Comment embaucher votre premier agent de support client en tant que WordPress Solopreneur

La vie d'un solopreneur se prête à un certain niveau de solitude (au moins au début). Du jour où vous mettez votre produit en ligne jusqu'au moment où vous résolvez votre premier ticket d'assistance et mettez en œuvre les suggestions des utilisateurs, vous êtes l'armée d'une seule personne qui fait le travail. Et à juste titre, car votre plugin/thème est votre projet de passion "sang, sueur et larmes" ! Mais tout gérer vous-même n'est tout simplement pas durable, surtout si vous vous engagez à développer votre entreprise et à publier fréquemment de nouveaux produits/fonctionnalités. Finalement, vous vous rendrez compte que vous avez besoin d'assistance… pour votre support client. Et c'est là que commence le processus d'embauche de votre premier agent de support client à distance.

Avant d'aborder le pourquoi , le quand et le comment du processus d'embauche, j'aimerais aborder brièvement quelque chose que chaque fabricant de plugins/thèmes WordPress connaît par expérience personnelle : les longues heures passées à gérer vous-même le support client en valent vraiment la peine. , et voici pourquoi :

L'adéquation produit-marché repose fortement sur le support client initial

De nombreux fabricants de produits construisent pour eux-mêmes – ou pour leurs clients – en utilisant une bonne dose de conjectures comme boussole. Bien qu'il y ait des recherches et une stratégie de mise sur le marché impliquées, cela ne signifie pas nécessairement que vous comprenez qui sont vos utilisateurs, comment ils utilisent votre produit et pourquoi ils en ont besoin.

Au début, votre objectif numéro un en tant que fabricant de produits est d'atteindre un degré élevé d'adéquation au marché des produits. Ces premiers tickets d'assistance et ces conversations initiales sont votre chance de creuser et d'approfondir votre compréhension de votre base d'utilisateurs.

Une fois que vous avez résolu le ticket d'un utilisateur, vous avez la possibilité de créer une ligne de communication ouverte - un peu comme un contre-interrogatoire amical - avec des questions de suivi pour découvrir des informations qui pourraient s'avérer inestimables pour les futures itérations de produits.

• 'Comment avez-vous entendu parler de mon produit ?'
• 'Pourquoi avez-vous choisi <Awesome Plugin> au lieu d'une solution alternative ?'

Non seulement s'engager avec une personne à ce niveau montre que vous vous souciez d'elle, mais cela augmente également les chances qu'elle laisse un avis positif ou soit disposée à fournir un témoignage pour la page de destination de votre produit.

Nourrir ce groupe d'adopteurs précoces et utiliser leurs commentaires pour itérer peut jouer un rôle central dans l'orientation de votre produit. Et lorsque les utilisateurs voient que leurs opinions et suggestions entraînent des changements tangibles, ils sont plus susceptibles de devenir des défenseurs de la marque qui recommanderont vos produits à leurs amis et collègues.

Et avec les recommandations viennent de nouveaux clients potentiels et une plus grande charge de support.

Les signes révélateurs que vos journées de soutien en solo sont terminées

Parce que vous êtes la seule ressource à votre disposition, un solopreneur qui réussit doit être un maître de la priorisation.

Il y a huit heures dans un typique - attendez, de qui je plaisante? Il y a douze heures dans la journée de travail typique d'un solopreneur, et c'est à vous de décider comment répartir votre temps entre le développement, le café, le marketing, le support client, plus de café, et la répétition, etc.

Maintenant, il n'y a pas de formule unique pour cela, mais il viendra un jour, quelle que soit la complexité de codage impliquée dans votre produit, où le support vous empêchera d'autres activités plus importantes. Vous pourriez vous surprendre à être de plus en plus frustré par les tickets d'assistance ; vous pourriez également entendre une petite voix dans votre tête vous demander "Peut-être… peut-être qu'il est temps que je commence à chercher de l'aide avec mon support client ?".

Maintenant, l'aide ne doit pas nécessairement venir sous la forme d'un être humain en chair et en os (encore). Il existe plusieurs autres options viables pour faire évoluer votre support. Tu peux:

• Recherchez les problèmes répétitifs, corrigez les bogues, puis ajoutez ces mises à jour à votre documentation afin de pouvoir y diriger facilement les utilisateurs.
• Trouvez des questions courantes qui peuvent être résolues avec des mises à jour de l'interface utilisateur/UX et placez ces correctifs dans votre documentation.
• Créez des réponses enregistrées dans votre outil d'assistance pour gagner du temps sur les questions récurrentes. Help Scout a cette fonctionnalité et elle continue de très bien fonctionner pour nous chez Freemius.
• En ce qui concerne les systèmes/outils de support, vous devez vous engager à utiliser une plate-forme de pointe dès le début afin que l'infrastructure soit en place lorsque vous avez besoin d'embaucher. Je développe cela dans la section suivante.

