Les secrets d'un e-mail de panier abandonné réussi

Publié: 2021-07-29

Cet article est un récapitulatif de "Growth Decoded", une émission qui étudie la relation entre l'expérience client et la croissance de l'entreprise - un sujet à la fois. Inscrivez-vous ici et rejoignez la quête pour conquérir l'expérience client !

Qu'est-ce qu'un "panier abandonné" ?

Dans une boutique en ligne ou de commerce électronique, vous pourriez tomber sur un produit ou un article que vous aimez. Vous l'aimerez peut-être tellement que vous déciderez de l'acheter. Vous choisissez donc la taille/couleur/variation souhaitée et vous la mettez dans votre « panier ».

Mais alors… la vie arrive. Et vous quittez la boutique en ligne avant de finaliser votre achat.

Vous aviez bien l'intention de l'acheter et de continuer à magasiner, mais vous :

A quitté la page
N'a pas aimé le prix
Je n'ai pas voulu créer de compte
Ressenti la vibration d'un message texte, vous avez donc vérifié votre téléphone et vous êtes distrait
J'ai entendu quelque chose d'étrange et je suis allé enquêter
J'ai senti ton estomac grogner et j'ai réalisé que 14 heures se sont écoulées depuis ton dernier repas, alors tu es allé t'en occuper

OU… littéralement, tout ce qui s'est passé vous a poussé à vous lever, à vous éloigner et à laisser cet article dans (abandonner) votre panier.

Cette action (ou inaction) entraîne un nombre élevé de ventes perdues et nuit au résultat net du commerce électronique et des magasins en ligne dans le monde entier. L'abandon de panier n'est que trop courant.

Comment commun? Quel pourcentage de paniers en ligne sont abandonnés ?

Plus que vous ne le pensez. Regarde ça:

84,27% des paniers en ligne ont été abandonnés selon SalesCycle en 2020
Selon Barilliance en 2019, 77,13% des chariots ont été abandonnés
Selon Fresh Relevance en 2018, 56,82%
Selon SalesCycle en 2018 — 75,6 %
En 2017, SalesCycle a signalé que 76,9 % des paniers avaient été abandonnés

Alors… combien de chariots ?

Trop de chariots.

Et si vous êtes une entreprise de commerce électronique ou une entreprise avec une vitrine en ligne, cela signifie qu'il reste beaucoup de revenus sur la table .

Mais que pouvez-vous y faire ?

Bien. Si vous gérez une boutique en ligne ou un magasin de commerce électronique, vous pouvez rappeler à vos clients potentiels ce qu'ils ont mis dans leur panier. Et vous pouvez utiliser l'automatisation pour l'envoyer à chaque fois .

Mais comment?

La grande majorité des paniers d'achat en ligne étant abandonnés, il semble qu'un nombre assez important de clients potentiels et de revenus soient à portée de main.

Récupérer ne serait-ce qu'un infime pourcentage de ces ventes perdues pourrait avoir un impact positif disproportionné sur votre résultat net.

Un rappel par e-mail de panier abandonné aide-t-il réellement à cela ?

Quelle est l'importance de la fonctionnalité de panier abandonné pour les entreprises de commerce électronique ? Quelle différence cela fait-il?

Les e-mails de panier abandonnés récupèrent en moyenne jusqu'à 10 % de vos ventes perdues !

Il suffit souvent d'envoyer un simple rappel aux visiteurs et aux clients potentiels de votre boutique en ligne pour augmenter vos ventes. Vos contacts ont déjà parcouru 90 % du chemin, et tout ce qu'il faut, c'est un petit coup de pouce pour leur rappeler le produit.

Votre e-mail de panier abandonné n'a pas besoin d'être poussé, il n'a pas besoin d'être une classe de maître en psychologie ou en tactiques de vente, et franchement, il n'a pas vraiment besoin de « vendre » !

Dirigez avec empathie. La vie arrive. Les choses se mettent en travers. Les gens sont occupés et les choses passent entre les mailles du filet. La plupart des gens apprécieront cet angle - et il est important de garder cette perspective.

Les bons e-mails de panier abandonné ne sont ni gênants ni insistants. Ils peuvent venir juste après l'abandon du chariot ou quelques heures plus tard.

Vous pouvez envoyer un seul rappel ou plusieurs rappels. Vous pouvez même inclure une incitation pour adoucir l'affaire.

Alors… à quoi ressemblent les automatisations efficaces des e-mails de panier abandonné dans la vraie vie ?

Dawn utilise la recette d'automatisation des e-mails de rappel de panier abandonné d'ActiveCampaign pour envoyer une série d'e-mails qui rappellent aux contacts ce qu'il y avait dans leur panier.

Si le premier e-mail ne se convertit pas, un jour passe et un autre e-mail arrive avec un code de réduction et un coupon.

Jonathan et J!NX adoptent une approche différente :

Jonathan a pris des mesures pour optimiser l'automatisation des paniers abandonnés de J!NX et a testé des éléments tels que :

Emojis dans la ligne d'objet
Combien de temps avant l'envoi du premier e-mail
Taille de l'incitation et de la remise dans le deuxième e-mail

Comme Dawn, Jonathan envoie plus d'un e-mail et l'incitation apparaît après le premier rappel général par e-mail.

