Comment les avis peuvent transformer vos ventes, votre marketing et votre expérience client

Les clients deviennent des défenseurs lorsque les marques gagnent leur confiance. La meilleure façon de voir cette confiance en action est de vérifier les avis des clients - ce qui, soit dit en passant, est l'une des choses les plus courantes qu'un client doit vérifier avant d'acheter.

Yoni Solomon, directeur du marketing produit et GTM chez G2, et Vera Flores, responsable du marketing et de la communauté pour ActiveCampaign, ont co-animé un webinaire sur la façon dont les avis peuvent transformer vos ventes et votre marketing - et créer des expériences client incroyables.

Les clients peuvent repérer immédiatement des publicités ou des e-mails à consonance commerciale et les ignorer tout aussi rapidement. Lorsque vous utilisez les avis à votre avantage, vous parlez aux clients dans une langue à laquelle ils peuvent s'identifier, car c'est leur propre langue.

Regardez le webinaire ci-dessus ou lisez le récapitulatif ci-dessous. Vous apprendrez:

• Le pouvoir des critiques
• Tirer parti de la voix des clients dans les ventes et le marketing
• Transformer les avis négatifs en positifs pour votre entreprise
• Les principaux points à retenir sur l'importance d'utiliser la voix du client dans vos ventes et votre marketing

Chaque entreprise a besoin d'un super pouvoir pour lutter contre la méfiance, et devinez quoi - vous l'avez déjà

La transparence des avis crée la confiance dans votre marque - ce qui n'est pas une chose facile à gagner. Si vous êtes un spécialiste du marketing ou un vendeur et qu'il vous semble plus difficile que jamais d'établir un climat de confiance avec vos acheteurs, vous n'êtes pas seul.

Une enquête G2 Buyer Trust a révélé une vérité longtemps suspectée; les ventes et le marketing sont systématiquement considérés comme les 2 équipes les moins dignes de confiance dans une entreprise.

C'est une foule difficile. (Source : G2)

Une grande majorité de vendeurs affirment qu'il est plus difficile qu'auparavant de gagner la confiance d'un prospect, ce qui rend également le travail des spécialistes du marketing et des vendeurs plus difficile que jamais.

• 75 % des personnes déclarent qu'il est de plus en plus difficile de gagner la confiance d'un prospect
• 65 % des personnes déclarent que leur travail de vente ou de marketing devient de plus en plus difficile

Comment briser les barrières du doute et construire cette confiance ? Dans leur très grande majorité, les données indiquent que les avis sont votre bélier qui brise les barrières.

Forrester Research a constaté que les expériences des pairs et les avis sur les produits sont ce qui compte le plus pour les acheteurs qui souhaitent acheter. 90% des acheteurs font leurs propres recherches avant de vous contacter ; c'est pourquoi vous avez besoin d'avis pour alimenter la découverte et la confiance de votre entreprise.

Les chiffres ne mentent pas. Les expériences des pairs font une grande différence pour les acheteurs.

Les gens consultent les critiques pour tout . En tant que nouvelle maman, Vera s'adresse à des groupes de soutien et parcourt les avis pour trouver les meilleurs produits pour son enfant.

Et une fois que vous commencez à collecter ces avis, vous pouvez commencer à les mettre à votre service. Les manuels de vente et de marketing doivent évoluer pour intégrer le contenu des avis comme contrepoids naturel au marketing de marque plus raffiné et raffiné dont chaque entreprise dispose.

Vous aurez toujours besoin de contenu marketing de marque, comme :

• Votre site web
• Articles sur le leadership éclairé rédigés par l'entreprise
• Des vidéos marketing raffinées
• Témoignages

Mais les acheteurs restent sceptiques.

"Les acheteurs sont intrinsèquement sceptiques à l'égard de vos sites Web, des livres blancs sponsorisés, des vidéos et des autres tactiques de campagne qu'ils peuvent percevoir comme biaisées", déclare Yoni. "Les acheteurs avisés d'aujourd'hui comprennent le processus de vente et s'ils n'obtiennent pas la valeur perçue de ces matériaux, ils ne vous donneront pas leurs informations."

Vous stimulerez la croissance de l'entreprise grâce à la confiance et à l'engagement en étant public et transparent avec les avis et en adoptant les informations des clients, puis en concentrant vos efforts de marketing sur les acheteurs qui recherchent déjà un produit comme le vôtre.