Mais même avec la documentation et l'automatisation en place, il arrivera probablement un moment où votre produit n'évoluera pas dans la direction souhaitée car votre attention est divisée.

Et le fait est que vous ne pouvez tout simplement pas négliger le support pour libérer du temps.

Encore une fois, bien qu'il n'y ait pas de formule, certains déclencheurs peuvent vous alerter sur le fait que vous avez besoin d'un soutien humain pour votre service client. Au moins jusqu'à ce que l'IA évolue au point qu'il est impossible de faire la différence entre une personne et une machine (ce qui n'est peut-être pas si loin, pour être honnête 😬)

Soirée en ville après une longue journée de support client dans un avenir pas si lointain

Systématisez votre accompagnement : une décision préventive payante

J'ai mentionné l'importance d'avoir un système de soutien éprouvé dès le premier jour. L'utilisation de votre compte Gmail personnel (s'il vous plaît ne le faites pas !) ou la création d'un compte spécifiquement pour l'assistance n'est tout simplement pas évolutive, et vous perdez l'opportunité de créer un référentiel d'informations, de requêtes et de problèmes des clients qui peuvent être "échelonnés" par niveau. d'importance ou de facilité de résolution.

Un autre avantage de la "systématisation" de votre support dès le début est qu'il simplifie et rationalise le processus d'intégration, car vous avez déjà un arriéré de tickets de support dont les futures recrues peuvent tirer des leçons. Et, si vous avez étiqueté et hiérarchisé les tickets et créé des flux de travail, vous gagnerez du temps sur les ressources lorsque vous devrez faire évoluer l'opération de support.

Cela dit, développer une équipe de support interne n'est pas votre seule option pour fournir un service client de première classe. Vous pouvez sous-traiter le travail à une agence de support en tant que service - cela vous évitera le processus d'embauche souvent long et les tracas de créer vous-même une opération de support interne. Mais — il y a toujours un « mais », n'est-ce pas ? - suivre cette voie signifie que vous perdrez l'un des plus grands avantages du support client :

Connaissances. Et c'est le type de connaissances qui s'accumulent au fil du temps jusqu'à ce qu'elles soient ancrées dans l'ADN de votre entreprise.

Si vous sous-traitez à une agence de support, il s'agit de fermer autant de tickets que possible dans les plus brefs délais. C'est unidirectionnel. Ils n'ont pas pour mandat de poser aux utilisateurs des questions de suivi au profit de l'entreprise. C'est « fermer le coin » et passer à la tâche suivante (ce qui n'est pas une mauvaise chose si c'est ce que vous cherchez !).

Nous approfondissons ce sujet dans Support as a Service : est-ce adapté à votre activité de plugin ou de thème ?

Mais vous êtes ici parce que vous êtes au moins quelque peu intéressé à trouver des candidats géniaux pour vous aider à créer votre propre entreprise, n'est-ce pas ? Passons donc à l'un des éléments fondamentaux de ce processus.

Définir ce dont vous avez besoin dès votre première embauche d'agent de support client

"Un support exceptionnel est une combinaison de compétences sociales, de compréhension des clients et de leurs besoins, de connaissance approfondie des produits et d'expérience. C'est un art que nous voulons maîtriser.

– Vova Feldman, PDG de Freemius

À l'ère numérique, les clients ne supportent plus un service retardé ou l'épaule froide d'un représentant inutile qui s'en moque. Le pouvoir de choisir est entre les mains du consommateur et une mauvaise expérience pourrait très bien être la raison pour laquelle vous perdez leur clientèle au profit de concurrents.

Alors, comment définissez-vous les compétences, les qualités personnelles et l'expérience dont vous avez besoin pour fournir le service client 5 étoiles qu'exigent les utilisateurs ?

Vous pouvez commencer par décomposer ce rôle à multiples facettes et examiner chaque composant par rapport aux besoins de votre produit et aux KPI de votre entreprise, en commençant par :

1. Analyser les analyses de votre outil d'assistance

Voici un autre exemple où la mise en place d'un système fait ses preuves. En plus de marquer les tickets par question, problème ou sujet, vous pouvez les trier en niveaux en fonction du niveau de complexité impliqué. Par exemple:

• Niveau 1 : Tickets simples, tels que les licences, les demandes de fonctionnalités ou les requêtes de facturation, qui ne nécessitent pas l'ouverture d'un appel et peuvent être traités relativement rapidement.
• Niveau 2 : Tickets assez complexes qui nécessitent une connaissance rudimentaire du codage ou pour sauter sur des appels pour dépanner, répondre à des questions spécifiques ou résoudre des problèmes.
• Niveau 3 : Les tickets qui demandent à quelqu'un de creuser dans le code pour corriger des bogues ou effectuer des mises à jour nécessitent une personne ayant des compétences/expérience en matière de support et de développement.

