Préparer votre équipe de service client sur les réseaux sociaux pour la ruée vers les fêtes avec Sprout

Il semble que les vacances commencent plus tôt chaque année, tant pour les spécialistes du marketing que pour les consommateurs. Selon une enquête Sprout Pulse du troisième trimestre 2023, 75 % des spécialistes du marketing publient du contenu de vacances plus tôt cette année par rapport à 2022. Votre stratégie de service client pour les vacances est-elle également prête à démarrer tôt ?

Tout comme le décor enneigé commence à apparaître avant même l’arrivée d’Halloween, votre stratégie de service client pour les fêtes doit être prête avant la haute saison des achats. Pour que tout se passe bien, les équipes de service client doivent tirer le meilleur parti de toutes les ressources disponibles. Heureusement, Sprout Social est équipé d'outils conçus pour atténuer la cohue des fêtes tout en renforçant les relations avec les clients : un cadeau qui continue d'être offert bien après la période des fêtes.

C'est la saison pour renforcer votre stratégie de service client. Continuez à lire pour façonner votre stratégie et pour découvrir quelles fonctionnalités de Sprout permettront à votre équipe et à vos clients de réussir.

Pourquoi les réseaux sociaux doivent être au centre du service client des vacances

Répondre aux questions des clients sur les réseaux sociaux est fermement placé au centre du diagramme de Venn des médias sociaux et du service client. À tel point que 74 % des consommateurs américains et britanniques déclarent qu’ils sont susceptibles de contacter une marque sur les réseaux sociaux pendant la période des fêtes, selon une enquête Sprout Pulse du quatrième trimestre 2023 auprès de 1 623 consommateurs.

Les réseaux sociaux sont une ligne directe vers vos clients. Et pendant la période des fêtes, leur portée augmentera inévitablement, étendant encore davantage le croisement des réseaux sociaux dans le domaine du service client.

Examinons trois façons principales dont les médias sociaux doivent être au cœur de votre service client pour les vacances.

Le social est le foyer de la découverte de produits

« TikTok m'a poussé à l'acheter » est plus qu'une phrase accrocheuse. Cela reflète l'influence des médias sociaux sur le comportement d'achat, sur TikTok et au-delà. Instagram rapporte que 70 % des acheteurs se tournent vers la plateforme pour leur prochain achat. Et Facebook compte le plus grand nombre d’acheteurs du commerce social.

Les médias sociaux sont un centre commercial virtuel conçu pour la découverte de produits, la preuve sociale et l'achat en un seul endroit. Et les consommateurs le savent aussi : 55 % des consommateurs déclarent s'appuyer sur les comptes de réseaux sociaux des marques pour découvrir et en savoir plus sur de nouveaux produits pendant la période des fêtes, selon notre enquête Pulse du quatrième trimestre 2023.

Les médias sociaux doivent être au centre du service client pour les fêtes, car ils sont au centre de la chasse aux cadeaux des acheteurs. En dotant votre équipe des outils de formation et de service client sur les réseaux sociaux dont elle a besoin, il est plus facile de rencontrer les clients là où ils se trouvent.

La sensibilisation des clients sur les réseaux sociaux augmentera pendant la période des fêtes

La période la plus belle de l’année est aussi la période la plus chargée pour les agents du service client. 63 % des consommateurs sont tout à fait ou plutôt d'accord avec le fait qu'ils sont plus susceptibles de contacter une marque sur les réseaux sociaux pendant la période des fêtes que le reste de l'année, selon notre enquête Pulse du quatrième trimestre 2023. Et nos données montrent que cette sensibilisation se fait le plus souvent via des messages directs et des commentaires postés.

Si votre équipe de service client ne voit pas (et encore moins n'y répond pas) les questions et commentaires des clients sur les réseaux sociaux, elle rate l'occasion de renforcer la confiance et la fidélité des clients. Plus de la moitié des consommateurs déclarent que les marques les plus mémorables sur les réseaux sociaux consistent simplement à répondre aux clients, selon le plus récent Sprout Social Index.

Avoir de la visibilité et un accès aux réseaux sociaux est crucial pour fournir un service client solide. Si les équipes du service client se contentent d'examiner et de répondre aux demandes par courrier électronique, par téléphone et par formulaire Web, elles n'ont pas une vue d'ensemble complète.

Les consommateurs se tournent vers les réseaux sociaux à chaque étape de leur parcours d'achat

Qu'il s'agisse de poser des questions sur les réapprovisionnements et l'état des commandes ou de partager des avis élogieux, les clients utilisent les médias sociaux à chaque étape du parcours d'achat. Selon notre enquête Pulse du quatrième trimestre 2023, poser des questions sur les produits et partager des commentaires positifs étaient les deux principales motivations des consommateurs à contacter les marques via les réseaux sociaux.

