Comment les entreprises peuvent améliorer l'expérience client numérique
Publié: 2020-06-16Résumé de 30 secondes :
- Le lookbook de Capgemini regorge de conseils et d'études de cas sur la façon dont les marques et les détaillants peuvent améliorer leur expérience client.
- Tout ce que vous construisez doit être axé sur le client. C'est pourquoi il est important d'écouter les besoins du client et de comprendre son parcours existant avant de créer un nouveau parcours.
- Il ne suffit pas d'avoir une présence en ligne pour votre marque. Vous devez investir dans la transformation numérique qui permettra à vos clients de parcourir vos produits sur tous les appareils et canaux.
- Selon un récent sondage, 29% des clients souhaitent voir des offres personnalisées en fonction de leur profil tout en préservant leur anonymat. Il y a un plus grand besoin de sécurité personnelle en matière de collecte de données sans nécessairement réduire le besoin de personnalisation.
L'accès facile à la technologie en ligne a changé les attentes des clients. Il ne suffit plus pour une marque d'avoir un site internet ou un e-shop. Il est crucial d'offrir la meilleure expérience client sur tous les canaux, dans le prolongement de leur présence physique.
Le succès d'un détaillant implique une excellente expérience client numérique qui transforme les clients en défenseurs fidèles.
Capgemini a publié un lookbook rempli de conseils et d'études de cas sur la façon dont les marques et les détaillants peuvent améliorer leur expérience client .
Contenu réalisé en partenariat avec Capgemini .
Tendances et recommandations de l'expérience client
Le paysage numérique a considérablement changé au cours des dernières années. Il est crucial de suivre le rythme pour rester pertinent et réussir.
Capgemini a compilé un lookbook pour mettre en évidence son accent sur le design + la stratégie ainsi que les tendances et recommandations en matière d'expérience client numérique.
Voici ce que vous devez prendre en compte lorsque vous travaillez à l'amélioration de votre expérience client.
Focus sur le client
Tout ce que vous construisez doit être axé sur le client. Il est important d'écouter les besoins du client et de comprendre son parcours existant avant de créer un nouveau parcours.
Allez au-delà de votre site Web
Il ne suffit pas d'avoir une présence en ligne pour votre marque. Vous devez investir dans des capacités de transformation numérique qui permettront à vos clients de parcourir vos produits sur tous les appareils et canaux.
Pensez à l'expérience mobile, à votre support client numérique ou si vous êtes prêt à inclure les achats vocaux dans les options d'achat.
Il existe de nombreuses façons de faire passer votre expérience numérique au niveau supérieur. Tout commence par l'expérimentation et les tests A/B qui vous guideront vers les prochaines étapes.
Offrir une expérience client personnalisée
Les clients veulent être maîtres de leur parcours d'achat. Qu'ils parcourent simplement de nouveaux produits ou qu'ils se sentent prêts à faire un achat, ils exigent une expérience transparente de la part de tous les détaillants.
En fait, les clients attendent des marques qu'elles soient à l'écoute de leurs besoins et qu'elles rendent leur expérience d'achat la plus personnalisée possible.
Selon un récent sondage, 29% des clients souhaitent voir des offres personnalisées en fonction de leur profil tout en préservant leur anonymat. Il y a un plus grand besoin de sécurité personnelle en matière de collecte de données sans nécessairement réduire le besoin de personnalisation.
Ainsi, il est important pour les marques d'instaurer la confiance tout en offrant une expérience en ligne plus personnalisée qui peut stimuler l'engagement et éventuellement les ventes.
Exemples de détaillants et de marques améliorant leur expérience client numérique
L'expérience client en magasin en ligne
Capgemini a travaillé avec Tarte Cosmetics pour les aider à améliorer leur expérience en ligne. L'objectif était de permettre aux clients de parcourir facilement les produits, d'essayer de nouvelles nuances et palettes de couleurs et d'explorer les conseils de produits de professionnels.
Leur nouvelle stratégie de conception impliquait une expérience personnalisée qui permettait aux utilisateurs de configurer leurs préférences via leur compte. De cette façon, ils ont reçu des suggestions personnalisées ainsi que des préférences d'achat et de communication personnalisées pour adapter l'expérience.
Un bon moyen d'améliorer l'expérience d'achat est de la rendre accessible sur des écrans plus petits, comme les smartphones. De plus, le site Web s'est concentré sur la création de contenu attrayant qui impliquait des didacticiels vidéo, du contenu généré par les utilisateurs et des collections de produits.
Leur expérience d'achat mise à jour a reçu le statut convoité Gartner L2 Digital IQ « Genius » ; il a également reçu un Communicator Award for Excellence 2018.
Une approche holistique de l'acquisition, de la fidélisation et de l'engagement des clients
KUIU souhaitait adopter une approche holistique de l'acquisition, de la fidélisation et de l'engagement des clients et créer un site Web plus dynamique.
L'objectif était de lancer une nouvelle conception de site Web qui présente l'histoire de la marque et ses produits. Capgemini a collaboré avec KUIU pour lancer une nouvelle plate-forme qui facilite la création de contenu tout en améliorant les fonctionnalités de navigation et de recherche du site.
Le travail combiné sur la conception d'expériences et le marketing numérique a conduit à une augmentation de 89 % du trafic sur le site et à une augmentation de 9 % de la valeur moyenne des commandes.
Les revenus en ligne ont augmenté de 121% pendant la saison des vacances 2018 et le projet a reçu un Horizon Interactive Award 2018 (« Gold »).
Transformer l'entreprise numérique pour atteindre la croissance
NYDJ cherchait à transformer sa présence en ligne en s'éloignant d'une plate-forme statique et d'une conception datée avec des capacités limitées.
Capgemini les a aidés dans leur parcours de transformation numérique pour optimiser les pages produits et fournir des transitions de contenu transparentes pour améliorer l'engagement des acheteurs. De plus, les clients ont été placés au centre de la transformation grâce à l'utilisation de données améliorant la personnalisation.
La mise en œuvre supplémentaire de Salesforce Marketing Cloud, Commerce Cloud et Service Cloud a permis à NYDJ de tirer parti de l'accélérateur Unified Retail de Capgemini. L'objectif était d'unifier les données client pour collecter toutes les entrées tout au long du parcours client.
En unifiant les données, NYDJ a accédé à des informations précieuses sur les clients qui les aident à façonner leurs décisions en matière de contenu pour améliorer l'expérience client. La conversion a augmenté de 22% tandis que les revenus ont augmenté de 33%.