Comment savez-vous que vous êtes prêt pour le CRM ?

Comment savez-vous que vous êtes prêt pour le CRM ? Quand tu te sens comme ça :

Vous grandissez si vite que votre cerveau est à court d'espace de stockage. On ne peut pas s'attendre à ce que toute une entreprise soit téléchargée dans votre cerveau tout en étant capable de la gérer en douceur. Pour garder vos clients, vous avez besoin d'aide.

Pourtant, l'idée d'utiliser des feuilles de calcul désordonnées pour organiser vos données client vous fait perdre les yeux.

Pas étonnant.

Données manquantes = relations perdues = ventes perdues

C'est pourquoi l'utilisation de feuilles de calcul comme CRM est un cauchemar. Quand ont-ils été mis à jour pour la dernière fois ? Qui les a mis à jour ? Comment pouvez-vous suivre les changements ?

Oubliez Google Sheets ou Excel essayez une plateforme. C'est pourquoi un CRM existe – pour empêcher les clients de passer entre les mailles du filet.

Ce poste vous préparera avec:

• Comment un CRM aide votre entreprise à se développer (et à générer des revenus)
• Comment savez-vous que vous êtes prêt pour le CRM ? 5 signes révélateurs qui vous regardent en face
• Choisir votre fournisseur de CRM - ce qu'il faut considérer

Qu'est-ce qu'un CRM ?

Le CRM, ou Customer Relationship Management, est un logiciel qui vous aide à organiser chaque interaction avec vos clients. Les systèmes CRM vous aident à trouver les prospects les plus qualifiés et à parcourir votre entonnoir (et à satisfaire vos clients existants).

91% des entreprises de plus de 11 salariés utilisent désormais un logiciel CRM.

Ce n'est pas un petit pourcentage.

Les systèmes CRM vous aident à organiser :

• Pistes
• Informations client (des informations de contact aux préférences)
• Détails des comptes
• Opportunités de vente

Tout dans une base de données centralisée.

La technologie CRM est en forte demande - l'industrie du CRM valait plus de 40 milliards de dollars en 2018. Pourquoi cette forte demande ? Parce que cela peut faire des merveilles pour la croissance de votre entreprise.

Comment le CRM aide-t-il votre entreprise à se développer ?

La croissance de l'entreprise consiste à s'assurer que tous vos prospects qualifiés deviennent des clients réguliers - et que les clients actuels restent à jour.

Selon Guidant Financial, les principaux défis pour les propriétaires de petites entreprises sont :

• Marketing et publicité
• Gestion du temps
• Recrutement et rétention
• Travail administratif

Ceux-ci sont assez importants lorsque vous essayez d'obtenir des clients… et, vous savez, de grandir.

Un CRM peut aider chaque communication client à se sentir personnelle, quelle que soit la taille ou l'activité de votre entreprise. Il tient des registres précis de…

• Opérations clients
• Préférences client
• Les besoins du consommateur
• Préoccupations des clients

Lorsque vous pouvez suivre les douleurs, les besoins et les préférences de vos clients, c'est comme avoir les réponses à la fin du livre. Si tu sais…

1. Ce que quelqu'un a récemment acheté, vous pouvez lui recommander d'autres produits ou services
2. Quelque chose qui a été une lutte pour eux, vous pouvez envoyer du contenu utile ou configurer un appel pour aider à résoudre le problème

Comment le bon système de gestion de la relation client peut-il vous aider à grandir (sans les difficultés de croissance) ? Il vous aide à rester organisé lorsque vous :

• Faire des appels
• Laisser des notes
• Suivre les offres
• Planifiez des suivis (et gardez une trace du moment où vous avez déjà suivi)
• Envoyer des emails
• Gérez vos commerciaux
• Automatisez l'ensemble de votre processus de vente
• Projeter avec précision les revenus

En bref, tout ce que vous devez faire pour fidéliser vos clients.

5 signes que vous avez besoin d'un CRM

Un CRM vous donne…

• Meilleure organisation et suivi des informations clients
• Une meilleure communication et des interactions client personnalisées
• Amélioration de la satisfaction client
• Revenus heureux

Mais comment savoir si vous avez besoin d'un CRM en ce moment ?

Voici 5 signes qu'il est temps pour vous d'investir dans le CRM :

1. Vous grandissez mais vous ne pouvez pas embaucher plus d'aide
2. Vous avez trop d'informations stockées dans trop d'endroits
3. Garder une trace de toutes vos communications est écrasant
4. Vous n'avez pas de flux de travail de vente cohérent
5. Vous voulez offrir un meilleur support client

1. Vous grandissez mais vous ne pouvez pas embaucher plus d'aide

La croissance est super ! Et avec plus de croissance, vous avez besoin de plus de ressources.

