Hard Bounces vs Soft Bounces – Quelle est la différence ?

Imaginez que vous envoyiez une lettre à un vieil ami avec qui vous avez perdu le contact.

Il revient au bout d'une semaine avec un cachet indiquant "non livré". Peut-être que votre ami n'habite plus à cette adresse, ou peut-être que le facteur n'a pas pu livrer la lettre pour une autre raison.

Un rebond d'e-mail est similaire. Lorsqu'un e-mail est rejeté par le serveur de messagerie de votre client, cela s'appelle un rebond. En gros, cela signifie que votre e-mail n'a pas été livré dans la boîte de réception du client. Lorsque cela se produit, vous recevez un rapport/accusé de réception de non-livraison (NDR) du serveur de messagerie de votre client vous informant d'un problème de livraison.

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les e-mails rebondissent, et les rebonds peuvent être classés comme "Hard Bounces" ou "Soft Bounces". Il est facile d'ignorer la section des rebonds dans vos rapports par e-mail, mais si vous le faites, ils commenceront tôt ou tard à s'accumuler.

Alors vous avez un problème.

Le maintien d'une liste propre est essentiel pour envoyer des campagnes de marketing par e-mail réussies avec un bon taux de réponse. Si votre compte a un taux de rebond élevé, cela peut avoir un impact négatif sur votre taux de livraison. Certains fournisseurs de services de messagerie vous permettent de suivre la délivrabilité des e-mails et vous aident à mieux comprendre les performances de vos e-mails.

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Contenu d'un message de rebond

En règle générale, un message de rebond comprend des indices d'identification expliquant pourquoi votre e-mail n'a pas été livré. Cela pourrait inclure :

• La date et l'heure auxquelles l'e-mail a rebondi
• Le serveur de messagerie qui l'a renvoyé
• La raison pour laquelle votre e-mail a rebondi

Jetez un oeil à l'exemple ci-dessous. J'ai envoyé un e-mail à "@ezchargecase.com" et j'ai reçu une notification d'échec de livraison du courrier avec le message d'erreur "nom de domaine introuvable : ezchargecase.com".

Cela signifie que ezchargecase.com n'existe pas ou que Parker n'a pas renouvelé le nom de domaine et qu'il a expiré.

Les rebonds peuvent être tout aussi frustrants pour vous et vos clients. Lorsque votre e-mail rebondit, cela signifie que vous n'avez pas pu contacter vos clients pour leur dire quelque chose, et à leur tour, vos clients ont manqué de recevoir des informations importantes de votre part.

Rebonds durs vs rebonds mous

Qu'est-ce qu'un rebond dur ?

Les rebonds durs sont des échecs permanents de livraison des e-mails.

Un rebond dur se produit lorsque l'adresse e-mail de votre client n'est pas valide ou n'est plus utilisée. Généralement, le nom de domaine (le bit après le @) n'existe plus ou il n'a plus de serveurs de messagerie enregistrés. Mais il peut également être invalide en raison de fautes de frappe, par exemple, "gnail" au lieu de "gmail".

Lorsqu'un e-mail rebondit, le fournisseur d'accès Internet (FAI) renvoie un message indiquant pourquoi votre e-mail a rebondi. Différents FAI et différents serveurs de messagerie utilisent tous différents "codes de réponse" pour vous faire savoir pourquoi l'adresse e-mail a rebondi. Il existe plusieurs catégories de rebond dur :

1. Le destinataire n'existe pas

Ces rebonds se produisent lorsque le FAI de votre client indique qu'une adresse e-mail n'existe pas. C'est comme si le bureau de poste disait qu'il n'y avait personne avec ce nom dans l'immeuble. Si une adresse e-mail continue de rebondir sur une longue période, Constant Contact la marque comme "suspendue" et arrête d'envoyer des e-mails à ce client pendant un certain temps.

Nous le faisons parce que l'envoi d'e-mails à la même adresse e-mail inexistante peut avoir un impact négatif sur la réputation d'envoi de votre entreprise et de Constant Contact.

