Comment 3 entreprises améliorent l'engagement client en 2020 [RÉCAPITULATIF DU SIGNAL]

C'est un euphémisme de dire que 2020 a été une année pour les livres. Nos façons de travailler, d'acheter, d'apprendre, de communiquer et de célébrer ont toutes été complètement transformées.

Bien que cela puisse être une raison de fermer les écoutilles et de réduire les dépenses, nous avons constaté que la plupart des entreprises ne renonçaient pas aux initiatives visant à améliorer leur expérience client. Ils les accélèrent. Un chiffre stupéfiant de 97 % déclare que la pandémie a accéléré l'accélération numérique de leur entreprise de 6 ans.

Où investissent-ils ? Comment maintiennent-ils l'engagement des clients malgré les obstacles auxquels nous avons tous été confrontés cette année ?

Nous étions impatients de le découvrir à SIGNAL 2020, la conférence annuelle des développeurs et des clients de Twilio. Parce que nous travaillons à distance depuis mars avec nos bureaux fermés et nos déplacements interrompus, il était naturel que notre conférence soit également virtuelle. Heureusement, le passage à un événement virtuel n'a pas empêché les entreprises leaders du secteur de venir parler de la façon dont elles font face aux défis de 2020.

Ce que nous avons découvert, c'est que l'innovation en matière d'engagement client est différente dans chaque entreprise. Certains reviennent aux fondamentaux pour créer une machine d'engagement client efficace et bien huilée. D'autres ont transformé le service que vous trouveriez normalement dans les vitrines physiques en expériences numériques, et d'autres encore explorent un territoire inexploré pour offrir aux clients encore plus de commodité.

Vivino commence avec une base solide pour améliorer l'engagement

Lorsque vous pensez à l'engagement client, vous ne pensez peut-être pas à la délivrabilité.

Cela semble trop basique, mais envoyer des messages aux clients est la première chose que vous pouvez faire pour améliorer votre engagement client.

La vérité est que beaucoup de choses doivent se passer correctement pour que votre e-mail ou SMS arrive entre les mains des destinataires après avoir cliqué sur "envoyer". Mais si vous commencez avec les bonnes bases pour vos communications avec les clients et que vous savez que vos messages atteignent réellement les clients, vos programmes auront un plus grand impact.

Ainsi, lorsque l'application populaire de recommandation de vin, Vivino, est venue nous voir avec des problèmes d'engagement par e-mail, la délivrabilité était la première chose que notre équipe de Twilio SendGrid a regardée.

Lors de notre session SIGNAL sur la façon de « stimuler l'engagement des clients avec le courrier électronique », la responsable du marketing produit Madison Springgate et le responsable produit Scott Kawai ont expliqué comment nous avons aidé Vivino à rebondir.

Après avoir creusé le problème, il est devenu clair que la délivrabilité était en fait la cause profonde des faibles taux d'engagement de Vivino. Leurs messages n'atteignaient pas les destinataires à temps ou pas du tout. Les clients n'ont même jamais eu l'occasion d'ouvrir, de lire ou d'interagir avec le contenu que Vivino a travaillé dur pour créer.

Mais une fois que nous les avons installés sur notre plate-forme avec la bonne infrastructure, l'authentification et la bonne réputation de l'expéditeur, leurs taux de livraison se sont améliorés.

Désormais, les messages de Vivino arrivent dans les boîtes de réception des destinataires de manière fiable et à temps. Les clients reçoivent les recommandations de vin personnalisées et les offres promotionnelles exclusives auxquelles ils se sont inscrits, et ils interagissent avec eux.

Vivino rapporte que son taux d'ouverture est passé de 14 % à 35 %.

Vivino rapporte que leur taux d'ouverture est passé de 14 % à 35 %, et malgré une pandémie mondiale, ils ont connu une augmentation de 162 % des ventes de marchandises depuis que le COVID-19 a frappé les États-Unis.

