Comment éviter une réclamation Amazon AZ (Guide du vendeur 2022)

Si vous vendez sur Amazon assez longtemps, il est inévitable que vous fassiez face à une réclamation de A à Z. Même si RepricerExpress aimerait vous protéger de cela, c'est impossible à faire. Mais ce que nous pouvons faire, c'est vous aider à gérer les réclamations lorsqu'elles surviennent, ainsi que la façon de réduire vos chances d'en obtenir une en premier lieu.

Qu'est-ce que la garantie A à Z d'Amazon ?

Selon leurs propres termes, "La garantie A à Z d'Amazon protège [le vendeur] lorsque vous achetez des articles vendus et expédiés par un vendeur tiers. Notre garantie couvre à la fois la livraison dans les délais et l'état de vos articles. Si l'un ou l'autre n'est pas satisfaisant, vous pouvez nous signaler le problème et notre équipe déterminera si vous avez droit à un remboursement.

Ou, pour le dire plus simplement, Amazon aidera les acheteurs à récupérer leur argent si leur commande n'est pas à la hauteur. En tant que vendeur, vous devez faire très attention à l'approvisionnement, à l'expédition, au stockage et à la livraison de produits qui correspondent exactement à ce que vous avez décrit, sinon vous pourriez faire face à une pénalité sur votre compte.

Il y a des occasions où des acheteurs peu scrupuleux lancent des réclamations de A à Z juste pour déjouer le système, mais ce n'est pas souvent et vous pouvez facilement les distinguer des acheteurs honnêtes. Les acheteurs ont un nombre limité de réclamations de A à Z qu'ils peuvent déposer, vous devrez donc peser le pour et le contre pour savoir s'il vaut la peine de riposter ou mieux de laisser tomber.

Notez que les réclamations Amazon A à Z ne s'appliquent pas aux éléments suivants :

• Article ou service numérique
• Si la commande a été payée par des cartes-cadeaux Amazon, des bons d'achat, des coupons, etc.
• Si une rétrofacturation a déjà été effectuée

Comment fonctionne le processus de réclamation de A à Z ?

Bien que cela puisse sembler un choc inattendu de se réveiller avec un message de réclamation de A à Z dans votre boîte de réception, il s'agit en fait d'une procédure très structurée et ordonnée. Voici comment tout le processus se déroule.

1. Un acheteur n'a pas reçu son produit au moins trois jours après la dernière date de livraison estimée, il a reçu quelque chose de différent de ce qu'il a commandé, ou il a retourné un article avec une méthode d'expédition traçable et n'a pas obtenu son remboursement.
2. L'acheteur est encouragé à contacter d'abord le vendeur et à essayer de résoudre les problèmes, soit par message, soit par demande de retour. Les deux parties ont 48 heures pour essayer de faire quelque chose de bien, sinon l'acheteur est autorisé à déposer une plainte directement auprès d'Amazon.
3. Si les choses en sont arrivées à ce stade, le vendeur dispose d'un délai de 72 heures pour répondre. S'il ne le fait pas, l'acheteur « remporte » automatiquement la réclamation et le montant du remboursement ira de votre compte au sien.
4. Ce n'est pas encore la fin de la route, car le vendeur a 30 jours pour faire appel s'il pense que la réclamation a été accordée par erreur. Amazon devra peut-être contacter l'acheteur par e-mail pour plus d'informations et lui accordera 72 heures pour une réponse.

Comment réagir et répondre à une réclamation Amazon A à Z

Votre première réaction sera probablement la confusion, la colère et la frustration. Mais il est si important que vous preniez une profonde respiration et que vous laissiez ces émotions s'en aller, car une mauvaise réponse peut affecter votre compte de plusieurs façons.

La première chose à faire est d'examiner la commande et de voir si l'acheteur a une jambe sur laquelle se tenir. Si vous vous êtes effectivement trompé, examinez comment et pourquoi, et élaborez un plan pour éviter de le faire à l'avenir.

Et s'il s'agit d'un acheteur frauduleux, c'est à vous de décider si vous voulez l'appeler ou assumer le coût de la réclamation et ne pas perdre un temps précieux. Si vous optez pour le premier, soyez poli, peu importe à quel point cela vous ronge à l'intérieur de rester civil.

Mais s'il s'agit d'une réclamation légitime, répondez. Ne pas le faire peut nuire à votre compte bien plus que vous ne le pensez. N'oubliez pas que vous avez 48 heures à compter du premier message pour répondre à l'acheteur et essayer de réparer vous-même les choses. Si vous ignorez son premier message, l'acheteur est autorisé à déposer une réclamation et vous serez obligé d'écrire un appel (dans les 72 heures) ou bien le remboursement sera automatiquement prélevé sur votre compte.