Analytics vous indiquera où sont regroupés la plupart de vos tickets, ce qui devrait également vous indiquer les compétences à rechercher chez les candidats. Si 70 % de vos tickets proviennent du niveau 1, vous saurez que vous avez besoin de quelqu'un pour effectuer une assistance assez basique et, en mettant de côté les autres exigences, vous n'aurez besoin d'être formé que pendant une semaine (au plus). De même, si vous découvrez que 50 % ou plus de vos tickets ne peuvent être traités qu'en ouvrant le code, vous savez que vous aurez besoin d'une personne possédant à la fois des compétences en matière d'assistance et de codage.

La spécificité du produit joue également un rôle essentiel dans le processus d'embauche. Supposons, par exemple, que votre plug-in soit une solution de taxe de vente pour les développeurs qui souhaitent vendre à l'échelle mondiale. Logiquement, les analyses montreront que bon nombre de vos tickets d'assistance sont liés aux taxes de vente et aux aspects juridiques qui les entourent. Cela signifie qu'en plus d'excellentes compétences en matière de support client, votre représentant devra disposer d'un package financier ou au moins d'un talent pour la recherche.

En étiquetant et en hiérarchisant les tickets dès le début, un solopreneur crée une « carte de support » qui facilite la reconnaissance des modèles. Ce qui, à son tour, permet d'identifier plus précisément les compétences, les connaissances et l'expérience spécifiques dont vous avez besoin pour le rôle.

2. Privilégiez la patience, l'empathie et la pondération

Un agent de support client est en contact direct avec les utilisateurs et ses paroles et ses actions reflètent directement votre entreprise. Pour ces raisons, votre première embauche doit établir la barre en termes de patience, de convivialité et de communication. Pouvez-vous imaginer à quel point un agent de support client argumentatif ou belliqueux pourrait nuire à votre réputation, sans parler de votre résultat net une fois que les clients potentiels en ont eu vent via de mauvaises critiques ?

Client X : "Bonjour, c'est la troisième fois que je vous contacte concernant <problème>. Je ne suis toujours pas satisfait de votre solution et j'ai l'impression que vous négligez exprès de vous en occuper (ce que vous êtes obligé de faire car, vous savez, c'est votre putain de travail !).

Agent du service client qui passe une mauvaise journée :

Une réponse raisonnable et froide

Pas exactement bon pour les affaires, non ?

Dans le support client de WordPress, vous allez faire face à de nombreux tracas, des clients frustrés et, parfois, des personnes grossières qui sont carrément déraisonnables. C'est juste la nature du support et de l'entreprise dans son ensemble. Un agent de support client efficace doit avoir de bonnes compétences en médiation et une inclination à aider les gens, ainsi qu'une bonne dose de patience et de compassion.

Ces compétences sont « non négociables » si vous voulez que votre agent comprenne et comprenne un problème du point de vue de l'utilisateur, et qu'il assure la médiation si les choses deviennent houleuses.

3. Recherchez la maîtrise de la ou des langues pour lesquelles vous fournissez un soutien

Parfois, ce n'est pas le représentant ou le problème réel qui cause la tension/frustration — les barrières linguistiques peuvent souvent conduire à des malentendus des deux côtés.

De plus, certaines langues sont plus directes que d'autres et lorsqu'elles sont traduites en anglais, elles peuvent apparaître comme exigeantes ou agressives, même si ce n'était pas l'intention. Si vous visez un marché mondial, il est très important que vous embauchiez quelqu'un qui parle couramment l'anglais et qui puisse comprendre les nuances des langues pour lesquelles vous souhaitez fournir une assistance.

Autre considération :

Disons qu'un développeur brésilien lance un plugin et qu'il devient rapidement populaire. Ce développeur de plugins est excellent en codage mais pas très bon en anglais. Soudain, ils sont inondés de tickets d'assistance, de demandes de fonctionnalités et de questions générales. Génial! Une boucle de rétroaction saine est bonne pour toute entreprise. Le problème est que beaucoup de ces tickets sont en anglais et notre développeur de plugins a du mal à les comprendre et à y répondre. Cela entraîne des goulots d'étranglement, des malentendus et de la frustration des deux côtés.

