and then back out of it. So we're really trying to learn that whole avenue and working with Shopify's team there. We're … we some room for opportunity and then also using some of the other plug-ins out of follow-up with customers that may have abandoned their cart. “Hey, I see you left your cart. You guys interested? Did we miss something? Is something wrong?” And those are the tools that help engage these customers that were interested but then they got a little bit leery and how do we reach back out to those people.

Felix: Have you changed anything from the checkout process to make it smoother? Either removing things or adding things?

Mark: We're in the middle of that right now something fierce.

Félix : sympa. And because this is a product that's on the higher end when it comes to buying and selling things online and just for anyone that's listening, it's around the $700, I guess, for the products on sale up to $800 for the Grilla and the Kong here. How … I'm assuming that it's the sales cycle is much longer and people are considering a product for much longer than if they were to buy a T-shirt for example. How do you make sure that you're staying top of mind when people are kind of shopping around for other products?

Mark: So, again, those are one of these things that we're learning. One of the things that we're doing now is more digital ads through Google and Facebook where you've got to touch a person they say seven times before they made a purchase. So sending them one ad is not going to do it because a lot of the people we talk to and a lot of the emails we see, they're like, “All right guys, I've been searching grills for two to three months but I keep coming back to you guys. I've seen … I keep watching your YouTube's. I keep seeing your reviews. I've been to these groups and everything seems good so I think I'm going to go with you guys.” So it's key to having all those different informative areas via YouTube, recipes on Facebook. They keep seeing us in all of these different areas and then it just gives them a better feel, I think, that A, we're a legit company and after a few times, like, “Okay. Vous savez quoi? Maybe these guys are the real deal and everything I see is positive” and it's just been working really well for us.

Felix: Are these reviews and recipes, are they done by the community or others outside of the business within the company?

Mark: Within the company. We have a pit master that we partner with out of Kentucky and he's actually going to come here this week as well and we're going to shoot a bunch more recipes. Honestly, a lot of posts on social media, they are taken from our customer's pictures. That owners group I spoke of, they've become some picture taking monsters, man. They produce some great pictures 'cause they're all trying to parade what they can do, right? So they use these pictures. They share to our Facebook. We use the pictures in newsletters and everything else because it's free and it carries a little more weight when we're showing what customers are doing, not what our professional pit master's doing and I think people can relate.

Félix : C'est logique. Well, where did the idea come behind creating content around like the pit master and the recipes and all that? Where did that come from?

Mark: I think we knew that we're a metal company. We had no idea how to cook food. So we needed someone to help in that. You can't be good at everything so what you need to is surround yourself with people that are good in those areas and it's absolutely essential that we knew and we had somebody on staff that knew how to cook and there to talk to talk and that was a key component for us.

Félix : J'ai compris. Now, what about running the business a whole? Any tools or apps that you guys rely on to keep the business running?

Mark: Right now, in … from a design standpoint, we use different software but for the customer service standpoint, one of the apps that we use is ZenDesk and that's key for us for keeping our consumers … getting them answers, creating tickets, making sure we're getting them answers back and obviously the Shopify app is awesome on my phone. I can do most everything from my phone using the Shopify and ZenDesk. If I need to refund an order, if I need to track an order, I can do that all from my phone, sitting on my chair at Saturday at home and I've done that. People have called me or email in and I was like, “Hey, where's my order at?” And I'll jump on my Shopify app on my phone. I'll track it, screenshot it, email it to them, and boom! And man, that kind of response is just huge.

Felix: Yeah, it sounds like you're involved in a lot of the business. Like how … what portion of the company, how many members of the team, are dedicated towards like Grilla Grills verus the rest of the business?

Mark: Our core business is we got well over 100 people and we're probably maybe 10, 20% of that but right now, with the e-commerce, what's exciting about is you don't need to have massive staff. I mean, the grills come in here, we inspect them, and we ship them out. Where you have staff is the customer service side of it. Product coming in, product going out. You do have to increase your shipping staff but our staff out there can do probably close double what they're doing right now if we had the orders and it's more just the handling of the consumers internally.

Félix : Exact. So if you were to invest somewhere in the e-commerce business, it would be around staffing and customer service?

