Planifiez la saison des achats des Fêtes 2021 : 10 façons de vous préparer aux demandes d'expédition

Des ventes record sont le rêve de toute grande saison de magasinage, que ce soit les vacances d'hiver ou la rentrée scolaire, ou un lancement de produit très attendu. Mais la réalité est que même après avoir effectué ces ventes, vous devez toujours configurer des processus d'expédition et d'exécution pour chaque commande.

Heureusement, c'est un gros problème d'expédition, et nous sommes là pour vous aider. Ce guide contient tout ce dont vous avez besoin pour créer une expérience d'expédition transparente axée sur le client pendant une ruée, y compris des moyens spécifiques Shopify Shipping, Local Delivery et Local Pickup peuvent vous aider à expédier plus de commandes à plus d'endroits, rapidement et efficacement.

Préparez votre entreprise pour le Black Friday, le Cyber ​​Monday et les expéditions pendant les fêtes :

1. Cartographiez votre processus d'expédition et de livraison
2. Faites le plein de fournitures d'expédition et d'emballage
3. Assurez-vous de pouvoir respecter les échéances importantes et prévoyez les retards de livraison
4. Définissez votre stratégie d'expédition et de livraison en haute saison
5. Ajoutez des poids à vos produits
6. Communiquez vos options et prix d'expédition et de livraison
7. Préparez votre politique de retour
8. Faites attention à l'expérience de déballage
9. Configurer le suivi des commandes
10. Anticiper les questions des clients

1. Élaborez votre processus d'expédition et de livraison

Connaissez-vous les étapes de votre processus d'expédition et de livraison ?

Si la réponse est non, c'est le moment de le découvrir - et si la réponse est oui mais que vous ne l'avez pas écrite, il est temps de le faire aussi. Sortir le processus de votre tête et le mettre sur papier aidera à informer tous les membres de l'équipe ou les «bénévoles» de la famille de dernière minute qui vous aideront à exécuter les commandes pendant les périodes de pointe. C'est aussi une bonne idée de revoir votre stratégie d'expédition pour vous assurer qu'elle est toujours pertinente pour la haute saison, car les conditions peuvent avoir changé.

Pour déterminer quel est votre processus, portez une attention particulière aux prochaines commandes que vous expédiez ou vérifiez auprès de votre équipe si elle s'occupe de l'exécution. Faites une liste de chaque étape et notez combien de temps cela prend (les temps approximatifs sont acceptables).

Par exemple, cela pourrait ressembler à :

• Passez en revue toutes les commandes ouvertes en un seul endroit à partir de l'onglet Commandes de Shopify. (1 minute)
• Organisez les commandes par zone de livraison et par méthode, comme la livraison locale ou le retrait en magasin. (2 minutes)
• Sélectionnez l'inventaire requis pour chaque commande en fonction du mode de livraison. (3 minutes)
• Imprimez des bordereaux d'expédition en masse ou utilisez l'application mobile Shopify pour afficher les produits de chaque commande. (2 minutes)
• Sortez des emballages de taille appropriée et tous les extras, tels que des matériaux de marque, des coupons ou des testeurs gratuits. (1 minute)
• Imprimez en masse des étiquettes d'expédition dans l'administration Shopify pour les commandes définies que vous êtes sur le point de traiter. (1 minute)
• Configurez une « chaîne de montage » pour vos bordereaux d'expédition, votre inventaire, vos emballages, vos extras et vos étiquettes d'expédition. (2 minutes)
• Emballez chaque commande avec le bon de livraison, l'inventaire et les extras. Ensuite, scellez et étiquetez chaque paquet. (5 minutes)
• Attachez une étiquette d'expédition à chaque colis. (2 minutes)

Pendant que vous décrivez les étapes de votre processus, recherchez les éventuels goulots d'étranglement et notez le temps nécessaire à chaque étape. Pouvez-vous faire quelque chose pour rationaliser ces étapes ou les rendre plus efficaces ?

Réduire d'une minute chaque expédition peut sembler peu, mais si vous gérez dix expéditions et livraisons par jour, cela représente déjà dix minutes que vous (ou votre équipe) pourriez consacrer à autre chose.