Le doublement des taux d'ouverture et l'augmentation des ventes sont deux excellents indicateurs que Vivino maintient efficacement l'engagement des clients. Mais il y a un avantage sous-jacent à tuer d'abord la bête de la délivrabilité. Maintenant qu'ils savent que la plupart de leurs e-mails atteignent les clients, ils ont la possibilité de collecter des résultats plus précis sur ce avec quoi les destinataires interagissent et ce qu'ils ignorent. Ces données peuvent finalement façonner leur stratégie d'engagement client en identifiant les approches à développer et celles à réduire.

La Standard Chartered Bank met en ligne les activités hors ligne

La pandémie a été un facteur contraignant pour les entreprises physiques à se connecter. Mais obtenir des services en ligne n'est que le début. Le vrai travail consiste à intégrer les activités des clients dans le domaine numérique d'une manière qui semble tout aussi utile et attrayante.

Pendant SIGNAL, nous avons entendu Standard Chartered Bank, qui ouvre la voie avec des expériences innovantes qui rendent les tâches ordinaires encore plus pratiques.

Lors de la session, "Comment Standard Chartered Bank transforme l'engagement client en temps réel à l'échelle mondiale", Su-Ren Neo, responsable du marketing de Twilio pour l'Asie-Pacifique et le Japon, a interviewé Alan Chew, responsable de la technologie chez Standard Chartered Bank.

Standard Chartered a été contraint de fermer temporairement des succursales pendant la pandémie. En l'absence d'expériences en personne, la banque a dû trouver une nouvelle façon de servir ses clients dans 30 pays. La réponse a été de se tourner vers les services bancaires mobiles et en ligne.

Désormais, un processus qui prenait autrefois des jours peut être réalisé en quelques minutes.

Mais Standard Chartered ne voulait pas se contenter de l'expérience bancaire mobile moyenne - ils voulaient créer des services bancaires numériques qui rivalisaient avec ce que vous attendez des principales entreprises technologiques, comme Facebook et Apple.

Ils ont commencé par l'un des services bancaires les plus importants : la configuration d'un compte. Ils ont pris le processus en personne généralement chronophage - vérification d'identité et tout - et l'ont rendu aussi rapide et facile que la création d'un compte de réseau social. La banque a introduit la possibilité de prendre des selfies photo et vidéo, de numériser des cartes d'identité et de comparer des documents pour réduire le délai d'intégration. Désormais, un processus qui prenait autrefois des jours peut être réalisé en quelques minutes.

Standard Chartered remet également en question le statu quo en matière de communication avec les clients.

Lorsque vous avez besoin d'aide bancaire, vous devez généralement vous rendre dans une succursale ou appeler une ligne de service à la clientèle. Mais ce processus peut être gênant. Ils ont décidé de donner plus d'options aux clients en concevant un service de chat en direct qui achemine les clients via un chatbot ou un agent. Standard Chartered a également ajouté une assistance par SMS, e-mail et chat vidéo avec les gestionnaires de relations pour les clients prioritaires.

Selon Chew, la victoire ultime est que les clients sont de plus en plus confiants dans l'utilisation des services numériques pour les transactions complexes. La familiarité des clients avec la technologie permet à la Standard Chartered Bank d'impliquer davantage de personnes et de les aider à gérer leur argent, où qu'elles se trouvent.

Même si vous ne disposez pas des ressources nécessaires pour réinventer la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise, vous pouvez mettre votre expérience client en ligne de manière attrayante.

Pensez à élargir la façon dont les clients vous contactent. En prenant en charge les canaux de conversation comme le chat, les SMS ou WhatsApp, vous pouvez fournir de nouvelles options pratiques. Ou, envisagez des moyens d'améliorer l'expérience client en prenant des processus chronophages ou difficiles et en les rendant faciles.

Si vous êtes curieux de voir comment d'autres entreprises redéfinissent le support client pendant COVID, vous pouvez voir notre collection d'histoires ici.