Lorsque vous transformez les profils et les avis des clients en contenu comme des rapports, vous laissez vos clients parler pour vous. Leurs idées et leur dialogue honnête sont ce qui créera l'engagement.

Cette transparence qui découle des avis va finalement se répercuter sur les avis que vous publiez, les pages de référence que vous créez et le marketing basé sur les comptes (ou ABM) que vous réalisez également.

Tout cela grâce aux avis qui créent une voix marketing et commerciale honnête pour votre marque,

Que se passe-t-il lorsque vous faites évoluer votre playbook et intégrez la voix de votre entreprise ? Votre entreprise évolue avec elle.

Les entreprises qui utilisent une stratégie de voix client voient généralement 10 fois plus de revenus d'une année sur l'autre. Ils voient des résultats transformationnels simplement en utilisant la voix des clients.

Les taux de fidélisation des clients ont considérablement augmenté avec les entreprises qui ont mis en œuvre la voix des clients par rapport à celles qui l'ont ignorée.

Les taux d'engagement des employés en interne ont également augmenté de manière significative, ce qui signifie que vos employés en savent désormais plus sur la mission de votre entreprise, sa valeur, les produits et la perception du marché - ce qui est un énorme avantage pour les entreprises du monde entier.

Et les avantages ont continué à venir. Les demandes de service client entrantes dans tous les domaines ont diminué parce que les entreprises ont commencé à écouter ce que les clients disent sur la façon d'améliorer vos produits et leurs expériences.

"Ce simple acte d'écoute peut tellement changer l'expérience utilisateur du point de vue du client, et vraiment, vraiment commencer à aider les entreprises à réussir dans leurs parcours de marketing et de vente", note Yoni.

Comment ActiveCampaign utilise-t-il la voix des clients pour les ventes et le marketing ?

Chez ActiveCampaign, faire entendre la voix du client est une valeur fondamentale - nous faisons du client le héros.

Les voix des clients (via les avis) sont présentées dans :

• Rechercher des publicités
• Pages de destination
• Pages de comparaison des concurrents
• Stratégies d'acquisition

La page de comparaison ActiveCampaign vs HubSpot, avec les avis G2.

Les clients veulent entendre ce qu'ils disent, et non ce que vous pensez devoir leur dire. C'est pourquoi les avis sont parmi les outils les plus puissants de votre boîte à outils professionnelle. L'utilisation des revues crée moins de travail pour vous - le matériel existe déjà, vous n'avez qu'à l'utiliser.

Et vous devriez l'utiliser dans autant d'endroits que possible. Syndiquez vos avis partout où vous vendez.

Les avis ne sont pas seulement de l'or pour les programmes marketing, les pages de destination et le marketing par e-mail. Ce sont également des outils parfaits pour l'aide à la vente et l'assistance !

"Chez G2, par exemple, nous prenons le contenu des avis que nos clients (comme ActiveCampaign) collectent et les conditionnons dans des références, des rapports et des données comparatives qui sont IDÉAUX pour votre organisation commerciale", déclare Yoni.

Vos équipes commerciales peuvent utiliser les informations sur les avis pour :

• Prendre rendez-vous et prospecter
• Effet de levier dans les supports de vente et les présentations
• Et envoyez aux influenceurs pour obtenir des offres à travers la ligne d'arrivée

"En tant que spécialiste du marketing, tout ce contenu est très persistant. Donc, en tant qu'outil d'aide à la vente, il est très utile dans les premières étapes de la prospection, mais il peut également aider à pousser la décision de l'acheteur jusqu'à la ligne d'arrivée », explique Vera.

"Je pense qu'en tant qu'acheteur ou décideur, vous voulez entendre ces preuves valables de la part de quelqu'un qui se trouve exactement dans la même position que vous", déclare Vera. "Les avis ne sont que d'excellents moyens de renforcer la confiance que c'est la bonne décision."

Transformer les avis négatifs en positifs pour vous

• « Qu'en est-il des critiques négatives ?
• « Comment puis-je les éviter ? »
• "Et que dois-je faire quand ils arrivent?"

Que penseriez-vous si quelqu'un vous disait que, lorsqu'ils sont utilisés correctement, ils peuvent être un atout majeur pour votre entreprise, votre marque et votre produit ?

Il n'est pas difficile de comprendre pourquoi les marques B2C et B2B peuvent hésiter face aux critiques négatives. Tout le monde est humain et personne ne veut recevoir de commentaires négatifs sur quelque chose sur lequel il travaille dur.

