Comment utilisez-vous les commentaires pour offrir une meilleure expérience client ?

Comment le feedback joue-t-il un rôle dans l'offre d'une meilleure expérience client ? Pourquoi cette question elle-même est-elle importante ?

Ce n'est pas que les commentaires des clients définissent l'expérience client. Non. C'est une source permettant à votre entreprise de qualifier l'expérience client, c'est-à-dire la façon dont le parcours d'achat d'un client et votre processus de vente correspondent.

Alors, disons que vous avez généré, éduqué, nourri et converti un prospect en client. Vous avez fait tout le boulot ! Mais lors de la conversion, ils franchissent une étape charnière dans le parcours de leur acheteur. Que vous leur ayez fourni ou non un moyen de donner votre avis sur leur expérience, c'est le moment où ils le peuvent.

Les commentaires, bien sûr, peuvent être positifs ou négatifs, mais ne vous inquiétez pas si c'est le dernier - vous pouvez toujours utiliser les commentaires négatifs. Cependant, si les commentaires négatifs ne sont pas pris en compte, vous risquez de vous abattre avec de futurs engagements échoués. La rétroaction négative est en quelque sorte une épée à double tranchant.

Cela nous amène à la question : comment utilisez-vous les commentaires pour offrir une meilleure expérience client ? Dans ce blog, nous couvrirons les sections :

• Pourquoi tirer parti des commentaires des clients pour offrir une meilleure expérience client ? ;
• Évaluer comment utiliser les commentaires positifs et utiliser les évangélistes ;
• Analysez comment utiliser les commentaires négatifs et faites en sorte que les détracteurs se sentent importants ; et
• Comment demandez-vous l'avis des clients ?

Pourquoi tirer parti des commentaires des clients pour offrir une meilleure expérience client ?

Pour commencer, l'expérience client affecte la fidélité à la marque et le marketing de bouche à oreille. En fait, on estime que 77 % des consommateurs recommanderaient votre entreprise à un ami après avoir vécu un parcours d'achat de qualité.

De plus, 65 % des activités d'une entreprise proviennent de clients existants, alors fidélisez vos clients. Et, sur ces 65 %, 80 % des revenus futurs d'une entreprise proviennent de seulement 20 % des clients fidèles.

Comme vous pouvez le voir, l'expérience client a un impact énorme sur la fidélisation et les revenus de la clientèle. Voyons ensuite une dernière statistique : améliorer votre rétention de 1 % améliore votre résultat net d'environ 7 %.

Alors, pourquoi tirer parti des commentaires des clients pour une meilleure expérience client ? En effet, agir sur les commentaires des clients peut vous aider à mieux aligner votre processus de vente sur les parcours d'achat de votre public, ce qui améliorera :

• Expérience client;
• Fidélité à la marque;
• Fidélisation de la clientèle;
• Marketing bouche à oreille;
• Taux de conversion net ; et
• Revenu.

Un exemple de stratégie pour les commentaires négatifs

Prenons par exemple la façon dont les commentaires des clients ont aidé l'un de nos clients, une entreprise de commerce électronique appelée VitaCup, à identifier les points faibles de son processus de marketing. Le canal du courrier électronique a joué un rôle majeur dans la façon dont ils ont concentré leurs efforts de marketing, mais ils se sont tout de même heurtés à un mur de briques après avoir reçu des plaintes pour spam.

Ces plaintes pour spam étaient des sources de commentaires négatifs, concernant le fait de toucher les mauvais publics. Ils ont réagi à ces commentaires négatifs en nettoyant leur base de données de contacts et leur liste d'abonnés aux e-mails, ainsi qu'en segmentant les contacts restants dans des flux de travail de messagerie appropriés.