Pour notre solopreneur brésilien, la voie à suivre serait d'embaucher quelqu'un qui parle couramment le portugais et l'anglais. Cette personne serait en mesure de converser librement avec le développeur tout en agissant en tant que traducteur/médiateur capable de transmettre des informations dans les deux sens, créant ainsi une boucle de rétroaction essentielle si vous souhaitez repérer et agir sur les opportunités identifiées par le service client. pour WordPress.

Un autre cas d'utilisation pourrait être un fabricant de produits qui vient de commencer et n'a pas l'argent pour employer quelqu'un de son propre pays. Dans ce scénario, ils feraient bien d'identifier les géolocalisations "en développement" où l'anglais est l'une des principales langues parlées. Des pays comme l'Afrique du Sud, l'Inde et les Philippines me viennent à l'esprit, où les économies et les cultures se sont habituées à l'anglais tout au long de leur histoire.

Les Philippines, en particulier, ont une industrie de support client bien établie car de nombreuses grandes organisations – comme Microsoft – ont externalisé leurs services dans le pays.

4. Investissez dans un penseur proactif, pratique et prêt à l'emploi

Trouvez des personnes exceptionnelles et investissez en elles.

Recherchez des penseurs attentifs et créatifs capables de repérer les opportunités et de prendre des initiatives en fonction de ces pépites d'informations sur le support client. Ils n'ont pas nécessairement besoin d'avoir des tonnes d'expérience dans le service à la clientèle - ils pourraient être qualifiés dans un domaine entièrement différent qui complète le rôle.

En tant que propriétaire de l'entreprise et du produit, vous voulez être sûr que votre agent de support client saura quand vous transmettre des informations. Vous voulez pouvoir compter sur eux pour résoudre les problèmes et prendre du recul pour voir comment les requêtes et les plaintes constituent l'image plus large du « sentiment client ».

Cette approche proactive se prête également à la nature répétitive du service client. Là où un représentant (moins motivé) peut pointer et résoudre des tickets, puis l'appeler un jour, un autre peut analyser ces modèles répétitifs pour extrapoler des informations qui améliorent l'opération de support dans son ensemble.

Une fois que vous avez défini les qualités de votre candidat idéal, l'étape suivante consiste à élaborer un cahier des charges qui attire et passionne les personnes à la recherche d'un poste de service client dans WordPress.

Ce que les candidats géniaux recherchent dans une description de poste

• Souplesse
• Opportunité de croissance
• Responsabilité et propriété
• Des gens biens
• Stimulation mentale
• Un salaire décent confortable

D'après mon expérience personnelle, je dirais que ces points résument pour moi. Et bien que les spécificités puissent être différentes, il est juste de supposer que la réflexion de haut niveau d'un candidat à la recherche d'un poste de support client est très similaire, voire identique, à ce qui précède. Les gens veulent rejoindre des entreprises où ils voient des opportunités de croissance, d'épanouissement professionnel et une trajectoire ascendante claire.

Comme le dit le proverbe, une marée montante soulève tous les bateaux, et vous devez vous efforcer d'inclure ces signaux dans votre cahier des charges.

Opportunité de croissance : un rôle de support qui nécessite la création de documentation peut ouvrir la porte à l'apprentissage des aspects techniques du codage et de la programmation. À partir de là, le représentant pourrait évoluer vers un rôle de développement à part entière. C'est extrêmement attrayant pour quelqu'un qui veut évoluer dans sa carrière !

Flexibilité : Un autre point à souligner dans les spécifications du poste est que le support est généralement assez flexible - si vous fermez vos tickets de support pour la journée, vous avez plus de temps à passer avec votre famille ou à vous perfectionner ou à poursuivre vos études.

Responsabilité et appropriation : les candidats peuvent également être à la recherche de postes susceptibles d'exercer des fonctions de leadership et de gestion. Pour exploiter cette aspiration, vous pouvez dire que vous recherchez quelqu'un pour diriger la croissance des opérations de support. Les personnes ambitieuses recherchent presque toujours des moyens de développer leurs compétences de vie, à la fois personnelles et professionnelles.

Considérez les points ci-dessus comme les grandes lignes d'un cahier des charges efficace. Les points suivants devraient vous donner une bonne idée de la façon d'ajouter les détails les plus fins :

• Intitulé du poste : assurez-vous que le titre est clair et aligné sur la description du poste. Une bonne pratique consiste à découvrir quels noms vos concurrents donnent à des rôles similaires. Si vous recherchez quelqu'un avec une expérience au niveau de l'entreprise, évitez d'utiliser des titres informels tels que "superstar du support" ou "héros utiles", car ils peuvent être interprétés comme condescendants et peuvent même confondre les candidats quant à la nature réelle du rôle.
• Description du poste : Fournissez un résumé des tâches que vous attendez du représentant au cours d'une journée donnée. Dressez la liste des outils, plateformes et systèmes en place et des canaux de communication qu'ils utiliseront pour entrer en contact avec les clients (chat en direct, e-mail, téléphone, Slack, etc.). S'il y a un aspect technique au rôle, n'oubliez pas d'inclure les détails, tels que le dépannage ou le codage proprement dit.
• Description du candidat : il peut être tentant de créer votre représentant de support client parfait en énumérant toutes les compétences et qualités (et le niveau de QI/QE préféré !), mais cela découragera ou découragera très probablement de nombreux candidats potentiels, car ils auront l'impression qu'ils ne sont pas qualifiés. pour chaque exigence.
  