Si vous expédiez plus de trois commandes par jour, il est peut-être temps d'envisager d'externaliser votre exécution. En envoyant votre inventaire à Shopify Fulfillment Network, vos commandes seront préparées, emballées et expédiées à vos clients , ce qui vous donnera le temps de vous concentrer sur la mise à l'échelle de votre entreprise. En savoir plus sur le réseau de distribution Shopify .

Gagnez du temps en achetant et en imprimant des étiquettes d'expédition en gros

Pour gagner du temps sur chaque commande que vous traitez, vous pouvez acheter et imprimer plusieurs étiquettes d'expédition en même temps dans Shopify. Étant donné que vous aurez également accès à des tarifs d'expédition négociés pour USPS, DHL, UPS aux États-Unis, Postes Canada au Canada ou Sendle en Australie lorsque vous expédiez avec Shopify, c'est un véritable gagnant-gagnant.

Pour commencer, il vous suffit d'accéder à votre page Commandes et de sélectionner les commandes que vous souhaitez exécuter.

Lorsque vous sélectionnez "Créer des étiquettes d'expédition", vous verrez la liste complète des prix d'expédition et les détails de toutes les commandes que vous avez sélectionnées, et vous pouvez acheter des étiquettes d'expédition et les imprimer à partir de cette page. S'il manque des informations, vous pourrez les compléter sur place.

En savoir plus sur l'impression en masse dans Shopify

Configurer la livraison locale ou le ramassage local pour les clients locaux

À mesure que le comportement des consommateurs évolue, la façon dont vous leur faites parvenir vos produits évolue également. Des options telles que la livraison locale et le ramassage local vous permettent de vous connecter à votre marché local, en mettant plus de contrôle entre vos mains et moins entre les mains d'un transporteur tiers.

La configuration de Shopify Local Delivery est simple et rapide . Vous pouvez ensuite utiliser l' application Shopify Local Delivery pour créer et partager des itinéraires de livraison optimisés afin de simplifier la livraison. Lorsqu'il est temps de sortir et de livrer, le personnel de livraison et les chauffeurs peuvent également télécharger l'application sur iOS ou Android pour accéder aux itinéraires, envoyer des notifications et des mises à jour sur l'état de la livraison.

Pour les clients locaux qui souhaitent commander en ligne mais récupérer les produits eux-mêmes, vous pouvez proposer des options BOPIS, telles que le ramassage en bordure de rue ou le ramassage local. C'est un moyen pratique pour les clients locaux d'éviter les frais d'expédition et de récupérer leurs achats en magasin, en bordure de rue ou à d'autres endroits de votre choix. Lorsque vous configurez le retrait local pour votre boutique en ligne, le tarif d'expédition est automatiquement défini sur gratuit ! Les consommateurs ont appris à aimer la facilité et la commodité de l'expérience et c'est une tendance qui devrait perdurer après la pandémie.

Configurer Shopify Local Delivery ou Local Pickup

2. Faites le plein de fournitures d'expédition et d'emballage

Avec un processus cohérent en place, vous devriez avoir une bonne idée des éléments physiques dont vous avez besoin pour exécuter chaque commande. Il est maintenant temps de voir comment se portent vos fournitures d'expédition et d'emballage de produits et de vous assurer que vous avez suffisamment de chaque article pour gérer vos ventes prévues.

La dernière chose que vous voulez est d'arrêter votre processus d'expédition et de livraison parce que vous vous rendez compte que vous n'avez plus d'étiquettes autocollantes à mi-parcours de vos commandes en attente.

Si vous utilisez une imprimante de bureau, préparez-vous en réapprovisionnant votre réserve d'étiquettes d'impression. Si vous cherchez à passer à une imprimante thermique , faites-le maintenant et pas deux jours avant le Black Friday.

Les commerçants aux États-Unis peuvent également s'approvisionner en emballages gratuits Priority Mail et Priority Mail Express Flat Rate directement auprès d'USPS, donc si vous pouvez en profiter, passez ces commandes bien à l'avance. Postes Canada propose une variété de fournitures d'expédition et d'emballage, et Sendle propose des expéditeurs compostables . Découvrez-les et commandez vos fournitures le plus tôt possible.

