Sous l'eau avec des questions de clients ? Il est temps d'embaucher de l'aide.

Lorsque vous avez ouvert votre entreprise, vous étiez responsable de tout. Chaque commande passée, chaque e-mail d'un client, tout reposait sur vos épaules.

Mais au fur et à mesure que votre magasin grandit, vous répondrez à de plus en plus de demandes de clients et votre temps sera consacré au travail de première ligne. Le reste de l'activité en souffre, ou les clients commencent à s'impatienter avec des temps d'attente plus longs.

Lorsque vous passez plus de temps à répondre aux questions des clients qu'à développer votre entreprise, il est temps d'engager de l'aide.

Votre premier représentant du service client sera probablement un employé à temps partiel qui pourra intervenir et répondre aux demandes des clients en cas de besoin. Ils peuvent également vous aider à rédiger des FAQ, des médias sociaux et d'autres projets.

Dans cet article, nous expliquons comment recruter, embaucher et intégrer votre tout premier représentant du service client, afin que vous puissiez reprendre la gestion de l'entreprise, sachant que vos clients sont entre de bonnes mains.

Définir votre parfait représentant du service client

Votre premier représentant de l'assistance deviendra rapidement le visage de votre entreprise. Parce qu'ils sont en première ligne, correspondant aux clients, ils doivent représenter votre marque de manière authentique. Il est vraiment important que vous fassiez confiance à votre première embauche, sinon vous passerez beaucoup de temps à faire de la microgestion, ce qui n'est amusant ni pour vous ni pour eux.

Il est tentant, surtout lorsque vous êtes très occupé, d'embaucher la première personne que vous rencontrez. Mais trouver la meilleure personne pour votre petite équipe vous fera économiser de l'argent et de la frustration. En fait, Careerbuilder estime qu'une seule mauvaise embauche peut coûter 50 000 $ à votre équipe en perte de productivité, de moral et de plaintes des clients. Prenez le temps d'embaucher la bonne personne.

Commencez par faire une liste des compétences dont vous pensez que le candidat idéal a besoin. Qu'est-ce qui leur permettra de réussir à aider efficacement vos clients ? Y a-t-il d'autres responsabilités pour lesquelles ils vous aideront ? Voici quelques compétences communes que nous suggérons de rechercher :

Compétences en service à la clientèle : cela peut sembler évident, mais vous avez besoin de quelqu'un qui est doué pour parler aux clients frustrés et qui aime aider les gens. S'ils ont déjà travaillé dans le commerce de détail, mais qu'ils détestaient les clients ennuyeux, ils n'aimeront pas travailler très longtemps dans l'assistance.

Compétences en communication écrite : si leur CV et leur lettre de motivation sont jonchés de fautes d'orthographe, leurs e-mails aux clients le seront également. Il doit être facile de communiquer avec eux par SMS. De plus, si vous ne travaillez pas dans le même bureau, vous passerez la plupart de votre temps à communiquer par écrit. Vous voulez éviter tout malentendu potentiel !

Empathie : Embaucher quelqu'un qui fait déjà preuve d'une forte empathie signifie que vous n'aurez jamais à vous soucier qu'il se batte pour vos clients. Un représentant du support empathique ira toujours au-delà des attentes pour arranger les choses pour le client.

Travaille de manière autonome : lorsque vous embauchez quelqu'un pour gagner du temps et réduire votre charge de travail, vous voulez vous assurer qu'il peut régler les choses par lui-même. Cela signifie rechercher des informations qui pourraient ne pas être facilement disponibles, prendre des décisions sur les remboursements (dans le respect des directives, bien sûr) et prendre des initiatives pour améliorer l'expérience client.

Souci du processus : le premier représentant du service client préparera le terrain pour les futures embauches. Embaucher quelqu'un qui peut documenter les processus et améliorer les flux de travail vous préparera au succès plus tard.

Outre les compétences et les qualifications, il existe certaines qualités que le candidat idéal pourrait devoir posséder. Il est important de penser aux conditions de travail auxquelles votre nouvel employé devra s'adapter.