Et lorsqu’il s’agit de contacter les marques, les consommateurs ont des préférences en matière de réseaux. Facebook, Instagram et TikTok sont les trois principales plateformes que les consommateurs s'attendent à utiliser pour contacter les marques pendant la période des fêtes. Raison de plus pour que votre équipe ait besoin d'accéder et, si nécessaire, d'une formation sur l'engagement via ces canaux.

N'oubliez pas : une excellente stratégie de service client pour les vacances fait plus que simplement répondre aux questions. Il peut convertir des clients potentiels en clients à vie et en défenseurs de la marque. En même temps, une stratégie qui ne tient pas compte du social a le pouvoir d’avoir l’effet inverse.

8 conseils pour améliorer votre stratégie de service client pour les vacances

Les pics de demandes d’assistance liés aux vacances peuvent être stressants. Mais le bon processus et les bons outils peuvent permettre à votre équipe de relever le défi.

Si vous souhaitez revoir et réviser les processus de votre équipe avant que la précipitation n'arrive, voici huit conseils pour améliorer votre stratégie de service client pour les fêtes, et quelques façons dont Sprout peut vous aider en cours de route.

1. Planifiez à l'avance

Comme nous l’avons dit, les vacances semblent commencer plus tôt chaque année. Si vous ne planifiez pas à l’avance la vague des vacances, vous êtes déjà en retard.

La dernière chose que vous voulez pendant une période de fêtes chargée est de rattraper votre retard. Alors prévoyez à l'avance de couvrir toutes vos bases avant que le décor « salutations de fin d'année » ne soit affiché dans les magasins.

Considérez les autres jalons sur lesquels vos agents doivent s'aligner : pensez aux dates clés du marketing des fêtes, comme les ventes et les lancements, qui peuvent entraîner une augmentation des messages ou des outils dont ils ont besoin d'apprendre.

Planifier à l’avance peut signifier différentes choses pour différentes entreprises. Pour votre équipe, cela peut signifier obtenir un budget pour embaucher du personnel d'assistance temporaire pendant les vacances (ce que nous aborderons.) Ou créer un modèle RACI dédié pour s'aligner sur le service client social. Ou discuter avec l'équipe merchandising du début et de la fin de certaines ventes pour préparer vos agents.

2. Créez une FAQ spécifique aux vacances

Selon l'indice, 54 % des spécialistes du marketing prévoient d'utiliser des outils de libre-service client tels que les FAQ pour faire évoluer le service client sur les réseaux sociaux. Ajoutez des FAQ spécifiques aux vacances à votre site, des chatbots (plus d'informations ci-dessous) ou même publiez des légendes afin que les clients puissent trouver eux-mêmes des réponses.

Quel que soit le nombre de FAQ que vous proposez, vous recevrez toujours des questions répétées. Préparer des réponses pré-écrites aux questions courantes que votre équipe peut tirer permet à chacun de gagner du temps.

La création d’une source unique de vérité pour ces réponses rapides garantit la cohérence. Par exemple, en utilisant Sprout Asset Library , vous pouvez rechercher et sélectionner rapidement des modèles de réponses pré-écrits lorsque vous répondez à une question sur les réseaux sociaux.

Et si vous souhaitez limiter ou étendre les autorisations, vous pouvez facilement définir qui peut accéder à la bibliothèque d'actifs dans Sprout.

3. Du personnel

Peu importe à quel point vous vous préparez pour le rush des fêtes, vous aurez peut-être simplement besoin de plus de main d’œuvre sur le pont. Pensez à embaucher du personnel temporaire ou supplémentaire. La marque de commerce électronique Threadless embauche chaque saison du personnel de service client supplémentaire pour les vacances pour fournir une assistance supplémentaire.

La vitesse est la clé. Plus vite votre nouveau personnel pourra être opérationnel, plus votre période des fêtes se déroulera sans heurts. Assurez-vous de fournir une formation et des outils qui facilitent l’intégration. Par exemple, Sprout a gagné la reconnaissance de l'industrie en tant que plate-forme très facile à utiliser, à configurer et à gérer, des éléments cruciaux lorsque vous avez besoin d'intégrer rapidement de nouveaux employés à un outil. Et avec des fonctionnalités telles que Tâches , où vous pouvez attribuer des messages spécifiques à des utilisateurs Sprout spécifiques, vous pouvez rationaliser davantage la collaboration même à mesure que votre équipe évolue.

4. Utiliser un système pour répondre aux demandes des clients les plus prioritaires

Il est crucial de garantir que les messages les plus prioritaires soient triés et traités rapidement. Pensez : aux problèmes complexes, aux demandes urgentes ou négatives, voire aux commentaires positifs qui justifient une réponse rapide.

