La ruée vers le support des fêtes est déjà en cours. Voici comment rester à flot.

Peu importe l'intelligence de votre campagne marketing, la rapidité de vos délais d'expédition ou la qualité de votre emballage cette année, une stratégie de support client faible laissera les clients frustrés.

Avec le début du Black Friday et du Cyber ​​​​Monday (BFCM), combinés à la précipitation normale des vacances, aux délais d'expédition prolongés en raison du volume élevé des commandes et aux restrictions COVID-19, cette année ne manquera pas de susciter des défis pour les équipes d'assistance et les propriétaires de petites entreprises. ressemblent.

Vous pouvez réduire ces défis de soutien pour votre entreprise si vous commencez à vous préparer dès maintenant.

Comment préparer vos offres d'assistance pour le rush des fêtes

COVID-19 a bouleversé l'expérience d'achat. Alors que l'année dernière, les Américains étaient censés dépenser plus d'argent en ligne que dans les magasins pour la première fois, cette année, les achats en ligne sont devenus la norme et la nécessité.

Selon une récente enquête Shopify, 90% des propriétaires d'entreprise pensent que les acheteurs achèteront plus en ligne qu'en magasin cette BFCM, un sentiment partagé même parmi les commerçants ayant des points de vente permanents. L'avenir a été tiré vers l'avant; maintenant, chaque entreprise est une entreprise en ligne.

Une approche réfléchie du service client peut minimiser le temps et l'argent dépensés pour les retours.

La commande en ligne offre une commodité inégalée aux acheteurs et, récemment, a été une bouée de sauvetage pour de nombreuses entreprises indépendantes. Mais il est livré avec ses propres défis : retards d'expédition, problèmes de gestion et attentes incohérentes. L'achat d'un client peut mal tourner de plusieurs manières. Par conséquent, vous pourriez faire face à un flot d'escalades de soutien cette année.

Venir à la BFCM avec une nouvelle stratégie marketing et une approche organisée et réfléchie du service client signifie que vous pouvez minimiser le temps et l'argent dépensés pour les retours. Après tout, malgré le fait que la BFCM soit une saison de vente à fort volume, vous devez toujours cultiver des relations durables avec vos clients, anciens et nouveaux.

S'organiser

Notez toutes les informations essentielles que vos partenaires commerciaux ou vos employés doivent connaître. Cela inclut des éléments tels que votre stratégie marketing, les promotions BFCM, la demande prévue et les délais d'expédition, et qui sera de garde.

Un enregistrement clair et organisé de ces informations vous aidera, ainsi que les autres personnes qui travaillent avec vous (employés saisonniers ou autres), à rester à jour. Cela signifie que vous aurez une meilleure idée de la façon de répondre aux questions des clients sur les promotions, les délais d'expédition, etc. Cela vous aidera également à retracer plus facilement la cause première d'un message, par exemple, l'offre ou la promotion exacte qui a incité un client à vous envoyer un e-mail. .

Faites une liste de ce qui pourrait mal tourner

Vos meilleures décisions commerciales sont celles qui sont pleinement informées par le contexte historique. Sur la base des expériences passées, créez une liste des situations les plus susceptibles de se présenter (ou celles qui seront les plus stressantes) pendant la ruée vers les vacances. Voici quelques exemples rencontrés par de nombreux magasins :

• Être en rupture de stock sur un article populaire
• Retards de livraison ou colis perdus
• Interruptions de tiers dans des systèmes tels que les processeurs de paiement

Identifiez les domaines dans lesquels vous pouvez offrir une assistance proactive

Un service client proactif, ou contacter les clients avant que les problèmes ne surviennent, peut anticiper les problèmes courants et éliminer le besoin pour les clients de vous contacter. Cela implique de tirer des leçons des problèmes passés signalés par les clients ou des commentaires qu'ils ont donnés et de mettre en œuvre ces changements, en particulier avant les périodes de vente à volume élevé comme la BFCM.

L'assistance proactive est puissante car elle réduit souvent le nombre de questions simples et de faible valeur que vous recevrez, vous libérant ainsi du temps pour aider les autres.

