Comment concilier personnalisation et confidentialité dans le marketing numérique

Bien que nous vivions à l'ère numérique, tout le monde ne comprend pas encore la sécurité en ligne. Avec l'adoption massive d'internet, les solutions numériques font désormais partie de notre quotidien. Cependant, alors que les gens profitent d'Internet depuis plus de deux décennies maintenant, ils n'ont que récemment commencé à prêter attention aux risques possibles. Cela a créé une situation où les entreprises et les clients doivent faire un choix entre la personnalisation et la confidentialité.

Le paradoxe de l'ère numérique

Les gens veulent de la personnalisation et préfèrent les marques qui peuvent la fournir, mais en même temps, ils craignent de partager leurs données personnelles.

Alors comment répondre aux besoins des clients et offrir une expérience sur mesure, sans collecter de données personnelles ?

Avec la vague de violations de données et de fuites d'informations, les utilisateurs en ligne deviennent de plus en plus sceptiques quant au partage de données personnelles avec des entreprises. Dans le même temps, chaque service numérique qu'ils rencontrent demande des informations telles qu'un numéro de carte de crédit, un emplacement et une adresse, et même le nom de leur animal de compagnie d'enfance et de leur professeur de lycée préféré.

De plus, chaque étape que nous effectuons en ligne est enregistrée et l'internaute moyen n'a absolument aucune idée de la manière dont ces informations sont collectées, ni de la raison pour laquelle les entreprises les collectent. En fait, la plupart des gens ne savent pas où les entreprises stockent ces données, avec qui elles les partagent ou comment elles comptent les utiliser.

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Cette situation crée une impasse communément appelée paradoxe de la personnalisation et de la confidentialité.

Et la question à un million de dollars qui brûle tout le monde est : y a-t-il une solution ?

Comment concilier personnalisation et confidentialité

La bonne nouvelle est qu'il n'est pas impossible d'équilibrer personnalisation et confidentialité. Cependant, cela peut impliquer non seulement des efforts, mais aussi un investissement substantiel de la part des entreprises, ce qui en vaut sans aucun doute la peine à long terme.

En un mot, les entreprises devraient faire évoluer leur façon de gérer les données clients et changer leur attitude vis-à-vis de la relation client-marque. Il ne peut plus s'agir d'une communication à sens unique, et les entreprises qui seront les premières à s'adapter au nouvel environnement numérique en bénéficieront le plus. Les recherches de Gartner montrent que les entreprises qui parviennent à mettre en œuvre la personnalisation d'une manière qui respecte la vie privée du client ont 16 % de succès en plus sur le plan commercial.

Construire la confiance dans votre marque et créer des réglementations claires, compréhensibles et transparentes sur la collecte de données améliorera votre relation avec vos clients et favorisera la fidélité. D'autant plus que les préoccupations croissantes concernant la confidentialité personnelle en ligne montrent que les gens choisiront des entreprises qui apprécient les limites du consommateur.

1. Créer une culture d'entreprise centrée sur la confidentialité

La sécurité d'une organisation est aussi forte que son maillon le plus faible. Cela signifie que la politique de sécurité des données d'une entreprise doit être respectée par chaque membre de l'équipe, quel que soit son poste ou son niveau d'autorité, faute de quoi la sécurité et la réputation d'une entreprise pourraient être atteintes ou compromises.

Ceci, bien sûr, ne signifie pas que vous devriez soudainement devenir paranoïaque. Votre objectif doit être d'éduquer vos employés sur les risques de fuites de données, comment elles se produisent et les moyens possibles de les éviter. Si tout le monde est conscient des résultats possibles et à quel point ils peuvent être négatifs, ils peuvent être plus prudents.

Ce qui est important, c'est de doter les gens des outils et des connaissances nécessaires pour gérer correctement les données, et leur apprendre à respecter et à valoriser la vie privée d'un client.

De plus, vous, en tant qu'entreprise, devez être clair sur les limites que vous ne devez pas franchir et sur les obligations légales que vous avez en termes de personnalisation et de confidentialité.

Si vous n'êtes pas capable de faire les changements en interne, vous devriez engager un conseiller juridique professionnel pour vous aider avec la paperasse et l'interprétation des lois.

2. Construire une marque digne de confiance

Ce n'est pas que les clients ne veulent pas partager leurs informations avec vous - ils le font vraiment. Cependant, ils peuvent être réticents à vous faire confiance.

Une enquête montre que 90% des personnes sont prêtes à partager leurs données si cela rend l'expérience sans tracas et moins chère. De plus, 72 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles n'interagiraient qu'avec des messages personnalisés. Différentes recherches confirment que 91% des gens ressentent cela, et une autre montre que 80% sont en faveur de la même chose.

Donc, oui, les gens veulent la personnalisation et n'ont aucun problème à partager des données avec vous. Le problème est que les clients ne sont pas certains que vous a) serez en mesure de protéger leurs données, b) que vous les utiliserez honnêtement et que vous n'abuserez pas de leur confiance.

Par exemple, peu importe ce que disent Facebook et Google sur la protection de la vie privée d'une personne, personne ne leur fait vraiment confiance. Les gens ne partagent des données qu'avec ces entreprises, car ils veulent profiter des avantages qu'elles offrent. Mais de nombreux utilisateurs sont déjà à la recherche d'alternatives qui peuvent fournir des services similaires sans intrusion dans la vie privée.

