5 façons dont l'écoute des médias sociaux augmente la défense des clients

La plupart des professionnels du marketing sont constamment aux prises avec deux questions : que veulent réellement nos clients et comment pouvons-nous en faire nos plus grands champions ?

Sans une compréhension approfondie de leur public, même les spécialistes du marketing les plus expérimentés se retrouvent parfois dans un cycle de conjectures et de stratégies réactives. Le risque ne réside pas seulement dans un décalage avec les attentes des clients, mais également dans une opportunité manquée de cultiver la fidélité et la défense de la marque.

L'écoute sociale joue un rôle essentiel dans ce domaine. L'exploitation des conversations sur les réseaux sociaux permet d'obtenir des informations sur les clients qui vont au-delà des mesures superficielles et de découvrir les véritables besoins, désirs et points faibles de votre public. Et lorsque vous appliquez ces connaissances, vous transformez les clients en fans et les fans en ardents défenseurs.

Dans cet article, nous expliquons comment vous pouvez utiliser l'écoute sociale pour accroître la sensibilisation des clients et, ce faisant, améliorer votre marque.

Ce que le social listening peut vous dire sur vos clients (présents et futurs)

L'exploration des informations d'écoute sociale identifie des moyens concrets d'améliorer l'expérience client et de créer des stratégies marketing sur mesure.

Voici comment.

Le social listening décode le langage nuancé de vos clients et révèle ce qui les ravit, les frustre et les motive. Il capture également des perspectives non filtrées en temps réel sur votre marque, le secteur dans son ensemble et vos concurrents. Ces données sociales qualitatives révèlent les sentiments, les préférences et les expériences des clients.

L'application de ces informations a un impact sur votre stratégie commerciale de deux manières :

1. Cela vous aide à gagner plus de clients

Gagner de nouveaux clients implique de comprendre et de répondre à leurs besoins. L'analyse des sentiments et la prévision des tendances à partir de l'écoute sociale libèrent le potentiel non seulement de répondre à ces besoins, mais aussi de les anticiper en vous aidant :

• Comprendre les préférences des consommateurs : des informations granulaires sur les modèles de comportement des clients et les données psychographiques révèlent les préférences des clients. La marque de café Dutch Bros, par exemple, a utilisé une manière intelligente de demander aux clients quel était leur produit préféré. La marque peut utiliser les réponses pour mettre en avant les produits populaires dans ses promotions ou développer de nouvelles variantes pour répondre aux goûts émergents.

• Opportunités de marché ponctuelles : les commentaires sur les produits ou services souhaités, comme les demandes d'emplacement, dévoilent de nouvelles opportunités de marché et orientent les stratégies d'expansion. Par exemple, un client qui a participé à la conversation de Dutch Bros s'est plaint du fait que la marque n'était pas présente dans le Michigan. Si d’autres clients partagent ce sentiment, cela donne à la marque des idées sur les domaines dans lesquels elle pourrait potentiellement se développer ensuite.

• Identifier les tendances : l'écoute sociale identifie les préférences changeantes et les tendances émergentes. Say Dutch Bros remarque une augmentation des conversations autour de la durabilité, où les clients s'inquiètent de la provenance de leur café et de son impact sur l'environnement. Ces informations peuvent orienter le développement de produits ou les stratégies marketing futures.

2. Vous fidélisez dès le départ

Une fois que vous avez attiré de nouveaux clients, l’étape suivante consiste à accroître la rétention et la fidélité. L'écoute sociale est ici transformatrice car elle crée une base solide pour des relations clients à long terme. Pour ce faire, il vous aide à :

• Cultiver les défenseurs de la marque : s'engager auprès des utilisateurs qui montrent déjà une inclination positive met en évidence les acteurs potentiels de la défense des clients. Si Dutch Bros remarque un client qui mentionne fréquemment son café sous un jour positif, la marque peut engager ces défenseurs avec une sensibilisation ciblée. Ils peuvent les inviter à partager leurs expériences ou proposer des avant-premières exclusives de nouveaux produits pour accroître la fidélité et la portée de la marque.
• S'engager dans un développement de produits proactif : anticiper et répondre aux demandes futures du marché sur la base des informations d'écoute sociale améliore la fidélité des clients existants. Dutch Coffee Bros peut remarquer un intérêt croissant pour les profils de saveurs uniques et peut utiliser ces données pour innover dans sa gamme de produits et établir un lien solide avec les nouveaux segments de marché existants et potentiels.