• Entreprise et culture : Quelles sont les valeurs fondamentales qui vous tiennent à cœur en tant que fondateur ? Qu'est-ce qui rendra votre future équipe spéciale ? C'est votre chance d'intéresser les gens à votre mission et à votre vision. L'une des principales raisons pour lesquelles j'ai rejoint Freemius est que nous sommes constitués d'une équipe véritablement mondiale de six pays différents - c'est super excitant et offre l'opportunité d'en apprendre davantage sur le monde et ses habitants. J'ai également adhéré à notre énoncé de mission consistant à aider les gens à transformer leur passion pour le codage et le développement en carrière - cela me donne le sentiment que mon travail a un véritable objectif.
• Simplifiez la candidature : soyez clair sur les prochaines étapes. Si vous souhaitez que le candidat réponde aux questions de sélection, expliquez clairement comment il peut le faire. Si vous souhaitez une lettre de motivation et un lien vers leur portfolio inclus dans la candidature, faites-le savoir aux candidats !

Des relations de travail saines sont fondées sur le principe que les deux parties tireront profit de la conclusion d'un accord. Une description de poste est un excellent moyen de résumer ce qu'un employeur attend d'un employé et ce que ledit employé peut gagner en rejoignant l'entreprise une fois l'accord conclu.

Lorsque vous avez enfin trouvé votre premier représentant du service client "bon ajustement"

Comment présenter vos spécifications d'emploi aux bons candidats

• Vous avez défini votre candidat idéal ? ✔
• Vous avez créé une spécification d'emploi attrayante pour enthousiasmer les candidats ? ✔

Il est maintenant temps de diffuser votre offre d'emploi dans la nature afin que les bonnes personnes la voient ! Le premier et le plus évident port(s) d'escale est :

1. UpWork et Freelance.com

Il existe plusieurs portails de recrutement qui peuvent vous aider à dénicher des talents de support client. En raison de ses incroyables capacités de filtrage et du nombre élevé de candidats en attente de travail, UpWork est probablement la source numéro un pour cela. Non seulement la plate-forme vous permet de filtrer par géolocalisation, gamme de prix, compétences, etc., mais elle gère également automatiquement les aspects juridiques et financiers de l'embauche, ce qui vous permet de gagner beaucoup de temps lorsque vous recherchez votre premier membre d'équipe.

Si vous trouvez un candidat impressionnant et qu'il n'est disposé à travailler qu'en indépendant à ce stade, s'engager projet par projet est un bon moyen de démarrer une relation de travail qui pourrait potentiellement devenir permanente si vous travaillez bien tous les deux. ensemble.

2. La page de liste d'emplois de WordPress.org

Ici, vous trouverez tout, des postes d'écriture aux ouvertures pour les spécialistes de la migration, et bien que ce ne soit pas spécifique au support, cela vous donnera une idée des rôles activement recherchés. Au moment de la rédaction, il n'y a que quatre positions disponibles sur la page d'inscription du référentiel, ce qui signifie qu'il y a potentiellement plus de chances que votre annonce soit vue.

Diverses offres d'emploi de support client sur WordPress.org

3. Votre propre communauté

Vous pouvez rechercher activement des utilisateurs enthousiastes qui sont connus pour aider les autres dans la communauté de votre produit. Par exemple, les membres de votre groupe Facebook, du forum de votre site Web ou de votre groupe Slack auront une solide compréhension de votre produit et des personnes qui y sont impliquées. Cela signifie qu'il existe déjà une relation établie sur laquelle on peut s'appuyer.

Bien que ce type de recrutement soit rare, il y a des occasions où l'on envoie un DM à un utilisateur actif et compétent avec un cool "Hé, j'apprécie vraiment votre aide - aimeriez-vous être payé pour ce travail ?" peut être le début d'une relation commerciale fructueuse.

