Comment Greyhound a utilisé SurveyMonkey pour augmenter son taux de réponse à l'enquête client de plus de 400 %

Greyhound est une entreprise centenaire qui transporte chaque année 16 millions de passagers via des lignes de bus interurbaines. Ils ont récemment reconnu la nécessité de remanier leur processus d'enquête auprès des clients afin de pouvoir analyser plus efficacement les données post-voyage et mieux gérer les plaintes des clients.

ClickZ s'est entretenu avec Megan Donaldson, Customer Advocacy Manager de SurveyMonkey, pour en savoir plus sur la façon dont ils ont travaillé avec Greyhound pour rationaliser leur processus automatisé de collecte d'enquêtes et améliorer l'expérience client.

Réviser le processus de feedback client

Le questionnaire d'enquête post-voyage de Greyhound comportait 57 questions, prenait plus d'une heure à remplir et avait un taux de réponse de seulement 18%.

La longueur de l'enquête a rendu difficile pour les directeurs de station Greyhound d'évaluer les plaintes des clients et de les traiter en temps opportun. Il y avait tout simplement trop de données et pas assez de temps pour bien les comprendre.

Le manque de réactivité aux problèmes des clients a fait chuter le Net Promoter Score (NPS) de Greyhound.

Un mot sur le NPS : le Net Promoter Score est une mesure des commentaires des clients qui a été créée par Bain & Company, une société de conseil en gestion située à Boston. Il utilise une échelle d'évaluation pour mesurer la probabilité que les clients recommandent une entreprise à un ami ou à un collègue.

« NPS vous fournit un point de données pour vous aider à comprendre rapidement ce que les clients pensent de votre organisation », explique Donaldson. « Cela vous permet également de réagir à tout retour négatif. Il s'agit essentiellement d'un moyen simple de définir des critères de performance internes et externes pouvant être comparés à ceux de concurrents dans des secteurs similaires. "

Greyhound a choisi SurveyMonkey Enterprise lorsqu'ils étaient prêts à réviser leur processus de commentaires des clients car, entre autres, il s'intégrait de manière transparente à leur instance existante de Salesforce.

Intégration SurveyMonkey/Salesforce—Source de l'image : SurveyMonkey

  Informations sur SurveyMonkey Enterprise

Greyhound a choisi SurveyMonkey Enterprise en raison de son intégration transparente avec Salesforce, un outil qu'ils utilisaient déjà pour faciliter la gestion de la relation client.

« SurveyMonkey Enterprise est similaire à la version grand public, mais avec une plate-forme de niveau entreprise qui s'intègre à cent des principales plates-formes SaaS », explique Donaldson. « Les intégrations aident à placer les données des enquêtes client là où les gens font déjà le travail. »

La plate-forme d'entreprise de SurveyMonkey comprend tout ce qu'une organisation peut attendre de n'importe quelle plate-forme SaaS : chiffrement des données, contrôles d'accès, fonctions de sécurité et conformité aux réglementations en matière de données telles que HIPAA et GDPR.

L'intégration avec l'instance de Greyhound de Salesforce a pris moins d'une journée à mettre en œuvre, car SurveyMonkey est déjà fortement intégré à l'écosystème Salesforce. Il n'y a aucun codage ou spécialiste requis. Cette facilité de mise en œuvre a été un facteur dans la décision de Greyhound d'utiliser l'outil.

Greyhound a également pu intégrer ses données d'enquête dans une autre intégration avec un outil appelé Thematic qui facilite les réponses textuelles ouvertes. L'approche de SurveyMonkey en matière de conformité GDPR était un autre argument de vente clé pour Greyhound.

Donaldson déclare : « Nous sommes une entreprise qui s'engage à respecter le RGPD et c'était également très important pour Greyhound. »

Une fois SurveyMonkey implémenté, les entreprises clientes ont accès à un responsable du support client, une assistance téléphonique, un centre d'aide en ligne et un support client.

La valeur de la rétroaction

Greyhound a pu voir à quel point les métriques d'enquête étaient précieuses après avoir mené une enquête sur le taux de désabonnement via SurveyMonkey. Cela les a aidés à comprendre pourquoi les clients qui ont pris un bus une fois, mais n'en sont pas revenus, ne revenaient pas et pourquoi.

« Greyhound a pu faire la lumière sur une variété de problèmes de service tels que la ponctualité, la tarification des billets et les conditions du terminal », explique Donaldson. « Ils ont compris pourquoi les gens ne revenaient pas. Lorsqu'ils ont creusé plus profondément, ils ont identifié quand une augmentation des performances des trajets à temps pouvait être liée à un montant spécifique de revenus supplémentaires. »

SurveyMonkey Enterprise fournit des tableaux de bord qui permettent aux utilisateurs de consulter rapidement les résultats. Dans le cas de Greyhound, leurs responsables de station avaient accès à un tableau de bord personnalisé qui a été créé grâce à leur intégration avec Thematic.

Exemple de tableau de bord Net Promoter Score (NPS)—Source : SurveyMonkey

L'image ci-dessus est un exemple de tableau de bord générique dans SurveyMonkey, bien que les tableaux de bord puissent être personnalisés en fonction de l'intégration.

De plus, les utilisateurs d'entreprise peuvent personnaliser les pages de destination des sondages avec leurs propres éléments de marque, ce qui contribue à améliorer les taux de réponse globaux aux sondages.

Selon Donaldson, « Greyhound savait qu'un client avait effectué un voyage dans les 24 heures et il a pu lui envoyer un e-mail personnalisé pour demander son avis. C'est en partie pour cette raison que le taux de réponse au sondage est passé de 18 % à 94 %. Greyhound capturait les réponses des gens en diffusant un sondage par e-mail tout au long de leur parcours Salesforce. »

Des enquêtes raccourcies et des tableaux de bord intuitifs ont réduit le temps nécessaire aux responsables de station pour examiner les commentaires de trois heures à trois minutes, ce qui a permis de résoudre plus rapidement les plaintes et les problèmes des clients.

« L'intérêt de l'intégration Salesforce est de fournir des informations en temps opportun aux décideurs d'une organisation », déclare Donaldson. « Ils peuvent réagir rapidement aux commentaires. C'est ce qui a finalement aidé Greyhound à améliorer son score NPS de près de 15 points.

Les sondages ne sont évidemment utiles que si les gens les remplissent. C'est pourquoi SurveyMonkey conseille à ses clients de faire des sondages courts et précis. En règle générale, ils recommandent de s'en tenir à dix questions ou moins. Cela garantit que vous obtenez suffisamment d'informations utiles sans submerger les clients avec trop de questions.