5 conseils pour gérer les demandes des clients et des parties prenantes pour les projets PPC

Si vous gérez des comptes médias payants de toutes sortes, vous traitez probablement de nombreuses demandes et questions de clients, patrons et autres parties prenantes.

Les demandes courantes peuvent inclure le lancement d'une nouvelle campagne, la rédaction d'un rapport ou la demande de votre point de vue sur un changement récent de plateforme ou une tendance émergente.

En fonction de votre ancienneté professionnelle, vous pouvez également être invité à contribuer en interne à la croissance de votre organisation ou de votre département (comme aider sur une proposition).

Une gestion de projet réussie signifie traiter toutes ces demandes - et plus encore - en temps opportun et de manière professionnelle.

Vous trouverez ci-dessous certaines des tactiques les plus utiles pour gérer les demandes PPC que j'ai apprises après plus de cinq ans de travail dans une agence numérique.

1. Comprendre et définir les attentes

La partie la plus importante d'une nouvelle demande est de s'assurer que vous êtes aligné sur l'objectif et les attentes générales de l'autre personne.

Une fois que vous comprenez ce qu'ils essaient d'accomplir, vous pouvez mieux déterminer les prochaines étapes, définir des délais plus réalistes et discuter des nuances ou des mises en garde de la tâche.

Si une demande a un impact sur une autre initiative sur laquelle vous travaillez pour le client/partie prenante, informez-le du coût d'opportunité de sa demande, surtout si vous travaillez sur un acompte basé sur les heures.

Cela vous donne une meilleure compréhension de l'importance réelle de la demande et permet à chacun de hiérarchiser en conséquence.

Il est également utile de positionner toute nouvelle initiative (comme une campagne ou une extension de plateforme) comme un test. Cela facilite la définition des attentes, car cela vous donne plus de flexibilité.

Exemple:

• Un client de logiciel B2B contacte une nouvelle campagne LinkedIn qu'il souhaite lancer afin de générer plus de prospects. En supposant que leur demande entre dans le cadre du projet, faites-leur savoir que vous êtes heureux de tester cela - mais indiquez clairement combien de temps la construction prendra (y compris la recherche d'audience et la copie de l'annonce), combien de préavis vous avez besoin avant la date de lancement, quelles ressources vous avez besoin d'eux (telles que les éléments créatifs), etc. Vous pouvez également repousser légèrement et recommander qu'ils testent les campagnes sur une autre plate-forme (comme Google Ads).
• Trois mois plus tard, la nouvelle campagne est en cours d'exécution, mais les performances ont été décevantes. Parce que vous l'avez présenté comme un test, vous pouvez terminer cette initiative en disant "Le test n'a pas été aussi réussi que nous le souhaitions, mais il était important d'apprendre et voici comment nous pouvons l'aborder différemment la prochaine fois". C'est une conversation très différente que si vous aviez promis certains résultats et que vous deviez signaler que "nous n'avons pas réussi à générer plus de prospects". Ce n'est qu'un changement mineur de langage, mais cela peut faire une grande différence dans la façon dont chacun se sent sur l'état du projet.

De plus, essayez d'aborder les demandes des clients/parties prenantes avec un esprit ouvert. Vous souhaitez tous les deux obtenir la même chose en fin de compte : de meilleurs résultats et de meilleures performances.

Un partenariat réussi signifie que vous pouvez répondre aux besoins de l'autre partie tout en fournissant votre meilleur travail de qualité.

2. Reportez-vous aux objectifs généraux

Les objectifs du projet doivent être définis lors des réunions de lancement et utilisés comme guide pour tout le travail qui suit.

Si quelqu'un vous contacte pour une nouvelle tâche ou initiative, demandez-vous : « Comment cela contribue-t-il à notre objectif de X et au projet global ? »

Dans votre réponse, vous pouvez ensuite faire référence à des métriques spécifiques, des KPI, de la documentation, etc., qui ont été précédemment établis (si vous le jugez nécessaire/approprié). Montrez que vous réfléchissez stratégiquement à l'impact de leur demande.

Les données ont également un impact si vous repoussez l'idée ou la demande de quelqu'un. Cela aide à proposer une solution alternative et à être transparent dans votre raisonnement. Même s'ils rejettent votre alternative, au moins vous l'avez documentée.

Recevez la newsletter quotidienne sur laquelle les spécialistes du marketing de recherche comptent.

Traitement… Veuillez patienter.

S'ABONNER

Voir conditions.