Une mise en garde : ce type d'opportunité ne se présentera probablement que lorsque vous aurez une base d'utilisateurs importante et croissante et plus de 10 000 installations actives (mais cela ne veut pas dire que vous ne devriez pas garder un œil sur les utilisateurs de produits géniaux et utiles 😉 )

4. Newsletters, réseaux sociaux et portails de recrutement

En préparation de cet article, j'ai eu une précieuse session avec Vova Feldman (PDG de Freemius) qui a constaté que, dans son expérience personnelle, tendre la main aux gens au lieu d'attendre que quelque chose se produise fonctionnait mieux pour lui.

Les conseils ci-dessous vous aideront à prendre l'initiative de recrutement :

Newsletters : L'embauche n'est pas anodine et il est parfois nécessaire d'utiliser des canaux qui offrent une plus grande visibilité aux membres de la communauté WordPress. Pour une portée plus large, plusieurs newsletters hebdomadaires populaires proposent des offres d'emploi. Voici trois options que vous pouvez utiliser :

• MasterWP : 50 £ de petites annonces pour un bloc de deux numéros.
• wpMail.me : 19 $ pour une offre d'emploi.
• TheRepository : propose quatre types d'annonces : parrain d'émission pour 250 $ ; poste sponsorisé pour 200 $; annonce traditionnelle pour 150 $; et lien sponsorisé pour 50 $.
• Post Status : Nécessite un abonnement au Post Status Membership Club pour 99 $ par an. Avec lui, vous pouvez lister votre emploi dans la newsletter et sur le Job Board du site.

Canaux sociaux : vous pouvez tirer parti de vos canaux sociaux, notamment Twitter, LinkedIn et Facebook. LinkedIn et Twitter, en particulier, vous mettent en contact avec des professionnels de la communauté, et un simple post/tweet annonçant le poste peut suffire à entrer en contact avec un excellent candidat. Sur LinkedIn, vous pouvez ajouter un cadre photo #Embauche à votre photo de profil et créer une offre d'emploi gratuite (qualité des candidats non garantie, malheureusement 😬). Vous pouvez également mentionner que vous êtes à la recherche d'un agent de support client sur votre groupe Facebook, votre forum de site Web et votre canal Slack (même s'ils sont petits pour le moment).

À ce stade, vous devriez avoir reçu, espérons-le, plusieurs CV de personnes intéressées. La balle est de retour dans votre camp et vous devrez évaluer chacun d'eux pour identifier la crème de la culture candidate.

Évaluation des soumissions, sélection des questions et conduite des entrevues

1. Évaluation

La compétence la plus évidente en faveur d'un candidat est l'expérience de support client à distance dans WordPress ou un écosystème similaire. Vient ensuite la maîtrise de la langue principale pour laquelle votre plugin/thème a besoin d'être pris en charge. Toute faute d'orthographe ou de grammaire dans les CV ou les communications doit vous alerter sur le fait que le candidat peut prendre des risques ou mentir sur ses prouesses linguistiques.

Une bonne pratique consiste à rechercher des signaux d'intelligence associés à des compétences en contact avec l'utilisateur, et ceux-ci ne doivent pas nécessairement être directement liés au support client ou même à WordPress. Par exemple, un diplôme vérifiable d'un établissement d'enseignement crédible est un bon indicateur d'intelligence et de compétence. Peut-être que le candidat a des antécédents dans le service de vente au détail ou à la réception d'un restaurant - ce sont des signes que le candidat a une aptitude à la communication personnelle.

En plus de ces considérations de haut niveau, vous souhaiterez évidemment avoir de l'expérience avec les compétences spécifiques que votre rôle implique. Si cela nécessite une personne férue de technologie, le CV du candidat doit indiquer qu'il est capable, qu'il s'agisse d'une expérience professionnelle ou d'études antérieures.

Mais parfois, vous avez juste un « pressentiment » à propos d'un candidat, même si sa soumission fait défaut dans certains domaines. Et c'est là que vos questions de sélection et vos tâches pratiques peuvent dénicher le talent !

2. Questions de sélection

C'est à vous de décider si vous souhaitez d'abord passer un appel d'introduction, puis envoyer les questions de présélection, ou contacter le candidat par e-mail avec une pièce jointe ou un lien vers votre document. Quoi qu'il en soit, vous souhaiterez avoir déjà identifié vos questions d'assistance client les plus fréquentes et les avoir réduites en dix, allant de la plus simple à la plus délicate.

Ces questions/tâches permettront de découvrir si une personne peut faire des recherches approfondies, être proactive et adopter une approche pratique. Les tâches les plus simples peuvent ne nécessiter qu'un peu de recherche sur Google et de bon sens, tandis que les tâches plus complexes nécessiteront que le candidat soit entreprenant et sorte des sentiers battus. Pour vous assurer que les candidats ne se lancent pas à l'aveuglette, donnez-leur un coup de main en incluant des liens vers des ressources de connaissances telles que votre centre d'aide, votre documentation ou votre API de plugin/thème.

