Comment la technologie peut transformer les commentaires de vos clients en action

En tant qu'outil pour comprendre l'expérience client, le feedback doit faire partie intégrante de votre stratégie marketing. Mais s'assurer que la rétroaction mène à un changement organisationnel n'est pas facile.

Selon « Understanding Customers » de Ruby Newell-Legner, votre entreprise n'entend que 4 % de ses clients insatisfaits. Sur les 96% restants qui ne disent rien, 91% ne reviendront jamais.

Recueillir des commentaires est une étape essentielle pour comprendre vos clients. Pour les petites entreprises, c'est aussi simple que d'appeler des clients et d'avoir des conversations en tête-à-tête. Mais pour les grandes entreprises, cette approche n'est tout simplement pas réalisable.

Alors, quels types de solutions technologiques peuvent vous aider à collecter, interpréter et exploiter efficacement les commentaires des clients à grande échelle ?

Collection

L'analyse de site Web est un outil utile pour voir combien de pages de trafic génèrent et pour identifier les irrégularités qui nécessitent une attention (pages avec un taux de rebond élevé, faible temps sur la page). Les analyses vous donnent une vue objective de l'ensemble de votre site, mais s'appuyer sur des métriques telles que les pages vues et le taux de rebond peut souvent être trop opaque pour en tirer un véritable aperçu.

Les avis en ligne fournissent des données plus riches et constituent une large mesure du sentiment des clients envers votre marque, mais ils tendent vers les extrêmes - positifs ou négatifs - et manquent un large segment de clients qui pourraient être partiellement insatisfaits ou simplement réticents à fournir des commentaires détaillés.

De plus, les clients sont occupés et ceux qui prennent l'initiative de laisser un avis ne fournissent souvent pas de description d'accompagnement.

Une alternative consiste à demander directement aux clients ce qu'ils pensent. Les sondages sont un outil efficace pour cela. Une fenêtre contextuelle contenant une ou deux questions simples peut facilement être ajoutée à une page Web, demandant aux utilisateurs de commenter soit la page elle-même, soit l'expérience de l'utilisateur avec le site Web dans son ensemble.

Une entreprise de commerce électronique, par exemple, peut implémenter une petite fenêtre contextuelle sur une page de paiement pour donner aux utilisateurs la possibilité d'exprimer tout problème au moment où il se produit.

Les canaux de médias sociaux sont une autre source de données. En utilisant des outils d'écoute sociale - des sondages menés sur des canaux comme Twitter, Facebook et LinkedIn - les entreprises peuvent accéder à un public actif et avoir l'avantage supplémentaire de susciter l'engagement de la communauté. Les questions positives et faciles à répondre fonctionnent mieux ici. Par exemple, une marque de crème glacée pourrait demander : « Quelle est votre saveur préférée ? »

Pour des réponses plus approfondies, les clients peuvent recevoir un sondage complet avec plusieurs questions et un espace pour élaborer. Pour ces types de sondages, le fournisseur de formulaires SurveyMonkey vous recommande de garder vos questions brèves, objectives, simples et spécifiques – et d'offrir une incitation pour augmenter les taux de réponse. N'oubliez pas de remercier les clients d'avoir pris le temps de laisser des commentaires !

Il existe également d'autres moyens plus innovants d'engager les clients. La banque Monzo basée au Royaume-Uni et basée uniquement sur les applications utilise un tableau Trello public pour donner aux clients un espace pour peser avec des améliorations, des demandes de fonctionnalités et des commentaires généraux.

Cela a contribué à créer une communauté engagée, les utilisateurs interagissant régulièrement avec les employés et les modérateurs pour faire savoir à Monzo comment ils peuvent améliorer leur service.

Crédit image : Monzo

Interprétation

Après avoir collecté les données, l'étape suivante consiste à les interpréter. Un logiciel d'analyse de texte peut vous aider à tirer des enseignements de plusieurs sources en même temps. S'intégrant généralement à un système CRM existant, le logiciel puise des données à partir d'un large éventail de sources, notamment des enquêtes, des avis, des panels de clients, des e-mails, des transcriptions d'appels de vente et même des publications sur les réseaux sociaux - mettant en évidence les thèmes communs, les mots utilisés pour décrire votre entreprise et le sentiment typique .

Cela vous donne une idée de la façon dont les clients perçoivent votre produit ou service, une visibilité sur les problèmes courants des clients et des preuves concrètes pour justifier les changements potentiels.

action

La dernière étape du processus est la plus importante : la mise en œuvre.

Lors de la planification de la mise en œuvre des changements, les outils de gestion de projet peuvent aider à suivre les progrès, à gérer les flux de travail et à répartir le travail en fournissant un hub central autour duquel les équipes peuvent se rassembler.

La segmentation des actions en fonction du temps est une bonne règle empirique. Par exemple, les actions peuvent être divisées en :

• Des gains rapides à court terme qui peuvent être facilement accomplis
• Des améliorations qui nécessitent un peu de travail avant de pouvoir être exécutées
• Objectifs à long terme et changements structurels

Surtout : n'oubliez pas de boucler la boucle : recontactez le client et faites-lui savoir que ses commentaires ont été pris en compte et que des modifications sont en cours. Une étude menée par un groupe d'expérience client a révélé que 43% des clients interrogés ont déclaré qu'ils ne se plaignaient pas ou ne laissaient pas de commentaires parce qu'ils pensaient que l'entreprise ne s'en souciait pas.

Parmi ces mêmes clients, 81 % ont déclaré qu'ils seraient prêts à laisser des commentaires s'ils savaient qu'ils obtiendraient une réponse rapide.

Plateforme tout-en-un

Une alternative est d'opter pour une plateforme qui couvre l'ensemble de l'expérience de retour d'expérience.

Les plates-formes Voice of the Customer (VOC) permettent aux entreprises de collecter, d'interpréter et de traiter les commentaires des clients à partir d'une interface unique - en intégrant la plupart des fonctionnalités énumérées ci-dessus dans un seul produit, qui à son tour s'intègre dans votre CRM.

Les plates-formes VOC haut de gamme pourront exécuter des enquêtes, analyser des données non structurées telles que des e-mails de service client et des appels vocaux, proposer une analyse détaillée des tendances, ainsi que s'intégrer à votre CRM existant.

Un tableau de bord convivial pouvant être utilisé par plusieurs équipes différentes est une autre préoccupation majeure, bien que les fournisseurs proposent généralement un certain niveau de personnalisation.

En fin de compte, les besoins de votre entreprise détermineront le type d'outil que vous mettrez en œuvre pour recueillir et répondre aux commentaires des clients.

Espérons que ce qui précède vous aura donné quelques idées sur ce qui existe et sur la façon dont les solutions technologiques peuvent vous aider à réagir aux commentaires des clients à grande échelle.