Joyeuses fêtes : les détaillants peuvent s'attendre à 18 % de messages sociaux en plus pendant les fêtes

Cela commence à ressembler beaucoup à la période de l'année la plus occupée pour les détaillants. À l'approche de la saison des achats des Fêtes 2022, les spécialistes du marketing devraient avoir un plan en place pour gérer le service client social et perfectionner leur stratégie de commerce social.

Sprout Social a analysé plus de 457 millions de messages sur Twitter, Facebook et Instagram pour savoir comment les détaillants se sont comportés pendant la saison des achats des Fêtes précédente et à quoi les marques peuvent s'attendre pour 2022. Nous avons découvert que la fréquence des messages sociaux augmentera sur toutes les plateformes, les marques doivent améliorer leur les taux de réponse et les consommateurs continueront à se tourner vers le commerce social pour leurs achats des Fêtes. Plongeons dans les données.

Retour sur les tendances sociales du temps des fêtes 2021

Alimentées par les achats en ligne, les ventes au détail des fêtes de fin d'année 2021 ont été brillantes, augmentant de plus de 14 % par rapport à 2020.

L'augmentation des ventes est corrélée à une augmentation des messages sociaux. Comparé à une moyenne de 2 477 messages reçus par mois par les détaillants de janvier à octobre 2021, les détaillants ont reçu en moyenne 2 804 messages par mois de novembre à décembre 2021. Cela représente une augmentation de 13 % du nombre moyen de messages reçus par mois pendant la période des fêtes 2021. par rapport au reste de l'année.

Le volume considérable de messages sociaux reçus en novembre et décembre est un bon rappel pour les détaillants de toutes tailles de rester présents et actifs sur leurs plateformes sociales.

Alors que les entreprises préparent leurs équipes à l'augmentation des messages, elles doivent également avoir un plan pour maintenir des réponses sociales rapides et une cadence de publication cohérente.

En novembre et décembre, les détaillants ont envoyé 32 % de messages Twitter en plus par mois par rapport aux mois non fériés. Cependant, les messages organiques sortants des détaillants sur Facebook et Instagram ont légèrement diminué pendant les mois de vacances, indiquant de faibles taux de réponse qui peuvent avoir un impact sur la satisfaction du service client et, finalement, sur les résultats.

Se préparer pour la saison des fêtes prévue pour 2022

Au cours de la prochaine saison des fêtes de 2022, les experts prédisent que les ventes au détail totales atteindront jusqu'à 1,47 billion de dollars.

Les détaillants peuvent s'attendre à une augmentation de 7,5 % des ventes dans les magasins physiques et les canaux de commerce électronique, mais certains défis subsistent. Les taux d'inflation élevés obligeront les consommateurs à resserrer leur budget. Pour planifier une saison des fêtes plus compétitive, les détaillants ont besoin d'une stratégie de médias sociaux infaillible pour offrir la meilleure expérience client.

En regardant de plus près le commerce électronique, les ventes de vacances en ligne devraient augmenter de 11 à 15 % d'une année sur l'autre, ce qui souligne l'importance d'offrir aux acheteurs une expérience omnicanal supérieure.

Étant donné que les consommateurs dépendent de plus en plus de l'expérience personnalisée et de la commodité des achats numériques, nous prévoyons qu'ils afflueront à nouveau vers les réseaux sociaux cette année.

Sans surprise, les détaillants peuvent s'attendre à un afflux de messages pendant la saison des fêtes 2022, alors préparez vos équipes sociales (et de service client social) dès maintenant. L'équipe de science des données de Sprout Social prévoit que les détaillants peuvent s'attendre à 18 % de messages sociaux en plus par mois pendant la période des fêtes par rapport aux mois non fériés en 2022.

Croissance attendue sur tous les canaux sociaux

Les détaillants doivent s'attendre à voir un pic de messages reçus sur toutes les plateformes pendant les vacances.

Pour maximiser votre portée et stimuler l'engagement, envisagez une combinaison de stratégies sociales payantes et organiques. Les publicités payantes sur Facebook, par exemple, permettent aux détaillants de créer des audiences personnalisées et de cibler les consommateurs qui ont déjà interagi avec votre entreprise dans le passé. Les entreprises peuvent également lancer une campagne Instagram Stories pour promouvoir des offres spécifiques ou taquiner des annonces spéciales - deux façons créatives de garder les clients collés au flux social de votre marque.

Alors que vous vous préparez pour les fêtes de fin d'année 2022, il est important de diriger avec le consommateur et d'adapter les campagnes en fonction des endroits où votre public passe la plupart de son temps en ligne. Par exemple, les clics sur les liens Instagram pour les détaillants d'art et d'artisanat ont augmenté de 44 % en novembre et décembre 2021, soit la plupart de toutes les catégories de vente au détail.