Voici un exemple de la façon dont Vova a évalué la « maîtrise de la technologie » des candidats lorsqu'il développait RatingWidget, en leur demandant d'installer un plugin réel :

Et voici quelques questions pour un rôle de « représentant du support » chez RatingWidget, classées par niveau de complexité :

Mes réponses sont assez directes (probablement parce que je suis en déficit de caféine). Contrairement à mon soutien froid, un candidat digne de confiance avec le tact face à l'utilisateur aurait été beaucoup plus aimable et amical lorsqu'il a répondu à ces situations 'simulées'. Voici à quoi ressemble un excellent support, en réponse aux questions "plus délicates" et "complexes" ci-dessus :

La différence c'est le jour et la nuit ! Gardez un œil sur les candidats qui répondent de manière approfondie, car vous recherchez « au-dessus et au-delà » et pas simplement « passable ».

Vous pouvez consulter le questionnaire complet du représentant du service client de RatingWidget ici.

Disons qu'un candidat répond correctement à cinq à sept des questions ou fournit au moins des réponses logiques basées sur le matériel fourni. Fondamentalement, ils ont réussi à répondre à plus de 50 % des questions en utilisant leur propre ingéniosité et sans aucune formation - c'est une bonne indication que la personne a le potentiel d'évoluer dans le rôle et d'exceller.

Ces questions de sélection agissent comme une simulation d'assistance « dans le monde réel ». Avec eux, vous pouvez voir à quel point une personne est amicale, si elle est capable de fermer les tickets de manière satisfaisante et si elle est proactive lors de la recherche de solutions ou si elle prend du temps parce qu'elle n'a pas les connaissances.

Avec les questions de sélection, vous apprenez tellement des candidats avant même de les avoir interviewés.

3. Mener des entretiens

Étant donné que les candidats que vous avez choisis ont prouvé qu'ils peuvent répondre aux questions d'assistance courantes, le processus d'entretien consiste davantage à déterminer s'ils correspondent à la culture de l'entreprise, s'ils ont une bonne chimie avec vous et peuvent soutenir une conversation dans la langue pour laquelle vous souhaitez qu'ils vous soutiennent.

C'est vraiment à vous de décider ce que vous voulez leur demander, mais les parsemer de questions qui vous aident à évaluer leurs compétences non techniques et à déterminer où se situent leurs ambitions est un bon point de départ. Des questions comme :

• Selon vous, qu'est-ce qui vous rend différent/exceptionnel ?
• Pourquoi êtes-vous intéressé à être un agent de support client pour une entreprise WordPress ?
• Le support client est-il votre aspiration ou vous voyez-vous évoluer vers d'autres domaines/poursuivre d'autres intérêts ou talents que vous pourriez avoir ?
• Chez <Awesome Plugin Company> , nous investissons dans la croissance de nos employés, ce qui signifie que nous recherchons un engagement. Comment cela vous semble-t-il ?

Si vous cherchez à investir dans un employé et pour un engagement à long terme, vous devez être franc à ce sujet pour qu'il révèle ses plans futurs, etc.

Le déroulement de l'entretien dépend également du niveau d'expertise requis par le rôle - un rôle de généraliste nécessitera une approche différente d'un poste de spécialiste.

Pour le poste de spécialiste, vous pouvez tester leurs compétences avec des scénarios de support de codage/développement communs et interroger leurs réponses à partir du processus de sélection initial. Comprendre la pensée derrière leurs décisions vous donnera une compréhension plus approfondie de leurs capacités en tant que développeur/résolveur de problèmes.

Similarly, encouraging a 'generalist' candidate to motivate/elaborate on their screening answers will highlight strengths and weaknesses. Presenting them with simulations — like an irate customer who resorts to swearing/screaming — will give you an idea as to how they would respond to or escalate certain issues.

Interviews also allow you to 'cross-examine' the person's CV to verify certain claims. Unfortunately, it's here that red flags may reveal themselves…

Nothing to worry about here!

Language gap: A candidate who on paper seemed to have a good grasp of English (or whichever language you're offering support for) may struggle to comprehend and answer your questions face to face. Obviously, if you're going to be having weekly team meetings and personal catch-ups you need to be able to converse easily.

CV embellishments: Say, for example, a candidate lists having a degree in a specific field. A clever way to see through any exaggeration is to ask what particular course gave them the most value. Why did they enjoy it so much? What did they gain from it? You'll be able to tell a lot about the candidate just by the way they answer those questions (or stumble over them).