Bien que l'offre d'options cadeaux puisse coûter du temps et de l'argent, vous serez en mesure de vendre avec succès aux acheteurs des fêtes qui ont besoin d'extras comme l'emballage cadeau, qui, s'ils sont complémentaires, peuvent les inciter à acheter sans remise supplémentaire. Cela nécessite également une planification bien à l'avance pour vous assurer d'avoir suffisamment de fournitures pour vous permettre de traverser la saison. Les marchands Shopify peuvent ajouter une option d'emballage cadeau à leur page de panier ou utiliser une application comme Gift Wrap Plus .

3. Assurez-vous de pouvoir respecter les délais d'expédition et planifiez les retards de livraison

Chaque période de vacances, les transporteurs publient des délais d'expédition pour assurer la livraison avant des vacances spécifiques. Cette année, les transporteurs publient lentement leurs horaires, mais avec la situation actuelle de santé publique liée au COVID-19, les perturbations de la chaîne d'approvisionnement liées à la pandémie et l'augmentation du commerce électronique à l'échelle mondiale, les délais de livraison peuvent être retardés.

En prévision d'une autre saison de magasinage en ligne chargée pour les fêtes, gardez un œil sur les délais d'expédition de votre transporteur et tenez compte de ces impacts sur vos délais de livraison. Vous pouvez voir les dates d'expédition des fêtes de 2021 dans notre centre d'aide ou visiter le site Web de votre opérateur.

4. Définissez votre stratégie d'expédition et de livraison en haute saison

Votre processus est défini et vous êtes tous approvisionnés en fournitures. L'étape suivante consiste à déterminer les détails en contact avec le client. Plus précisément, combien allez-vous facturer pour l'expédition ?

Les options les plus courantes sont la livraison gratuite, la livraison forfaitaire et la livraison au coût exact. Nous avons quelques conseils pour vous aider à déterminer celui qui convient le mieux à votre magasin.

1. Livraison gratuite

Les frais d'expédition sont souvent la raison la plus citée pour laquelle les gens abandonnent leurs paniers. Offrir la livraison gratuite est donc un moyen intelligent d'utiliser une offre attrayante pour améliorer les taux de conversion sans compter uniquement sur des remises en pourcentage ou en dollars.

Cela dit, ce n'est pas toujours bon marché à fournir, même avec les tarifs réduits que vous obtenez via USPS, UPS, DHL Express, Postes Canada et Sendle avec Shopify. Si vous souhaitez offrir la livraison gratuite à tout le monde, vous devez comprendre comment cela affecte vos marges et quels tarifs vous êtes tenu de couvrir, y compris ce qu'il en coûte pour expédier vos articles les plus lourds et les expédier vers vos destinations les plus éloignées.

Cependant, ce n'est pas tout ou rien en matière de livraison gratuite. Vous pourriez offrir la livraison gratuite de temps en temps à certains de vos clients. Envisagez d'envoyer un code de coupon de livraison gratuite à vos clients actuels pour encourager les commandes répétées ou d'offrir la livraison gratuite au-delà d'une certaine taille de commande pour augmenter la valeur moyenne de votre commande.

Lorsque vous offrez la livraison gratuite, vous devrez faire attention aux dates limites d'expédition. Si vous ne souhaitez que la livraison standard gratuite, vous devrez préciser clairement les dates d'arrivée prévues afin que vos clients puissent commander à temps pour les vacances.

Pensez à envoyer un   code de coupon de livraison gratuite à vos clients actuels pour encourager les commandes répétées ou offrant la livraison gratuite au-dessus d'une certaine taille de commande pour augmenter la valeur moyenne de votre commande.

2. Expédition forfaitaire

Si vous souhaitez compenser certains de vos frais d'expédition tout en évitant le choc des autocollants lorsque les gens passent à la caisse, une politique d'expédition forfaitaire est une excellente idée. Avec l'expédition forfaitaire, fixez un prix qui couvrira la plupart de vos frais d'expédition, la plupart du temps, et soyez prêt à couvrir le coût des options ou des articles d'expédition particulièrement coûteux.