Vous devrez remplir un formulaire comme réponse et cela sera enregistré, alors assurez-vous de rédiger vos mots avec soin, car ils pourraient vous être associés à l'avenir. Vous avez 48 heures ou 72 heures (selon votre degré d'attention pendant le processus), alors prenez quelques heures pour vous vider la tête et penser à ce que vous allez écrire.

Une fois que vous avez soumis le formulaire, assurez-vous d'avoir reçu un oui ou un non d'Amazon dans le délai imparti afin que rien ne passe entre les mailles du filet. Si vous réussissez à faire appel, vérifiez l'état de votre demande pour voir qu'elle a été modifiée dans les 2 jours. Si ce n'est pas le cas, contactez Performances du vendeur afin que cela n'affecte pas votre compte.

Mais si vous avez perdu votre appel, vous devrez corriger les choses pour éviter ou minimiser les réclamations à l'avenir.

Comment gérer les réclamations de A à Z à l'avenir

Éviter une réclamation de A à Z est votre objectif principal, alors suivez ces meilleures pratiques de prévention :

• Passez en revue les images et les descriptions de produits et vérifiez qu'elles correspondent aux produits. Les détails et les mesures doivent être exacts et précis.
• Si vous avez des listes inexactes, signalez-les immédiatement à Amazon afin qu'ils en soient informés avant toute réclamation potentielle de A à Z. Pour tout élément problématique, supprimez/mettez ces produits sur liste noire (peut-être jusqu'à ce que vous soyez en mesure de résoudre ces problèmes).
• Bien que les produits puissent être en bon état lorsqu'ils quittent vos mains, quelque chose peut s'être produit lors de l'expédition, soit vers le centre de stockage, soit vers la porte du client. Si tel est le cas, évaluez si vous souhaitez rester avec les compagnies maritimes que vous utilisez actuellement ou s'il est temps de commencer une nouvelle relation. Et peu importe si vous restez ou partez, assurez-vous toujours qu'il y a une étiquette de suivi et que vous avez téléchargé le numéro dès que vous l'obtenez.
• Assurez-vous que votre politique de retour reflète ce dont vous êtes réellement capable (c'est-à-dire les délais).
• Si vous ne pensez pas pouvoir vous permettre d'absorber les frais de remboursement, assurez-vous que votre politique de retour indique explicitement que l'acheteur est responsable de ces frais - et assurez-vous d'abord d'obtenir l'accord de l'acheteur sur les conditions.
• Lorsqu'il s'agit de traiter avec des acheteurs, répondez-leur rapidement. Le processus de réclamation de A à Z n'est pas très long, donc le temps n'est pas exactement de votre côté. Et en ce qui concerne les messages en général, ne harcelez pas les acheteurs en envoyant un e-mail à chaque fois qu'il y a un petit changement.

Bien qu'éviter les réclamations de A à Z soit l'objectif optimal, vous ne pourrez probablement pas les empêcher entièrement et les minimiser est votre prochaine priorité. L'une des principales façons de le faire est de défendre avec succès les réclamations erronées, par exemple lorsque vous n'avez clairement pas tort.

Par exemple, vous avez peut-être demandé à Amazon de vous livrer l'article et il a été perdu. Ou peut-être que l'acheteur a confirmé la livraison et a commencé une réclamation, mais ne retournera pas l'article même si vous couvrez les frais de retour ET que vous avez proposé un remplacement ou un retour.

Si quelque chose comme cela est le cas et qu'Amazon n'est pas responsable de la réclamation, votre prochaine étape consiste à demander à l'acheteur de retirer sa réclamation. Vous aurez besoin d'un peu de finesse pour cette partie, car les acheteurs ne peuvent pas retirer les réclamations de leur tableau de bord et devront dire à Amazon qu'ils retirent leur réclamation. Soyez poli, persuasif, serviable et charmant car votre chronologie ici est une très petite fenêtre.

Dernières pensées

Être frappé par une réclamation Amazon A à Z peut nuire financièrement, donc une façon vraiment intelligente d'amortir le coup à l'avenir consiste à augmenter les ventes. Et l'un des moyens les plus simples consiste à utiliser RepricerExpress, en veillant à ce que vos règles de tarification fonctionnent 24 heures sur 24 pour toujours vous attraper cette vente. Vos concurrents utilisent la retarification pour vous enlever vos ventes, mais vous pouvez inverser cela en vous inscrivant maintenant et en commençant votre essai gratuit.