And look, it's not just about playing detective to expose half-truths — these inquiries are also for your benefit in that they help you get to know the candidate better 😉

Past employment experience: Is there a gap in their CV? Ask them about it and see if their answers make sense or if they're omitting something purposefully. You can also zero in on a specific role and ask them about it:

'When you were at <company>, you mentioned having grown the support team and taken on a leadership role. That's great and I'd like to hear about it because I'm looking for somebody with this kind of experience:

• How many people did you hire and for what purpose within the team?
• What was the hiring process like?
• What challenges and hurdles did you overcome during the onboarding process?
• What's the Number One thing you learned from this experience?

If the candidate genuinely spearheaded growth and led from the front, you'll gain valuable nuggets of insight into how they'll conduct themselves if they take on your first customer support representative role. Any embellishment should become apparent too, helping you to whittle down your list of candidates more easily.

By the end of the interview process, you'll know who the best candidates are. In circumstances where you favor multiple candidates with similar levels of skill, it comes down to determining who is the best fit for your company culture and who you get along with the most.

Basically, a persuasive 'gut feeling' combined with confidence in the candidate's ability to get sh*t done 🔥

Onboarding and Establishing KPIs

1. Laying a Foundation for Your Rep to Succeed (ie Not Tossing Them Into the Deep End!)

'Everything's fine, I promise.'

After a lengthy hiring process, you'll want onboarding to be as smooth and streamlined as possible so that your first customer support rep can hit the ground running. To achieve this, you'll need to have processes in place that give them the best chance of success.

An existing support system is a good foundation, but I recommend going the extra mile and drafting a playbook that your support rep can reference and add to as the operation scales. While crafting the playbook may take you away from important tasks for a day or so, it's ultimately time well spent.

A 'Support Playbook' should document, systemize, and segment everything you've learned up until that point, with recommendations on how to respond/troubleshoot/escalate on each channel, such as social media, Slack, email, etc. With this playbook, you can define and clarify what KPIs are important to you, whether that's closing tickets as fast as possible, delivering a delightful customer experience, or establishing a particular style and tone of voice for your customer support operation. With these benchmarks in place, it'll be easier to measure the performance of your customer support agent as they progress in the role:

• How does their average time to resolution compare to the existing indicators?
• How are users rating their performance in comparison to previous feedback?
• What is the rate of response and is it as thorough as the customer service that's come before it?

You can also use this documentation to give the customer support agent a better understanding of your product's audience and how to converse with them. For example, listing their likes and dislikes:

Most developers…

• Dislike promotional content and being marketed to
• Loathe wasting time
• Abhor arrogance and patronization

Most developers like…

• Honesty, transparency, and professionalism
• Optimization and automation (in code and life)
• Creating with code because they are passionate about it

This documentation helps the customer support rep get a better understanding of how you intend the operation to proceed. With it, they have a valuable resource to guide their answers and eventual resolutions.

For example, a use case in which resolution relies on getting multiple pieces of information from the customer could prove problematic for a new employee. Replying to the user with several questions/calls-to-action at once could potentially overwhelm and fluster the user. With a playbook 'in hand' that describes optimum ticket handling protocol, the support rep has a 'real world' guide on the correct way to respond for the best outcome in this situation.

A 'Support Playbook' is also a guideline for how to prioritize tickets to maximize productivity. At Freemius, we prioritize tickets by their expected handling time — starting from the easiest and fastest tickets and ending with the most complex and time-consuming. This approach maximizes productivity and injects positive feelings and motivation as the support rep gradually builds confidence through the escalation of the complexity of tickets.

In summary, a playbook will set your customer support agent up for success without you having to micro-manage them during their initial few months.

To give you a roadmap on how to create your own, here's how Vova Feldman laid out his playbook for the RatingWidget plugin.

Moving Forward and Growing Your Customer Support Operations

Some WordPress businesses may never need to bring on additional customer support reps, while others may start to feel the strain as the product's audience grows.

In the end, the need for expansion depends on the expectations you've set for yourself and your users. Have you committed to resolving a high number of tickets in parallel? Do you want to resolve tickets in six hours or three days? If it's a freemium product, do you intend to provide stellar support for both your free and paid users?

I guess the answer is that if you feel expectations are not being met and automation isn't able to pick up the slack, that's probably the time to look for additional customer support reps.

A critical part of being an entrepreneur in the WordPress ecosystem is mastering prioritization and knowing when and where to shift one's attention and resources. Sometimes it'll be customer support that demands your attention, other times it'll be sales and marketing that requires action — these days a product maker needs to have oversight of all the moving parts, how they work together, and how to scale (or downscale) in a sustainable way.

Similar to the 'Support Playbook' that you'll create for your first customer support agent, we've created a WordPress Plugin Business Book for you to reference as your business grows (and your team along with it). Download it for free below.

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