Finalement, leurs efforts se sont traduits par une meilleure expérience client et une meilleure fidélité à la marque, ce qui a entraîné une augmentation de 559 % de leurs revenus par e-mail. Leur objectif initial était de cibler 20 à 30 % des anciens clients pour qu'ils deviennent des clients fidèles et améliorent leur source de revenus. Sûr de dire, ils l'ont fait!

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Évaluer comment utiliser les commentaires positifs et utiliser les évangélistes

Lorsqu'un prospect ou un client vous donne des commentaires exceptionnellement positifs, ils peuvent être considérés comme des évangélistes, c'est-à-dire s'ils deviennent également des défenseurs volontaires de votre marque. Ce type de client est considérablement fidèle à la marque et peut donc facilement devenir un client fidèle.

Le saviez-vous? Un client fidélisé dépense 300 % de plus que les clients nouvellement acquis, et les clients qui reviennent en recommandent d'autres à votre entreprise 50 % de plus que les premiers acheteurs. Ainsi, l'optimisation de votre stratégie de fidélisation client a un gros impact !

Comment, alors, utilisez-vous les commentaires positifs des évangélistes pour inciter davantage de personnes à devenir des acheteurs de retour ? En améliorant encore vos stratégies d'expérience client ! Vous devez améliorer et améliorer la façon dont le parcours de leur acheteur et votre processus de vente s'alignent.

Une façon d'utiliser les évangélistes consiste à les suivre après qu'ils aient initialement fourni des commentaires, en posant des questions contextuelles telles que :

• « En quoi notre entreprise est-elle différente des autres ? » ;
• « Comment notre entreprise a-t-elle eu un impact sur votre vie, même petite ? » ; ou
• « Quelle partie de notre produit (ou service) avez-vous le plus appréciée ? »

Les commentaires contextuels sont importants, et si un client a eu une bonne expérience avec votre entreprise, alors vous avez un point d'appui pour demander. ATTENTION : vous ne poseriez certainement pas ces questions à quelqu'un qui vous a donné des commentaires négatifs, du moins pas à l'improviste.

Désormais, si un prospect ou un client fournit des commentaires positifs mais ne devient pas un évangéliste dès le départ, vous pouvez également lui demander de faire passer le message par le biais d'un simple courrier électronique. Vous pouvez le faire en indiquant votre appréciation pour eux et en leur demandant s'ils souhaitent partager leur expérience sur les réseaux sociaux. Assez simple!

Analyser comment utiliser les commentaires négatifs et faire en sorte que les détracteurs se sentent importants

Lorsqu'un prospect ou un client vous donne un avis négatif, on l'appelle un détracteur. Bien qu'un détracteur exprime une expérience négative avec votre entreprise, s'il s'agit d'informations pertinentes, elles peuvent être utiles pour trouver une solution à laquelle vous n'aviez pas pensé auparavant.

PAR EXEMPLE : Un visiteur explique que lorsqu'il est sur votre site Web, il a eu du mal à contacter votre représentant du service client. Peut-être que votre page "Contact" n'est pas facilement visible ou que vous devez implémenter une application de messagerie sur votre site Web pour répondre rapidement aux questions des clients.

Même si les commentaires négatifs peuvent être désobligeants, utilisez-les pour le parcours d'achat de votre public. Comment?

Eh bien , effectivement, les commentaires négatifs identifient les points de friction avec vos prospects et vos clients. Savoir où se trouvent ces points de friction dans le parcours d'achat de votre public vous permettra d'identifier où se produit le plus le taux de désabonnement des clients.

Pourquoi mettre l'accent sur le taux de désabonnement des clients ici ? Eh bien, le taux de désabonnement des clients a un impact énorme sur votre entreprise. Réduire le taux de désabonnement de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 à 125 %. De plus, seulement 3 causes de désabonnement des clients représentent 53 % de tous les cas. Ainsi, si vous avez identifié une seule de ces causes via les commentaires des clients, l'améliorer pourrait considérablement stimuler vos efforts de vente, comme cela a été montré précédemment, et réduire le taux de désabonnement. Les 3 principales causes comprennent :

• Ne pas intégrer un client (23 %)
• Incapacité à établir des relations solides (16 %)
• Mauvais service client (14 %)

AS-TU REMARQUÉ? Les 3 raisons du désabonnement sont fortement axées sur l'expérience client.

