Comment les fournisseurs d'accès Internet gèrent le service client social

Les fournisseurs d'accès Internet ont une assez mauvaise réputation en matière de service client social. Ce qu'il est important de retenir, c'est qu'une grande majorité de tweeters entrent en contact pour se plaindre - ils sont donc déjà frustrés et en colère avant le tweet, et ne souhaitent plus perdre de temps sur un problème qu'ils ont.

Cela signifie qu'il est absolument essentiel que chaque équipe du service client social résolve le problème au mieux de ses capacités, de manière efficace et amicale.

En examinant les comptes Twitter des fournisseurs d'accès Internet les plus utilisés au Royaume-Uni, je vais juger de leurs performances en fonction des critères suivants. Peuvent-ils prouver que leur représentant a tort ? Voici…

1) CLARTÉ & EFFICACITÉ
Ici, je vais juger de l'efficacité de l'ensemble du processus. S'il existe un compte de service client distinct, est-ce évident ? La marque a-t-elle déclaré qu'elle était là pour aider, si le compte Twitter principal est utilisé pour résoudre les problèmes de service client ? En termes de réponse, les réponses sont-elles claires, précises et résolvent-elles le problème de manière efficace ? Si le problème ne peut pas être résolu via Twitter, le fournisseur d'accès Internet propose-t-il une autre méthode de contact ?

2) VITESSE
Les clients attendent une réponse dans l'heure. Les marques qui ne répondent pas dans ce délai nuisent à leur image, les clients s'énervent et changent de fournisseur.

3) PERSONNALITÉ
La marque a-t-elle un son humain ? L'utilisation de vrais noms derrière les poignées Twitter, par exemple, met les clients à l'aise. Les gens sont vraiment en colère contre les fournisseurs d'accès Internet. Comment cela a-t-il été géré ?

BT

La page Twitter de BT indique clairement qu'il existe un compte de service client distinct. Super!

Chez BT Care, l'équipe du service client a indiqué les heures de fonctionnement et également qu'elle se fera un plaisir de vous aider. Jusqu'à présent, la marque fait preuve d'un haut niveau d'efficacité, de clarté et d'un peu de personnalité.

Maintenant, regardons les tweets.

@SinfulSkittlez Oh crikey, consultez -http://t.co/4j4DAxNvBs et faites-moi savoir si cela vous aide. ^ Claire

– BTCare (@BTCare) 19 octobre 2015

Le taux de réponse ici est d'un peu plus d'une heure, ce qui est correct. La réponse de BT est distinctement humaine : aucun bot automatisé ne dit « crikey », et le tweet est signé avec un nom. C'est tout bon - cela met le tweeter à l'aise qu'une personne réelle les aide.

La réponse est-elle utile ? Claire envoie un lien utile, qui peut résoudre le problème, et fait savoir à l'utilisateur qu'il peut répondre à d'autres questions. Donc oui.

Voyons comment BT gère les plaintes.

Hmmm, ce n'était pas une réponse initiale rapide de BT. Claire a aussi fait plus d'une faute d'orthographe !! « Vous êtes » devrait être « votre », et « où » serait « étaient ». Les réponses sont compréhensives, mais rien ne semble être résolu ici. En fait, la plupart des réponses encouragent les clients à se connecter au service de « chat » – ce qui représente un petit effort si vous souhaitez que votre problème soit résolu immédiatement.

MÉDIA VIERGE

La page Twitter principale de Virgin Media traite du service client du fournisseur d'accès Internet - et les membres de l'équipe sont disponibles pour vous aider jusqu'à 22 heures.

Comment le fournisseur d'accès Internet interagit-il avec les clients ? Utilisons cette conversation avec @Andyloynes comme exemple.

Andy commence par une question simple : il ne semble pas en colère. Quelques heures plus tard, après n'avoir reçu aucune réponse, Andy envoie un autre message, qui indique l'action de « cogner » – nous ne pouvons que supposer que cela signifie sa tête contre le mur. Maintenant, il est probablement un peu ennuyé.

La réponse de Virgin Media est irritante, pour un certain nombre de raisons. 1) "peut faire" n'est pas une réponse définitive 2) Andy n'a pas dit qu'il avait un problème, il voulait juste une réponse à sa question, 3) Devoir appeler pour plus d'informations prend du temps 3) La réponse de Virgin est coupée bref, il faut donc cliquer sur un lien pour lire le tout (selon Virgin, le Lithium Social Web Portal est utilisé donc ils peuvent dépasser 140 caractères) 4) Virgin demande à Andy de contacter d'autres personnes chez Virgin, en lui transmettant le charge.

Suivons-le un peu plus :

Andy est ennuyé que son haut débit Super Hub ne soit pas très bon et veut savoir pourquoi il ne peut pas avoir le Super Hub 2, si le premier ne fonctionne pas vraiment. Ce serait le bon moment pour appeler Andy et lui proposer une sorte d'accord ou des options pour Super Hub 2, mais Virgin ne le fait pas. À la place, Virgin fait ceci :

Encore une fois, les réponses complètes de Virgin Media sont terminées sur la plate-forme Lithium Social Web. C'est ici qu'un argument étrange commence à se produire.