Disponibilité : Quand sont-ils disponibles pour travailler ? Et à quels moments vos clients ont-ils généralement besoin d'aide ? Ces deux heures doivent correspondre pour s'assurer que les clients obtiennent des réponses rapides lorsqu'ils en ont besoin. De nombreuses entreprises commenceront par un représentant du support à temps partiel, puis fourniront plus d'heures à mesure qu'elles deviennent plus occupées.

Emplacement : Êtes-vous heureux d'embaucher quelqu'un pour travailler à distance ou virtuellement ? Si vous travaillez dans une petite ville ou une ville où le coût de la vie est élevé, vous aurez peut-être plus de succès pour trouver de l'aide en ligne. Dans ce cas, ils auront besoin d'une connexion Internet fiable et d'un bureau à domicile pour travailler.

Plans futurs : La formation d'un nouveau membre de l'équipe est coûteuse (de nombreuses études indiquent que l'embauche et l'intégration peuvent coûter jusqu'à 4 000 $). Vous voulez vous assurer qu'ils vont rester pendant un certain temps. Embaucher un étudiant d'été peut être une option rentable pendant quelques mois, mais vous êtes sûr de le perdre une fois que l'école reprendra.

Dressez la liste de toutes les qualités que vous jugez importantes ou de votre premier représentant du service client à avoir dans une feuille de calcul ou un document. Séparez les compétences par « must have », « nice to have » et « bonus ». Cela vous aidera à créer une description de poste détaillée et à évaluer les candidats potentiels.

Recruter votre nouvel employé

Vous avez une idée du parfait représentant du service client en tête, vous devez maintenant le trouver.

Tout d'abord, rédigez une description de poste qui attirera des candidats qualifiés. Les meilleurs candidats veulent travailler pour les meilleures entreprises, vous devez donc vous démarquer comme un excellent employeur.

Comme Jamie Edwards, fondateur de Kayako, le décrit dans cet excellent article de blog, vous voudrez inclure :

• une brève description du poste que vous souhaitez pourvoir, y compris les heures nécessaires,
• un aperçu de votre entreprise,
• une liste des principales responsabilités et,
• les compétences ou les qualifications dont le candidat a besoin pour réussir.

Vous pouvez également envisager d'inclure une échelle de salaire ainsi que les avantages que le poste comprend.

Enfin, dites aux candidats intéressés comment postuler. La plupart des entreprises demandent aux candidats de soumettre une lettre de motivation et un CV. Ces documents peuvent vous aider à vous faire rapidement une idée de l'expérience passée d'un candidat et de ses capacités rédactionnelles. Vous pouvez également demander aux candidats de répondre à quelques questions supplémentaires, comme leur disponibilité ou leur idée d'un bon support client. Cela peut aider à éliminer les candidats qui n'ont pas le souci du détail. S'ils ne répondent pas aux questions ou ne fournissent pas toutes les informations que vous demandez dans une candidature, ils manqueront probablement des informations dans les e-mails avec les clients.

Une fois que vous avez votre description de poste prête, il est temps de la promouvoir. L'utilisation de votre réseau personnel est un bon début, mais peut ne pas aboutir au bassin de candidats le plus diversifié.

Les sites d'emploi sont vraiment utiles pour cibler le marché des candidats que vous recherchez. Voici quelques-uns des meilleurs que j'ai trouvés pour recruter des talents de support client :

• Support Driven : 150 $ pour 30 jours - le site d'emploi pour une communauté de professionnels du support client. La plupart des candidats ici auront déjà une expérience de travail avec des clients en ligne.
• WeWorkRemotely : 200 $ pour 30 jours - avec une catégorie d'assistance dédiée et des prospects de haute qualité, WeWorkRemotely vaut le prix le plus élevé pour ce qu'il fournit.

Jeter un large filet vous aidera à trouver la solution idéale pour votre entreprise. N'oubliez pas qu'il s'agit de la première personne avec laquelle beaucoup de vos clients interagiront s'ils ont des questions. Vous ne voulez pas prendre de raccourcis !

Interviewer les candidats

Une fois que vous avez un flot de candidats qui arrivent, vous devez en choisir un. Vous souhaitez minimiser le temps passé à parler aux candidats non retenus, mais maximiser vos chances de choisir le meilleur candidat. La meilleure méthode consiste à sélectionner les candidats, chaque niveau ayant moins de candidats et des entretiens plus longs et plus approfondis.