L'expédition à tarif fixe entraîne également des taux de conversion plus élevés à la caisse, par rapport aux tarifs calculés par le transporteur. Vos clients connaîtront les frais d'expédition à l'avance et vous récupérerez quand même la plupart de vos frais d'expédition.

3. Coût d'expédition exact

Avec le coût exact d'expédition, les clients peuvent voir exactement ce qu'il en coûtera pour expédier leur commande et la payer lors de leur paiement. Ils bénéficieront des mêmes tarifs réduits USPS, UPS, DHL Express, Postes Canada et Sendle qui vous sont proposés en tant que marchand Shopify lorsque vous traitez vos commandes avec Shopify Shipping.

Les taux d'abandon de panier ont tendance à augmenter autour du Black Friday et du Cyber ​​​​Monday, et les frais d'expédition en sont l'une des raisons. Offrir une expédition au coût exact n'est pas un facteur décisif, surtout si c'est ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise, mais il est important d'être conscient de l'impact potentiel et d'avoir un plan en place pour reconquérir les acheteurs qui ont abandonné leurs paniers.

4. Recevez les commandes de vos clients locaux

Lorsque les clients sont proches de votre entreprise, vous pouvez leur proposer des méthodes uniques et locales pour obtenir vos produits. Cela peut accélérer votre délai de livraison et créer une meilleure expérience client tout en encourageant davantage de ventes locales grâce à des options de livraison et de ramassage rapides et gratuites (ou abordables).

Lorsque vous configurez la livraison locale, le client verra l'option à la caisse. Vous pouvez utiliser un rayon ou des codes postaux pour décider jusqu'où vous êtes prêt à aller pour livrer les commandes. Vous pouvez également définir votre prix de livraison, exiger un montant minimum de commande et créer un message indiquant comment et quand vous livrerez.

Avec le ramassage local, vos clients peuvent ignorer les frais d'expédition et récupérer les commandes en ligne en magasin, en bordure de rue ou à d'autres endroits de votre choix. Vous pourriez avoir un client qui passe devant votre magasin ou votre « trottoir » pour prendre un produit sans jamais quitter son véhicule. Dans les deux cas, ces options sont un excellent moyen d'éviter les retards et les coûts d'expédition sans compromettre la commodité ou la flexibilité.

5. Expédition internationale

L'expédition internationale peut ouvrir votre entreprise à de nouveaux marchés, mais cela nécessite une compréhension des douanes et des taxes connexes dans chaque pays où vous vendrez. Vous n'expédiez peut-être pas à l'international en ce moment parce que cela semble compliqué et coûteux, mais ce n'est pas aussi délicat que vous pourriez le penser.

De plus, les clients sont de plus en plus susceptibles de faire leurs achats en dehors de leurs frontières, donc si vous envisagez d'élargir votre audience, une stratégie d'expédition internationale est un excellent moyen de le faire.

Il existe déjà des transporteurs avec des options d'expédition internationales intégrées directement dans Shopify Shipping pour rationaliser le processus pour vous : USPS, DHL Express, UPS, Postes Canada et Sendle. Vous pouvez expédier avec les mêmes transporteurs premium que les détaillants mondiaux utilisent avec un service express garanti, des tarifs d'expédition négociés et un service dans plus de 220 pays et territoires.

Quelle que soit l'option que vous utilisez, lorsque vous achetez des étiquettes d'expédition internationales via Shopify Shipping, tous les formulaires et détails douaniers sont automatiquement générés pour vous. Si vous expédiez avec DHL Express, les informations sont transmises électroniquement aux douanes, vous n'aurez donc pas du tout à vous soucier de la paperasse.

Si vous débutez dans l' expédition internationale , choisissez un pays pour commencer et découvrez le processus. Affichez les pays vers lesquels vous expédiez et les options d'expédition disponibles sur votre boutique afin que les clients puissent trouver ces informations.

Lorsque vous achetez des étiquettes d'expédition internationales via Shopify Shipping, tous les formulaires et détails douaniers sont automatiquement générés pour vous.

Vous devrez également savoir quelles taxes peuvent être prélevées sur vos envois et afficher ces frais ou processus à vos clients. Étant donné que les taxes et droits peuvent changer d'un pays à l'autre, et même d'une année à l'autre, vous pouvez fournir une clause de non-responsabilité claire indiquant que vous ne couvrez pas, et que vous n'êtes pas responsable, les droits et taxes qui peuvent être évalués sur leur commande lorsqu'elle arrive. Gamelle! le fait bien sur sa page dédiée à l'expédition internationale .