De cette façon, l'écoute sociale peut renforcer la défense des intérêts des clients en vous aidant à répondre aux nouveaux besoins des clients et à les fidéliser durablement dès le départ.

Qu’est-ce que le plaidoyer client ?

Le plaidoyer client transforme les clients satisfaits en champions de confiance qui promeuvent et soutiennent volontairement une marque. Ceci est utile car les gens font davantage confiance aux autres qu’à la publicité traditionnelle et égocentrique. Lorsqu’un ami s’extasie sur un nouveau produit de soin ou qu’un membre de la famille recommande un mécanicien automobile, nous l’écoutons.

L'indice Sprout Social 2023 indique également le désir des clients de bénéficier d'un contenu plus authentique et non promotionnel de la part des marques. Et parce que la défense des clients et de la marque repose sur des histoires pertinentes, incitant les clients à partager leurs propres histoires et expériences authentiques, ils renforcent davantage la confiance dans la marque.

Par exemple, Brittany Joiner, une utilisatrice de longue date de Trello, est également une défenseure des clients qui est devenue une influenceuse naturelle pour la marque. Sa chaîne YouTube et sa newsletter fournissent des conseils sur la façon d'utiliser l'outil. Et maintenant, Trello collabore fréquemment avec elle pour créer également du contenu pour les chaînes de leur marque.

Il s'agit d'une recommandation puissante pour Trello car il s'agit d'une approbation personnelle. Les défenseurs des clients comme Brittany utilisent leurs plateformes sociales pour fournir des informations, partager des expériences et mettre en valeur les points forts de la marque d'une manière qui semble réelle et pertinente.

Les défenseurs des clients comprennent également les nuances et les besoins spécifiques qui trouvent un écho auprès de votre clientèle. Ce sont les influenceurs les plus authentiques que vous puissiez trouver : ils connaissent déjà les tenants et les aboutissants de vos produits et services et entretiennent une véritable relation avec votre marque.

Cette approche crée un niveau de connexion et de confiance que les méthodes de marketing traditionnelles ne peuvent pas facilement reproduire.

Comment l'écoute sociale transforme les clients fidèles en défenseurs

Les réponses concrètes à ce que vous entendez sur les réseaux sociaux incitent les clients fidèles à défendre votre marque.

Supposons que Microsoft remarque une tendance dans les plaintes concernant la nouvelle police d'Outlook. L'écoute sociale peut les aider à savoir s'il s'agit d'un message isolé ou s'il nécessite une enquête plus approfondie.

Microsoft peut réagir et développer des guides numériques complets et interactifs basés sur ces informations pour permettre à tous les utilisateurs de s'adapter plus facilement au changement. Cette approche proactive fait deux choses : elle résout le problème pour les utilisateurs actuels (et futurs) et démontre que Microsoft apprécie les commentaires des utilisateurs.

En plus d'utiliser l'écoute sociale pour accroître la sensibilisation des clients avec une formation sur les produits et une documentation utile, les marques peuvent également utiliser l'écoute sociale pour des suggestions et des améliorations de produits.

Par exemple, la nouvelle fonctionnalité Calendrier de l'application de productivité et de prise de notes Notion a rencontré des problèmes d'accès des utilisateurs en raison d'erreurs d'autorisation.

L'écoute de la conversation sur les réseaux sociaux a aidé Notion à réagir aux commentaires des clients et à résoudre les problèmes liés à leurs produits. Ce type de réactivité peut transformer un client régulier en un champion de la marque.

Lorsque les clients voient leurs commentaires conduire à des changements tangibles, cela renforce la confiance et l'appropriation de l'évolution de la marque et stimule la promotion de la marque.

5 façons d'améliorer votre écoute sociale et de favoriser la défense des clients

L'écoute sociale ne consiste pas seulement à suivre les hashtags ou à compter les likes. C'est un outil stratégique qui change la façon dont vous vous connectez avec vos clients. Pour trouver les meilleures informations, vous devez cependant mettre en œuvre l’écoute sociale de manière stratégique. Voici donc cinq façons d'améliorer votre écoute sociale pour accroître la défense des clients.