La fonctionnalité Sentiment for Messages de Sprout vous permet d'identifier et de trier les messages selon qu'ils sont positifs, négatifs ou neutres, et de créer des boîtes de réception basées sur ces sentiments. Cela vous permet d'identifier les opportunités d'engagement proactif, particulièrement importantes pour développer des liens plus profonds avec le public, comme dans cette conversation avec Calvin Klein.

Le marquage des messages entrants est un autre moyen de tirer le meilleur parti de la boîte de réception intelligente de Sprout . Une stratégie de marquage organisée peut vous aider à créer des vues de boîte de réception personnalisées, à trier les questions des clients et à rendre compte de vos efforts une fois la période des fêtes terminée.

Assurez-vous que tous vos agents du service client, saisonniers ou non, sont au courant de votre stratégie grâce à une documentation complète. Si vous ne marquez pas déjà les messages dans Sprout, voici des cas d'utilisation potentiels à considérer :

• Étiqueter par urgence : si vos agents sont divisés par niveaux d'assistance, l'étiquetage des messages par urgence peut permettre de garantir que les clients sont rapidement connectés au bon représentant.
• Étiquette par préoccupation des clients : comprendre les tendances dans les questions et les plaintes des clients (par exemple, en relation avec des thèmes ou des produits spécifiques) peut mieux vous préparer pour la période des fêtes de l'année prochaine. Utilisez le rapport Performances des balises inter-réseaux pour générer des rapports sur les questions par balise interne.
• Marquer par besoin de réponse : certains messages ne peuvent pas donner lieu à une action. Par exemple, si quelqu'un fait la promotion de ses propres services dans vos réponses, il vaut mieux l'ignorer. La création d'une balise unique pour les messages qui ne justifient pas de réponse peut vous aider à mesurer plus précisément les taux de délai de première réponse (TTFR) de vos agents.

Utilisez ces stratégies de marquage individuellement ou en combinaison pour rationaliser les efforts de réponse et de reporting. En marquant de manière proactive les messages entrants, votre équipe sera en mesure de fournir un excellent service client, quel que soit le nombre de messages que vous recevrez pendant cette période des fêtes.

5. Profitez de l'automatisation et de l'IA

Selon l'Index, 81 % des spécialistes du marketing déclarent que l'IA a déjà eu un impact positif sur leur travail. Et c'est sans aucun doute une priorité pour les équipes souhaitant garantir l'efficacité du service client pendant cette période des fêtes.

Voici deux domaines remarquables dans lesquels l’automatisation et les outils de service client basés sur l’IA changent la donne :

Des réponses plus rapides

Il y aura toujours des questions des clients qui vont au-delà de vos réponses FAQ préparées. Et les nouvelles réponses prennent du temps.

Les outils d'IA créent un point de départ pour les réponses sur lesquelles votre équipe peut s'appuyer, minimisant ainsi les efforts : l'intégration de ces outils dans votre flux de travail actuel rationalise davantage votre processus. Enhance by AI Assist de Sprout, par exemple, suggère des réponses générées par l'IA parmi lesquelles vous pouvez choisir et personnaliser lorsque vous répondez aux commentaires sociaux et aux DM. Vous pouvez même sélectionner le ton que vous souhaitez que votre réponse transmette.

Appuyez-vous sur les chatbots

Si vous n'utilisez pas déjà de chatbots pour alléger la charge de votre équipe, c'est votre signe pour commencer. Et si c’est le cas, c’est votre signe pour les mettre à jour avec les FAQ sur les vacances.

Pour répondre plus rapidement aux questions de base du service client pendant les vacances, nous vous recommandons d'utiliser Bot Builder de Sprout. Ces chatbots basés sur des règles peuvent gérer les questions courantes qui proviennent des messages directs de Meta's Messenger ou X (anciennement connu sous le nom de Twitter).

Pour commencer, déterminez les conversations que vous souhaitez que votre chatbot gère. Si vous avez besoin d'aide, Sprout est équipé d'un modèle de robot spécifique au service client, qui peut être ajusté en fonction de vos besoins.

6. Donnez aux agents le contexte dont ils ont besoin pour réussir

Pour préparer votre équipe au succès pendant les vacances, vous devez lui fournir les bonnes informations et les bons outils. Cela signifie également fournir aux agents le contexte client dont ils ont besoin pour réussir.

Si votre équipe doit basculer entre plusieurs outils juste pour répondre à un message client, vous ne rendez pas service à votre équipe et à votre public. De plus, votre équipe peut manquer un historique client important.

Sprout prend en charge les intégrations de Social CRM avec un certain nombre d'outils, comme HubSpot et Salesforce, éliminant ainsi le besoin de passer d'un système à l'autre. Les détails de chacun sont accessibles directement dans la Smart Inbox afin que vous puissiez mieux comprendre le client que vous assistez, le problème en question et ce qui a été fait jusqu'à présent pour l'aider.

