Comment les compagnies aériennes à bas prix gèrent le service client social

Lorsque les gens sont ennuyés par un service, ils se plaignent sur Twitter. Cela signifie qu'il est absolument essentiel qu'une équipe de service client social compétente soit disponible pour résoudre tout problème qu'un client peut rencontrer, au mieux de ses capacités, de manière efficace et amicale.

Est-ce plus facile à dire qu'à faire ?

En examinant les comptes Twitter des compagnies aériennes à bas prix les plus populaires du Royaume-Uni, je vais trier les gagnants des perdants, en jugeant les performances selon les critères suivants :

1) CLARTÉ & EFFICACITÉ
Ici, je vais juger de l'efficacité de l'ensemble du processus. S'il existe un compte de service client distinct, est-ce évident ? La compagnie aérienne a-t-elle déclaré qu'elle était là pour aider, si le compte Twitter principal est utilisé pour résoudre les problèmes de service client ? En termes de réponse, les réponses sont-elles claires, précises et résolvent-elles les problèmes ? Si le problème ne peut pas être résolu via Twitter, une autre méthode de contact a-t-elle été proposée ?

2) VITESSE
Les clients attendent une réponse dans l'heure. Les compagnies aériennes qui ne répondent pas dans ce délai irritent les clients (plus loin).

3) PERSONNALITÉ
La compagnie aérienne semble-t-elle humaine ou robotique ? L'utilisation de vrais noms derrière les poignées Twitter, par exemple, met les clients à l'aise. Si un client fait une réclamation, cela a-t-il été traité avec une relative empathie ?

EASYJET

Bien qu'il fonctionne toute la journée jusqu'en début de soirée, le compte Twitter d'EasyJet n'est pas clair sur le service client, car il existe un lien séparé pour cela. Cela signifie-t-il qu'il n'y a aucun service client social ? Voici où ce lien « assistance » vous mène :

Nous avons ignoré cette page car elle n'est pas utile lorsque vous souhaitez une réponse rapide. Jetons un coup d'œil à l'interaction client.

Une réponse rapide, mais pas nécessairement excellente de la part d'EasyJet. La compagnie aérienne a facilement accepté de perdre un client régulier sans enquêter davantage sur sa plainte. Il serait préférable de contacter le DM Nicolas, ou de lui demander ses coordonnées pour discuter davantage de la question.

Oui, la réponse est rapide, désolée et signée personnellement (toutes de bonnes pratiques), mais EasyJet n'a offert à ce client aucun type de compensation et ne se soucie pas d'enquêter davantage sur la plainte (mauvaise pratique).

La réponse d'EsyJet est 16 heures plus tard que la plainte initiale, ce qui n'est pas génial. De plus, « n'hésitez pas » à vérifier un lien signifie qu'ils ne se soucient pas de savoir si vous le faites ou non. En règle générale, créer un lien vers un contenu qui n'est pas spécifique à la plainte d'un client exaspère davantage le client. Ashleigh veut juste parler à quelqu'un - elle veut une méthode de communication directe, et c'est le devoir d'EasyJet de la fournir, plutôt que de prolonger le problème en la transmettant à d'autres équipes.

RYANAIR

Ryanair a des heures d'ouverture plus longues qu'EasyJet et a clairement déclaré qu'elle était là pour vous aider.

La plupart des interactions sont des réponses utiles aux informations sur les vols retardés, auxquelles un membre de l'équipe du service client de Ryanair répond rapidement. Mais comment la compagnie aérienne traite-t-elle une plainte ?

Il y a tellement de choses qui ne vont pas avec ça. Premièrement, Ryanair ignore complètement Laura jusqu'à ce qu'elle envoie un deuxième tweet (auquel cas elle est plus en colère). La compagnie aérienne aurait dû répondre immédiatement et demander de quel vol il s'agissait, et assurer le client que le problème serait résolu.

Après avoir tweeté à nouveau, Laura offre à Ryanair une autre opportunité d'aider (et une chance de s'excuser), mais à la place, la compagnie aérienne lui conseille de soumettre une "plainte officielle", ce qui va à l'encontre du point d'avoir un compte Twitter comme point de contact.

De plus, Ryanair ne dit même pas à Laura comment déposer une plainte officielle ! Il semble que Ryanair n'ait aucune stratégie de service client social en place.

FLYBE

L'équipe du service client social de Flybe fonctionne de longues heures, et il est assez clair que le compte Twitter est là pour les demandes de renseignements.

Comme d'autres dans nos publications sur le service client social, Flybe utilise la plate-forme Lithium Social Web pour répondre aux clients en utilisant plus de 140 caractères.

Cela a à la fois des points positifs et négatifs. Points positifs : des réponses plus longues peuvent signifier des réponses plus utiles. Points négatifs : les tweets sont coupés sur Twitter, et le lien ne montre aucune indication de sa destination. Pourquoi les gens de la compagnie aérienne ne DM pas à la place ? Il n'y a pas de limite de caractères pour les boîtes de réception.

Flybe utilise la plate-forme Lithium Social Web pour fournir un excellent service client social. En cliquant sur la conversation de la compagnie aérienne avec @frances_yates, cet échange rapide, utile et empathique montre à quel point il est important d'aller au-delà pour résoudre le problème d'un client dès que possible, plutôt que de le diriger ailleurs (soit pour déposer une plainte , ou pour faire équipe avec une autre équipe).

MONARQUE

Monarch est la première compagnie aérienne à déclarer explicitement que les demandes de service client peuvent être directement traitées ici. Hourra!

Après le crash d'un avion russe en Égypte ce week-end, de nombreux clients qui prévoyaient de se rendre en Égypte cette semaine tweetent et demandent des remboursements. C'est une question délicate et sensible. Comme illustré ci-dessus, Monarch s'en tient aux directives officielles et communique avec ses clients rapidement et clairement sur le problème.

JET2

Notre dernier concurrent est Jet2.

L'envoi de tweets lorsque le service client commence à fonctionner est une excellente idée, surtout dans ce cas, lorsque les membres de l'équipe sont nommés.

Sur une note moins positive, il y a quelques problèmes ici. Pourquoi la stratégie de service client de Jet2 repose-t-elle toujours sur l'écriture ? Qui a le temps d'écrire et de poster une lettre ? Pourquoi cela ne peut-il pas être réglé en ligne ? C'est vraiment une mauvaise pratique. Jet2 devrait prendre contact pour résoudre le problème de Kevin, plutôt que de le transmettre à une autre méthode de contact.