1. Reprendre le dépistage. À l'aide de la liste des exigences que vous avez élaborées pour la description de poste, filtrez les CV en ne consacrant pas plus de 5 à 10 minutes à chacun. Mettez en surbrillance tous ceux avec qui vous souhaitez discuter davantage.
2. Dépistage téléphonique . Fixez un moment pour parler avec tous les candidats intéressants par téléphone ou Skype. Donnez-leur une brève description de l'emploi et passez brièvement en revue leurs antécédents professionnels. Donnez-leur la possibilité de poser toutes les questions qu'ils pourraient avoir. Le candidat peut-il répondre directement aux questions ? Sont-ils professionnels et courtois ? Ont-ils un réel intérêt pour le travail ?
3. Entretien complet. Planifiez un entretien complet d'une heure avec les meilleurs candidats après l'écran du téléphone. Cette liste de questions d'entretien de Help Scout vous donnera une vue complète du candidat. Assurez-vous de vous référer à votre document de compétences requises, peut-être même en classant chaque candidat sur chaque compétence.
4. Vérifiez les références. Une fois que vous avez réduit le champ à un ou deux candidats finaux, téléphonez à leurs références fournies. Alors que la plupart des références fourniront une critique positive, écoutez les hésitations ou les grandes variations par rapport aux faits fournis par le candidat.

Maintenant, pour la partie la plus excitante : faire une offre !

Vous devrez rédiger un contrat de travail que le candidat retenu signera. Cela devrait inclure leur salaire (ou salaire horaire) et leurs avantages sociaux, une courte description de poste et les conditions d'emploi. Un contrat vous protège à la fois en tant que propriétaire de l'entreprise et votre nouvel employé. Vous pouvez trouver des contrats de travail standard en ligne ou envisager de parler à un consultant en ressources humaines pour petites entreprises pour vous assurer que tout est couvert.

Mise en place d'outils pour votre nouvel employé

Au cours du processus d'embauche, vous devrez préparer votre entreprise à intégrer un nouveau représentant du service client.

Comment le nouveau représentant du support communiquera-t-il avec les clients ? Si vous transférez actuellement tous les e-mails vers votre propre boîte de réception, il est probablement temps d'arrêter. Vous voudrez configurer un e-mail de support dédié et penser à mettre en place un service d'assistance. Un service d'assistance est un outil logiciel permettant aux représentants du support client d'organiser, de suivre et de répondre aux demandes des clients sur divers canaux (e-mail, réseaux sociaux et SMS). Il conserve toutes les communications au même endroit et aide les équipes à travailler ensemble en attribuant les conversations à la bonne personne. Voici quelques centres d'assistance faciles à utiliser pour vous aider à démarrer :

• Boîte de réception par Zendesk (gratuit)
• Help Scout (8 $/mois/utilisateur)
• Application frontale (15 $/mois/utilisateur)

Comment partagerez-vous les informations avec le nouvel employé ? En tant que propriétaire de votre entreprise, vous savez déjà tout ce qu'il y a à savoir sur vos produits, vos systèmes et vos clients. Obtenir toutes ces informations précieuses de votre tête et les transmettre à un nouvel employé prendra du temps. Le moyen le plus simple de partager des informations ? Écris le. De cette façon, vous n'aurez à le faire qu'une seule fois. Une documentation interne ou un manuel pour les nouveaux employés facilite grandement l'intégration. Les employés peuvent le lire par eux-mêmes et s'y référer en cas de besoin.

Enfin, il existe des exigences légales à l'embauche d'un nouvel employé. Si le représentant du service client est votre tout premier employé, assurez-vous d'avoir un numéro EIN (numéro d'identification d'employeur) ou l'équivalent dans votre pays d'activité. Vous devez vous inscrire auprès des autorités étatiques et fédérales et créer des dossiers de retenue d'impôt. La paperasse pue, mais tout configurer correctement vous fera gagner du temps (et de l'argent) plus tard.

