Comment demander aux clients des avis : 5 astuces et stratégies de pro

Les avis en ligne sont la source la plus influente de marketing de bouche à oreille dans le monde numérique et le fondement de la réputation de votre entreprise en ligne. Mais bien que les avantages d'avoir un flux régulier de bons témoignages soient clairs, de nombreuses entreprises ont du mal à demander aux clients des avis et à laisser les choses au hasard.

Cependant, vous ne devriez pas avoir peur de demander. Les clients seront ravis de vous faire part de leurs commentaires et de vous aider, surtout s'ils sont satisfaits de vos services.

Il n'est pas gênant de demander aux gens d'évaluer leur expérience, et s'ils sont effectivement satisfaits, il n'y a rien de mal à les encourager à dire cela noir sur blanc. Tout le monde dans le monde B2B sait à quel point il est important de trouver une entreprise digne de confiance et crédible.

Et si vous avez des doutes sur l'importance des avis pour votre entreprise, laissez les statistiques parler d'elles-mêmes :

Vous pouvez demander des avis via des invitations par e-mail, des publications sur les réseaux sociaux, des rappels par SMS, des fenêtres contextuelles sur votre site Web ou votre application, et pratiquement sur n'importe quel canal sur lequel vous êtes actif.

Cependant, il y a quelques éléments à prendre en compte afin d'améliorer les taux de réponse et d'accumuler suffisamment d'avis pour faire briller votre réputation.

Lisez la suite et prenez des notes !

1. Prenez les choses en main

Laisser les choses au hasard n'est pas une bonne idée quand il s'agit d'avis.

Selon les recherches, les entreprises qui demandent des avis ont une note moyenne de 4,34 sur 5 étoiles, tandis que celles qui ne le font pas ont une note de 3,89. Et il y a la raison pour laquelle.

Les clients qui sont satisfaits de vos services, mais qui ne sont pas vraiment ravis, sont plus susceptibles de ne pas écrire d'avis sans invitation. Cela laisse les critiques positives aux personnes qui sont extatiques et qui ne peuvent tout simplement pas retenir l'excitation - et avouons-le, même si vous êtes excellent dans ce que vous faites, il ne s'agit généralement que d'une poignée.

Les autres clients qui sont les plus susceptibles de vous laisser un avis sont ceux qui ne sont pas particulièrement satisfaits de ce qu'ils ont reçu et qui sont impatients de parler aux autres de leur expérience pas si bonne.

En supposant que la majorité de vos clients sont satisfaits et appartiennent à la première catégorie (ceux qui ne disent rien), cela signifie que vous aurez moins d'avis et qu'ils seront majoritairement négatifs ou médiocres.

Cependant, si vous gérez correctement les mauvaises critiques, elles peuvent même vous être bénéfiques, car cela montre que vous vous souciez de la qualité de vos services. Ce qui peut être un problème pour vos clients, cependant, c'est le petit nombre global d'avis. Cela peut les faire douter de votre crédibilité et les empêcher de prendre une décision.

61% des acheteurs B2B déclarent vouloir lire entre 11 et 50 avis avant de pouvoir se forger une opinion sur une entreprise, et 65,7% disent qu'ils doivent être récents. Pour les faire participer, vous devez prendre les choses en main et inciter les clients satisfaits à écrire quelques bons mots à votre sujet et à augmenter les chiffres.

2. Demandez d'abord des commentaires

Avant de demander à vos clients de laisser un avis, vous devez d'abord déterminer s'ils sont satisfaits de vos services.

En demandant des commentaires, vous montrez aux gens que vous vous souciez de la qualité de votre travail et de leur bonheur en tant que client. De plus, s'ils ont eu une expérience loin d'être agréable, vous pouvez créer une opportunité de régler le problème et d'éliminer toute frustration.

Une fois que vous vous êtes assuré que le client est satisfait de vos services, vous pouvez lui demander de laisser un avis.

Les clients qui savent que vous appréciez leurs opinions et sont prêts à vous améliorer en fonction de leurs recommandations seront plus susceptibles de laisser un avis positif, de montrer un engagement émotionnel et de louer vos performances. Et d'autres, qui voient les témoignages en ligne, trouveront cette authenticité pertinente et fiable.

3. Choisissez le bon moment

Le meilleur moment pour demander des avis à vos clients dépend de quelques facteurs, notamment les types de produits que vous vendez et les circonstances.