Mais vous n'avez pas toujours le budget pour embaucher quelqu'un. Et même si c'était le cas… est-ce que l'organisation est un problème assez important ? Vaut-il la peine d'embaucher quelqu'un ou pouvez-vous vous en occuper vous-même?

Une plateforme CRM peut tout organiser pour vous - automatiquement - et faire un meilleur travail qu'une personne ne pourrait jamais le faire.

Il est difficile de résister à l'alignement en douceur entre les ventes et le marketing.

Au fur et à mesure qu'un prospect progresse dans une automatisation, il peut être ajouté à une transaction pour suivre simultanément les progrès du marketing et des ventes.

Avec un CRM pour gérer tout votre travail d'organisation supplémentaire, vous gagnez du temps pour faire des choses comme :

• En savoir plus sur les points faibles des clients que vous pouvez résoudre
• Essayez de trouver encore plus de clients
• Pensez à ce que vous pouvez faire pour continuer à grandir

Supposons que vous soyez propriétaire d'une petite entreprise avec votre propre studio de yoga. Vos clients pourraient être confrontés à des points douloureux tels que…

• Muscles et articulations endoloris
• Stress
• Rigidité
• Entrer dans des routines plus saines

Non seulement ces informations peuvent vous aider à comprendre comment mieux répondre aux besoins de vos clients existants, mais vous pouvez également les utiliser comme outil de sensibilisation pour trouver de nouveaux clients qui recherchent des moyens de faire face aux mêmes problèmes.

Et pendant tout ce temps, votre CRM conserve toutes vos données clients en toute sécurité.

2. Vous avez trop d'informations stockées dans trop d'endroits

Sans CRM, vous passez beaucoup trop de temps à rechercher les informations dont vous avez besoin.

Vous avez une tonne d'informations sur tous ceux à qui vous parlez, comme :

• Nom
• Numéro de téléphone
• Adresse e-mail
• Adresse postale
• Mots clés
• Toute une histoire de relation entre vous et eux

Qui peut garder une trace de tout cela à la fois ??

Trop d'informations de contact, pas assez de cerveau. CRM à la rescousse !

Voici une question simple pour vous : une fois que vous avez collecté des informations sur les clients, ne voulez-vous pas y accéder facilement ?

Bien sûr, vous le faites. Parce que lorsque vous ne pouvez pas, la communication client passe entre les mailles du filet. Et puis, vos taux de rétention commencent à s'effondrer.

Fais attention.

C'était autrefois un problème pour 24 Hour Fitness, l'une des plus grandes chaînes de fitness au monde.

En 2015, 24 Hour Fitness voulait offrir une expérience totalement abordable et personnalisée à ses utilisateurs, mais ils n'avaient pas de présence numérique ni de CRM pour suivre les données de chacun.

Ils ne pouvaient pas dire qui avait besoin de quoi dans leur parcours de remise en forme.

Selon Tom Lapcevic, directeur marketing de 24-Hour Fitness, environ 5 % des membres de 24 Hour Fitness peuvent s'offrir un entraînement personnel. Mais il savait également que les clients souhaitaient s'engager sur des canaux qui leur étaient pratiques en dehors de l'expérience pratique du formateur.

Les gens voulaient se connecter avec l'entreprise en dehors de la salle de musculation pour rendre l'expérience à l'intérieur encore meilleure.

Cela signifiait utiliser les données pour en savoir plus sur leurs clients. Le problème? Leurs données étaient partout.

« En plus d'être un opérateur terrestre de centres de fitness, nous étions également une société de marketing traditionnelle faisant du publipostage, en utilisant les canaux traditionnels. Nous avons regardé Amazon, nous avons regardé Netflix et nous nous sommes dit : « Comment pouvons-nous passer d'un système terrestre à un fournisseur de solutions 24 heures pour nos membres ? » – Tom Lapcevic, CMO 24-Hour Fitness

Alors 24-Hour Fitness est passé au numérique. Ils ont créé:

• Une application mobile
• Programmes de fidélité
• Nouveau contenu
• Et (vous l'aurez deviné !) un CRM pour héberger et organiser toutes leurs données clients.

Après cela, Lapcevic a rapporté que 24 Hour Fitness avait connu son année la plus réussie de son histoire de plus de 30 ans, générant ses revenus et ses bénéfices les plus élevés de tous les temps .

