Pourquoi les organisations de soins de santé devraient investir dans l'écoute sociale, stat

La manière de s'occuper du lit est l'une des caractéristiques des soins de santé de qualité. La recherche révèle qu'une partie essentielle des expériences positives des patients (et des résultats) est directement liée à la capacité du soignant à écouter activement et à faire preuve d'empathie envers ceux qui ont besoin de soins. Et lorsque les patients se sentent écoutés, ils sont plus enclins à partager les informations vitales dont les prestataires de soins de santé ont besoin pour fournir les meilleurs soins possibles.

Dans un passé pas si lointain, tout cela était géré lors de visites en personne. Ces jours-ci? Environ 80 % des Américains se rendent directement sur Internet pour faire des recherches sur tout ce qui concerne la santé. Des sites comme WebMD et Healthline permettent aux gens de s'auto-diagnostiquer trop facilement et de reporter une visite en personne.

À bien des égards, les médias sociaux ont contribué à démocratiser l'accès aux informations médicales et à donner aux consommateurs les moyens de prendre en charge leur propre santé. Mais cela a également créé des défis. Le social accélère la propagation de la désinformation et exclut les travailleurs de la santé des conversations clés avec leurs patients. Et lorsque les prestataires ne peuvent pas interagir avec les patients là où leur parcours commence (à savoir, en ligne), cela peut entraîner un manque de confiance des consommateurs.

Considérez comment les consommateurs tirent parti des réseaux sociaux et d'Internet pour rester informés pendant la pandémie actuelle. Depuis le début de la COVID-19, seulement 11 % des consommateurs déclarent avoir reçu des informations sur ce qu'il faut faire de leur médecin traitant, tandis que 26 % obtiennent leurs informations des médias sociaux. Lorsque les gens ont partagé des messages sur COVID-19 sur Facebook, seulement 1 % des messages publics étaient liés à des ressources réelles en matière de santé et de science.

Alors que la pandémie a accéléré la transformation numérique des soins de santé, la réalité est que cet hybride de services en ligne et hors ligne allait toujours être l'avenir du secteur des soins de santé. Les prestataires de soins de santé ont passé des années à perfectionner leur manière littérale de chevet. Pour compléter l'expérience des patients, les organisations de soins de santé doivent redoubler d'écoute sur les réseaux sociaux pour offrir le même niveau de soins en personne en ligne.

Coupez le bruit grâce à l'écoute sociale pour les soins de santé

La véritable empathie commence par l'écoute. Mais le simple volume de contenu social rend difficile pour les professionnels de la santé d'entendre leurs patients sur les réseaux sociaux et de s'assurer que la voix des experts est entendue.

Il suffit de regarder le volume des conversations autour de COVID-19. La pandémie a dominé les flux sociaux en mars, et un examen plus approfondi du sujet d'écoute en vedette de Sprout Social a révélé plus de 20 millions de messages sociaux sur COVID. Pour réduire le bruit, des outils tels que l'écoute sociale pour les soins de santé peuvent aider les prestataires à identifier les tendances à la hausse dans une conversation plus large et à concentrer leurs messages sociaux sur les sujets qui intéressent le plus les consommateurs. Cela contribue à son tour à créer le dialogue de confiance entre le prestataire et le patient que nous trouvons dans les interactions traditionnelles en face à face.

Lorsque nous comprenons les questions de notre public, nous pouvons être plus prescriptifs avec les informations les plus percutantes et les plus crédibles. Les données sociales de notre auditeur vedette révèlent que Twitter est la plate-forme de choix pour amplifier les messages autour de COVID-19, avec plus de 1,9 billion d'impressions générées rien qu'en juillet. Mais un examen plus approfondi des données d'écoute montre que YouTube est l'endroit où la plupart des engagements ont lieu, avec YouTube en moyenne 861 engagements par publication contre seulement trois engagements par Tweet.

En d'autres termes, Twitter n'est pas le seul endroit où ces conversations ont lieu - des plates-formes comme YouTube sont tout aussi importantes pour les organisations de soins de santé qui tentent de dialoguer avec leur public. Grâce aux données d'écoute, les organisations de soins de santé peuvent identifier où leurs voix sont le plus nécessaires et se connecter avec les consommateurs sur la plate-forme de leur choix.

Augmentez la satisfaction des patients grâce à l'analyse des sentiments de santé

Les évaluations du service client pour le secteur de la santé existent depuis un certain temps. Les méthodes traditionnelles telles que les enquêtes, les audits, les avis en ligne et même les « clients mystères » ont tous contribué à la compréhension de l'industrie de la satisfaction des patients. Les agrégats de ces sources de données traditionnelles ont même conduit à la création de rapports de sentiment qui jettent un éclairage intéressant sur les expériences et les besoins des patients.

Mais que pouvons-nous apprendre des données d'écoute sociale sur la satisfaction et le sentiment concernant les soins de santé ? Grâce aux données d'écoute, les organisations de soins de santé peuvent savoir presque immédiatement comment les patients évalueraient leurs interactions récentes avec les prestataires et où l'expérience doit être améliorée.

Prenons l'exemple du besoin accru de télémédecine pendant la pandémie. L'écoute des données sur la télésanté peut aider les organisations de soins de santé à identifier les aspects de la médecine à distance qui attirent les consommateurs et les préoccupations des patients concernant la qualité de leurs visites. Un examen plus approfondi des données sociales sur la télésanté révèle une conversation largement positive qui met en évidence les expériences et les nouveaux domaines de traitement qui pourraient bénéficier de son utilisation.

Des outils tels que l'écoute sociale permettent également aux organisations de soins de santé de gérer la réputation de leur marque. La relation entre les prestataires de soins de santé et les patients est fondée sur la confiance, et même le plus petit incident peut mettre cette relation en danger. Plutôt que d'attendre qu'un scandale devienne incontrôlable, les organisations de soins de santé peuvent surveiller de manière proactive les mentions de leur marque et sauter sur les crises potentielles avant qu'elles ne deviennent incontrôlables.

L'avenir des soins de santé est déjà là

Il n'y a pas de retour à notre monde pré-numérique. Alors que les consommateurs prennent de plus en plus leur santé et leur bien-être en main, les organisations de santé doivent redoubler d'efforts dans leurs stratégies numériques et sociales.

Les consommateurs considèrent les soins de santé comme une relation personnelle et pas seulement comme un diagnostic médical. Cela signifie que les prestataires de soins de santé doivent fournir des informations significatives et précises en temps opportun tout en renforçant la confiance entre le public et les organisations de soins de santé. Il est tout aussi important de fournir le même niveau d'empathie et de soins que les consommateurs de soins de santé attendent en personne en ligne. Le social est un élément clé de l'expérience du patient et le fait de ne pas reconnaître son impact empêchera les organisations de soins de santé de fournir les meilleurs soins possibles.