De plus, la mise en œuvre d'une stratégie d'expérience client pour améliorer l'une ou l'ensemble de ces causes de désabonnement des clients réduit les points de friction qui réduisent la quantité de commentaires négatifs des clients que vous recevez. Imaginez si vous ne receviez que des commentaires positifs ! Ne serait-ce pas l'idéal ?

Comment demandez-vous l'avis des clients ?

Nous avons parlé des avantages d'écouter les commentaires des clients, positifs et négatifs, mais maintenant, comment élaborer une stratégie pour demander des commentaires des clients ?

Pour commencer, mettez en œuvre des stratégies d'écoute des commentaires des clients en fonction des canaux de communication utilisés par votre public. Comme dans notre exemple VitaCup précédent - ils ont identifié que contacter les clients par le biais du courrier électronique fonctionnait mieux, mais pas au début ; cependant, une fois leur stratégie affinée, cela a extrêmement bien fonctionné pour eux.

Ainsi, avant de mettre en œuvre vous-même des stratégies de rétroaction, assurez-vous de connaître vos canaux les plus performants. . . Cela nous amène à 3 stratégies que vous pouvez utiliser pour obtenir les commentaires des clients.

1) Recueillir des commentaires sur les réseaux sociaux

Cette stratégie se concentre sur l'écoute des commentaires des clients sur les réseaux sociaux. Les éléments de cette stratégie comprennent :

• Lire manuellement les commentaires ou les questions sur vos pages sociales ;
• Réalisation de sondages sur les réseaux sociaux ; et
• Implémentation d'un chatbot ou d'une application de messagerie pour interagir avec les clients.

Le premier élément de cette stratégie, lire et répondre manuellement aux commentaires des clients via des messages, a à la fois un bon et un mauvais côté. "Le bon" est que la réponse manuelle est faite avec personnalisation et montre une attention humaine avec une grande considération pour les préoccupations du client. Par contre, cela prend beaucoup de temps en général. La réponse aux commentaires des clients sur les réseaux sociaux peut être automatisée compte tenu de cela, surtout maintenant que des outils comme Mention ou Brand24 existent.

Ensuite, les types de messages sociaux les plus engageants sont ceux conçus comme des questions. Les sondages sur les réseaux sociaux y sont inclus car ils sont eux-mêmes des questions mais avec des réponses prédéfinies. Alors, engagez-vous avec le public de cette manière et évaluez les commentaires sur les raisons pour lesquelles votre entreprise a suscité leur intérêt, ou demandez-leur ce qu'ils pourraient vouloir voir de votre entreprise à l'avenir, comme de nouvelles fonctionnalités ou de nouveaux services.

Les chatbots ont une multitude de fonctionnalités, qui incluent bien sûr une meilleure expérience client. Mais comment?

• Fournir un support client 24h/24 et 7j/7 ;
• Suscitez l'intérêt des clients pour votre marque grâce à des solutions rapides ;
• Créez une expérience multiplateforme sans friction ; et
• Rationalisez les processus marketing.

De plus, les chatbots IA peuvent être mis en œuvre non seulement sur les réseaux sociaux, mais aussi sur votre site Web !

2) Mesurer la satisfaction client avec des sondages par e-mail

Mesurer les niveaux de satisfaction des clients à l'aide d'enquêtes par e-mail est un autre moyen de recueillir des commentaires contextuels des clients. Les sondages peuvent être conçus pour cibler tout ou partie des types de questions suivants :

Démographie — Quel est votre statut professionnel ? Cela cible les audiences ToFu et vous aide à attribuer des personas d'acheteur aux contacts. L'utilisation de personas d'acheteur vous aide à mieux comprendre votre client idéal via une représentation générale, afin que vous puissiez concentrer vos efforts de marketing pour répondre à leurs besoins.