Que pouvez-vous faire pour résoudre ce problème ?

1. Vérifiez ces adresses e-mail pour les fautes de frappe évidentes.
2. Contactez votre client via un autre canal pour voir s'il a une nouvelle adresse e-mail.

Après avoir résolu les problèmes, essayez de leur envoyer à nouveau.

• Si les erreurs sont corrigées et que l'adresse continue de rebondir, supprimez-la de vos listes.
• Si vous savez que l'adresse est correcte, elle peut rebondir pour une raison différente, et vous devez contacter notre équipe d'assistance pour résoudre le problème.

2. Boîte aux lettres pleine

Il est probable que vous ayez déjà vu ce message d'erreur. Lorsqu'une boîte de réception est trop pleine pour continuer à recevoir de nouveaux e-mails, le FAI renvoie un message "Mailbox Full". Cela se produit généralement lorsque les boîtes aux lettres ne sont pas vérifiées assez souvent et ont atteint leur capacité de stockage.

Ainsi, même s'il se peut que votre client n'ait pas vérifié et nettoyé sa boîte de réception depuis longtemps, cela peut également être le signe d'une boîte aux lettres abandonnée. Par exemple, quelqu'un crée un compte de messagerie Web gratuit uniquement pour les e-mails liés aux achats, puis arrête de se connecter lorsqu'il commence à économiser de l'argent pour une maison.

Que pouvez-vous faire pour résoudre ce problème ?

1. Contactez votre client et faites-lui savoir que sa boîte aux lettres est pleine.
2. Contactez votre client pour voir s'il a une nouvelle adresse e-mail.

Si l'adresse continue de rebondir, vous devez la supprimer de vos listes.

3. Adresse e-mail bloquée

Lorsqu'une adresse e-mail est bloquée, le FAI a décidé de ne pas lui livrer, peut-être parce qu'il pensait que l'e-mail était un spam. Le FAI peut être préoccupé par quelque chose dans l'e-mail ou il rejette les e-mails des gros expéditeurs.

Les serveurs de messagerie ont toutes sortes de politiques de sécurité que votre adresse e-mail "envoyée depuis" doit passer avant d'accepter un message et prendra en considération votre réputation d'expéditeur. Si l'e-mail n'en passe pas un, mais que le FAI n'est pas explicite sur la politique, vous verrez probablement le rebond classé ici. Cela inclut DMARC ; Échecs d'authentification DKIM et SPF.

Que pouvez-vous faire pour résoudre ce problème ?

• Si vous recevez un rebond bloqué d'un domaine plus petit, vous pourrez peut-être résoudre le problème vous-même en contactant le FAI.
• Si vous recevez des rebonds bloqués provenant d'un domaine plus vaste (Yahoo, Gmail, etc.), contactez notre équipe d'assistance pour résoudre le problème.

4. Rejeté par les filtres anti-spam

Il est possible qu'il y ait du contenu dans votre e-mail ou dans la ligne d'objet qui soit considéré comme "spam" par un FAI. Certains FAI gèrent les e-mails en fonction du comportement de leurs clients. Par exemple, si un client n'ouvre jamais vos e-mails, le prochain que vous enverrez pourrait être automatiquement filtré dans le dossier spam.

Si un client a marqué votre e-mail comme spam dans le passé, tous vos futurs e-mails seront probablement traités comme spam à l'avenir, même si la personne s'est légitimement inscrite à votre liste de diffusion.

Que pouvez-vous faire pour résoudre ce problème ?

• Si vous remarquez qu'un client est fréquemment répertorié comme "n'a pas ouvert" dans vos rapports, il est peut-être temps de repenser la fréquence à laquelle vous lui envoyez des e-mails, de déterminer quel contenu l'engage vraiment ou de le supprimer complètement de votre liste.
• Vous avez le contrôle sur ce que vous mettez dans votre e-mail, alors assurez-vous d'effectuer une vérification anti-spam avant d'appuyer sur envoyer.

