Comment créer une politique de retour gagnante et satisfaire les clients

Publié: 2021-12-21

Dans le monde de la vente au détail en ligne, les retours sont inévitables, mais cela ne signifie pas que cela doit être une expérience négative pour vous ou vos clients. En fait, une politique de retour bien planifiée peut même être l'occasion de renforcer les relations avec les clients et de faire en sorte que les nouveaux acheteurs se sentent en sécurité lorsqu'ils essaient votre entreprise.

Lors de l'élaboration d'une politique de retour, il est utile d'examiner comment certains des meilleurs vendeurs de commerce électronique le font pour voir ce qui fonctionne et ce qui pourrait être amélioré. Qu'il s'agisse de vêtements, d'articles de sport ou d'appareils électroniques, le fait de rendre le retour des articles pratique et facile pour les clients est la clé du succès du commerce électronique.

Qu'est-ce qui fait une bonne politique de retour ?

Il y a quelques fonctionnalités que nous avons jugées essentielles pour avoir une politique de retour solide :

  1. Un portail de retours interactif qui permet aux clients de consulter les commandes passées
  2. Les étiquettes de retour prépayées simplifient le processus pour les clients
  3. Excellent service client
  4. Clairement communiqué

La pandémie a considérablement changé le monde des achats en ligne et cela inclut les politiques de retour . Nous avons constaté que si certaines entreprises ont ramené leurs politiques à leur forme d'origine à mesure que le monde s'est rouvert, d'autres ont décidé de conserver les leurs.

Nous ne sommes pas encore tout à fait tirés d'affaire et l'augmentation des achats en ligne est toujours aussi forte. Lorsque vous élaborez ou mettez à jour votre politique de retour, conservez votre clientèle, les réglementations sur les produits et la manière dont la pandémie pourrait continuer à les affecter ainsi qu'à votre entreprise.

Expédition de commerce électronique : elle peut faire ou défaire votre marque

Options d'expédition_1200x375 Offrir aux consommateurs des options d'expédition de commerce électronique est essentiel pour éviter l'abandon du panier. Obtenez une bonne expédition en écoutant vos clients.

Les politiques sur les vêtements offrent une fenêtre de retour plus petite

Les vêtements ont certains des rendements les plus élevés de tous les produits, représentant environ 30 % des ventes. C'est logique : trouver le bon ajustement est délicat. Aujourd'hui, de nombreux clients souhaitent essayer différentes tailles et couleurs avant de s'engager sur un seul article et prévoient de renvoyer une option particulière de leur commande.

Par rapport aux grands magasins, qui vendent également des vêtements, les détaillants de vêtements comme Gap ont des délais de retour plus courts - 45 jours pour Macy's 90. Prolonger vos fenêtres de retour pour donner à vos clients un peu plus de grâce pourrait vous donner une longueur d'avance sur certains de vos autres concurrents de vente au détail. .

Et si vous avez des retours gratuits - une fonctionnalité souvent absente des politiques de retour des grands magasins - vous serez compétitif dans les deux mondes.

Retours dans les supermarchés : un excellent service client l'emporte

La catégorie des supercentres en ligne comprend des entreprises comme Target et Walmart, ainsi que le seul détaillant entièrement en ligne de cette liste, Amazon. La plupart de ces entreprises proposent des retours gratuits et des fenêtres de retour de 30 jours ou plus, mais la période de retour d'Amazon est limitée à 30 jours, ne garantit pas les retours gratuits et peut avoir des fenêtres de remboursement aussi petites que quelques heures.

Cela dit, Amazon est bien connu pour son excellent service client et ses fonctionnalités telles que sa livraison gratuite Prime, qui leur a valu une clientèle fidèle.

Le principal point à retenir est que le service client est un aspect essentiel de votre politique de retour, quelles que soient les fonctionnalités. Faites de votre mieux pour que chaque expérience soit positive et juste dans vos limites, et vous vous constituerez une clientèle solide.