Couvrir vos bases de cette manière est potentiellement plus sûr que de définir chaque processus pour chaque pays. Si vous constatez un volume élevé de commandes en provenance d'un pays spécifique, envisagez de fournir plus d'informations à vos clients dans ce pays.

Une fois que vous avez décidé d'une stratégie de tarification, il est temps de passer à la mise en œuvre en vous assurant que chaque produit est prêt à être expédié, et cela commence par l'ajout de poids précis.

5. Ajoutez des poids à vos produits

L'ajout d'un poids précis à chacun de vos produits aide les clients à voir les frais d'expédition précis lors du paiement. C'est bon pour eux, mais c'est aussi bon pour vous : vous pourrez imprimer rapidement des étiquettes d'expédition correctes pour chaque commande, car vous n'aurez pas besoin de mettre à jour ou de corriger le poids en cours d'exécution.

Besoin de savoir combien pèse chaque produit ? Commandez une balance d'expédition dans la boutique Shopify Hardware .

6. Communiquez vos options et prix d'expédition et de livraison

Nous savons que des frais d'expédition inattendus peuvent nuire à vos taux de conversion, mais "Combien cela coûtera-t-il ?" n'est pas la seule question urgente que vos clients se posent au sujet de l'expédition pendant la période chargée des fêtes. Tout aussi important est "Ma commande arrivera-t-elle à temps?"

N'ayez pas peur de trop communiquer lorsque vous répondez aux deux questions, car les réponses sont essentielles pour quiconque envisage d'acheter chez vous.

Astuce : Communiquer les vitesses d'expédition à la caisse à vos clients améliore la conversion du panier, apporte clarté et transparence et augmente la confiance. En savoir plus sur la façon d'ajouter des vitesses d'expédition directement depuis votre interface administrateur Shopify.

Cet e-mail de la province du Canada montre comment vous pouvez clairement informer vos clients de l'heure et du jour limite pour passer leurs commandes afin qu'ils arrivent avant un jour férié, dans ce cas, la fête des pères. La province du Canada a également profité de l'occasion pour envoyer un dernier rappel concernant leur vente, faisant de cet e-mail un double devoir.

Si vous manquez de temps ou de ressources de conception, ou si vous préférez simplement la fiabilité du formatage simple, les informations textuelles fonctionnent tout aussi bien, surtout si vous avez des détails dont vous savez que vos clients vont se soucier.

Vos clients internationaux apprécieront les informations tout autant que vos clients nationaux, et vous les équiperez également pour prendre de meilleures décisions d'achat.

Au-delà des e-mails, voici d'autres moyens de transmettre ces informations aux bonnes personnes au bon moment pendant la saison des achats des Fêtes :

• Ajoutez une bannière faisant la promotion des prix, des options et des délais d'expédition dans votre boutique. Trop pour tenir dans une bannière? Lien vers un article de blog ou une page d'informations d'expédition dédiée dans votre boutique.
• Si vous avez une date limite d'expédition à venir, ajoutez une fenêtre contextuelle pour vous assurer que les acheteurs sont au courant. Les popups ne sont ennuyeux que s'ils sont inutiles, et s'assurer que les commandes arrivent avant les vacances est un détail très utile pour vos clients.
• Ajoutez une image ou une section de page d'accueil qui communique clairement toutes vos informations d'expédition.
• Partagez vos informations d'expédition sur les réseaux sociaux. Même si vous ne bénéficiez pas de la livraison gratuite, les dates limites sont une excellente chose à promouvoir en utilisant des images de marque sur Instagram et Facebook.
• Envoyez un e-mail de rappel à tous les membres de votre liste (et à tous ceux qui ont abandonné leur panier) le dernier jour où ils peuvent s'attendre à ce qu'un achat arrive avant les vacances. Vous pouvez opter pour plus de rappels par e-mail, mais celui-ci n'est pas négociable. Vous attraperez beaucoup de procrastinateurs qui avaient l'intention d'acheter mais qui avaient besoin d'un dernier coup de pouce.
• Mettez à jour votre page FAQ. Si vous n'en avez pas, c'est le moment d'en écrire un répondant aux questions les plus courantes sur l'expédition . Les gens iront naturellement sur cette page pour trouver les réponses dont ils ont besoin sur l'expédition si ce n'est pas évident ailleurs, donc vous vous épargnerez une tonne de support client en le mettant en place tôt.