Le type de produit

Si le client achète un service ponctuel, le meilleur moment pour demander un avis est lorsque vous venez de faire le travail et que le client a confirmé qu'il en était satisfait.

Par exemple, s'ils veulent que vous construisiez un site Web lorsqu'ils voient leur site Web prêt et vous disent à quel point ils sont ravis des résultats, c'est votre moment. Vous pouvez les remercier d'avoir fait affaire avec vous et leur demander de laisser un avis afin que d'autres puissent en savoir plus sur votre entreprise. Puisque vous avez fait un excellent travail et qu'ils adorent ça, il n'y a aucune raison pour qu'ils n'écrivent pas quelques mots à ce sujet et expriment leur enthousiasme.

Cependant, si votre produit est construit sur un modèle basé sur un abonnement, ou s'il faut un certain temps au client pour apprendre à l'utiliser et à en profiter, le demander juste après son inscription est loin d'être le bon moment. Vous devez leur donner au moins un mois, et lorsqu'ils confirment l'abonnement du mois prochain, vous pouvez les inviter à vous donner leur avis sur la façon dont ils aiment votre produit et à laisser un avis s'ils l'apprécient.

C'est vous qui connaissez le mieux votre produit et, en fonction du temps qu'il faut généralement aux clients pour se familiariser avec celui-ci, vous pouvez estimer qu'il est judicieux de demander un examen.

Selon le type d'interaction

Différentes interactions avec vos clients nécessitent également des variations dans le calendrier. Encore une fois, tout est individuel, mais il y a quelques suggestions de base que vous pouvez considérer.

Post-transaction

Étant donné que 70 % des avis font suite à un e-mail envoyé après une transaction, c'est toujours l'un des meilleurs moments pour demander.

Bien que, comme mentionné, vous deviez prendre en compte le ou les types de produits que le client a achetés, les commentaires post-transaction sont l'occasion pour eux d'évaluer le processus d'achat lui-même.

Vous pouvez mettre en place des revues internes ou une échelle NPS (Net Promoter Score) qui vous montreront à quel point les transactions sont satisfaisantes et donneront aux gens la possibilité d'exprimer leur mécontentement. S'ils sont positifs à propos de l'expérience et lorsque le moment est venu pour le produit, vous pouvez demander un avis sur votre site Web ou sur une plate-forme tierce avec laquelle vous travaillez. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez communiquer le problème, travailler à le résoudre et faire de même.

Après la fermeture d'un ticket de service client

Un autre bon moment pour demander un avis est lorsque vos représentants de l'assistance aident un client à résoudre un problème. Le client sera reconnaissant de l'aide et si votre équipe a fait du bon travail, il peut lui demander de partager son sentiment positif lors de l'examen.

Cependant, méfiez-vous de cela car les clients peuvent toujours se sentir frustrés quel que soit le problème à résoudre. Par conséquent, ils ne seront probablement pas d'humeur à donner un avis positif. Essayez de lire la salle et n'invitez que les clients qui ont quelque chose de bien à dire.

Évaluation de la satisfaction globale

Vous pouvez occasionnellement demander aux clients de vous donner un aperçu de leur expérience globale avec votre marque ou de mettre à jour leur expérience existante si des événements majeurs se sont produits qui les ont fait se sentir mieux dans votre entreprise.

Il est préférable de choisir un moment où le client a exprimé sa satisfaction à l'égard de votre produit pour l'inviter à écrire ses réflexions, afin que les autres sachent que vous êtes un partenaire fiable.

Campagnes de goutte à goutte automatisées

En utilisant l'automatisation, vous pouvez développer des campagnes de goutte à goutte qui correspondent à différents scénarios et mettre en place des événements qui déclenchent des e-mails invitant les clients à laisser un avis.

Cependant, assurez-vous que vous pouvez personnaliser le contenu de l'e-mail afin que le client qui le reçoit se sente aimé et spécial. De cette façon, vous ne manquerez aucune opportunité lorsqu'elle se présentera et vous montrerez toujours une approche individuelle.

4. Lancez régulièrement des campagnes de collecte d'avis

Pour un marketing de bouche à oreille et une réputation en ligne réussis, vous n'avez pas seulement besoin d'avis, mais aussi d'avis récents. La façon dont les entreprises servent leurs clients peut changer avec le temps, et les gens le savent.

Les avis de plus de trois mois commencent à perdre de leur importance, et bien que les clients puissent toujours les lire, si vous n'en avez pas de nouveaux pour les soutenir, ils peuvent reconsidérer de faire affaire avec vous.

