Guia pour entendre les chatbots

Si aucun chatbot n'a été incorporé dans votre stratégie de marketing numérique, c'est un peu tard. Yes que segun un estudio de Spiceworks, la red profesional sobre tecnologia de la informacion, al menos el 40% de empresas con mas de 500 empleados han integrado chatbots o lo haran para el 2019.

Estamos ante una de las tendencias mas claras y fuertes de los proximos anos. Segun estudios realizados por Business Insider entre 800 empresas de Europa y Sudafrica, el 80% des empresas senalan qu'incorporaran chatbots para 2020.

Que fils?

Hablamos de chatbots cuando nos referimos a quellos programas disenados para interactuar automaticamente con mensajes recibidos. Estos pueden estar creados para responder de la misma manera, de manera distinta o incluso adaptar respuestas dependiendo de la situacion.

Son, sin duda, lo mas cercano a lo que algunos imaginaron como el futuro. Estamos antes agents conversacionales que imitan una conversacion real y que gracias al aprendizaje automatico y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) mejoran la experiencia del usuario texto e idioma.

Les chatbots sont utilisés tanto en SMS, services de messagerie en Facebook ou Twitter et également en ventanas de chat en sites web.

Segun Facebook, cada mes se envian cerca de 2 mil millones de mensajes entre usuarios y empresas. Y 53 % de personas senala estar mas proclive a adquirir un producto o servicio de empresas que puedan comunicarse a traves de servicios de mensajeria instantaneos

Pero, por que sons importantes los chatbots?

Une information a été envoyée à Cabo por Drift este 2018 senala que entre las ventajas de los chatbots destaca que puedan ofrecer un service de 24 horas, ademas de respuestas rapidas y detalladas. A nivel de productividad de l'empresa supone tambien una ventaja : si le volume des chats est incrémenté et aucun contact avec un personnel suffisant pour l'atender todas las demandas de manera rapida y efectiva, los chatbots pueden intervenir para responder los chats entrantes. De este modo, el tiempo de espera de la respuesta disminuye.

La automatizacion en los procesos de atencion y respuesta al cliente se traduce, obviamente, en ahorro de tiempo y dinero que pueden dedicarse a otros esfuerzos como, por ejemplo, encontrar conversaciones relevantes en torno a la marca o servicio o fortalecer la estrategia de escucha social de la empresa.

Une enquête de Sprout Social contient le numéro de messages qui exige une réponse de la part d'une marque augmentée en un 18 % de 2015 à 2016.

Mira el caso de Arturito, el chatbot del banco peruano BCP. Segun estadisticas de dicha empresa se ha logrado resolver dudas de al menos 109 mil usuarios en un tiempo aproximado de 6 minutos por cliente. Las operaciones mas realizadas son la consulta de saldos y tarjetas de credito. Se trouve disponible pour les utilisateurs de Facebook et Messenger.

Arturito permite acceder a : consulta de cuentas y tarjetas de credito, movimientos, tipo de cambio, localizacion de un canal BCP cercano y gestionar notificaciones.

Pero no solo se trata de rapidez, tambien de informacion. Yes que debido a que los chatbots usan mensajes directos consiguen la informacion necesaria para brindar un soporte adecuado, esto puede ser aprovechado por los asesores de venta para hacer seguimiento y encontrar a nuestro publico objetivo.

Asimismo, los chatbots guian a los usuarios a conseguir mejores resultados. Como si? Pues muchas veces los clientses no saben donde encontrar la informacion que les interesa y son los chatbots que dan respuestas que pueden mejorar su busqueda de informacion.

Asi, puedes ayudarlos a definir que problema necesitan resolver, desde donde nos contactan y por que, a que departamento dirigirlos o si necesitan de un agente de atencion al servicio para que los siga orientando.

Segun Planeta Chatbot, 60 % des millennials ont utilisé des chatbots et 70 % des expériences vécues comme positives.

Par que nous utilisons des chatbots ?