Andy veut une mise à niveau. Son haut débit est vieux et lent. Virgin Media ne semble pas comprendre cela. Virgin Media continue d'offrir un technicien à Andy. Andy ne veut pas de technicien. Il a clairement indiqué qu'il était un client fidèle et qu'il aimerait que quelqu'un lui parle du service qu'il obtient.

Virgin Media dit à Andy un non catégorique – et maintenant il va partir. Il y a aussi plus de DIX-HUIT tweets envoyés ici. Pourquoi Virgin n'a-t-elle pas proposé d'appeler ce client ?! Rien n'est résolu, Virgin n'a pas aidé et un peu grossier, et Andy est maintenant plus frustré que jamais. Service client horrible.

CIEL

Sky a une équipe d'aide spécifique, qui opère sur des heures assez généreuses. Bon départ. Maintenant, pour leur dernière interaction avec un client :

@Leigh_Anne87 Bonjour Leigh-Anne, je suis désolé que vous ne soyez pas satisfait, je veux que vous soyez 100% satisfait de votre Sky Fibre… https://t.co/oAu2hMlcBl

- Équipe d'aide Sky (@SkyHelpTeam) 19 octobre 2015

Argh, Sky - comme Virgin Media - utilisent également la plate-forme Lithium Social Web, ce qui signifie que les réponses dépassent 140 caractères (plus utile), mais les réponses sur la plate-forme Twitter sont coupées (ennuyeux). Voici la réponse complète :

C'est un bon moyen de traiter une plainte, même si elle est un peu lente. Richard – qui a personnellement signé le tweet – s'excuse immédiatement et utilise un visage triste pour que l'utilisateur ait l'impression qu'il ressent réellement de l'empathie.

Il indique également clairement qu'il souhaite aider et résoudre le problème en envoyant au client Sky un lien utile et la possibilité de le recontacter.

PARLE PARLE

Le compte de service client de Talk Talk est clair sur sa fonction : il est là pour vous aider. Les heures d'ouverture du compte sont cependant un peu limitées - que se passe-t-il s'il y a un problème en dehors des 9 à 5 heures en semaine ?

L'équipe d'assistance Talk Talk a une très bonne stratégie pour tweeter des salutations : bonjour/heureux d'aider lorsque l'équipe se connecte et bonsoir lorsqu'elle est hors ligne. Il fournit plus de clarté sur les heures d'ouverture et montre que les humains sont derrière le compte.

En termes d'interaction avec les clients, en haut du flux de Talk Talk Care, une interaction utile et amicale sans précédent semble exister :

L'équipe du service client de Talk Talk (qui signe son nom sur chaque tweet) répond rapidement, propose des solutions rapides et utiles, et le client est satisfait. Il leur dit même que le problème est résolu.

Sûrement, cela doit être non représentatif du compte dans son ensemble ?? Creusons un peu plus profondément.

Zak est en colère et Talk Talk s'en sort plutôt bien. Les points positifs ici incluent : s'adresser au client par son nom, lui proposer de l'aide/une solution, signer personnellement les tweets, demander au client ses coordonnées afin que l'équipe puisse personnellement entrer en contact (plutôt que de le rediriger vers un service de chat ou un autre numéro à appel). Les points négatifs incluent : les temps de réponse ne sont pas si rapides.

PLUSNET

Plusnet a une équipe de service client primée. Voyons s'ils sont à la hauteur de leurs accréditations.

Encore une fois, ces mises à jour quotidiennes super conviviales sont une force positive.

En termes d'interaction avec les clients, Plusnet répond assez rapidement, est amical, s'excuse et propose des solutions dans la mesure du possible - la plupart du temps, l'équipe demande aux clients de DM leur nom d'utilisateur, en prenant les plaintes hors ligne.

@ lisahicks14 avez-vous toujours des problèmes ? Cela vaut peut-être la peine d'examiner le dépannage ; https://t.co/ubgwuoGFSC ^CP

- Aide Plusnet (@plusnethelp) 20 octobre 2015

Assez régulièrement, l'équipe du service client envoie aux clients un lien de dépannage, ce qui est plutôt inutile. La plupart des clients tweetent parce qu'ils veulent une solution rapide à un problème et le fait de les transférer vers un autre portail pour contact ne fait que prolonger leur résolution.

CONCLUSION

Les meilleurs fournisseurs d'accès Internet ont un compte Twitter distinct pour le service client, déclarent qu'ils sont heureux de vous aider et fonctionnent plus longtemps que les heures normales de 9h à 17h. Il est également important de répondre rapidement aux clients. Il est probable que les tweets initiaux soient des plaintes, donc prolonger une réponse ne fait qu'augmenter l'insatisfaction des utilisateurs. Prenez Virgin, par exemple : sans réponse, un tweeter se met pratiquement à *se cogner* la tête contre le mur.

Les réponses doivent être claires et précises. Ne prolongez pas un problème sur Twitter (Vierge, encore une fois) - DM l'utilisateur, proposez de l'appeler. Il est également assez ennuyeux de transmettre un problème à une autre équipe, un service de discussion ou un portail. Le tweeter veut très probablement une résolution rapide et s'attend à ce que vous fassiez tout votre possible.

Enfin, un peu de personnalité va un long chemin. Déconnectez vos tweets et envoyez un message de bonjour. Cela met les gens à l'aise.