Établissez une cadence régulière pour explorer l’écoute sociale

En vous connectant régulièrement aux conversations sur les réseaux sociaux, vous êtes toujours au courant de ce que dit votre public. Faites cela de deux manières :

• Premièrement, les équipes doivent marquer leur calendrier pour établir une cadence régulière pour des sessions d'écoute sociale cohérentes. Ce type d'écoute régulière vous permet de repérer les tendances, de comprendre les changements de sentiment des clients et également de prédire les besoins futurs.
• Deuxièmement, prévoyez d’augmenter la fréquence de votre écoute sociale lors des moments clés pour votre marque. Par exemple, si vous lancez un nouveau produit, intensifiez votre écoute sociale et élargissez vos recherches pour capturer davantage de conversations sur l'industrie au-delà des seules mentions de votre marque taguée. Cela vous aidera à détecter des réactions immédiates, à voir les mentions dans lesquelles vous n'êtes pas identifié et à répondre rapidement à toute préoccupation. Une analyse plus large du secteur vous aide également à évaluer la notoriété et la perception globales de la marque.

Cette approche proactive pendant les périodes à enjeux élevés montre que vous ne recherchez pas seulement des commentaires, mais que vous vous engagez à rendre votre expérience client aussi positive que possible. C'est ce type d'attention qui garantit que l'écoute sociale augmente la défense des intérêts des clients et découvre des opportunités de convertir des clients satisfaits en défenseurs passionnés.

Participez aux conversations de l’industrie de manière proactive

Participez aux conversations de l'industrie sur des plateformes comme X (anciennement Twitter) et Reddit pour rester à l'écoute des données démographiques clés. Reddit, en particulier, est particulièrement utile pour les commentaires francs et non filtrés.

L'intelligence industrielle vous donne une fenêtre sur les principales préférences et perceptions de votre public. Il s'agit d'un aperçu direct de ce qui les motive et répond à trois questions essentielles, à savoir :

• Comment pouvez-vous prendre le pouls de vos données démographiques clés pour vous aider à élaborer vos messages ?
• Comment trouver les influenceurs de votre secteur pour vous aider à diffuser vos messages ?
• Comment pouvez-vous déterminer les meilleurs produits et contenus à créer et à partager ?

Voici un exemple réel d'écoute des réseaux sociaux tiré de notre compte X. Un utilisateur a demandé des alternatives à Buffer et un autre utilisateur a pris la parole, faisant l'éloge de Sprout Social. Notre équipe s'est jointe à la conversation en remerciant l'avocat et en offrant à l'utilisateur curieux la possibilité d'essayer Sprout gratuitement pendant 30 jours.

Il s’agit d’une écoute sociale proactive en action. Il révèle ce que les clients apprécient dans notre produit. Cela peut également nous aider à identifier un défenseur des clients qui pourrait potentiellement être un nano-influenceur. Par exemple, ce client utilise déjà notre produit (et l'adore) et est également suivi sur X.

L'écoute vous permet de vous connecter avec des personnes qui entretiennent une relation avec votre marque et qui disposent déjà d'un public actif et engagé.

Créer des rapports pour présenter les résultats à l'entreprise

La création de rapports pour communiquer l'impact des réseaux sociaux connecte les données conversationnelles à votre stratégie commerciale globale.

L'état des médias sociaux 2023 de Sprout souligne qu'environ 3 chefs d'entreprise sur 4 ont du mal à voir l'impact des médias sociaux sur les résultats. Des rapports ciblés et concis peuvent rendre ce lien très clair.

L’essentiel est de lier les résultats des médias sociaux aux objectifs commerciaux clés, tels que l’augmentation de la notoriété de la marque ou l’amélioration de la satisfaction des clients. Ensuite, utilisez un mélange de mesures quantitatives et qualitatives des médias sociaux, telles que le taux d'engagement, la part de voix ou les tendances des sentiments des clients, pour comprendre l'impact des réseaux sociaux.

Les outils d'écoute sociale comme Sprout consolident les données d'écoute provenant de plusieurs sources, ce qui facilite la présentation d'une image complète à vos dirigeants.

Supposons que le résumé des sentiments sur votre tableau de bord d'écoute mette en évidence une augmentation des sentiments négatifs suite à la sortie d'un produit ou à une campagne de marque. Vous pouvez vous connecter davantage pour identifier la cause de la diminution, en affichant les mots et les expressions qui continuent d'apparaître dans les conversations avec la fonctionnalité Word Cloud.

Analysez les thèmes ou mots-clés récurrents (comme le matcha dans l'image ci-dessus) et approfondissez les conversations sur la marque et le secteur. Vous pourrez alors découvrir la cause de la récente hausse des sentiments négatifs. Désormais, armé de données et de contexte, créez un rapport ciblé pour les dirigeants de votre entreprise.

Ainsi, lorsque vous reliez les objectifs commerciaux aux données sociales, vous démontrez la valeur tangible de l’impact de l’écoute sociale sur votre entreprise et vos clients. Cela se traduit à son tour par la nécessité d’investir davantage dans les réseaux sociaux afin de maintenir ces conversations vitales sur la marque et de transformer davantage de clients en défenseurs.