• Productivité : assistance ou accès à l'information de manière rapide.
• Efficacité : le chatbot "recuerda" les préférences de l'utilisateur et les informations enregistrées.
• Especifico : se répond à las preguntas puntuales de los usuarios.
• Mejor tasa de respuesta : no hay riesgo de queden usuarios sin ser atendidos por falta de personal. Los chatbots garantizan que la mayor cantidad de mensajes sean respondidos.
• Automatisation : los chatbots peuvent réduire la charge de travail de los empleados al tener las respuestas listas para las preguntas mas frecuentes como horario de atencion o ubicacion del comercio.

Types de chatbots

Existen chatbots simples que funcionan en base a determinadas palabras claves. Sin embargo, si el usuario realiza una pregunta que no contenga alguna de las palabras claves, es possible qu'obtenga una respuesta como "lo siento, no lo entendi" .

Tambien tenemos chatbots inteligentes que responden con sugerencias adecuadas sobre el tema. Ademas, todas las palabras dichas por los clientes se graban para su posterior procesamiento.

Como usarlos?

Ahora que ya conoces las ventajas de user chatbots come parte of your estrategia de comunicacion y marketing digital, es hora de ponerse en marcha e implementarla, pero por donde empezar? Como siempre, por lo principal : disena tus objetivos o preguntate que quieres conseguir con the implementacion de los chatbots en tu empresa y en que canales los emplearas : redes sociales, tu sitio web o solo como medo de atencion al usuario ? para promocionar un producto o lanzamiento ?

Luego tocara determinar que tipo de contenido se utilizara durante la interaccion con chatbots. Una buena estrategia es reunir aquellas preguntas mas frecuentes de tus usuarios o las palabras claves mas usadas por estos. Si non lo tienes claro puedes indagar entre los equipos de ventas, atencion al cliente o marketing.

Tambien tendras que definir el tono de las preguntas. Este debera estar en sintonia con el de tu marca. Algunas empresas cuentan con chatbots con nombres propios, por ejemplo y esto puede transmitir cierta calidez para algunos usuarios.

Par exemple, l'aerolinea Avianca cuenta con el chatbot bautizado como Carla. Esta permite gestionar los viajes de los usuarios con servicios como check-ins nacionales, comprobaciones de itinerarios, actualizaciones de estado de vuelo, condiciones meteorologicas, traducciones simples y otros recordatorios utiles. Carla trabaja les 24 heures du jour et les 365 jours de l'année.

Otra empresa que ha optado por un chatbot con number propio es El Corte Ingles en Espana. Trata de un robot que recomienda regalos en Facebook Messenger. Es capaz de hacer hasta 2.000 recomendaciones por hora durante las 24 horas del dia.

Corti te pregunta cuanto quieres gastar en el regalo y te muestra opciones.

Estrategia de contenu

Toca disenar los mensajes de bienvenida, las preguntas y posibles respuestas que brindar a los usuarios. Ten en cuenta que por mas que se trate de un servicio automatico, este no debe sonar "robotizado" sino que tiene que transmitir el espiritu y voz de tu marca.

Bot Builder de Sprout Social permet d'identifier les chatbots gracias a avatares personalizados que permiten a los usuarios sabre cuando estan hablando con un bot o con un agente de service al cliente, par exemple. En cualquier momento de esta interaccion podra intervenir el factor humano sea para responder, preguntar o finalizar una interaccion.

Hola !

Los mensajes de bienvenida se utilizan para saludar a los usuarios y ofrecer instrucciones. Los mensajes mas comunes son : « Hola ! Como podemos ayudarte ? » o "Hé ! Elija una de las siguientes opciones a continuacion para que podamos ayudarlo a resolver su problema lo mas rapido posible”.

En tanto que las respuestas rapidas guian a los usuarios para responder el mensaje de bienvenida. Las mas frecuentes son: " Mi orden fue incorrecta", "Estoy teniendo un problema tecnico" ou "Necesito hablar con un representante de servicio al cliente".

Desde Sprout Social recomendamos incluir un boton de Respuesta Rapida que diga "Algo mas" u "Otro" para que el usuario pueda realizar una pregunta ou una solicitud fuera de las opciones preestablecidas.

Réponses

Las respuestas automaticas, en cambio, son respuestas personalizadas que corresponden a cada respuesta rapida. Par exemple : l'utilisateur sélectionne "Mi orden fue incorrecta" et reçoit la réponse suivante du chatbot : "Siento escuchar eso ! Escriba su numero de orden o su correo electronico aqui y lo resolveremos lo antes posible ».

