Comment les détaillants de mode gèrent le service client social

Publié: 2015-10-12

Qu'est-ce qui fait une stratégie de service client social réussie ? Dans la vente au détail de mode, il est facile d'adopter un ton détendu et distinctement humain – il n'y a donc aucune excuse pour des réponses robotiques et distantes ne véhiculant aucune personnalité. Cela ne fait qu'exaspérer davantage les clients.

En examinant les comptes Twitter de plusieurs détaillants de mode de premier plan, je vais juger de leurs performances selon les critères suivants :

1) CLARTÉ
S'il existe un compte de service client distinct, est-ce évident ? La marque a-t-elle déclaré qu'elle était là pour aider, si le compte Twitter principal est utilisé pour résoudre les problèmes de service client ? En termes de requête, les réponses sont-elles claires, précises et résolvent-elles le problème ?

2) VITESSE
Les clients attendent une réponse dans l'heure. Les marques qui ne répondent pas dans ce délai nuisent souvent à leur image.

3) PERSONNALITÉ
La marque a-t-elle un son humain ? L'utilisation de vrais noms derrière les poignées Twitter, par exemple, met les clients à l'aise.

& autres histoires

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CLARTÉ
Il n'y a aucune indication des heures d'ouverture du service client social de la marque sur le compte twitter & Other Stories. Il n'y a aucune mention que ce compte traite en fait même du service client. De plus, la réponse est assez inquiétante – elle n'est pas claire et ne résout pas le problème. Nous « pensons » que ce problème est résolu n'est pas suffisant, et pourquoi n'ont-ils pas indiqué le numéro du service client ? ! Cette réponse signifie que le client travaille toujours pour résoudre le problème.

LA VITESSE
& Other Stories a répondu à Tracy un jour après son tweet initial, ce qui est trop tard.

PERSONNALITÉ
& Other Stories ne s'est même pas excusé pour le problème, ce qui est la première chose qu'une marque devrait faire. Comme prévu, cela suscite une mauvaise réponse de Twitter et ternit l'image de la marque comme inutile :

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Les réponses sont lentes, elles ne résolvent pas le problème et elles ne sont pas claires. Je suis surpris de voir à quel point ce compte est mauvais.

Sifflets

CLARTÉ

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Le compte Twitter central de la marque n'indique pas qu'il existe un compte de service client séparé, mais ils en ont un – c'est donc un plus.

Le compte du service client indique clairement qu'il est là pour vous aider, mais ne répertorie pas ses heures d'ouverture :

sifflets2

En termes de réponse, les sifflets sont réactifs et clairs, mais une écrasante majorité des réponses aux plaintes ou aux demandes de renseignements indiquent simplement aux clients d'appeler le numéro du service client pour leur envoyer un e-mail - ce qui ne résout pas le problème, il le prolonge simplement pour le client.

LA VITESSE
La plupart sont effectués le jour même – un taux de réponse particulièrement rapide, mais au moins, ils répondent aux clients le jour de leur demande.

PERSONNALITÉ
Ce n'est pas génial. La plupart des réponses de Whistles sont les mêmes. Ils s'excusent et demandent au client de leur envoyer un e-mail ou de les appeler. Il n'y a pas de noms donnés – c'est un peu robotique.

H&M

CLARTÉ

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Super! H&M indique clairement où s'adresser pour les demandes de service client.

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… et une fois sur place, le compte s'adresse à un public international. Les réponses sont utiles - elles répondent à la question, fournissent des coordonnées supplémentaires pour que le client puisse entrer en contact, ou demandent au client de lui envoyer un DM afin qu'il puisse régler le problème.

LA VITESSE
H&M répond très rapidement. Cette requête a reçu une réponse en deux minutes :

PERSONNALITÉ

https://twitter.com/hm_custserv/status/649823322763563012

Les réponses sont familières - beaucoup de points d'exclamation - et le magasin s'excuse chaque fois qu'un problème est causé et souhaite une bonne journée aux clients. D'autres exemples incluent « bon shopping ! ».

Asos

CLARTÉ

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Immédiatement, ASOS nous dirige vers leur page de service client, qui, avec le pseudo @ASOS_Heretohelp, indique déjà que votre problème sera résolu par quelqu'un qui se fera un plaisir de vous aider.

Le tweet épinglé d'ASOS est intéressant. C'est ouvert et honnête - s'assurer que les clients font confiance à la marque :

En règle générale, ASOS répond aux requêtes par un tweet s'il le peut, ou les clients DM continuent à fournir une assistance.

LA VITESSE
ASOS répond rapidement - pas dans l'heure, mais toujours dans les 24 heures. Ils ont également des clients DM.

PERSONNALITÉ
ASOS obtient un score assez élevé ici. Ils utilisent un langage qui reflète leurs clients, plutôt que le « service client ». Cela facilite la résolution des problèmes.

Topshop

CLARTÉ
Topshop a son propre compte Twitter de service client, mais il n'est pas répertorié dans la biographie du compte principal.

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Les réponses de Tophop sont claires et demandent les coordonnées des clients, plutôt que de leur demander de contacter un numéro ou une adresse e-mail comme la plupart des autres comptes :

LA VITESSE
L'équipe du service client de Topshop répond le jour même, même tôt le matin

PERSONNALITÉ
Topshop signe leurs tweets "merci, TS Help", ce qui est un gaspillage de caractères et semble trop formel. Il serait préférable d'écrire le message sans signature, pour que l'échange ressemble davantage à une conversation.

CONCLUSION:

& Other Stories est clairement le perdant, avec des réponses inutiles et peu claires envoyées trop tard. Le compte lui-même est également déroutant – il devrait y avoir un compte Twitter séparé pour le service client, ou des informations à ce sujet sur la page. ASOS et Topshop adoptent une meilleure approche - avec des comptes de service client dédiés, des réponses rapides et simples et un ton familier et d'excuse.