Conseil : Si vous recherchez de bonnes images pour améliorer vos messages marketing sur l'expédition, consultez la collection d'images d'expédition de Burst.

En plus de votre site Web, de vos pages de produits et de vos pages de paiement, il est important de donner aux clients de nombreuses possibilités d'obtenir les réponses dont ils ont besoin. Cela peut inclure une assistance par e-mail ou sur les réseaux sociaux, un chat en direct , une page de politique d'expédition et un centre d'aide ou une page FAQ.

De nombreux clients consulteront la politique d'expédition ou la page FAQ d'un magasin s'ils ont une question relative à l'expédition. Remplir cette page avec les bonnes informations aide les clients à trouver des réponses rapidement et réduit la nécessité pour eux de vous contacter.

La configuration d'une page de politiques d'expédition est simple. Créez une nouvelle page sur votre boutique , ajoutez un lien vers la page dans votre pied de page et assurez-vous d'inclure des informations sur :

• Suivi des envois
• Options d'expédition et délais de livraison
• Retours et remboursements
• Disponibilité des expéditions douanières et internationales
• Colis perdus ou endommagés

Les détails de toute politique individuelle dépendront de votre entreprise, de vos produits et de vos marges, mais avoir un emplacement central vers lequel diriger vos clients est la première étape pour gérer de manière proactive les questions courantes sur l'expédition.

7. Préparez votre politique de retour

Un autre aspect de l'expédition que vous devrez garder à l'esprit pendant une saison chargée est les retours. Les recherches indiquent que 67% des acheteurs de commerce électronique vérifieront votre politique de retour avant d'acheter. En ce qui concerne la planification, vous voudrez porter une attention particulière aux frais de retour.

Alors que le taux de retour moyen oscille généralement autour de 20 %, les taux peuvent atteindre 30 % pendant les vacances . Une stratégie intentionnelle pour comptabiliser et gérer les retours, et clairement communiquée à vos clients, peut vous aider à créer un processus fluide pour toutes les personnes impliquées.

Il existe trois façons principales de gérer le coût des étiquettes d'expédition de retour :

1. Votre client paie les frais de retour
2. Vous payez les frais de retour
3. Une combinaison des deux

La bonne stratégie pour vous dépendra de vos marges, ainsi que de votre taux de retour attendu, mais gardez à l'esprit que les taux de retour peuvent être élevés pendant les vacances. Quelle que soit votre décision, assurez-vous de communiquer vos informations d'expédition de retour aussi clairement et clairement que vos tarifs d'expédition. Cela vous fera gagner du temps et des efforts de support client si les gens décident d'initier un retour.

Votre page de politique d'expédition existante peut contenir toutes les informations que vous souhaitez fournir sur les retours. Plus précisément, il y a deux grandes questions auxquelles vous devrez répondre si vous proposez des retours :

• Que coûte le retour d'un article ? L'expédition de retour gratuite devient rapidement une attente de base. Bien que ce ne soit pas financièrement faisable pour toutes les entreprises, le partage de votre stratégie et de vos coûts d'expédition de retour (qu'il s'agisse d'un tarif forfaitaire, d'un coût exact ou de la gratuité) sur votre page de politique vous aidera à anticiper les questions et à définir les attentes.
• Offrez-vous des retours, des échanges ou les deux ? Répondre à cette question à l'avance évitera toute déception sur toute la ligne, même si vous ne prévoyez pas d'offrir l'une ou l'autre des options. De cette façon, au moins les clients sont informés à l'avance.