Pour éviter cela, vous devez travailler sur votre réputation et vous efforcer de construire une image de marque digne de confiance sur laquelle les gens peuvent compter. Inutile de dire que vos intentions doivent être authentiques et que votre objectif doit être de gagner et de protéger la confiance de l'utilisateur, et non de l'induire en erreur.

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3. Limiter la collecte de données

L'une des raisons pour lesquelles les clients ne font pas confiance aux marques est qu'ils collectent souvent trop d'informations qui ne sont pas pertinentes pour leurs produits et/ou services. Les gens ne sont pas à l'aise avec la divulgation de détails aléatoires sur eux-mêmes.

La solution évidente est de limiter la collecte de données aux seules informations dont vous avez réellement besoin pour offrir une expérience utilisateur agréable et concevoir des offres personnalisées.

Par exemple, les clients trouvent que les entreprises connaissant leur emplacement constituent une atteinte à leur vie privée. Si vous vous présentez comme une marque qui valorise la vie privée des gens mais que vos clients reçoivent une notification par SMS ou mobile chaque fois qu'ils se trouvent à proximité de votre magasin, cela ruinera votre crédibilité.

Vous devez vous abstenir de collecter des données qui ne sont pas directement liées à des interactions directes avec votre entreprise. Sinon, vos clients auront l'impression que vous les traquez.

4. Promouvoir la transparence

La transparence est le fondement de la confiance, et elle est essentielle lorsque vous essayez d'équilibrer personnalisation et confidentialité. Vous devez être ouvert avec le client sur les informations que vous souhaitez collecter et dans quel but. Cependant, l'avis de conformité RGPD et les 35 pages de conditions générales de votre site Web ne sont pas ce que nous avons à l'esprit. Ce n'est un secret pour personne que personne ne les lit, et le fait est que les entreprises et les clients en souffrent.

Les conditions générales des services en ligne prennent en moyenne entre 36 et 57 minutes à lire et sont remplies d'informations interminables et inutilement compliquées. Cela donne au client l'impression que vous essayez de le tromper pour qu'il ne lise pas les petits caractères, où vous avez caché toutes sortes de maux. Et cela peut ruiner la confiance entre vous.

Pour rendre votre processus de collecte de données plus transparent, envisagez de fournir une version simplifiée et plus courte que le client peut lire et comprendre. Par tous les moyens, publiez également la version longue, vous y êtes légalement obligé, mais n'en faites pas la seule option.

Être clair et concis sur les informations que vous recueillez et dans quel but exactement, permettra à vos clients et visiteurs de votre site Web de faire un choix éclairé et de donner leur consentement sans inquiétude.

5. Autoriser la liberté de choix

Les utilisateurs doivent pouvoir choisir exactement les données à partager avec vous. Peut-être ne veulent-ils pas vraiment une expérience personnalisée, car ils ne savent pas s'ils utiliseront à nouveau votre marque. En les forçant à partager des données personnelles, tout ce que vous pouvez faire est de les repousser.

Cependant, en leur donnant le contrôle et en étant ouvert avec eux, vous changez de paradigme. Vous ne prenez pas leurs données pour votre gain personnel, ils vous les donnent pour leur bénéfice.

De plus, les clients se sentiront plus heureux s'ils peuvent choisir le type de messages qu'ils souhaitent recevoir de votre part et comment. Peut-être que le courrier électronique est bien, mais un texte est trop personnel. Les gens ont leurs préférences et en s'y conformant, vous pouvez offrir à la fois personnalisation et confidentialité.

6. Investissez dans la sécurité des données

Si les clients doivent vous confier leurs informations personnelles, vous devez être en mesure de les protéger. La cybersécurité peut être un investissement coûteux, mais c'est un investissement nécessaire.

Quelle que soit la sensibilité des données que vous collectez, vos réseaux et serveurs doivent être bien protégés contre les attaques numériques.

Envisagez d'investir dans un système unifié de gestion des menaces et de former les membres de votre équipe aux risques et à la prévention de la sécurité des données. De plus, malgré tous vos efforts, vous devez également être équipé pour faire face aux conséquences d'une violation de données réussie. En fait, se préparer à une crise est la première étape pour l'éviter.

Fournissez à vos clients des informations sur la manière dont vous gérez la sécurité et sur la manière dont vous comptez procéder en cas d'attaque. Cette transparence leur fera sentir en sécurité et que vous prenez le problème au sérieux et que vous le ferez à votre tour. augmenter leur confiance en vous.

Conclusion

La confiance est difficile à gagner et facile à perdre. Et bien que le paradoxe de l'ère numérique de la personnalisation et de la confidentialité puisse être un cookie difficile à casser, ce n'est pas impossible.

Les clients sont plus que disposés à échanger leurs données personnelles pour une expérience agréable et sur mesure, mais ils doivent se sentir en sécurité pour le faire. Par conséquent, les entreprises doivent s'efforcer de concevoir un environnement de gestion des données transparent, sécurisé et fiable. De plus, ils doivent laisser le client participer au processus de prise de décision en ce qui concerne le montant qu'il souhaite partager.