« Nous avons effectué de nombreuses recherches auprès des consommateurs pour identifier comment nous pourrions utiliser la technologie pour créer une personnalisation de masse des clients. Notre objectif était de fournir une solution que nous pouvons adapter à tous nos membres et tirer parti de leurs préférences de consommation. » – Tom Lapcevic, directeur du conditionnement physique 24 heures sur 24

Le plus gros point à retenir de Tom et de 24-Hour Fitness est que des données fragmentées et lâches entravent la rentabilité.

• Notes autocollantes
• Feuilles de calcul
• Notes mentales
• Documents Word
• Calendriers papier

Il y a trop de façons de perdre des données. Si le travail manuel et la saisie interminable vous ont fait perdre du temps, il est temps d'obtenir une aide automatisée supplémentaire d'un CRM.

3. Garder une trace de toutes vos communications est écrasant

Vous êtes-vous déjà demandé combien de façons vous pouvez communiquer avec un client ?

• E-mails
• Appels téléphoniques
• Des messages texte
• Rencontres en personne
• Réseaux sociaux

Et pas seulement un de chaque - nous parlons de plusieurs messages sur une variété de canaux. Il y a beaucoup à suivre et un CRM peut conserver un compte rendu détaillé de chaque interaction de communication en un seul endroit.

Jetez un œil à la façon dont ActiveCampaign CRM gère cet historique.

Dans notre vue Offres, vous pouvez voir les e-mails, notes et autres communications avec un contact spécifique en un seul endroit.

Avec CRM, vous pouvez facilement accéder à toutes vos informations client en un seul endroit.

4. Vous n'avez pas de flux de travail de vente cohérent

Imaginez que vous vous inscrivez à un cours. Vous vous présentez, prêt à commencer, et l'instructeur vous regarde et dit : « que voulez-vous savoir ?

Hum, c'est pour ça que tu es là, n'est-ce pas ? Guider?

En tant qu'entreprise, c'est à vous de créer un entonnoir de produits que vos prospects pourront suivre. Vous devez considérer des choses comme :

1. Savez-vous comment les prospects entrent dans votre entonnoir de vente ?
2. Quels points de contact devez-vous toucher dans la relation client ?
3. À quelle fréquence devez-vous effectuer un suivi pour ne pas perdre une piste ?

Si vous n'avez pas un processus de vente cohérent, il sera difficile de vendre.

Un CRM avec automatisation des ventes peut aider à guider les prospects tout au long de votre entonnoir.

Dans Deals CRM d'ActiveCampaign, vous envoyez vos offres (ou opportunités de prospects) via votre entonnoir via des pipelines et des étapes.

Vérifiez facilement le statut de vos différentes offres.

Jeff Irving de (MLO) Shift utilise le CRM Deals d'ActiveCampaign pour gérer son activité hypothécaire. Jeff utilise des offres et des pipelines pour capturer des prospects, envoyer des rappels internes et interagir avec des contacts en fonction de leurs préférences.

Pour son entreprise, Jeff utilise 3 pipelines :

1. Prospects froids qui entrent via des portails publicitaires comme les publicités Facebook
2. Prospects chaleureux et recommandations
3. Des prospects qualifiés qui suivent le processus de prêt hypothécaire

Chaque pipeline comporte plusieurs étapes. Les contacts passent par chaque étape en fonction des actions qu'ils entreprennent.

Vous pouvez écouter l'histoire complète de Jeff sur notre podcast ActiveCampaign.

L'utilisation principale de Jeff pour un CRM est de s'assurer qu'il ne perd jamais la trace d'une recommandation. Une fois qu'il a résolu cela, il a réfléchi à cette question : "Quels sont mes prochains plus grands besoins ?"

Et d'autres pipelines ont suivi.

5. Vous souhaitez offrir un meilleur support client

Mo' gens, mo' problèmes.

Oui, vous voulez avoir beaucoup de clients. Mais tout comme avoir un nouveau chiot, ce client a besoin de beaucoup de soins et de soutien. Et cela peut devenir écrasant.

Si vous avez du mal à suivre les e-mails d'assistance, un CRM est une bouée de sauvetage. Un CRM avec des fonctionnalités de support client peut faciliter la portée de votre support en réunissant tous les messages et l'historique des conversations en un seul flux.

Vous pouvez collecter et générer des rapports sur les données relatives aux problèmes des clients, ce qui vous permet d'apporter de meilleures solutions à plus long terme aux problèmes des clients.

Comment le CRM vous aide-t-il avec le support ?