1. Assurez-vous que vos coordonnées sont au premier plan

Rien ne frustre plus les clients que lorsqu'ils ont un problème et ne sont pas en mesure de vous contacter. Pensez à vos principaux canaux d'assistance : offrez-vous une assistance téléphonique, un chat en direct, un e-mail, une messagerie, des SMS ou une messagerie directe sur les réseaux sociaux ? Tout ce qui précède?

Assurez-vous que ce que vous proposez est clair pour vos clients. Cela signifie ajouter vos informations de contact dans le pied de page de chaque e-mail, au premier plan sur votre site Web et sur tous vos canaux sociaux. Sur votre site Web, assurez-vous d'inclure une page Contactez-nous et ajoutez vos informations à votre page FAQ au cas où les clients ne trouveraient pas ce qu'ils recherchent.

L'assistance proactive est puissante car elle réduit le nombre de questions simples et de faible valeur que vous recevrez.

Faites savoir aux clients quand s'attendre à une réponse de votre part, par exemple, dans deux heures, un jour ouvrable ou tout ce à quoi vous pouvez vous engager. Il vaut mieux ne pas promettre et livrer plus que de laisser les clients non informés et avoir l'impression d'être ignorés.

2. Agir sur les commentaires des clients précédents

De la même manière qu'une société de logiciels peut utiliser les commentaires des clients pour effectuer des développements et des mises à jour de produits, vous pouvez utiliser les commentaires répétés de vos clients comme catalyseur pour rechercher la cause première d'un problème. De cette façon, vous utilisez le support client comme recherche d'utilisateurs, et c'est un moyen puissant d'augmenter la conversion et la rétention.

Prenez cette liste de questions, par exemple :

• Cela peut-il arriver à temps pour notre fête de fin d'année ?
• Je porte une taille 13 Vans. Est-ce que vos chaussures en taille 13 me vont ?
• Pensez-vous que mon beau-père appréciera ce cadeau ?
• Cette table basse s'accordera-t-elle avec mon mobilier de salon ?
• Ce VTT est-il un bon achat pour un débutant ?

Bien que chacun soit distinctement différent, vous pouvez glaner à partir de ces questions que les clients ont du mal avec la clarté (n'a pas compris) ou la visibilité (n'a pas pu trouver plus d'informations). Quelles questions vos clients posent-ils le plus souvent ? Pouvez-vous identifier un thème derrière leurs questions ? Quoi de plus clair pour eux ? Où pouvez-vous ajouter des informations supplémentaires afin qu'ils puissent en savoir plus sans vous contacter ?

Une fois que vous y avez réfléchi, utilisez le temps qui précède la ruée vers la BFCM pour mettre en œuvre des changements afin de vous faire gagner, à vous et à vos clients, le temps de vous connecter pendant cette période de volume élevé et de stress élevé.

3. Utilisez des outils d'automatisation pour atteindre les clients

Utilisez des outils d'automatisation tels que des robots pour contacter les clients lorsqu'ils accèdent à votre site pour la première fois et voir s'ils ont besoin d'aide pour trouver quoi que ce soit.

Vous pouvez également être proactif en matière de vente, ainsi que de soutien, lorsque vous contactez d'abord les clients. Contactez les clients et offrez-leur d'autres produits que vous pensez qu'ils pourraient aimer - vous leur éviterez de chercher des cadeaux ailleurs.

Vous pouvez envoyer un e-mail automatisé aux clients après qu'ils ont abandonné leur panier ou après qu'ils ont effectué un achat. L'e-mail de panier abandonné peut partager des produits similaires à celui sur lequel ils n'ont pas appuyé sur la gâchette. Et un e-mail après un achat peut inclure des produits qui complètent ce qu'ils ont déjà acheté.

4. Anticipez la frustration des clients avec des problèmes connus

Pendant l'affluence, utilisez une assistance proactive pour contacter vos clients au sujet de problèmes connus, tels que des retards d'expédition, un faible inventaire ou des problèmes de suivi. Cela peut être aussi simple que d'envoyer un SMS ou un e-mail pour leur faire savoir que vous êtes au courant d'un problème et que vous travaillez dur pour le résoudre. Shop aide à cela, car il envoie automatiquement des mises à jour sur la commande d'un client pour le tenir au courant.