Il est important que vous prêtiez attention à votre taux de rebond et à l'hygiène générale de votre liste. Vérifiez le type de protocoles automatisés que votre fournisseur de services de messagerie a mis en place pour faciliter le processus.

Astuce : Regardez cette vidéo de deux minutes sur la façon de supprimer les contacts rejetés de votre liste.

Qu'est-ce qu'un rebond doux ?

Les rebonds temporaires sont des échecs temporaires de livraison des e-mails.

Un soft bounce se produit lorsque votre campagne e-mail va jusqu'au serveur de messagerie de votre client, ce qui signifie que votre adresse e-mail a été reconnue, mais que le message est ensuite renvoyé comme non livré avant d'atteindre la boîte de réception du client.

Des rebonds temporaires peuvent se produire lorsque la boîte aux lettres du destinataire est pleine ; le serveur de réception est en panne ou submergé de messages ; la taille du message est trop grande ; les paramètres du destinataire ne permettent pas un e-mail de l'expéditeur ; un contenu suspect ou spam a été détecté ; et bien d'autres raisons.

Vous trouverez ci-dessous les messages qui entraînent un rebond progressif :

1. Boîte aux lettres pleine

Bien qu'elle soit généralement classée dans la catégorie des rebonds durs, une erreur de boîte aux lettres pleine peut parfois tomber dans la catégorie des rebonds temporaires, du moins au début. Par exemple, vous avez envoyé des e-mails à un client particulier qui ont été livrés et ouverts par le passé, mais qui ne sont plus livrés. Le FAI surveille la fréquence d'échec de la livraison de vos e-mails sur deux ou trois jours, alors qu'il continue d'essayer d'envoyer l'e-mail. Pendant cette période, l'e-mail est temporairement placé dans la catégorie des rebonds temporaires. Une fois la limite de 2-3 jours écoulée, si l'e-mail continue de rebondir, le FAI le classe comme un rebond dur.

Cependant, si cela dure plus longtemps, il est fort probable que le FAI de votre client commence à marquer vos e-mails comme des rebonds durs. Cela se produit généralement lorsque votre client n'a pas consulté sa boîte de réception depuis longtemps et que le stockage de sa boîte aux lettres a atteint sa capacité.

Que pouvez-vous faire pour résoudre ce problème ?

1. Contactez votre client et faites-lui savoir que sa boîte aux lettres est pleine.
2. Contactez votre client pour voir s'il a une nouvelle adresse e-mail.

Si l'adresse continue de rebondir, vous devez la supprimer de vos listes.

2. Échec DNS

L'échec du système de nom de domaine (DNS) se produit lorsque le serveur de messagerie de votre client est incapable de livrer votre e-mail en raison de problèmes DNS de son côté. Cela peut ou non être un problème temporaire. L'erreur peut être due à une panne du serveur de messagerie, à une faute de frappe lors de la configuration ou à un domaine de destination qui n'existe pas.

Par exemple, les serveurs DNS peuvent parfois tomber en panne ou se déconnecter. Peut-être que le centre de données utilisé par le service a été coupé d'Internet pour une raison quelconque. Généralement, ces problèmes sont résolus relativement rapidement, mais pour certains domaines et serveurs, cela peut prendre un peu plus de temps.

Que pouvez-vous faire pour résoudre ce problème ?

• Essayez d'envoyer votre e-mail après un jour ou deux. Si la panne est vraiment temporaire, elle devrait être résolue dans un court laps de temps.
• Essayez de contacter votre client d'une autre manière afin de vérifier son adresse.

3. Erreur de défi-réponse

Une réponse défi-réponse est un message envoyé par un service de filtrage installé par un client pour aider à filtrer les e-mails provenant d'expéditeurs inconnus et les spams.