Et certaines données ont montré qu'il peut falloir jusqu'à 40 avis pour réparer les dégâts d'un seul avis négatif.

Effrayant, non ? Mais, ce n'est pas aussi mauvais qu'il y paraît.

PowerReviews a mené une étude avec Northwestern pour mieux comprendre l'impact des avis sur les décisions d'achat.

Saviez-vous que plus vous vous rapprochez d'une note de 5,0, moins vous semblez digne de confiance ?

Pourquoi? Il s'avère qu'une note parfaite de 5,0 est trop belle pour être vraie . Le sweet spot ? 4.2-4.5 est ce à quoi les acheteurs font le plus confiance.

Les gens pourraient commencer à penser "est-ce que ces critiques sont légitimes?" lorsqu'ils ne voient que des avis 5 étoiles. Ils savent que rien n'est parfait, ils ont donc besoin de cette preuve négative pour prendre la décision la plus intelligente. Et presque tous vos acheteurs soupçonneront qu'il se passe quelque chose s'ils ne voient pas un seul avis négatif.

Ils pourraient penser que :

• Vous avez écrit vous-même les bonnes critiques et elles sont fausses
• Vous avez censuré vos avis négatifs comme si vous aviez des choses à cacher

Peu importe le nombre d'avis positifs que vous recueillez, ce sont vos avis négatifs qui seront recherchés deux fois plus par les acheteurs potentiels. Évitez de les cacher, car c'est ce que les gens recherchent.

95% des acheteurs pensent à la censure en l'absence d'avis négatifs. (Source : Bizibl Marketing)

Que devriez-vous faire à la place ?

Répondez-leur ! Il s'agit d'une énorme opportunité qui est souvent manquée, car 87 % des vendeurs ne répondent pas à leurs avis négatifs, alors que 40 % des acheteurs affirment que votre réponse aura un impact positif à la fois sur leur évaluation de cet avis et sur votre produit dans son ensemble.

Heureusement, il existe 3 façons de faire en sorte que les avis négatifs fonctionnent pour vous.

1. Répondez aux avis négatifs pour engager les utilisateurs actuels et gagner de futurs acheteurs
2. Partagez des critiques négatives avec vos équipes de produit, d'ingénierie et d'assistance. Rendez ces commentaires exploitables pour aider vos équipes à prioriser les changements réels qui sont garantis pour améliorer votre produit et vos expériences.
3. Reconnaissez les critiques négatives pour montrer que vous n'êtes pas parfait en tout – parce que ce n'est pas grave !

Les acheteurs ne croient pas aux critiques parfaites. Vous gagnerez des acheteurs en possédant votre imperfection et en prétendant être une solution fiable plutôt qu'une solution parfaite.

De nombreux utilisateurs d'ActiveCampaign n'aimaient pas l'absence d'un bouton d'annulation sur notre plate-forme - ce qui était noté dans de nombreuses critiques de G2 », note Vera. « Mais vous ne pouvez pas simplement dire à vos équipes internes de « réparer », car il n'y a pas de véritable validation pour les motiver. Lorsque vous leur apportez des avis vocaux de clients réels comme preuve, cela les aide à voir quels problèmes réels existent et nécessitent une attention immédiate.

Et au final, un bouton "Annuler" d'ActiveCampaign a été créé et les clients ont été ravis !

Conclusion : les avis sont les meilleurs amis de votre entreprise

Que vous soyez en B2C ou en B2B, les avis peuvent vous donner un niveau d'informations client que vous n'auriez jamais imaginé. Les avis peuvent amplifier vos efforts de vente et de marketing pour créer les meilleures expériences client possibles. Il est maintenant temps d'investir dans les critiques.

N'oubliez pas ces points clés :

• Les critiques positives sur vos produits et services feront essentiellement la vente et le marketing pour vous ! Incorporez-les simplement dans vos ressources marketing, présentations commerciales et autres contenus.
• Les critiques négatives , par contre, ne doivent PAS être ignorées. En fait, ils sont tout aussi précieux (et importants) pour vos acheteurs que les avis positifs. Répondez-y, utilisez-les et transmettez-les à vos équipes pour améliorer votre entreprise, votre marque et vos offres.
• Être parfait n'équivaut PAS à être MEILLEUR aux yeux de vos clients. Les marques les plus humaines finiront par gagner. Et en construisant votre stratégie de voix client pour y intégrer à la fois des commentaires positifs et négatifs, vous positionnerez votre marque comme l'option la plus fiable pour vos acheteurs.