Comment la technologie change la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients

La numérisation et les innovations technologiques modifient la façon dont les entreprises communiquent avec leur public, rendant la relation plus rapide et hautement personnalisée. Découvrons quelles sont les technologies au cœur de cette révolution dans le monde du Customer Care.

Il y a dix ans, la communication avec les clients se limitait aux appels téléphoniques, aux lettres et aux e-mails. Aujourd'hui, avec l'essor de l'IA, de la VoIP, des outils de messagerie instantanée et des réseaux sociaux, les interactions avec les clients sont devenues plus rapides, basées sur les données et hautement personnalisées.

Nous sommes confrontés à un processus de numérisation qui évolue de plus en plus vite , causé par l'essor de technologies toujours plus raffinées et, en même temps, par un changement de comportement des clients.

De plus, ce processus va de plus en plus vite, poussé par la pandémie de coronavirus , une crise qui a obligé les utilisateurs à interagir avec des outils et des plateformes numériques comme, par exemple, le commerce électronique.

Voici quelques exemples de l'impact de la technologie sur la façon dont votre entreprise communique avec ses clients.

Les chatbots réduisent le besoin d'intervention humaine dans le service client

Les statistiques indiquent que 67% des clients préfèrent le libre-service plutôt que de parler à un représentant de l'entreprise. Les options de libre-service sur vos canaux numériques permettent à vos clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions.

Avec les fonctionnalités traditionnelles de libre-service, l'IA devrait devenir le premier choix des clients à l'avenir. Gartner prédit que, d'ici 2030, un milliard de tickets de service seront générés automatiquement par les bots.

Le plus grand avantage des chatbots est l' immédiateté . Ils peuvent fournir à vos clients un service client en temps réel , quels que soient leur emplacement et leur fuseau horaire. Alternativement, les chatbots peuvent également vous aider :

• Offrir des expériences utilisateur personnalisées. Par exemple, le bot Messenger de Sephora agit comme un puissant assistant d'achat. Il utilise l'IA pour aider les clients à essayer différents produits de maquillage avant de prendre une décision d'achat.
• Augmenter les ventes : certains bots messenger peuvent vous aider à réserver un service, comme par exemple le bot de Lyft sur Messenger, Slack ou Amazon Echo qui permet aux clients de commander un trajet.
• Répondez à des tickets clients simples : si un client souhaite apprendre à redémarrer un mot de passe, il n'est pas nécessaire de le connecter à vos agents humains. Laissez votre chatbot les aider à résoudre des problèmes mineurs et à obtenir des commentaires plus rapidement. Mastercard, par exemple, permet aux clients de vérifier leurs transactions directement depuis leur bot Messenger plutôt que d'appeler leur équipe d'assistance ou d'envoyer des e-mails.
• Recueillez les commentaires des clients . En utilisant des chatbots, vous pouvez créer des sondages à une question pour les visiteurs de votre site Web afin d'en savoir plus sur leur satisfaction à l'égard de votre site Web. Ou, si un client vient de quitter son panier, un bot pourrait lui demander ce qui l'a découragé d'effectuer un achat.

Cependant, cela ne signifie pas que les chatbots IA remplaceront les représentants du service client humain. Ils ne feront que les améliorer. En d'autres termes, les chatbots automatiseront de nombreuses tâches répétitives, permettant à votre équipe de support client de se concentrer davantage sur les demandes de clients plus complexes . Peu importe à quel point ils peuvent devenir intelligents, les chatbots n'ont pas le sentiment d'empathie , ce qui est essentiel pour établir de solides relations avec les clients et communiquer les valeurs de la marque.