Les automatisations des e-mails de panier abandonné peuvent et doivent être uniques à votre entreprise. De la voix de la marque au style, en passant par le nombre d'e-mails que vous envoyez, vous pouvez tout personnaliser en fonction de votre entreprise.

Dawn et Jonathan envoient tous deux plusieurs rappels par e-mail de panier abandonné. Cependant, la séquence d'e-mails de panier abandonné de Finch pour Scofflaw diffère des deux :

Maintenant que nous avons vu différentes façons d'envoyer des e-mails de panier abandonné (et un crapaud-avocat furieux), qu'est-ce qui fait un bon e-mail de panier abandonné ?

Il y a quelques points à garder à l'esprit lors de la rédaction de votre e-mail de panier abandonné :

Gardez-le à basse pression, personne n'aime une vente difficile
Incluez les articles qu'ils ont laissés derrière eux et un CTA clair sur la page de paiement
Assurez-vous que le ton de l'e-mail correspond à votre marque, afin qu'il ne semble pas impersonnel ou incohérent
Connaissez votre client et écrivez pour lui - que veulent-ils savoir ? Comment parlent-ils ?

Jusqu'à présent, l'idée d'un e-mail de panier abandonné ne semble être que positive. Mais ça ne peut pas fonctionner comme sur des roulettes, n'est-ce pas ?

Comme toute chose, il y a des résultats inattendus et des surprises. Jonathan et Dawn ont tous deux partagé certaines choses qu'ils ont rencontrées qui étaient en dehors de ce à quoi ils s'attendaient :

La beauté des automatisations de paniers abandonnés est que vous les configurez et qu'elles fonctionnent.

Et ils fonctionnent !

D'après l'expérience de Finch, ils ont été un énorme avantage (ils convertissent à 12 % !) Et n'ont pas nécessité de modifications supplémentaires - mais tout le monde ne le voit pas de cette façon. Certaines entreprises, comme Jonathan et J!NX, itèrent et modifient leur automatisation assez régulièrement.

De l'actualisation de la copie à l'ajout d'un e-mail supplémentaire, il existe d'innombrables tests et expériences à exécuter pour voir ce qui pourrait mieux fonctionner que votre stratégie actuelle.

Dawn pense également à développer davantage ses e-mails et à y ajouter une touche plus personnelle sous la forme d'une vidéo.

Il existe toujours des moyens de faire passer vos e-mails au niveau supérieur, de les itérer et de les améliorer.

Mais de quelles manières cela pourrait-il arriver ?

Nous avons demandé à Dawn et Jonathan de nous en dire plus :

Un troisième e-mail pourrait bientôt être dans les cartes pour JINX qui comprend des informations sur les avantages supplémentaires de faire du shopping avec eux et inclut une gestion potentielle des objections.

Encore une fois - notez encore une fois que J!NX ne pousse pas fort pour la vente, mais plutôt qu'ils vous font connaître les avantages et les avantages de faire du shopping avec eux.

Ceci est un excellent exemple de la façon dont vous pouvez aller plus loin dans l'automatisation des paniers abandonnés. Vous pouvez l'utiliser pour partager des informations plus spécifiques et pertinentes pour un groupe de personnes particulier.

Dawn a également des idées pour faire passer l'automatisation de son panier abandonné au niveau supérieur :

Pour raconter l'histoire des produits et créer une expérience plus personnalisée pour vos clients potentiels.

Mais pas n'importe quel produit, celui que le client a laissé dans son panier. Dawn prévoit de saisir l'opportunité d'offrir plus à ses clients - plus qu'un simple rappel d'achat, mais un rappel de ce que représente l'entreprise, de la signification des produits et de leur origine.

Ceci est similaire au troisième e-mail potentiel de Jonathan avec JINX. Il répond à des questions que l'acheteur n'a peut-être même pas réalisé qu'il avait. Cela crée une connexion plus profonde avec le client et l'aide à se sentir plus proche de l'entreprise.

Made for Freedom et J!NX réussissent à utiliser des rappels par e-mail de panier abandonné.

Mais qu'en est-il de quelqu'un qui vient d'ouvrir une boutique en ligne ou qui envisage de créer une vitrine numérique ?

Qu'en est-il de quelqu'un qui n'a pas encore configuré et abandonné l'automatisation du panier pour son magasin ?

Quels conseils ou meilleures pratiques existe-t-il pour quelqu'un qui pourrait chercher à sortir cela et à démarrer ?

Et voila.

En fin de compte, la meilleure chose à faire est de commencer.

Utilisez les ressources à votre disposition. Qu'il s'agisse d'un cadre préexistant comme une recette d'automatisation ActiveCampaign, ou des données que vous recevez de votre plateforme de commerce électronique pour déterminer si vous souhaitez tester ou non.

Connaissez votre client. Parlez-leur d'une manière qui a du sens pour eux et qui correspond à la voix de votre marque. Dites-leur les choses qu'ils veulent savoir.

Ne poussez pas trop fort, les rappels doux fonctionnent étonnamment bien - rappelez-vous que votre client potentiel est à 90% du chemin.

Et créer une certaine urgence tout en offrant une incitation.

Alors… comment pouvez-vous automatiser ce genre de chose ?