Comment la littératie numérique peut-elle vous aider à comprendre vos clients ?

Contenu réalisé en association avec AVADO.

Comprenez-vous bien vos clients ?

De nombreuses entreprises investissent beaucoup de temps et d'efforts pour connaître leurs clients, mais trop peu se concentrent sur leur compréhension .

Plus que de simplement connaître un ensemble de données démographiques, comprendre votre client peut aider les entreprises à vraiment entrer dans leur état d'esprit afin de leur vendre. Comprendre les clients, c'est savoir ce qui les motive, à quelles questions ils veulent répondre, à quels obstacles ils se heurtent (ce qui est essentiel pour améliorer l'expérience client) et comment leurs comportements changent et évoluent.

Un rapport d'AVADO a découvert un lien étroit entre la culture numérique d'une organisation et le niveau de compréhension de son client. AVADO a mené une enquête auprès de plus de 250 entreprises, basée sur huit capacités numériques clés, afin de fournir une référence par rapport à laquelle les entreprises pourraient mesurer leur propre compétence numérique par rapport à l'ensemble du secteur. Les résultats sont produits et analysés dans The Digiskills Report.

Alors, quel lien l'enquête a-t-elle découvert entre les compétences numériques d'une organisation et le niveau de compréhension des clients, et que peuvent en retirer les spécialistes du marketing pour améliorer leur propre connaissance des clients ?

Prendre le point de vue du client

Dans l'ensemble, moins de la moitié (44 %) des répondants à l'enquête Digiskills ont estimé que chacun dans leur organisation comprenait parfaitement leurs clients, leurs préférences et leurs comportements.

Cependant, il existait une corrélation claire entre les entreprises qui avaient le sentiment de comprendre leurs clients et le niveau de culture numérique au sein de l'organisation.

Dans les organisations où tout le monde était en mesure de mettre en œuvre trois capacités numériques « représentatives » : la capacité d'utiliser un logiciel de manipulation de données de base, la capacité de tenir une conversation sur la cybersécurité de base et la capacité de tenir une conversation de base sur le codage - 83 % ont déclaré qu'ils avaient le sentiment que l'ensemble de l'organisation comprenait leurs clients.

À l'opposé, dans les organisations où aucune de ces capacités numériques n'était complètement présente, seulement 18 % ont estimé que l'ensemble de l'organisation comprenait leurs clients, tandis que près de la moitié des personnes interrogées (47 %) ont carrément déclaré que ce n'était pas le cas.

Le rapport émet l'hypothèse que si la culture numérique est liée à la compréhension du client, il va de soi que certains des facteurs moteurs de la transformation numérique sont étroitement corrélés à une meilleure compréhension du client. Dans les organisations où une vision numérique claire avait été définie par la direction de l'entreprise, 63 % des personnes interrogées ont estimé que tout le monde dans l'entreprise comprenait ses clients.

Mais là où il n'y avait pas de vision numérique dans une organisation, seulement un cinquième des personnes interrogées (20 %) ont déclaré qu'il y avait une compréhension généralisée des clients dans toute l'organisation.

De plus, lorsque la division Formation et développement d'une entreprise comprenait les compétences numériques qui devaient être développées par une organisation, la compréhension du client s'est avérée plus répandue. 65 % des personnes interrogées qui pensaient que leur fonction d'apprentissage et de développement comprenait les compétences nécessaires pensaient également que leur organisation comprenait parfaitement ses clients, contre 18 % des personnes interrogées qui estimaient que leur fonction d'apprentissage et de développement ne comprenait pas les compétences nécessaires.

Owen Smith, chef de produit chez AVADO, a écrit dans le rapport que « la capacité à adopter le point de vue du client est vitale pour toute entreprise moderne à une époque où le consommateur - le client final dans de nombreux cas - définit l'agenda numérique et dicte le rythme. C'est plus que comprendre leur démographie et va au-delà de la recherche active de leur opinion.

La transformation numérique rencontre la compréhension du client

Alors pourquoi les organisations où la transformation numérique est plus avancée sont-elles aussi celles qui comprennent le mieux leurs clients ? Il y a un certain nombre de raisons pour lesquelles cela pourrait être le cas.

La première est que les organisations dont les employés sont plus qualifiés en numérique sont susceptibles d'utiliser des méthodes de collecte et de traitement de données plus avancées, ce qui peut les aider à comprendre les besoins et le comportement des clients.

Deuxièmement, les entreprises qui sont prêtes à investir pour rester compétitives dans le domaine de la transformation numérique sont également susceptibles d'investir pour rester compétitives par d'autres moyens. La surveillance continue des profils, des opinions et des désirs des clients peut aider à orienter l'évaluation des produits et services, affiner les communications et fournir une alerte précoce des obstacles potentiels ; il va de soi qu'une organisation alphabétisée numériquement aurait plus de ces attributs clés.

Les employés avertis en numérique sont également mieux placés pour comprendre leurs consommateurs de plus en plus avertis en numérique. Si une organisation ne comprend pas parfaitement la technologie mobile, par exemple, comment peut-elle comprendre et répondre aux besoins des clients qui souhaitent interagir avec son entreprise via un appareil mobile ?

Shevaun Haviland, directeur fondateur de l'ADBL, a déclaré :

« Dans de nombreuses organisations, les fonctions individuelles ne s'intègrent pas pleinement au monde numérique dans lequel elles et leurs consommateurs vivent désormais.

« Pourtant, pour rivaliser avec des concurrents avertis en numérique, améliorer la productivité et répondre aux attentes en évolution rapide des consommateurs, ils doivent l'être. C'est la responsabilité finale de la fonction d'apprentissage et de développement de chaque organisation.

Elle estime que pour que les fonctions L&D remplissent cette responsabilité, « elles doivent comprendre et utiliser le numérique ».

Comme en témoignent les conclusions du rapport Digiskills, cette initiative doit venir d'en haut : des entreprises dont le leadership définit une vision claire de la transformation numérique et celles dont les fonctions de L&D ont une compréhension approfondie des compétences numériques qui doivent être développées dans le reste. de l'organisation, sont bien mieux placés pour être en tête du peloton dans d'autres domaines, tels que la compréhension des clients.

« Pour être compétitif et digne de confiance, tout le monde dans une organisation doit être familiarisé avec l'expérience de ses clients, qu'il s'agisse d'un site Web mobile, d'une application, d'une plate-forme de commerce électronique ou de tout autre canal numérique.

« Il faut également reconnaître que les attentes numériques des clients ne sont pas définies par les organisations elles-mêmes, ni même par des concurrents directs. Les attentes numériques sont définies par les expériences numériques que nous tous, en tant que consommateurs, considérons désormais comme acquises dans tous les domaines », déclare Owen Smith.

Et pour que les organisations puissent comprendre ces expériences numériques, la littératie numérique est indispensable.

Cliquez ici pour télécharger le rapport Digiskills complet d'AVADO et découvrez des informations plus analytiques sur les capacités numériques.

Ce contenu a été produit en association avec AVADO. Cliquez ici pour lire nos directives de contenu collaboratif. Les points de vue et opinions exprimés dans cet article ne reflètent pas nécessairement ceux de ClickZ.