HubSpot adopte un nouveau canal pour rencontrer les clients là où ils se trouvent

Les comportements ont considérablement changé en 2020. Là où les clients préféraient autrefois le service en face à face, ils utilisent désormais leur téléphone pour demander une assistance sans contact, passer une commande ou discuter avec un agent du service client.

Peut-être parce que les gens utilisent des téléphones personnels pour plus d'interactions avec les consommateurs, ils se réchauffent à l'idée d'interagir avec des entreprises sur des canaux qui étaient auparavant réservés à un usage personnel, comme WhatsApp.

Lors d'une session sur « Scaling your Customer Engagement on WhatsApp », nous avons exploré pourquoi certaines entreprises obtiennent des résultats impressionnants avec des canaux qui ne rentrent généralement pas dans la pile marketing.

HubSpot est l'un de ces exemples. En tant que leader du marketing entrant, HubSpot n'est pas étranger au marketing innovant et à l'engagement client.

Pourtant, Connor Cirillo, responsable du marketing conversationnel chez HubSpot, a été surpris d'apprendre que certains employés utilisaient WhatsApp sur leurs propres appareils pour interagir avec des clients internationaux. Alors qu'il admirait l'opération d'amorçage et pensait que c'était une idée qui valait la peine d'être explorée, il ne voulait pas perdre de vue ces conversations ou leur place dans l'expérience client plus large.

Ainsi, Cirillo a tiré parti de Twilio pour lancer la messagerie WhatsApp pour son équipe. Il voulait d'abord voir si cela s'avérerait être un canal de communication précieux. Étant donné que HubSpot n'avait pas à développer l'architecture en interne, il était facile de tester l'idée pour voir si ce serait un canal précieux pour les clients à grande échelle.

Pour déterminer si c'était un succès, Cirillo a mesuré WhatsApp par rapport à un canal existant, le chat sur site. HubSpot voulait savoir si les conversations WhatsApp pouvaient vraiment se transformer en opportunités commerciales au même rythme. Il a mesuré cela par le pourcentage de conversations qui sont devenues des clients, la valeur à vie du client et les taux de conclusion.

À la fin de l'expérience, WhatsApp s'est en fait avéré être un succès, et HubSpot le prend désormais en charge en tant que canal officiel d'engagement client. Désormais, les employés ont une meilleure option pour atteindre les clients internationaux (et nationaux) sur l'application de messagerie populaire.

L'histoire de HubSpot n'est qu'un exemple de la façon dont les organisations remettent en question la façon de penser traditionnelle. Ils regardent au-delà de la façon dont ils ont toujours géré les communications pour « rencontrer les clients là où ils se trouvent » et leur donner les moyens les plus pratiques de demander de l'aide.

Les développeurs et les spécialistes du marketing de n'importe quelle entreprise peuvent faire de même en identifiant d'abord les canaux qu'ils n'ont pas essayés auparavant. Vous ne savez pas par où commencer ? Tournez-vous vers les employés pour avoir des idées, comme HubSpot l'a fait. Ou, interrogez vos clients pour savoir s'ils préfèrent avoir de vos nouvelles par SMS, e-mail, WhatsApp, appels téléphoniques, chat, etc. Ensuite, testez-le. Créez un calendrier et établissez un plan de mesure afin de pouvoir déterminer s'il s'agissait d'une expérience d'engagement client réussie qui peut vraiment évoluer.

Prêt à en savoir plus ?

SIGNAL 2020 vient de se terminer, mais il n'est pas trop tôt pour commencer à planifier l'événement de l'année prochaine (qui aura lieu les 20 et 21 octobre). Inscrivez-vous ici pour réserver une place et obtenir une place au premier rang pour savoir comment les marques les plus innovantes envisagent l'engagement client.

Ou, vous pouvez continuer à lire nos dernières recherches dans notre rapport sur l'engagement numérique COVID-19 et notre étude de référence et d'engagement des e-mails 2019.