Travailler de manière transversale pour proposer de nouveaux sujets d'écoute

L'écoute sociale ne se limite pas à ce que les gens disent de votre marque et de votre produit (c'est l'intelligence de marque) : elle inclut également la veille industrielle et concurrentielle, qui est de l'or pour les autres départements.

Il fournit un trésor d'informations pour le marketing, le support client, les ventes, la recherche et le développement, l'emballage des produits, les ressources humaines et les relations publiques.

Voici comment vous pouvez encourager la collaboration interdépartementale :

• Encouragez chaque service à fournir des sources de données uniques, telles que des journaux de service client, des données de vente ou des études de marché, pour enrichir les informations sur l'écoute sociale.
• Planifiez des réunions cohérentes avec les départements concernés pour partager des idées, réfléchir et identifier des thèmes communs.
• Établissez un processus dans lequel les résultats de l’écoute sociale sont régulièrement transmis à chaque service.

Ensuite, insérez ces mots-clés dans le générateur de requêtes de Sprout pour recevoir des alertes chaque fois que quelqu'un mentionne ces sujets sur les réseaux sociaux.

La mise en place d'alertes ciblées avec des informations provenant de l'ensemble de l'entreprise transforme les médias sociaux d'un simple canal de communication en un outil commercial qui établit des relations clients plus solides.

Effectuer une analyse comparative concurrentielle

Effectuez une analyse comparative de la concurrence pour obtenir des informations approfondies sur les meilleures pratiques du secteur, la résonance du public et les ajustements stratégiques pour différencier votre marque. Commencez par effectuer une veille concurrentielle car elle répond à trois questions clés :

• Qui sont vos plus grands concurrents sur les réseaux sociaux et quelle part du message vous possédez
• Ce que pensent les abonnés sociaux de vos concurrents et comment vous pouvez utiliser ces données
• Quels types de campagnes et de stratégies de contenu vos concurrents utilisent-ils et comment vous différencier

Identifiez les principales tendances, sujets et publications de votre secteur grâce aux informations d'écoute de Sprout et filtrez-les par concurrent, type de contenu, type de message et sentiment. En écoutant les sentiments exprimés à propos de vos concurrents, identifiez si les clients se plaignent de certaines fonctionnalités de vos concurrents et positionnez votre marque comme une solution à ces problèmes.

Mais il ne s’agit pas seulement de capitaliser sur les faiblesses de vos concurrents. Comprendre leurs points forts vous donne également la possibilité d’améliorer l’expérience client.

Lors d'un récent webinaire organisé à l'Arboretum, la communauté virtuelle de Sprout destinée aux professionnels du marketing, nous avons discuté de la manière d'exploiter les conversations pour la connexion et la conversion. Le webinaire a mis en lumière une étude de cas dans laquelle une marque financière était à la traîne de ses concurrents en matière de protection contre les découverts. L'analyse a révélé que 80 % des retours négatifs étaient dus à un manque de communication sur l'indisponibilité des découverts pendant ces temps d'arrêt.

Cette idée a conduit à un changement stratégique : la marque a développé un programme de découvert supérieur avec des délais de grâce étendus et une couverture pendant les temps d'arrêt, surpassant les offres de ses concurrents.

Une approche proactive les a non seulement différenciés sur le plan tactique, mais a également attiré les clients des concurrents, améliorant ainsi considérablement leur position sur le marché. L'écoute sociale était essentielle pour identifier les plaintes spécifiques des clients et y répondre directement.

La marque résout non seulement les problèmes immédiats, mais montre également son engagement envers la satisfaction du client. Cette approche attentive transforme les clients frustrés en défenseurs fidèles qui se sentent valorisés et entendus et sont plus susceptibles de partager leurs expériences positives avec les autres.

Amplifier la défense des clients grâce à une écoute attentive

La meilleure façon de construire une relation est de montrer que vous écoutez et que vous vous souciez de vous. L'écoute sociale augmente la défense des clients en rapprochant vos oreilles du battement de cœur de vos clients. Participer activement aux conversations, reconnaître les préoccupations et célébrer les réussites aux côtés de vos clients ouvre la voie à de véritables relations et transforme les abonnés occasionnels en défenseurs engagés de la marque.

Transformez la conversation client en superpuissance de votre marque. Consultez notre guide d'écoute sociale pour comprendre les nuances du sentiment des clients et réagir d'une manière qui résonne.