Comment développer une stratégie d'expérience client 101

En tant que marque, vous définissez le contexte global de l'expérience d'un client : votre produit ou service, vos messages et vos interactions au stade de la vente et de l'après-vente. Mais la perception de la façon dont ces points de contact sont vécus appartient au client - et avec l'augmentation du partage sur les réseaux sociaux, il est essentiel que les marques investissent dans de nouvelles technologies et méthodes de travail afin de contrôler leur récit.

En fait, des études montrent que l'expérience client a dépassé le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque.

Les entreprises qui se concentrent sur le développement d'une stratégie d'expérience client réduisent le taux de désabonnement et augmentent la satisfaction et les revenus, ce qui se traduit par des bénéfices plus élevés à long terme. En améliorant l'expérience client, les organisations peuvent :

1. Augmentez les revenus et la valeur vie client
2. Augmenter la valeur de la marque
3. Boostez la fidélité et la défense des clients
4. Rester proche des clients et changer les comportements
5. Réduisez les coûts et investissez dans les bonnes choses

Développer une stratégie d'expérience client commence par la recherche

Alors que les entreprises comprennent l'importance de l'expérience client, beaucoup ne savent pas comment apporter des améliorations. La première étape d'une conception de stratégie CX efficace consiste à effectuer une recherche sur l'expérience client. Comment pouvez-vous concevoir une expérience client si vous ne savez pas qui sont vos clients ? Pour préparer la conception de l'expérience client, commencez par :

1. Personnages clients : définissez 1 à 5 personas de votre clientèle, afin de mieux comprendre le psychisme de vos clients et de créer des expériences pour vos segments les plus précieux.
2. Cartographie de l'empathie : développer une carte de l'empathie pour mieux comprendre ce que les clients peuvent penser, ressentir, dire et faire en raison de leurs croyances, émotions et comportements
3. Cartographie des parties prenantes : Identifiez et cartographiez les parties prenantes en quatre quadrants – partisans, champions, gardiens et spectateurs – pour déterminer la meilleure stratégie d'engagement

Une fois que vous avez parfaitement compris le client et les parties prenantes, vous êtes prêt à commencer à tracer le parcours client. Considérez-le comme votre guide pour l'expérience client. Cela comprend l'identification des moments clés de vérité, des moments d'interaction avec la marque du consommateur qui façonnent la perception et la fidélité à la marque.

C'est à ce moment que vous entrez dans l'esprit du client lorsqu'il interagit avec votre produit/service à tous les points d'interaction avec le client. Alors que nous devenons de plus en plus numériques, bon nombre de ces moments clés de vérité se produisent en ligne.

Comment développer une stratégie d'expérience client : Comprendre les moments digitaux

Dans le numérique, le mobile fait spécifiquement partie intégrante de l'expérience numérique d'aujourd'hui et, pour de nombreux consommateurs, il s'agit du moyen préféré de recherche, d'achat et d'assistance de produits.

Il est tout à fait clair que ces moments numériques, sur toutes les plateformes (mobile, tablette ou ordinateur de bureau) façonnent des KPI essentiels sur les attentes des clients qui, en fin de compte, éclaireront le cheminement vers l'achat, ainsi que la fidélisation. Cela signifie qu'un état d'esprit axé sur le mobile dans le cadre de la conception et de la gestion de votre programme CX est plus important que jamais.

De nombreuses organisations considèrent l'expérience numérique comme un événement singulier, alors que l'expérience numérique elle-même consiste en de nombreux parcours différents en contact avec le client qui déterminent si l'expérience client globale a été positive.

Par exemple, un consommateur est-il venu acheter quelque chose qui a provoqué l'interaction positive, ou a-t-il besoin d'aide ? L'interaction avec la marque a-t-elle informé la décision d'achat à ce moment-là, ou le visiteur effectuait-il simplement sa propre comparaison concurrentielle ou son exercice d'achat de prix ?

Comprendre ces points d'interaction individuels aide les entreprises à développer des stratégies CX pour mieux atteindre les clients et offrir des expériences personnalisées.

Cartographier le parcours client

Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne comprenez pas. Ainsi, la façon d'atteindre les clients est de comprendre chaque étape du parcours client. Souvent, les entreprises offrent de bons résultats sur certaines composantes de ce parcours, mais sans une vision centrée sur le client, elles peuvent échouer à d'autres points distincts.

Visualiser le parcours, et pas seulement les points de contact, permet de cadrer l'expérience du point de vue du client.

La cartographie du parcours client illustre visuellement les processus, les besoins et les perceptions des clients tout au long de leur interaction et de leur relation avec votre marque. Tous les parcours des clients entrent dans l'une des quatre catégories suivantes : intégration, maintenance, utilisation/possession et renouvellement. Vous pouvez observer un client parcourant des parcours dans les quatre catégories, ou comment différents clients parcourent un même parcours.

Une carte du parcours client comprend tous les points de contact d'un client potentiel avant, pendant et après une interaction avec votre marque.

Cuire dans l'orientation client

En fin de compte, le but de votre stratégie d'expérience client est d'apporter une touche personnelle. Une fois que vous aurez recueilli les commentaires de chaque interaction client significative, vous serez en mesure de repérer les points faibles en cours de route, d'identifier les domaines où vous pourriez améliorer l'expérience et d'anticiper leurs besoins.

Comprendre quels éléments sont importants pour vos clients aide à prioriser la communication, l'action et l'investissement. Un logiciel de gestion de l'expérience client permet aux entreprises de prévoir, fournir, mesurer et répondre spécifiquement aux besoins des clients afin d'améliorer la relation client et d'avoir un impact sur les résultats commerciaux clés tels que la valeur à vie, l'acquisition et la fidélisation des clients.

En créant un système d'enregistrement unique pour toutes les données client, les organisations peuvent mieux gérer les expériences de base des consommateurs avec l'entreprise. Vous pouvez sortir de vos silos et intégrer une approche centrée sur le client dans toute l'organisation. Tout le monde peut voir les résultats et répondre en fonction d'informations exploitables pour son domaine d'expertise - marketing, développement de produits, service client, etc.

Cet alignement - généralement dérivé de facteurs clés - aide à garder l'activité concentrée et les KPI pertinents.