3. Mettez tout par écrit

Gardez une trace écrite des demandes que vous avez reçues. Cela responsabilise tout le monde, évite les malentendus et aide à définir clairement les éléments d'action ou les prochaines étapes.

• Exemple : Envoyez un récapitulatif par e-mail à toutes les parties concernées après tout appel que vous avez eu avec un client/partie prenante.

La documentation écrite garantit également que vous avez des reçus au cas où quelque chose tournerait mal. Malheureusement, certaines personnes peuvent essayer de blâmer les autres si les performances baissent ou si un objectif n'est pas atteint (surtout si vous travaillez pour une agence ou en tant que pigiste).

Toutes les demandes ne mènent pas au succès, donc être en mesure de renvoyer à une conversation spécifique permet d'éviter tout pointage du doigt s'il s'agit de cela.

• Exemple : Un client demande à mettre en veille certains de ses mots clés les plus performants. Vous répondez que vous ne le recommandez pas car nous verrons probablement une baisse des conversions et une augmentation du CPA (leurs deux objectifs principaux). Ils disent de le faire quand même. Trois semaines plus tard, ils vous envoient un message passionné sur les performances inférieures, auquel vous pouvez répondre rapidement avec un lien vers votre dernier message.

4. Répondez rapidement

En l'absence d'information, les gens ont tendance à combler eux-mêmes les lacunes. Ne laissez pas vos clients ou parties prenantes en suspens, alors essayez de leur répondre dès que possible.

Même si la question prend plus de temps, nécessite une réponse détaillée ou arrive à 17 heures un vendredi (nous sommes tous passés par là), vous pouvez confirmer la réception de leur message et dire que vous ferez un suivi plus tard. Cela vous donne le temps de faire le travail que vous devez faire tout en vous assurant qu'ils se sentent entendus.

Cela dit, si quelque chose vous déplaît (comme une demande ou une critique grossière), ne répondez pas tout de suite. Il vaut mieux respirer et attendre.

Revenez au message une heure plus tard et assurez-vous que vous n'avez rien mal interprété. Demandez à un collègue ou à un responsable de revoir rapidement son message et votre réponse. Il est important de ne pas se laisser emporter par le feu de l'action et de ternir une relation.

5. Anticipez les demandes courantes

Le PPC est une industrie nuancée et en constante évolution, ce qui entraîne un certain nombre de questions et de demandes de la part de personnes qui ne comprennent pas parfaitement le canal. Cependant, beaucoup de gens s'accrochent aux mêmes problèmes.

Pour lutter contre cela, essayez d'automatiser, de créer des modèles et de mettre en avant ce que vous pouvez. Le travail initial vous fera gagner du temps à long terme et vous aidera à traiter certaines questions, demandes, etc. plus rapidement.

Cela comprend l'anticipation des questions fréquemment posées afin que les demandes des clients/parties prenantes ne fassent pas dérailler votre journée.

• Exemple : Une question courante des clients est de savoir comment leurs dépenses publicitaires évoluent au cours du mois (c'est-à-dire, "qu'est-ce que nous prévoyons de dépenser ?"). Anticipez cette demande en créant une feuille de calcul, une colonne personnalisée ou un rapport qui prévoit les dépenses publicitaires mensuelles au début du projet.

La création d'un tableau de bord de reporting (comme dans Looker Studio) auquel le client/partie prenante peut accéder vous aidera également à devancer toute demande liée aux mesures ou aux dépenses.

Au début du projet, demandez quels sont les KPI les plus importants pour eux et leurs patrons . Cela permet de limiter les allers-retours sur les performances et garantit que vous rapportez ce qui compte vraiment.

Les plans de projet sont un autre excellent outil pour définir les attentes concernant les livrables et les échéanciers.

En outre, configurez des appels d'état récurrents avec le client afin de pouvoir décrire de manière cohérente ce sur quoi vous travaillez à court, moyen et long terme.

Ces types d'enregistrements et de plans vous permettent de mieux contrôler le projet, d'éviter les surprises, d'anticiper les demandes et d'assurer l'alignement sur la stratégie.

Gestion des demandes des clients et des parties prenantes

Lorsqu'un client ou un intervenant fait une demande, l'objectif est d'être accommodant mais raisonnable.

Gérez-les avec élégance, mais gardez le contrôle de votre journée en définissant des attentes réalistes, en alignant la stratégie sur les objectifs généraux du projet et en anticipant les demandes en fonction des autres projets sur lesquels vous avez travaillé.