Voici quelques transporteurs qui vous permettent de proposer des étiquettes de retour à vos clients :

• USPS
• Fedex
• UPS
• DHL
• Postes Canada
• Courrier Royal du Royaume-Uni
• Poste australienne

Si vous êtes un marchand aux États-Unis, vous pouvez utiliser Shopify pour gérer les retours à partir d'un emplacement centralisé. Vous pouvez même créer des étiquettes de retour USPS pour les commandes nationales directement dans votre administrateur, les imprimer et les inclure à votre envoi. Ou vous pouvez envoyer une étiquette de retour par e-mail à votre client à partir de la page Retour d'article une fois la commande exécutée. Si vous avez un compte UPS ajouté à Shopify , vous pouvez également imprimer des étiquettes de retour UPS.

8. Faites attention à l'expérience de déballage

Après tout le travail requis pour expédier et exécuter vos commandes avec succès, vous souhaitez offrir une expérience tout aussi formidable lorsque les clients peuvent enfin ouvrir leur colis. Avec un peu de planification, vous pouvez créer une expérience de déballage exceptionnelle qui génère de vrais résultats commerciaux.

Si vous voulez des partages sociaux

Pour encourager les partages sociaux, envisagez des emballages de marque et des notices d'emballage , un petit cadeau ou un appel à l'action demandant aux gens de partager leur expérience. Cela peut être aussi simple qu'une petite carte de visite avec vos identifiants sociaux, un hashtag et une demande (polie !) qu'ils publient sur les réseaux sociaux s'ils apprécient vos produits.

Les publications de clients satisfaits font également partie des contenus générés par les utilisateurs les plus précieux à votre disposition, mais n'oubliez pas d'obtenir l'autorisation avant de réutiliser tout contenu créé par vos clients. Demander des partages sociaux est un excellent moyen d'obtenir du contenu généré par les utilisateurs pour remplir vos flux sociaux pour les prochains mois.

Si vous voulez fidéliser votre clientèle

Si vous souhaitez fidéliser vos clients, envisagez d'ajouter des échantillons de vos autres produits ou d'inclure un code de coupon sur votre bordereau d'expédition qui encourage les commandes répétées, comme la livraison gratuite sur leur prochain achat ou 10 % de réduction s'ils achètent à nouveau.

Savoir que bon nombre de vos achats seront des cadeaux peut également éclairer votre stratégie. Par exemple, essayez d'inclure deux coupons, un pour le donateur et un pour le destinataire, afin d'obtenir potentiellement deux clients pour le prix d'un. Si vous incluez des échantillons, vos produits peuvent se retrouver entre les mains de quelqu'un qui n'aurait jamais essayé votre produit autrement - c'est une victoire.

Si vous voulez vous démarquer

En tant que petite entreprise, l'un des avantages que vous avez sur les concurrents de grande taille est la capacité (et la volonté) de faire des choses qui ne sont pas nécessairement à l'échelle. Si vous voulez faire forte impression pendant les grandes saisons de vente comme le Black Friday et le Cyber ​​Monday, rappelez à vos clients qu'ils soutiennent de vraies personnes dans leur achat en incluant une touche personnalisée comme une note de remerciement manuscrite.

Quelle que soit l'expérience de déballage que vous essayez de créer, vous devrez vous assurer que vous disposez des fournitures nécessaires avant de vous asseoir pour expédier vos commandes. En tant que petite entreprise qui se prépare à obtenir une part des ventes des fêtes, il est important de mettre votre logistique au point bien avant la saison des achats chargée.

9. Configurer le suivi des commandes

Une fois que vos clients ont finalisé leur achat, ils n'ont vraiment qu'une chose en tête : quand apparaîtra-t-il ? Vous obtiendrez probablement cette question, quelle que soit la clarté avec laquelle vous avez communiqué les retards d'expédition et les fenêtres d'expédition estimées. C'est pourquoi il est si important de rendre le suivi des expéditions disponible pour chaque commande, le plus tôt possible.

Plus vous communiquez efficacement sur les options de suivi de commande disponibles , moins vous obtiendrez de suivis de la part de clients anxieux. L'ajout de numéros de suivi à toutes les commandes exécutées peut vous éviter de nombreuses questions. Vous pouvez également proposer le suivi des ePackets pour mettre le pouvoir entre les mains de vos clients.