Mira como Burger King Argentina utilise des chatbots pour la gestion de nos pedidos. Le chatbot garde la direccion de los usuarios para no repetirla con cada nuevo envio. Ademas esta programado para réponder mensajes no relacionados con la entrega de comida guiando a los usuarios hacia los canales respectivos. En cuanto a la obtencion de informacion, gracias a este chatbots la marque ha podido conocer los horarios punta en pedidos, informacion que puede ser util para otras areas de la empresa, como marketing u operaciones.

Cuando llegue la hora de que el chatbot transfère la conversation a un representante de la marque, el agente tendra toda la information disponible que necesita para responder las preguntas del usuario. L'agilizacion del proceso es un logro tanto para el cliente como para el colaborador de la empresa

Beaucoup compliqué ? A vous aidez Bot Builder de Sprout Social, un conjunto de herramientas dentro del paquete Engagement qui facilite la mise en œuvre de chatbots dans votre estrategia comercial. Bot Builder construit des chatbots pour les messages directs de Twitter et privés sur Facebook.

Ademas permite cada conversacion del chatbot en tiempo real, pues ofrece una pantalla de vista previa. Y todos los mensajes del chatbot apareceran in el Historial del usuario para que las marcas tengan el contexto completo.

No te olvides de evaluar cada uno de estos pasos: el objetivo de usar los chatbots no es solo ganar tiempo, tambien que la experiencia de usuario mejore y pueda resolver dudas o preguntas respecto a tu producto o servicio.

Mas buenas practicas

Pacobot, le chatbot de MAPFRE

Pacobot a été lancé par MAPFRE Pérou en 2017 et fonctionne sur Facebook Messenger. Ofrece el servicio de cotizacion para SOAT y seguro vehicular.

Desde su lanzamiento en 2017, a soutenu plus de 8.000 conversations avec des clients potentiels, une charge de conversion d'une demande de 3,6 % et un 17 % d'augmentation en la charge de demande d'une vente comparée avec d'autres canaux numériques. Ademas, tiene un promedio de cierre de venta telefonica de siete minutos, 50 % plus rapide que le commerce électronique.

Mapfre tambien cuenta con un chatbot que brinda servicios a accionistas y periodistas en Twitter.

Cinebot, el bot de Cinepolis Mexique

Fonctionne sur Facebook Messenger et permet de recommander des peliculas, consultar la cartelera, buscar funciones segun geolocalizacion, compartir informacion de peliculas y salas con otros usuarios, recibir noticias de estrenos, comprar boletos o regalarselos a alguien mas.

Segun estimaciones de la marque, al menos 300 mil usuarios han interactuado con ise chatbot desde su lanzamiento (2017) y solo el 10% ha tenido que ser redirigido a un agente de atencion al cliente. Et 85% de todas las conversaciones han sido resueltas satisfactoriamente por el bot.

Chatbot BBVA Espagne

Lanzado al mercado en 2017 permet d'accéder à Facebook Messenger, Telegram et Slack. Permettez enviar dinero, consultar el IBAN y el saldo en la cuenta asi como encontrar los cajeros mas cercano y contactar via telefonica.

Destinia, agence de voyages en ligne

Fonctionne sur Facebook Messenger, Telegram et Whatsapp et autorise les hôtels sur la plate-forme, ahorrandoles tiempo pues no necesitan ingresar a la web para buscar vuelos and hoteles.

Tambien ofrece ofertas en funcion de las preferencias de los usuarios.

Amanda, chatbot d'Amadeus

Amanda est configurée pour répondre aux demandes d'agents concernant les tarifs, l'émission, la réémission, les hôtels, les autos, les formulaires de paiement, l'EMD, entre d'autres cas. Si la première réponse ne satisfait pas le client, le chatbot propose des solutions alternatives pour résoudre la duda del interlocuteur.

Segun cifras of the empresa, Amanda resuelve more of 3.300 cases al mesy and isa available las 24 horas del dia, los 7 days of la semana, los 365 dias of the an on the plataforma Amadeus Selling Connect.

Et tu ? Ya sabes como integrar chatbots a ton estrategia de empresa ? Te oimos !