• Il peut vous indiquer les scores de santé des clients qui vous indiquent à qui vous adresser
• Vous pouvez suivre les suivis et ne jamais manquer une demande d'aide
• Vous pouvez consulter l'historique des communications pour voir ce qui a déjà été couvert
• Vous pouvez utiliser toutes ces informations pour apprendre et améliorer le support continu

Choisir son CRM : ce à quoi vous devez penser

"Si vous demandez autour de vous quelle est la "meilleure solution CRM", vous posez la mauvaise question." – JP Lessard, président, Solutions logicielles d'affaires chez Miles Technologies .

Étant donné que le succès du CRM est défini différemment d'une organisation à l'autre, vous devez comprendre vos besoins et vos objectifs spécifiques. Assurez-vous ensuite que la technologie CRM que vous choisissez répond à ces objectifs.

Avant de commencer à magasiner, faites le point sur les points suivants :

1. Que disent les autres personnes dans les critiques ?
2. Qu'y a-t-il sur votre liste de souhaits de fonctionnalités ?
3. Quelles intégrations seront les plus importantes ?

1. Que disent les autres personnes dans les avis ?

La preuve sociale est l'un des principaux moyens par lesquels les gens prennent des décisions (en particulier des décisions d'achat). Si vous cherchez à investir dans un CRM, ne vous engagez pas sans lire les avis.

Que trouverez-vous en eux ?

• Points douloureux (est-ce que cela résout les problèmes que j'ai ?)
• Fonctionnalités (est-ce que cela a les fonctionnalités dont j'ai besoin ? Fonctionnent-elles ?)
• Corrections de problèmes (quels problèmes cela résout-il ? Quels problèmes a-t-il encore ?)

Jetez un œil à certaines revues CRM qui ont tout cela :

Vous vous surprendrez à dire "Je comprends tout à fait!" Beaucoup.

84% des gens font autant confiance aux avis en ligne qu'à leurs amis. Lorsqu'il s'agit de choisir votre CRM, votre entreprise devrait le faire aussi.

2. Qu'y a-t-il sur votre liste de souhaits de fonctionnalités ?

Quels sont vos objectifs pour le CRM ? Probablement des choses comme…

• Recherche et gestion de nouveaux clients
• Faire passer les prospects qualifiés dans l'entonnoir
• Réchauffer ces pistes froides
• Accrochez-vous à vos clients existants
• Identifier les points douloureux des clients
• Apprendre des succès et des échecs du marketing

Un CRM aide les entreprises à rendre leurs processus de vente et de marketing plus efficaces. Pour y arriver, vous devez identifier où se trouvent les lacunes et quelles fonctionnalités CRM pourraient aider à les combler. Examinez vos processus métier existants et leurs résultats actuels, puis comparez-les aux résultats souhaités et créez une liste de souhaits CRM.

De quels éléments de la liste de souhaits avez-vous besoin pour atteindre ces objectifs ? Voici quelques-uns des plus essentiels :

• Champs et pipelines personnalisés
• Activités déclenchées souhaitées
• Intégrations requises
• Workflows requis

Pourquoi ces types de fonctionnalités sont-ils importants ?

Supposons que vous souhaitiez réduire le temps que votre équipe de vente passe à gérer ses prospects et augmenter le temps qu'elle passe à parler aux clients.

Vous avez besoin d'un CRM qui vous permet de faire des choses comme déclencher un rappel d'appel de suivi après qu'un prospect a été inactif pendant X jours. Ou vous avez besoin d'un moyen de créer des pipelines personnalisés pour des activités telles que la planification de démonstrations.

Planifiez facilement des démos.

Avant de vous engager dans un CRM, assurez-vous qu'il dispose de ce dont vous avez besoin pour réussir.

3. Quelles intégrations seront les plus importantes ?

Assurez-vous que votre plateforme s'intègre aux outils que vous utilisez déjà.

Vous utiliserez différentes intégrations en fonction des besoins de votre entreprise CRM, mais une façon utile de les utiliser consiste à gérer votre communication.

Supposons que vous ayez besoin d'un outil de calendrier pour suivre les suivis programmés. Vous pouvez intégrer des applications comme…

• Calendement
• Planifier une fois
• Acuité

Et si vous avez besoin d'un moyen de stocker des documents dans une transaction ? Il existe des intégrations pour créer des documents et des signatures électroniques, comme…

• Fusion Web
• BonjourSign

Et la meilleure partie ? Vous pouvez utiliser des intégrations comme celles-ci pour créer des tâches dans vos automatisations.

Maintenant, vous êtes vraiment prêt. Trouvez le meilleur CRM pour votre entreprise !