Les taux de réponse doivent s'accélérer

Les taux de réponse des marques sont en baisse. Selon le Sprout Social Index 2022, plus des deux tiers des consommateurs s'attendent à ce que les marques répondent à leurs messages sociaux dans les 24 heures. Bien que plus de la moitié des spécialistes du marketing déclarent que leur organisation a un temps de réponse de deux heures ou moins, nous avons constaté une baisse significative des taux de réponse de 2020 à 2022.

Il est essentiel de vous assurer que votre équipe sociale est prête à gérer le volume accru de messages en suivant les meilleures pratiques de service client social.

Certaines entreprises peuvent même envisager de réaffecter quelques représentants du service client pour aider à gérer les demandes des médias sociaux ou au moins avoir un système en place pour que les spécialistes du marketing des médias sociaux redirigent les messages vers les experts.

Une fois que les cadeaux de chacun sont déballés et que les décorations des Fêtes sont rangées, les détaillants peuvent utiliser l'écoute sociale pour apprendre de leur expérience des fêtes et appliquer ces informations à leur stratégie sociale 2023. Grâce à l'écoute, les détaillants peuvent glaner des informations qui peuvent éclairer le développement de produits et même améliorer l'expérience client tout au long de l'année.

Le commerce social continue d'attirer l'attention

Les ventes du commerce social devraient augmenter de 25 % en 2022. Les détaillants qui souhaitent rester compétitifs et rentables ne peuvent pas se permettre d'ignorer le social et son incroyable valeur pendant la période des fêtes.

Depuis 2021, de nouveaux outils de commerce social ont été introduits qui ont modifié le paysage du commerce électronique. Les boutiques Twitter, Spotlights, Live Shopping et Product Drops offrent de nouvelles façons de convertir les passionnés de marque en acheteurs sur l'application. Twitter a également enregistré une augmentation de 36% des messages de vacances reçus l'année dernière, ce qui suggère qu'il pourrait être la plate-forme à surveiller pour le commerce social en 2022.

Parmi les autres principaux outils de commerce social, citons Instagram Drops, le contenu achetable, les boutons de lien cliquables et les options de commerce électronique en expansion de TikTok. Les deux plateformes regorgent d'opportunités de partenariats avec des influenceurs et des créateurs.

Alors que nous nous dirigeons vers la saison des fêtes 2022, n'oubliez pas que le commerce social est un élément essentiel de votre stratégie marketing omnicanal plus large. Selon Salesforce, les marques à succès fusionneront les expériences d'achat dans les espaces physiques et numériques. Une stratégie omnicanale solide, où votre commerce social, votre messagerie directe, votre stratégie de messagerie et l'expérience client entrent en collision, guidera les consommateurs dans leurs achats en ligne et hors ligne.

C'est la saison pour apporter votre jeu social "A"

Les réseaux sociaux ne sont pas seulement un endroit où les marques peuvent se mettre dans l'esprit des fêtes, mais aussi pour stimuler les ventes des fêtes. Assurez-vous d'ajouter des UTM et des balises de suivi à tout le contenu social des fêtes afin de pouvoir montrer l'impact direct sur votre entreprise.

Au-delà des ventes, la manière dont les spécialistes du marketing abordent l'engagement social et le service client sur différentes plateformes est cruciale. Les vacances sont stressantes, et offrir aux acheteurs la meilleure expérience possible contribue grandement à fidéliser la clientèle et à établir une affinité qui dure au-delà de la période des fêtes.

Les marques ont besoin d'un plan de service client en place qui donne aux équipes sociales le soutien dont elles ont besoin pour éviter l'épuisement pendant la haute saison.

Les spécialistes du marketing social gèrent très probablement le poids des messages sociaux entrants, alors équipez-les d'outils, de ressources, de membres d'équipe supplémentaires et de flux de travail clairs pour évoluer en douceur. Non seulement cela gardera votre équipe sociale de bonne humeur, mais les clients apprécieront des soins plus personnalisés et des temps de réponse plus rapides.

Ne perdez pas de vue la fourniture d'un service client social après la période des fêtes. Téléchargez cette liste de contrôle pour fournir un service client exceptionnel sur Instagram tout au long de l'année.

À propos des données

Toutes les données référencées sur les messages sociaux reçus et projetés sont basées sur 26 197 profils sociaux publics (14 380 Facebook ; 5 079 Twitter ; 6 738 Instagram) de comptes actifs entre le 1er janvier 2022 et le 29 septembre 2022. Plus de 457 millions de messages envoyés et reçus au cours de cette période temps ont été analysés aux fins du présent rapport.

Les messages analysés comprenaient des publications Facebook et des tweets dirigés vers une marque via le marquage ou @message, des publications et des avis commerciaux sur des pages Facebook publiques, des commentaires sur le contenu Facebook et Instagram créé par la marque et des retweets avec commentaires.

Pour toute question concernant les données, veuillez contacter [email protected].