Mark: Yeah, for sure. The customer service is the … definitely the hardest part because you have to be … to get someone in shipping and I don't mean to take anything away from shipping but to hire somebody else just to help a guy box up skids and ship them is not that big of deal. What is hard is someone that can talk to people intelligently, respectfully, and knowledgeably to … if they got a question on a grill, if they got a problem on the grill, if they … to have someone that knows how to talk to people is key in customer service and if you're rude to people, it's just not good.

Félix : Exact.

Mark: So that's where it takes a little more time to find the right people and we've been absolutely blessed with a staff that is just absolutely awesome on the phones.

Felix: Well, what do you look for, too, when you're hiring for the customer service role? How do you make sure you're hiring the right person?

Mark: I'm not going to lie. I stole a couple of people from our core business because when I moved over to our other building when we kicked this one off, there's a couple of key people over there that I'm like, “Can have them? 'Cause I know they're really good.” So I stole a few people from over there and the rest of them is just … you do the interview process and it seems weird and I went through a lot of resumes and I'm not … as much as resumes are important, I go with my gut more than anything and just how I … someone talks and I don't know. It's just your gut, man. I know it seems weird but you can just tell if someone's a good person and they try hard and they mean well. I mean, that's all I'm looking for, man. I mean, I don't need a 14 page resume to tell me if you're good or not.

Felix: So what do you want to see the business go next? Like what do you want to see it grow towards this year?

Mark: Well, we just want to continue to see the trajectory we've seen from 2017 to 2018. If we've seen that seen that same growth, we'd be more than ecstatic. We do know for a fact if you grow too fast, you can get yourself in a cashflow problem and I don't think it's healthy for so us, if we can maintain the type of growth we had last year, we won't get ourselves in the inventory problem, a cashflow problem, a customer service where we can't keep up with it, and you start tripping on yourself. That's where you've got to be a little careful. You go too fast, too hard.

Félix : Exact. The one thing I did see on the site, I guess, in your product line is that there are lots of accessories that you sell for each of these products. How does that kind of fit into the “It's our production”? Like how do you make sure that you have the accessories that you're customers need or that they're asking for for the products that they buy?

Mark: Yeah, it's … well, I tell you a quick funny story that goes right along with that for there's one particular accessory. It's called the … well, it's called the Accessory Pack ironically but what it includes is this little thing that clips onto the front of it and this happened to be something that I'd seen on my Grilla at home. I noticed the front was getting a little bit dirty with grease which, for me, was driving me nuts so I came into work. I designed something on the laser center. We cut it. I clipped it on. I put it on mine at home. I'm like, “Hey, that's kind of nice.” Je me disais : "Hé, tu sais quoi ? I wonder if the people want one of these.”

So I literally had Jenna, one of our staff here, we did a Facebook Live and I held up this little widget at that time. I said, “Hey guys! I made this little thing for my Grilla at home” and I did this in the Facebook group which, at the time, probably had 9,000 people in it. I said, “What would you guys think? Would you guys want this?” And immediately, everybody's like, “Oh man! I'll take one! I would take one!” So then I had a little fun with it. I'm like, “All right, what would you guys name this?” So I give … so what really included the customers in on the concept and potentially even naming the thing and man did that work at well! From that point on, the owner's group, I bounce ideas off them. I say, “Hey, what do you guys … what would you like to see?” Obviously, some of them are ridiculous and there's no way I'd make them because you'd probably sell two of them but they just want one personally but you can weed through the madness and then bounce ideas off of them and it's really …

And for us, the other benefit is we have laser centers like I mentioned so we can build a couple prototypes, test them here, send them out to … we have probably I'd say 12 people in the group that we're pretty darn close to and they do a lot of beta testing for us behind the scenes. I'm like, “Hey, here. Try this out for me” and I can try things out in different environments and different people that have … one guy may beat up his grill. One guy may take really good care of it. So when you build something and you test it here, it's not the same as putting it out in an environment with a customer that treats his stuff completely different.

Felix: Awesome! Thank you so much for your time, Mark! Grillagrills.com's the website. And thank you so much for coming on and sharing your experience.

Mark: Absolutely! Merci beaucoup!

Felix: Thanks for tuning into another episode of Shopify Masters, the e-commerce podcast for ambitious entrepreneurs, powered by Shopify. To get you an exclusive 30 day extended trial, visit shopify.com/masters.