Par exemple, l'intégration Salesforce de Sprout permet aux utilisateurs d'exploiter les données sociales pour une expérience de soins omnicanal de classe mondiale. Il permet à vos équipes soignantes de rencontrer les clients là où ils se trouvent plutôt que de les envoyer vers d'autres canaux, comme une ligne téléphonique ou un e-mail.

Une stratégie intégrée de soutien social peut faire une différence majeure face à un volume élevé de messages sociaux. La connexion de Sprout à l’ensemble de votre pile technologique ouvre la voie à des expériences d’assistance encore plus exceptionnelles pour votre équipe et vos clients.

7. Établir des normes de collaboration

Créer un environnement collaboratif et sans frustration peut être différent pour chacun, en fonction des besoins de votre entreprise. Avant de concevoir un processus, vous devez d’abord évaluer les points de friction existants et potentiels.

Si vous débutez dans la priorisation des réseaux sociaux en tant que canal de service client, voici quelques questions à considérer :

Qui examinera les réponses des agents saisonniers et des nouvelles recrues ?

Le suivi des réponses des nouveaux agents prend du temps mais est nécessaire au début d'une saison chargée lorsque le contrôle de la qualité est particulièrement important. Pour créer un processus d'approbation, identifiez d'abord quels agents peuvent être responsables de l'approbation des messages. Associez-les à des agents plus récents pour garantir que toutes les réponses restent conformes et conformes à la marque. À mesure que les nouveaux agents se sentiront plus à l’aise dans leur rôle, ils seront capables de gérer les problèmes sans approbateur.

Pour gérer les processus d'approbation dans Sprout, utilisez le flux de travail d'approbation des réponses pour soumettre, examiner, approuver ou rejeter des messages directement au sein de la plateforme, minimisant ainsi les perturbations pour toutes les parties impliquées. Vous pouvez également créer des équipes d'utilisateurs dans Sprout pour garantir que les conversations et les commentaires sur les messages sont envoyés aux bonnes personnes pour des réponses ou des éclaircissements.

À qui les agents doivent-ils s’adresser pour poser leurs questions ?

Que toutes les questions difficiles soient confiées à une seule personne ou que vous ayez des personnes désignées pour des problèmes spécifiques, documenter qui est responsable de quels sujets peut aider à éviter la confusion et la frustration lors du traitement des messages sociaux.

Pour réduire davantage la confusion, utilisez la fonctionnalité Conversations de Sprout. Cela centralise les conversations d'équipe dans la Smart Inbox, de sorte que les questions peuvent recevoir une réponse sans e-mails supplémentaires ni messages directs.

8. Capturez les commentaires et les mesures de performances en temps réel pour vous améliorer constamment

Pour affiner votre stratégie de service client pendant les vacances, vous devez être capable de recueillir les commentaires et de mesurer les performances. En externe, les enquêtes de satisfaction auprès des clients sont essentielles pour avoir une vision globale de ce que les gens pensent de leur service.

Ajoutez des enquêtes directement sur vos plateformes sociales pour les clients. Grâce à Sprout, il est facile de configurer et de mettre en œuvre des enquêtes qui mesurent le score de satisfaction client et le score de promotion net sur Instagram, Facebook et X, trois plateformes majeures d'engagement client.

En interne, l'analyse des mesures du service client, telles que le temps de réponse et les messages répondus, fournit des détails sur les raisons pour lesquelles les clients peuvent ressentir une certaine opinion de votre service. Dans Sprout, le rapport d'équipe Inbox vous permet de mesurer facilement l'efficacité et les performances de l'équipe, à vol d'oiseau et par membre individuel de l'équipe. Ce rapport détaille des mesures telles que les délais médians de première réponse et les messages uniques auxquels il a été répondu, éliminant ainsi les incertitudes liées à l'affinement de votre processus de service client afin que vous puissiez aborder la période des fêtes en force.

C'est la saison pour être efficace : maîtrisez votre stratégie de service client pour les fêtes avec Sprout Social

Une solide stratégie de service client pour les fêtes a un impact durable qui se poursuit longtemps après que les décorations ont été rangées pour la saison. Les personnes en première ligne de votre marque ont le pouvoir d’apaiser les inquiétudes des clients et de gagner leur fidélité. Fournir à votre équipe les bons outils peut lui permettre de se concentrer sur la création d'expériences client exceptionnelles, celles qui génèrent un engagement, des clics et des achats répétés.

Heureusement, Sprout peut garder votre équipe de service client de bonne humeur jusqu'à la nouvelle année. Démarrez un essai gratuit de 30 jours et contribuez à apporter plus de joie à vos agents et clients pendant cette période des fêtes.