Vous pouvez être proactif dans la vente et la résolution des problèmes lorsque vous contactez d'abord les clients.

Préparez vos communications client

Jetez un coup d'œil à la liste que vous avez créée des problèmes les plus fréquents (ou les plus difficiles) qui pourraient survenir. Pour chaque scénario, vous devez créer, réviser ou réviser les réponses pré-écrites du service client. Une réponse créée pendant un moment calme sera probablement plus claire et plus approfondie qu'une réponse écrite sous pression.

Cela vous permettra de créer une cohérence entre vos réponses. Et si vous recherchez des modèles utiles comme celui que nous avons lié ci-dessus pour commencer, gardez à l'esprit qu'ils sont conçus comme un point de départ - la personnalisation est la clé. Les actions suivantes amélioreront la majorité de vos réponses enregistrées :

Augmenter la clarté

Un langage concis et direct réduira le risque de confusion et réduira ainsi le risque qu'un client doive poser des questions supplémentaires (une situation que vous préféreriez tous les deux éviter).

Ajouter des liens vers d'autres informations

Y a-t-il des questions de suivi courantes auxquelles vous pouvez répondre dans la première réponse ? Indiquez clairement comment vos clients peuvent accéder à plus d'informations s'ils en ont besoin. Par exemple:

Réorganisez votre support libre-service pour refléter la période des fêtes

S'assurer que toutes vos offres d'assistance en libre-service sont exactes permet aux clients de trouver l'aide dont ils ont besoin sans vous contacter. Cela élimine également cet élément de frustration lorsque les clients ne trouvent pas d'informations exactes ou à jour sur votre site Web.

Mettez à jour votre page FAQ. Assurez-vous de partager des informations exactes et rendez vos réponses faciles à trouver. Par exemple, vous pouvez créer un lien vers une page FAQ à partir de vos e-mails de confirmation de commande, de vos e-mails de mise à jour d'expédition et de votre page de contact. Les cibles idéales pour une FAQ sont des questions qui sont raisonnablement courantes et où la même réponse s'applique à la plupart de vos clients - des situations où un représentant du service humain n'ajouterait pas beaucoup de valeur supplémentaire.

La mise à jour du contenu d'assistance en libre-service permet aux clients d'obtenir l'aide dont ils ont besoin sans vous contacter.

Mettez à jour votre contenu d'aide. Si vous avez un centre d'aide en plus d'une page FAQ, assurez-vous qu'il contient tous vos délais d'expédition, coûts, politique de retour, etc. à jour. Par exemple, la boutique de surf en ligne West Path indique aux clients quand ils doivent s'attendre leurs commandes à expédier et fournit des estimations pendant les périodes normales et de pointe.

Utilisez les chiffres de l'année dernière pour prévoir la charge de travail de cette année

Même si vous n'avez pas de chiffres précis, vous avez probablement une idée du nombre d'heures supplémentaires nécessaires pour gérer les chats et les e-mails entrants. Voici un exemple très basique de calcul de votre charge de travail.

"L'année dernière, sur cette période, j'ai eu X clients uniques et j'ai traité Y demandes d'assistance."

Ainsi 35 requêtes / 100 clients signifient un ratio de contact de 0,35. Pour 100 clients, vous devez vous attendre à recevoir 35 questions.

Si vous pouvez estimer approximativement le nombre de clients payants que vous aurez, vous pouvez également prédire vos besoins en matière de service client. Connaître ce ratio est également un excellent moyen de mesurer l'efficacité de vos "gains rapides". Si vous pouvez aider les clients à obtenir eux-mêmes des réponses ou à résoudre la cause sous-jacente de leurs questions, votre taux de contact devrait diminuer avec le temps.

En gardant à l'esprit votre charge de travail prévue, vous pouvez élaborer un plan solide pour maintenir vos niveaux de service pendant la période des fêtes.

Créer un plan pour les clients qui s'adressent aux médias sociaux

Une grosse erreur que de nombreuses entreprises commettent est de ne pas avoir de plan pour les clients qui font part de leurs préoccupations sur les réseaux sociaux. J'ai vu cela se jouer tellement de fois : un client laisse un commentaire négatif sur une publication Instagram, l'entreprise répond, et cela finit par faire face à une situation de support assez sérieuse à la vue des clients actuels et potentiels.