Les grands magasins comptent sur les retours physiques

Les grands magasins arrivent relativement tard dans les achats en ligne et dépendent encore fortement des magasins physiques, comme en témoignent leurs politiques de retour. De nombreux grands magasins n'ont pas de retours en ligne gratuits, mais autoriseront les retours gratuits en magasin pour les achats en ligne.

Certains grands magasins ont tendance à avoir des fenêtres de retour très généreuses, comme Nordstrom et Saks Fifth Avenue, qui n'ont pas de date limite de retour. Saks est également l'un des rares à proposer des retours en ligne gratuits, à condition que vous reveniez dans les 14 jours. Ces types d'exceptions et de détails techniques sont une autre caractéristique des politiques des grands magasins.

Que devons-nous apprendre des politiques de retour des grands magasins ? Nous voyons ici ce qu'il faut éviter si vous êtes une entreprise principalement en ligne. Ces politiques sont adaptées aux emplacements physiques, et c'est ainsi qu'elles peuvent s'en tirer avec des politiques en ligne moins indulgentes.

Simplifié et simple est la voie à suivre si vous souhaitez engager la plupart de vos clients en ligne.

Articles de sport : la politique de retour flexible de REI brille

Les magasins d'articles de sport, similaires aux grands magasins, ont une longue histoire d'emplacements physiques et des politiques de retour similaires. Beaucoup de ces entreprises n'offrent pas de retours en ligne gratuits et exigent un reçu pour les remboursements. Cela dit, les magasins d'articles de sport ont généralement de nombreux magasins physiques pour vous permettre de retourner vos articles gratuitement et ont moins de règles et d'exceptions que les grands magasins.

REI est l'exemple parfait d'une entreprise dont la politique de retour a recueilli un soutien constant, bien qu'elle ne soit pas la plus conviviale en ligne. Leur fenêtre de retour est d'une année complète et remplacera toujours les articles défectueux par la suite.

La flexibilité et un engagement envers la qualité sont les choses cruciales à apprendre de REI. Assurer la qualité, peu importe ce qui est toujours un bon choix dans une politique de retour, et être flexible avec les retours ou les remplacements de produits défectueux est un must.

Les détaillants électroniques se concentrent sur l'engagement envers la qualité

Les politiques de retour des entreprises qui vendent des produits électroniques, comme Apple ou Dell, ont certaines des politiques de retour les plus limitées avec des fenêtres de retour et de remboursement courtes et n'offrent généralement pas de retours gratuits.

Les vendeurs au détail électroniques reconnaissent cependant l'importance de la qualité qui tend à apparaître dans leurs petits caractères. Comme REI, Apple remplacera les articles même après leur fenêtre de retour (même après la période de garantie !) si le produit présente un défaut qui ne s'est manifesté que plus tard. Cela dit, ces politiques de retour ne sont pas reflétées dans leurs politiques déclarées.

Lors de l'examen de votre politique de retour, soyez clair sur vos garanties de qualité et les exceptions de retour. Surtout au début, vous voulez établir une relation de confiance avec vos clients, et être franc sur votre engagement envers la qualité est l'un des meilleurs moyens d'y parvenir.

Conclusion : des politiques claires et transparentes sont les meilleures

Avoir une solide politique de retour en ligne est crucial aujourd'hui. Les politiques de retour sont toujours classées comme l'une des principales préoccupations dans toutes les enquêtes sur l'attitude des clients. Cela rassure les clients préexistants et en attire de nouveaux. Une politique de retour transparente et clairement affichée est particulièrement importante pour les personnes qui ne sont pas à l'aise avec les achats en ligne et qui ont besoin d'un filet de sécurité.

Par-dessus tout, vous voulez que votre politique soit facile à trouver et à comprendre pour les clients, tout en s'appuyant sur un excellent service client pour vous assurer que, peu importe ce que vous proposez, le client repart en se sentant entendu et respecté.