Les centres d'appels basés sur l'IA éliminent l'écart entre le service client en ligne et hors ligne

Avec l'essor des nouvelles technologies, telles que les appels vidéo, les outils de messagerie instantanée ou l'intelligence artificielle, l'idée du centre d'appels traditionnel a également changé. Les systèmes téléphoniques d'entreprise modernes sont fournis via Internet et offrent donc une plus grande flexibilité à votre centre d'appels. Outre les fonctionnalités classiques des centres d'appels, telles que le renvoi d'appels ou la musique d'attente, les solutions Voice over Internet Protocol (VoIP) offrent également certains avantages :

• Une plus grande mobilité . Les agents du centre d'appels peuvent répondre aux demandes des clients à partir de plusieurs appareils et emplacements. Ils ne se limitent plus aux espaces de bureau traditionnels et aux équipements de centre d'appels sur site.
• Enregistrement d'appel . Étant donné que l'outil VoIP enregistrera automatiquement l'appel, les représentants du centre d'appels n'ont plus besoin de prendre de notes lorsqu'ils parlent aux clients. Sachant qu'ils peuvent analyser la transcription de l'appel plus tard, les employés pourront se détendre et se concentrer sur un meilleur retour d'information des clients.
• Analyse des appels basée sur l'IA. De nombreux fournisseurs de VoIP utilisent l'IA pour mesurer les taux d'engagement des clients et les taux de satisfaction des clients. Sur la base de ces données, ils achemineront les clients vers les agents les mieux adaptés pour résoudre leurs problèmes.
• Intégrations CRM . La meilleure chose à propos des services téléphoniques fournis sur Internet est qu'ils s'intègrent à un système CRM. Les données client que vous collectez seront directement transmises à l'outil CRM. CRM créera des profils pour les nouveaux clients ou fusionnera ces données avec leurs profils existants.
• Assistance en temps réel . Une fois qu'un client appelle votre équipe de support client, l'outil VoIP extraira ses données du CRM et les enverra à votre agent. Sachant à qui ils s'adressent, les représentants du centre d'appels répondront aux appels téléphoniques avec plus de confiance.

Les réseaux sociaux sont devenus un canal de service client standard

La plupart de vos clients sont sur les réseaux sociaux. Ils utilisent ces canaux pour trouver de nouveaux produits, communiquer avec les entreprises en temps réel, partager des expériences avec différentes marques et demander de l'aide. Pour les entreprises, les réseaux sociaux sont l'opportunité d'humaniser leur présence en ligne et de renforcer les relations avec les clients.

Voici comment utiliser les réseaux sociaux pour le support client :

Gestion des messages

Lorsqu'ils discutent avec votre marque sur les réseaux sociaux, les clients s'attendent à ce que vous répondiez dans les 60 minutes. De plus, l'enquête Sprout Social a révélé que 50% des clients boycotteraient une marque en raison d'un mauvais service sur les réseaux sociaux .

Par conséquent, si vous utilisez toujours des applications natives Facebook, Instagram ou Twitter pour communiquer avec les clients, il est temps de repenser vos décisions. Au lieu de perdre du temps à basculer entre ces applications, vous pouvez les fusionner dans une boîte de réception de médias sociaux intelligente.

Veille des réseaux sociaux

Avec les outils de gestion des médias sociaux, tels que Sprout Social, Social Mention ou Hootsuite, vous pouvez suivre les mentions de votre marque, de vos produits ou de mots-clés pertinents en temps réel. De cette façon, vous serez en mesure de recueillir les commentaires des clients et d'évaluer le sentiment des clients .

Déclencher le FOMO avec la preuve sociale

La preuve sociale est un phénomène selon lequel les individus se conforment aux opinions de groupes plus larges de personnes. Lorsqu'il est utilisé dans votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux, il peut renforcer la confiance de votre public et vous donner de la crédibilité.

Par exemple, vous pourriez encourager les clients à évaluer et à évaluer vos produits sur les réseaux sociaux. En voyant que des personnes comme eux achètent chez vous, vos clients potentiels prendront des décisions d'achat plus rapidement.

Vous pouvez également partager des témoignages de clients. Incluez toujours les photos et les noms des clients ou créez des vidéos de témoignages pour humaniser leurs déclarations.

Marketing par e-mail personnalisé et support client

L'e-mail reste l'épine dorsale de votre présence numérique. Il constitue un puissant canal de marketing, de vente et de support client. De cette façon, cela vous aide à engager vos prospects, à les transformer en clients payants et à établir des relations à long terme avec eux.

Cependant, l'envoi d'e-mails génériques ne vous aidera pas à augmenter les conversions et à encourager la promotion de la marque. Pour tirer le meilleur parti de ce canal, vous devez vous concentrer sur la fourniture d'expériences utilisateur hautement personnalisées.