Le filtre envoie automatiquement une réponse avec un "défi", généralement une question ou une action, et si le défi n'est pas terminé correctement ou dans un certain délai, votre e-mail n'est pas livré.

Que pouvez-vous faire pour résoudre ce problème ?

• Utilisez le marketing par e-mail basé sur l'autorisation. Exécutez une campagne de double opt-in où un client doit répondre à un e-mail de confirmation afin d'être ajouté à votre liste de diffusion.
• Testez le spam de vos campagnes par e-mail avant de les envoyer. Assurez-vous de ne pas abuser de mots comme « gratuit » ou « acheter maintenant », ou de ponctuation excessive – tous les principaux déclencheurs de spam.

4. E-mails de vacances/absence du bureau/réponse automatique

Les réponses automatiques (comme un avis d'absence du bureau) indiquent souvent que votre client est temporairement indisponible. Ces notifications sont utiles lors de l'envoi d'informations urgentes aux clients, car elles vous avertissent que votre client ne verra peut-être votre e-mail que plus tard.

Que pouvez-vous faire pour résoudre ce problème ?

Ce ne sont pas de véritables rebonds, vous n'avez donc rien à faire avec ces adresses e-mail. Ces contacts verront éventuellement votre e-mail une fois qu'ils vérifieront régulièrement leur e-mail à nouveau.

Remarque : Vous pouvez potentiellement voir les retours d'absence ou de réponse automatique provenant d'adresses e-mail qui ne sont pas des contacts de votre liste si :

• Vous envoyez votre e-mail à un contact en utilisant une adresse de rôle utilisée par plusieurs personnes différentes, et l'une d'elles a une réponse automatique activée.
• Votre contact a transféré votre e-mail à quelqu'un qui a activé la réponse automatique.

5. Autres erreurs

Parfois, un FAI n'utilise pas de message d'erreur standard lorsqu'il renvoie le code de réponse de rebond. Nous classons ces rebonds dans la catégorie "Autre".

Ceci est traité comme un rebond léger car la raison exacte du rebond ne peut pas être déterminée. Généralement, ce type de rebond est associé à un problème technique, tel qu'une connexion expirée.

Que pouvez-vous faire pour résoudre ce problème ?

• Contactez le contact pour voir s'il a une nouvelle adresse e-mail.
• Si vous savez que l'adresse est correcte, vous devez contacter notre équipe d'assistance pour résoudre le problème.

Si l'adresse continue de rebondir, vous devez la supprimer de vos listes.

Conseil : Si un contact vous indique qu'il ne reçoit pas votre e-mail et qu'il ne figure pas sur votre liste de rebonds, demandez-lui de vérifier son dossier de spam. Si l'e-mail ne se trouve pas dans le dossier spam, vous pouvez demander à votre contact de mettre en liste sûre votre adresse « E-mail d'expédition » dans son compte de messagerie ou son programme de sécurité.

Rebondissez vers de meilleures métriques de messagerie

Lorsqu'un rebond dur ou léger se produit, il est temps de retrousser vos manches et d'examiner attentivement vos listes de diffusion. Les rebonds ne sont pas bons pour votre réputation d'envoi ; ils peuvent avoir un impact négatif sur la délivrabilité et le succès des futures campagnes par e-mail. En plus de suivre toutes les autres mesures importantes des e-mails, c'est une bonne idée de garder un œil sur vos taux de rebond.

Si les adresses rebondissent continuellement, il est peut-être temps de passer à l'étape suivante :

• Supprimer : retirez le contact de votre liste, mais autorisez le contact à s'ajouter à nouveau plus tard
• Ne pas envoyer de courrier : une suppression et l'assurance que le contact ne pourra plus jamais être ajouté

Utilisez le type de rebond, dur ou doux, pour déterminer l'action à entreprendre. N'oubliez pas que des taux de rebond plus faibles signifient que vos clients entendent parler de vous de manière constante et récompensent votre travail acharné avec plus d'ouvertures, plus de clics et plus d'affaires.

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