Intégration de votre nouvelle recrue

Embaucher la bonne personne sera d'une grande aide pour la rendre opérationnelle rapidement. Même si vous avez trouvé quelqu'un qui fait écho à la voix et au désir de votre entreprise d'aider les clients, le travail ne s'arrête pas là. L'intégration correcte de votre nouveau représentant du service client les préparera au succès.

Prévoyez un bon moment le premier jour pour bien les accueillir. Vous ne voulez pas qu'ils se sentent comme un inconvénient ou une gêne. Guidez-les tout au long de vos opérations, en vous concentrant sur les parties qui affectent le support client, comme l'exécution des commandes et les retours. Si vous travaillez à distance, configurez un Google Hangout ou un appel vidéo pour discuter.

Travaillez ensemble sur quelques e-mails de clients. Expliquez votre processus de pensée lorsque vous tapez une réponse. Où doivent-ils se rendre pour obtenir des informations sur l'expédition ou les livraisons ? Quelle est votre politique de retour ? Il est utile de retirer les e-mails (même ceux auxquels vous avez peut-être déjà répondu) des situations qu'ils pourraient rencontrer. De cette façon, ils peuvent voir comment vous répondriez et copier votre réponse.

Une fois que vous avez travaillé ensemble sur quelques scénarios courants, il est temps pour eux de plonger. Assurez-vous qu'ils sont configurés avec tous les outils dont ils ont besoin, puis laissez-les rédiger quelques réponses pour que vous les approuviez. Lorsqu'ils commencent, assurez-vous d'être facilement disponible pour répondre aux questions. Modifiez les réponses sortantes pour le ton et la précision, et assurez-vous de donner des commentaires spécifiques à votre nouvel employé.

Au fur et à mesure qu'ils deviennent plus confiants dans la rédaction des réponses, donnez-leur plus de liberté pour répondre sans approbation, mais définissez des directives claires sur ce qui doit vous être transmis. La plupart des équipes garderont l'approbation du responsable requise pour les remboursements supérieurs à un certain montant, les échanges en dehors de la politique de l'entreprise et toutes les commandes personnalisées.

Le premier jour, vous devez également couvrir :

• Tous les documents nécessaires comme les formulaires fiscaux,
• Coordonnées bancaires pour le dépôt direct,
• Obtenir des copies des identifiants et SSN,
• Attentes des 30 premiers jours,
• À qui s'adresser pour des questions.

Soutien et développement continus

Au cours des prochaines semaines, votre nouvel employé s'installera dans une routine et, espérons-le, nécessitera très peu de surveillance au jour le jour. Mais il est toujours important d'être disponible et de fournir un support continu à votre nouveau représentant du support client.

Développez une méthode pour fournir une rétroaction à votre nouvel employé. Prévoyez de vous rencontrer une fois par semaine pour passer en revue toutes les questions qui se sont posées, planifier de nouveaux projets et vérifier comment les choses se passent. En gardant les lignes de communication ouvertes, votre employé se sentira à l'aise de faire surface lorsqu'il aura besoin d'aide.

Enfin, une fois que votre nouveau représentant du support client est confortablement intégré, il est temps de définir des objectifs plus ambitieux. Peut-être souhaitez-vous commencer à suivre la satisfaction de vos clients et obtenir 95 % de réponses positives. Peut-être souhaitez-vous augmenter les achats des clients réguliers. Ou peut-être souhaitez-vous simplement augmenter la rapidité avec laquelle votre client reçoit une réponse à ses réponses. L'établissement d'objectifs aidera votre nouveau membre d'équipe à comprendre leur impact sur son entreprise et à concentrer son attention sur les résultats positifs.

Reprenez la croissance de votre entreprise

Embaucher votre premier représentant du service client peut être une proposition effrayante. Vous abandonnez le contrôle des communications avec les clients et faites confiance à quelqu'un d'autre qui fera un aussi bon travail que vous.

Mais embaucher la bonne personne signifie que vous pouvez être tranquille en sachant que vos clients sont entre de bonnes mains. Et cela signifie que vous avez le temps de revenir à la situation dans son ensemble. L'embauche d'un représentant de soutien dédié augmentera votre concentration sur les activités à plus fort impact.

Que pourriez-vous faire avec 20 heures de plus dans votre semaine ?