Pire encore, cela peut souvent ouvrir la porte à d'autres clients frustrés pour laisser des commentaires, surtout s'ils ont l'impression d'avoir été ignorés sur les canaux d'assistance normaux.

Avez-vous suffisamment de personnes dans votre équipe pour prendre en charge les escalades sur les réseaux sociaux ? Si la réponse est non, vous devez créer une réponse pré-écrite aux clients qui vous contactent, qui les redirige vers un autre canal. Il est également important de noter qu'il est préférable de concentrer votre énergie sur un ou deux canaux sociaux plutôt que de diluer votre présence sur plusieurs. Surtout pendant la BFCM, les clients se tourneront vers vos comptes sociaux comme sources de vérité.

Sur Facebook, vous pouvez créer des réponses automatiques pour informer vos clients que vous les recontacterez bientôt ou qu'ils devront vous appeler ou vous envoyer un e-mail pour obtenir de l'aide. Sur les autres canaux qui n'autorisent pas les réponses automatiques, rédigez une courte réponse indiquant comment, où et quand ils peuvent vous joindre :

Cela vous donne la possibilité de voir le dossier complet d'un client pendant que vous l'aidez, plutôt que d'essayer de reconstituer qui il est et ce qu'il a acheté en fonction d'un nom d'utilisateur.

Engagez une aide temporaire

Envisagez de demander à un ami ou à un collègue d'intervenir pendant quelques heures lors de votre journée la plus chargée. Même s'ils ne peuvent traiter que des questions de base, ils vous libéreront pour travailler avec des clients de plus grande valeur et sur des situations plus délicates.

Un assistant virtuel peut être une option rentable pour étendre votre couverture de support. Worldwide101, par exemple, fournit chaque année des assistants virtuels expérimentés aux entreprises de commerce électronique qui ont besoin d'étendre leur service client pendant les périodes de pointe temporaires.

L'aide à temps partiel peut vous libérer du temps pour travailler avec des clients de plus grande valeur et sur des situations plus délicates.

Les coûts varieront, mais un VA qualifié sera en mesure de démarrer et de créer un espace pour que vous puissiez vous concentrer sur le travail que personne d'autre ne peut gérer. N'oubliez pas que la personne à qui vous demanderez de l'aide sera la voix de votre entreprise auprès de bon nombre de vos clients. Assurez-vous qu'ils connaissent la voix, le ton et le style de votre entreprise avant de leur demander de se lancer.

Gérer efficacement le rush BFCM

Même si vous vous sentez bien préparé pour la saison à venir, vous devez quand même réfléchir à la façon dont vous allez naviguer à travers BFCM pendant vos journées les plus fréquentées. Voici quelques façons de prendre les rênes, malgré tout ce qui se passe.

Tirez parti de l'automatisation de l'assistance pour travailler pour vous

L'automatisation est un outil puissant, en particulier pendant les périodes de volume élevé. Il peut faire plusieurs choses : répondre aux questions simples des clients afin que vous n'ayez jamais à vous impliquer, acheminer les conversations de faible valeur vers une autre boîte de réception afin que vous puissiez vous concentrer sur les conversations et les escalades de grande valeur, et informer vos clients quand un humain reviendra pour eux.

L'automatisation peut également trier les demandes au bon endroit, qu'il s'agisse de la bonne boîte de réception, de la bonne personne ou du bon service. Il peut également organiser vos conversations par ordre d'urgence, en fonction du sentiment.

La clé pour que l'automatisation fonctionne pour vous est de la garder personnelle. Cela signifie définir des attentes claires pour les clients quant au moment où un humain reviendra vers eux et leur faire savoir combien de temps il faudra pour que leur problème soit résolu.

Un répondeur automatique ne doit pas non plus ressembler à Corporate Auto-Bot 3000. Lorsque vous écrivez un répondeur automatique, pensez à la façon dont vous parleriez dans un magasin physique à un client qui attend que vous le serviez. Établissez un contact amical, reconnaissez que vous voyez leur besoin et faites-leur savoir quand vous serez libre. Assurez-vous simplement que votre bot n'est pas si humain que vos clients pensent qu'ils parlent à une personne réelle.

