Comment la connexion émotionnelle augmente la satisfaction client

Alors que les entreprises recherchent de nouvelles façons d'améliorer leur expérience client, la connexion émotionnelle peut maximiser les chances d'avoir une clientèle fidèle.

Il n'est pas facile de nos jours de convaincre un client de faire confiance à votre entreprise plutôt qu'à une autre, mais le bon lien émotionnel peut conduire à un lien aux multiples avantages.

Les clients émotionnellement engagés ont une valeur à vie plus élevée, car ils ont tendance à être fidèles, satisfaits et prêts à procéder à un nouvel achat.

Source : MySmark

Selon Harvard Business Review, les clients émotionnellement engagés sont :

• Au moins trois fois plus susceptibles de recommander votre produit ou service
• Trois fois plus susceptibles de racheter
• Moins susceptibles de magasiner (44 % ont dit qu'ils magasinaient rarement ou jamais)
• Beaucoup moins sensible aux prix (33% ont déclaré qu'ils auraient besoin d'une remise de plus de 20% avant de faire défaut).

Le niveau d'engagement définit la valeur client et il a été observé que les clients entièrement connectés ont 52% plus de valeur par rapport à ceux qui sont simplement satisfaits d'une marque.

Source : HBR

De plus, selon une enquête de Forrester Research, les entreprises qui visent une connexion émotionnelle ont battu leurs concurrents de 26 % en marge brute et de 85 % en croissance des ventes , les clients se sentant plus engagés et appréciés.

En puisant dans l'émotion, les entreprises parviennent à combler les besoins émotionnels des consommateurs, qu'il s'agisse du sentiment d'appartenance, de sécurité, de liberté et d'autres « motivateurs émotionnels ».

HBR a compilé les facteurs de motivation les plus populaires qui affectent le comportement des consommateurs et comment les marques peuvent utiliser chacun d'eux pour créer une relation plus significative avec leurs clients potentiels.

Source : HBR

Exemples de marques faisant appel à des motivations émotionnelles

Se démarquer de la foule

Nike sait comment créer un contenu attrayant qui est apprécié par son public. Il existe un lien émotionnel entre la marque et ses clients et sa créativité constante consiste à explorer les limites des consommateurs avec ses nouveaux produits.

Même les légendes de son compte Instagram (qui est parmi les plus importants de la plateforme) maintiennent le caractère unique de la marque, donnant à ses consommateurs l'impression de se démarquer des autres, comme cela se produit avec l'utilisation de « la course ne sera plus jamais la même ”.

Un sentiment de liberté

Quiksilver fait appel aux émotions de liberté, d'excitation, de motivation, en se concentrant sur un public qui apprécie le sport et veut se sentir membre d'une communauté partageant les mêmes idées. Son contenu visuel est impressionnant, garantissant que les images sont toujours cohérentes avec l'attrait émotionnel que la marque souhaite maintenir.

Un sentiment d'appartenance

Apple est le meilleur exemple de la façon dont la simplicité et l'image de marque peuvent créer une communauté de fans engagés, principalement en s'appuyant sur l'appel à l'émotion, créant une envie pour son public d'acheter ses derniers produits.

Apple a réussi à associer à ses produits un sentiment d'inclusion et de reconnaissance sociale, ce qui n'est pas facile, qui utilise au mieux le motivateur émotionnel pour augmenter ses ventes.

Conscience sociale

TOMS est devenu populaire pour son accent sur la sensibilisation sociale et sa promotion de bonnes causes, chaque achat contribuant à un objectif plus important. La narration et une forte conscience sociale ont conduit à une stratégie réussie qui a augmenté la popularité de la marque, incitant ses clients à se sentir plus engagés avec elle, partageant les mêmes valeurs et aspirations pour aider le monde, une étape à la fois.

Sécurité

VISA et d'autres sociétés concernées se concentrent sur l'attrait émotionnel de la sécurité pour promouvoir leur présence, car c'est leur principal avantage dans leur secteur. Les consommateurs attendent d'eux qu'ils leur offrent le meilleur niveau de sécurité et de confiance et cela doit être offert à chaque instant de leur vie.

Excitation

GoPro est devenu populaire pour son attrait pour l'émotion, se concentrant principalement sur l'excitation, l'aventure et la liberté. Son contenu est axé sur l'action et son public est soit alimenté par l'adrénaline, soit veut se sentir plus proche d'un mode de vie plus aventureux, toujours en utilisant les bonnes émotions pour se sentir plus proche de la marque.

Raconter des histoires

Paypal utilise le storytelling comme une autre forme de branding, espérant montrer son côté humain avec les bonnes histoires, comme celle ci-dessous, qui vient directement de l'équipe de Paypal et permet à plus de femmes de se sentir proches de l'entreprise et de partager ses valeurs.

Affinité avec la marque

Starbucks a maîtrisé l'utilisation de contenus attrayants avec l'association de marques et il a maintenant atteint un niveau tel qu'une simple photo de son Pumpkin Spice Latte est suffisante pour accueillir septembre, sans autre explication.

Cette publication a généré plus de 23 000 likes, 2,2 000 partages et 3,2 000 commentaires, prouvant que son public est désormais suffisamment engagé avec la marque pour être au courant du concept de la publication et de la façon dont il devrait être enthousiasmé par celle-ci.

Communauté

Coca Cola se concentre sur sa large communauté pour promouvoir son authenticité et son côté humain, et sa campagne #ShareaCoke a connu un succès impressionnant, grâce à l'inclusion de ses fans de manière amusante et engageante.

C'est un moyen rapide pour une marque de trouver plus de contenu, mais surtout, cela peut être la bonne promotion de ses valeurs et de ses aspirations directement à travers la communauté, créant un lien plus fort qui peut faciliter le parcours client en cas de besoin.

Attention au fossé de la connexion émotionnelle

Harvard Business Review a souligné l'importance de comprendre la différence entre un client satisfait et un client entièrement connecté, car il ne suffit pas d'avoir quelqu'un qui considère votre marque comme « bonne » pour améliorer la décision d'achat.

Si vous sentez que votre marque a un sentiment positif, cela pourrait ne pas être suffisant en termes d'attrait émotionnel qui augmentera vos ventes, ce qui signifie que vous devrez peut-être tester de nouvelles façons d'aller au-delà des attentes, de vous sentir plus proche de votre public. .

Source : HBR

Même les marques les plus populaires ne trouvent pas toujours la bonne formule pour faire appel à l'émotion et augmenter leurs audiences pleinement connectées, et même si cela peut prendre plus de temps, cela en vaut certainement la peine, une fois que la marque s'est imposée, partager ses objectifs avec son public de la manière la plus authentique.