Pour continuer à recevoir des commentaires, vous devez régulièrement lancer des campagnes demandant à vos clients des avis et les encourageant à évaluer leur expérience avec vous.

En lançant une campagne et en la diffusant sur différents canaux de communication, vous pouvez inviter les clients à exprimer leur expérience globale de la marque et la façon dont ils apprécient vos services. De plus, vous pouvez l'utiliser comme rappel amical aux clients qui n'ont pas eu le temps de vous laisser un avis juste après leur achat ou qui ont simplement oublié d'en laisser un.

Cependant, les mentions constantes de cela peuvent devenir frustrantes pour les personnes qui sont avec vous depuis longtemps et qui voient le message pour la 100e fois. Pour éviter cela, pensez à segmenter vos contacts avant d'envoyer l'invitation et concevez quelques versions pour différents types de clients.

• Envoyez des e-mails de remerciement. Vous pouvez envoyer des e-mails à tous vos clients pour les remercier de faire affaire avec vous et leur demander de laisser un avis afin que d'autres puissent en savoir plus sur votre entreprise et vos produits. Le message, bien que court et significatif, doit être personnalisé avec des détails sur le dernier achat du client.
• Contactez les clients Big Game en personne. Si vous avez des comptes haut de gamme qui sont particulièrement importants pour vous et que vous savez qu'ils apprécient également votre relation commerciale, vous pouvez les contacter en personne pour demander un examen. Choisissez le bon moment, comme lorsque vous avez signé à nouveau votre contrat ou que vous avez fait une percée majeure, et intégrez-le à la conversation. De cette façon, cela ne semblera pas scénarisé et vous ne vous sentirez pas gêné de le faire. De plus, comme mentionné, les clients satisfaits sont plus susceptibles d'écrire des critiques inspirantes.
• Tourner une invitation vidéo. Une approche ludique et engageante de votre campagne de recueil d'avis consiste à filmer un court message vidéo et à le partager sur tous vos canaux de communication. Cela rendra l'invitation plus personnelle et pertinente et, comme la vidéo est l'un des formats les plus populaires sur Internet, vous aurez de meilleures chances que les gens la regardent et agissent.
• Partagez une publication sur les réseaux sociaux. Les plateformes de médias sociaux sont un excellent endroit pour trouver de la publicité pour votre campagne d'avis. Les personnes qui suivent leurs marques préférées pour les mises à jour et les publient sur votre mur, atteindront rapidement tous ceux qui ont déjà fait affaire avec vous. Il peut également générer des commentaires et favoriser le bouche à oreille.

5. Interagissez avec les avis existants

Vous devez toujours répondre aux avis, qu'ils soient bons ou mauvais. Lorsque les gens vous verront interagir avec d'autres personnes qui vous ont laissé des commentaires, ils se sentiront encouragés à en écrire eux-mêmes.

Les avis sont plus gratifiants pour le client lorsqu'il s'agit d'une conversation plutôt que d'un monologue. Cela montre aux gens que vous appréciez leurs efforts et que vous en êtes reconnaissant.

De plus, il est de bon ton de répondre à vos clients qui ont pris une minute pour dire quelque chose de gentil à votre sujet. Et cela devient encore plus important lorsque l'avis est négatif. Négliger les clients mécontents peut être un feu rouge pour les clients potentiels. Cela leur montre que vous ne vous souciez pas de vos clients ou de leur satisfaction.

Une autre façon de participer aux avis est de partager les avis particulièrement bons sur vos profils de médias sociaux et de remercier publiquement les personnes qui les ont rédigés. Cela permettra non seulement à la personne qui a laissé l'avis de se sentir bien et appréciée, mais rappellera également aux autres personnes satisfaites de vos services de vous faire part de leurs commentaires.

Cela encouragera également les clients potentiels, qui suivent votre entreprise sur les plateformes de médias sociaux, mais qui n'ont pas encore décidé de faire un achat, à sauter le pas.

Conclusion

Demander des avis à vos clients nécessite la bonne approche si vous souhaitez constituer une base d'avis substantielle et améliorer votre réputation en ligne.

Le plus important est de surmonter les barrières psychologiques et les préjugés qui vous retiennent et de comprendre que demander n'est pas mendier. Les clients B2B connaissent l'importance de la crédibilité et s'ils sont satisfaits de vos services, ils seront plus que disposés à vous soutenir. Ils peuvent juste avoir besoin d'un rappel ou deux.