Utilisez le courrier électronique à votre avantage

Une boîte de réception qui déborde peut provoquer toutes sortes d'anxiété. Mais parler directement avec vos clients peut être l'un de vos plus grands avantages en cette saison des Fêtes. Le courrier électronique vous donne le pouvoir de répondre sur votre chronologie, plutôt que sur le moment. Il offre également des capacités d'automatisation plus robustes afin que vous puissiez vendre des produits croisés et incitatifs que vos clients vont adorer.

Voici deux façons d'utiliser les e-mails en cette saison des fêtes :

En tant qu'outil d'assistance

Si vous n'êtes pas en mesure d'offrir des réponses rapides par e-mail, définissez un répondeur automatique qui vous semble personnel à votre marque. Informez les clients que vous avez reçu leur message et indiquez vos délais de réponse habituels. C'est une excellente occasion d'inclure une vidéo remerciant vos clients pour leur patience et leur faisant savoir à quel point ils sont importants pour vous.

Ensuite, continuez : si vous avez dit aux clients que vous leur répondriez dans les trois jours ouvrables, assurez-vous de le faire.

En tant que méthode de communication proactive

La ruée vers les fêtes peut également être une période chargée pour vos clients. Envoyez-leur un e-mail automatisé avant que la folie ne commence pour leur faire savoir que vous êtes là pour eux s'ils ont besoin de quoi que ce soit. De cette façon, ils sauront exactement comment vous joindre. Outdoor Voices et FedEx le font très bien :

Vous pouvez utiliser ces e-mails pour offrir une assistance ainsi que pour partager quelques produits que vous pensez que les clients vont vraiment adorer.

Et n'oubliez pas que tous les e-mails marketing que vous envoyez doivent inclure des options d'assistance claires : faites-leur savoir s'ils peuvent répondre à cet e-mail ou associez-les à votre numéro de téléphone ou à l'assistance par chat de votre boutique.

La clé pour que l'automatisation du support fonctionne consiste à définir des attentes claires quant au moment où un humain s'impliquera.

Conseils pour fournir une assistance en matière d'expédition et de livraison

Il n'y a rien de pire que de recevoir un e-mail d'une entreprise indiquant que votre commande a été retardée ou pire, perdue . Avec autant de ventes BFCM en ligne cette année, l'expédition, la livraison et les retours seront l'une des meilleures façons, sinon la meilleure, de soutenir vos clients. Voici quelques conseils pour les aider au mieux si les choses ne se passent pas comme prévu.

• Assurez-vous que vos e-mails automatisés fournissant des informations de suivi fonctionnent correctement afin que les clients puissent voir exactement où se trouvent leurs commandes. Cela vous fera gagner du temps en répondant aux e-mails des clients qui veulent juste savoir où se trouvent leurs affaires.
• Corrigez votre processus de retour avant le rush. Plus il est facile pour les clients de retourner un article et plus il vous est facile de traiter cet article et d'émettre un remboursement, plus votre boîte de réception d'assistance sera réduite. Fin de l'histoire.
• Ayez un plan pour gérer l'inévitable : les objets endommagés et perdus. Une solution rapide et une note d'excuse contribueront grandement à convaincre un client de magasiner à nouveau avec vous.
• Faites un effort supplémentaire lors de l'emballage de cadeaux pour vraiment ravir les clients.

Par exemple, San Francisco aquarelle business Case for Making va vraiment plus loin en matière d'expédition. Non seulement il comprend une carte de remerciement manuscrite dans chaque colis, mais il a également emballé mon cadeau d'anniversaire sans qu'on me le demande. Un service client assez stellaire, et cela a rendu l'occasion encore plus spéciale.

Faites un effort supplémentaire pour montrer aux clients que vous les appréciez

Avec tout ce que nous avons tous vécu cette année, beaucoup se tournent vers la saison des fêtes de cette année pour apporter un sentiment de normalité bien nécessaire. Alors, jetez un œil à vos offres de support client. Comment allez-vous vous assurer que vos clients obtiennent l'aide dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin cette année ?