Utilisation du produit — Le produit vous aide-t-il à atteindre vos objectifs ? Cela cible le public BoFu et obtient des commentaires sur les produits, vous pouvez donc le mettre en évidence dans vos efforts de marketing. Comment mettez-vous en évidence les commentaires sur les produits dans le cadre de vos efforts de marketing ? Une façon consiste à placer le témoignage d'un client à l'endroit souhaité sur votre site Web pour mettre en valeur la fonctionnalité d'un produit.

Rétention - Si nous mettons à jour (une fonctionnalité d'un produit), pourrions-nous contacter et parler de ce qui a changé ? Cible les audiences BoFu et requalifie l'expérience d'un client avec votre marque. Comment? Peut-être qu'ils ont eu une mauvaise expérience auparavant, mais qu'ils apprécient maintenant que vous répondiez à leurs préoccupations et que vous preniez des mesures.

De plus, vous pouvez utiliser des échelles de satisfaction par e-mail pour qualifier numériquement le type d'expérience d'un client, comme évaluer son Net Promoter Score (NPS), une échelle de 1 à 10 que vous pouvez utiliser pour distinguer les évangélistes des neutralistes et des détracteurs. Pourquoi est-ce bénéfique ? Vous pouvez élaborer des stratégies de commercialisation pour chacun. Pour les évangélistes, vous aurez envie de vous régaler. Pour ceux qui sont restés neutres, ils auront besoin d'un engagement supplémentaire. Pour les détracteurs, répondez à leurs préoccupations et agissez.

3) Mettre en place un forum de site Web ou une base de connaissances pour offrir une meilleure expérience client

Un forum ou un babillard de site Web donne à vos clients un moyen direct de vous laisser des commentaires, qui vous sont rapidement accessibles au lieu d'avoir à parcourir d'autres sites d'avis en ligne, comme G2Crowd, qui parlent de votre entreprise.

Parallèlement à cela, vous pouvez également implémenter une base de connaissances sur votre site Web, afin que les clients aient un emplacement direct pour trouver des informations sur votre marque, produit ou service. Une base de connaissances elle-même aide à résoudre les demandes des clients avant qu'ils ne vous contactent. Il réduit également les points de friction pour aider les clients tout au long de leur parcours d'achat.

Comme vous l'avez lu, obtenir des commentaires des clients est essentiel pour garantir une bonne expérience client. Cela affecte votre résultat net en améliorant les taux de conversion, la fidélité à la marque, le marketing de bouche à oreille, les taux de désabonnement et plus encore. De plus, il existe de nombreuses façons de recueillir les commentaires des clients sur d'autres canaux que nous n'avons pas mentionnés. . . Mais tout de même, demandez-vous : « Y a-t-il vraiment une raison pour laquelle je ne devrais pas me battre pour obtenir les commentaires des clients ? « A cela, la réponse est NON !

Enfin, avez-vous déjà entendu parler d'une Stratégie Voix du Client ? Cela ressemble beaucoup à une stratégie de rétroaction des clients ; cependant, il élabore des stratégies ciblant les commentaires d'un client individuel pour évaluer l'expérience de votre public le plus qualifié avec votre marque.

Alors, envie d'en savoir plus sur une stratégie voix du client et comment l'optimiser ? Êtes-vous basé dans la région de San Diego ? Si vous avez répondu oui à ces deux questions, rejoignez-nous le 17 avril au Point où nous discuterons de l'utilisation de cette stratégie pour :

• Découvrez pourquoi un programme de voix du client est important ;
• Recueillir et analyser les commentaires avec les outils HubSpot ;
• Élaborer un plan d'action directeur ; et
• Découvrez à quoi cela peut ressembler dans HubSpot.