Une autre option consiste à ajouter ou à personnaliser une page de statut de commande sur votre boutique. Après avoir ajouté un numéro de suivi, vos clients peuvent voir les mises à jour d'expédition à partir de leur page de commande.

Si vous êtes un marchand aux États-Unis ou au Canada, le suivi est inclus avec la plupart des transporteurs disponibles via Shopify Shipping . Une fois que vous avez acheté une étiquette pour une commande, le numéro de suivi est automatiquement envoyé par e-mail à votre client.

En faisant apparaître les informations de suivi là où les clients sont susceptibles de chercher - dans les e-mails post-achat et sur votre page d'état de la commande - de nombreux clients seront en mesure de répondre eux-mêmes à leurs questions de suivi et d'avoir l'esprit tranquille, même en cas de retard d'expédition.

10. Anticipez les questions des clients

Peu importe le travail de préparation que vous faites pour la ruée saisonnière, il y aura des cas où les clients vous contacteront. Votre équipe travaillera probablement au maximum de ses capacités, c'est donc une bonne idée de fournir des directives et des réponses préliminaires aux questions et problèmes anticipés des clients. Cela aidera à responsabiliser votre équipe et à maintenir une expérience client cohérente.

Quel que soit le problème, il est important d'avoir de l'empathie pour la situation actuelle de vos clients. L'ambiance doit influencer le ton et le phrasé de vos représentants . L'argent vient peut-être de changer de mains et le client vous envoie un message avec un degré d'incertitude ou de frustration quant à savoir s'il recevra ce pour quoi il a payé et dans un délai raisonnable. Reconnaître toute frustration qu'ils peuvent ressentir contribue grandement à transformer une expérience potentiellement négative en une expérience positive.

Prenez le suivi des commandes, par exemple. Lorsque les clients vous contactent pour résoudre un problème, confirmez d'abord que leur transaction a bien été effectuée et que la commande a été expédiée. Après cela, vous pouvez envoyer directement des informations de suivi et des instructions. Pour anticiper les questions de suivi potentielles, pensez à mentionner :

• Le jour où vous avez expédié la commande ainsi que la date de livraison estimée
• Un lien direct vers la page de suivi du transporteur que vous avez utilisé

Si vous n'avez pas encore expédié la commande, notez-le au client et indiquez-lui les dates de livraison prévues. Si vous ne disposez d'aucune information de suivi disponible, définissez un rappel pour les suivre une fois que vous l'avez.

Les clients attendent leur commande un jour particulier - souvent en la suivant en cours de route - et vous vous attendez à ce que le transporteur livre. Cependant, les retards d'expédition ne peuvent pas être complètement contrôlés, donc votre prochaine meilleure option est d'être prêt à soutenir vos clients lorsqu'ils se produisent.

Les périodes chargées entraînent souvent des retards, vous devez donc également tenir compte de ces questions. Expédiez avec une classe de courrier qui vous remboursera en cas de retard de livraison, comme Priority Mail Express via USPS. Si vous n'êtes pas en mesure d'offrir des solutions pour les livraisons tardives, il est important de noter que, parallèlement à vos autres politiques d'expédition.

Par exemple, la page d'expédition de Midori Bikinis fournit plus d'informations sur les problèmes d'expédition courants, y compris une politique selon laquelle elle ne peut pas garantir les délais de livraison en dehors d'une classe de courrier assuré spécifique, ce qui est une politique courante.

Même si le retard n'est pas couvert, c'est une bonne idée de faire ce que vous pouvez pour compenser le retard de l'expédition, comme offrir un remboursement des frais d'expédition, une remise ou une carte-cadeau.

Adoptez la même approche pour les autres questions d'expédition et de livraison anticipées. Vous pouvez ajouter à vos directives au fur et à mesure que vous remarquez des tendances lorsque d'autres questions arrivent.

Planifiez maintenant le succès de l'expédition et de la livraison pendant les vacances

En tant que petite entreprise qui se prépare à obtenir une part des ventes des Fêtes, il est important de mettre votre logistique au point bien avant la saison des achats chargée. Cela aidera à créer une excellente expérience pour vos clients, et cela contribuera certainement à rendre l'expérience plus fluide pour vous et toute personne impliquée dans la livraison de ces commandes.

Illustration par Cornelia Li