Qu'est-ce que ça veut dire?

La segmentation des listes de diffusion et la personnalisation des e - mails sont la réponse.

N'oubliez pas que vos clients ont des besoins, des préférences et des problèmes différents. Par conséquent, envoyer le même contenu et les mêmes promotions à tous les prospects de votre liste de newsletter ne suffit pas. Pour les inciter à ouvrir vos e-mails et à passer à l'action, vous devez segmenter vos listes de diffusion et personnaliser vos communications.

Par exemple, vous pouvez segmenter votre public cible en fonction de son emplacement, de son sexe, de son âge, de ses achats antérieurs, de sa fréquence d'achat ou de ses préférences en matière de contenu. Adidas segmente les audiences en fonction de leur sexe. Amazon, en revanche, se concentre sur l'historique de vos achats. Il demande aux clients d'examiner les produits qu'ils ont achetés et fournit des recommandations de produits pertinentes.

En utilisant des plateformes de marketing par e-mail telles que MailUp, vous pouvez segmenter vos contacts pour des campagnes de marketing par e-mail pertinentes. Vous pouvez créer des e-mails personnalisés avec un design efficace en quelques étapes à l'aide de l'éditeur glisser-déposer BEE.

MailUp vous donne également la possibilité d'utiliser un outil de marketing prédictif tel que Datatrics, afin d'augmenter les conversions, la fidélité à la marque et l'expérience client.

Assistance par e-mail basée sur l'IA

L'analyse des sentiments peut donner un immense coup de pouce à votre assistance par e-mail. Les outils de messagerie basés sur l'IA liront les e-mails des clients et analyseront leurs problèmes, leurs intentions, leurs émotions et les points de contact précédents avec votre marque. Ensuite, ils balisent le message et le dirigent automatiquement vers l'agent de support client le mieux adapté pour résoudre le problème.

En plus de faire gagner du temps à vos clients, ce processus aidera également vos agents du service client. Par exemple, les nouveaux représentants peuvent gérer des demandes de service client plus simples, tandis que le personnel expérimenté résoudra les tickets plus complexes et plus difficiles.

E-mails en conserve

La gestion de centaines de tickets de support client dans un logiciel de messagerie encombré peut s'avérer difficile. Pour faire gagner du temps à vos agents et fournir aux clients un retour plus rapide, envisagez d'utiliser des réponses automatisées. Avec une plate-forme d'automatisation du marketing telle que MailUp, vos représentants du service client n'ont pas besoin de rédiger des e-mails à partir de zéro ou de les copier-coller. Ils peuvent créer des modèles pour les demandes les plus courantes des clients et les utiliser pour fournir des commentaires plus rapidement.

La réalité augmentée engage les clients et élimine l'incertitude

Lorsqu'ils achètent en ligne, les acheteurs sont souvent confrontés à la peur et à l'incertitude. C'est naturel, étant donné qu'ils ne peuvent pas sentir, toucher ou voir vos produits. Pour établir la confiance avec eux et les encourager à acheter chez vous, pensez à utiliser la réalité augmentée.

Avec AR, vous engagez les clients et augmentez leur enthousiasme. Cela donne à vos clients la possibilité de visualiser les produits et de les acheter en toute confiance. Plus important encore, la RA peut être appliquée à de nombreuses industries. Avec lui, vous pouvez créer des visites virtuelles de l'immobilier, des cabines d'essayage augmentées, des visualiseurs de couleurs de peinture, des tests de conduite numériques, etc.

De nombreuses marques tirent parti de la puissance de la RA. Par exemple, avec IKEA Places, un client peut prendre une photo de sa chambre puis y placer un meuble 3D. De cette façon, ils peuvent visualiser le produit qu'ils souhaitent et prendre des décisions d'achat plus judicieuses.

Conclusion

La technologie a changé la façon dont les marques communiquent avec les clients à de nombreux niveaux.

Les outils technologiques tels que la plate-forme MailUp et les tactiques mentionnées ci-dessus vous aideront à automatiser les demandes répétitives des clients et à fournir un support client plus rapide. Surtout, vous pourrez personnaliser les expériences client, établir la confiance avec votre public cible et inspirer la fidélité à la marque.