Une nouvelle façon de communiquer : comment interagir avec les clients modernes

Les enjeux du marketing et de la communication omnicanal

J'ai commencé le webinaire en décrivant certains des problèmes omnicanaux et de communication les plus courants auxquels les spécialistes du marketing sont confrontés. Les défis à relever en 2023 sont très différents de ceux d'il y a dix, voire cinq ans, en grande partie en raison des attentes croissantes des clients.

Lorsque des acteurs mondiaux tels que Google et Amazon accordent la priorité à la création de technologies et de ressources pour créer des expériences client cohérentes et personnalisées, il n'est pas étonnant que des messages personnalisés et des parcours cohérents deviennent une attente fondamentale des clients.

Pour répondre à ces attentes, les spécialistes du marketing doivent identifier où leur stratégie actuelle échoue. Les problèmes courants incluent :

• Solutions fragmentées : les entreprises ont du mal à utiliser plusieurs solutions déconnectées qui ne s'intègrent pas bien les unes aux autres, ce qui entraîne une expérience client décousue.
• Manque de données sur le comportement des clients : l'absence de données complètes sur le comportement des clients rend difficile pour les entreprises de comprendre et d'anticiper efficacement les besoins des clients, ce qui conduit à une communication de base générant un retour sur investissement décent.
• Expérience déconnectée avec d'autres canaux de communication : de nombreuses entreprises ont du mal à créer une image de marque cohérente en raison d'une expérience déconnectée entre WhatsApp et d'autres canaux de communication.
• S'appuyer sur la charge de travail manuelle pour WhatsApp : bien que la gestion manuelle de WhatsApp puisse fournir un retour sur investissement, elle prend toujours du temps et est sujette aux erreurs, ce qui en fait un canal inefficace.

Le marketing omnicanal ne devrait pas nécessiter plusieurs outils. Les spécialistes du marketing ont besoin d'une solution complète capable de fournir une expérience client cohérente et personnalisée.

La solution de marketing cross-canal devrait également inclure (oui, vous l'avez deviné) des fonctionnalités WhatsApp. Pourquoi? Parce que WhatsApp est l'une des applications les plus utilisées au monde, plus de 2 milliards de personnes l'utilisent chaque mois, envoyant plus de 100 milliards de messages chaque jour. Il est donc évident que les spécialistes du marketing doivent exploiter la puissance de ce canal.

Stratégies pour défier les probabilités et engager les clients modernes

Nous avons ensuite examiné de haut niveau trois stratégies clés pour aider à accroître l'engagement des clients en 2023.

1. Identification des clients grâce à une segmentation approfondie

La stratégie la plus importante consiste sans doute à identifier les clients par segmentation. Pour cela, vous avez besoin d'une compréhension approfondie des différents utilisateurs.

En segmentant les clients en fonction de leurs préférences, de leurs comportements et de leurs données démographiques, les spécialistes du marketing peuvent ensuite adapter les messages et les offres aux besoins individuels. 71 % des consommateurs préfèrent une communication personnalisée car elle favorise un sentiment d'exclusivité et fait en sorte que les clients se sentent valorisés, renforçant ainsi leur fidélité à la marque.

2. Créer et diffuser des stratégies WhatsApp

Si vous n'utilisez pas WhatsApp correctement, autant ne pas l'utiliser du tout. Comme tout commerce conversationnel, pour interagir efficacement avec les clients sur WhatsApp, les spécialistes du marketing doivent développer et mettre en œuvre des stratégies spécifiques pour différents types de conversations.

Par exemple:

• Les conversations utilitaires fournissent des informations et une assistance précieuses, tandis que l'authentification renforce la confiance et la sécurité.
• Les conversations marketing se concentrent sur la diffusion de promotions ciblées.
• Les conversations du service client offrent une assistance et une résolution.

En créant et en distribuant des stratégies WhatsApp à travers ces types de conversation clés, les entreprises peuvent garantir des interactions pertinentes et ciblées dont les clients se souviendront.

3. Intégrer parfaitement la messagerie conversationnelle au parcours client

Personne n'aime les conversations forcées qui commencent brusquement au mauvais moment. Pour une stratégie d'engagement vraiment efficace, il est crucial d'intégrer de manière transparente la messagerie conversationnelle dans le parcours client.

Cela signifie intégrer les conversations WhatsApp à différents points de contact, garantissant une expérience cohérente et connectée. En alignant la messagerie sur le parcours du client, les entreprises peuvent fournir des informations opportunes et pertinentes, créer une transition transparente entre les canaux et améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

Marketing WhatsApp

Après avoir abordé les défis et les stratégies pour engager avec succès les clients, nous nous sommes tournés vers l'importance d'utiliser WhatsApp comme outil de marketing, y compris comment (et pourquoi) en tirer parti.

Avec sa vaste base d'utilisateurs et ses fonctionnalités puissantes, WhatsApp offre aux entreprises une opportunité unique de se connecter avec leurs clients de manière personnalisée et percutante dans le cadre d'un parcours cross-canal. Voici comment maximiser son efficacité dans vos efforts de marketing.

Pour maximiser le potentiel du marketing WhatsApp, les entreprises doivent tracer l'entonnoir client pour chaque étape du cycle de vie client. Cela implique de comprendre les points de contact avec les clients et de créer des messages personnalisés pour la notoriété, la considération, la conversion et la fidélité.

Tout comme la messagerie spécifique pour chaque objectif, les entreprises peuvent entretenir des prospects, générer des conversions et cultiver la fidélité des clients à long terme en alignant les messages WhatsApp avec des étapes d'entonnoir spécifiques.

Optimiser le mix de revenus clients

L'un des principaux avantages du marketing WhatsApp est la possibilité d'optimiser la composition des revenus des clients. En analysant les données et le comportement des clients, les entreprises peuvent identifier les clients de grande valeur et les cibler avec des messages WhatsApp personnalisés.

Cette approche sur mesure permet des initiatives stratégiques de vente incitative, de vente croisée et de fidélisation, maximisant la valeur à vie du client et la génération de revenus.

Tirez parti des vastes fonctionnalités de WhatsApp

Il n'est pas surprenant que l'application de messagerie la plus populaire au monde offre une gamme de fonctionnalités que les entreprises peuvent exploiter pour améliorer leurs efforts de marketing.

• Les messages groupés et segmentés permettent aux entreprises d'atteindre un large public ou de cibler des segments de clientèle spécifiques avec un contenu pertinent.
• Les messages déclenchés peuvent envoyer des réponses ou des notifications automatisées en fonction d'actions ou d'événements spécifiques.
• Les messages transactionnels et de rappel fournissent des informations opportunes et personnalisées aux clients, améliorant l'engagement et générant des conversions.

En utilisant les fonctionnalités de WhatsApp de manière stratégique, les entreprises peuvent créer des campagnes de messagerie hautement ciblées et percutantes qui résonnent auprès de leurs clients pour stimuler l'engagement et stimuler les conversions.

Surmonter les silos de données avec le CDP d'Insider

J'ai une grande question pour vous : comment pouvez-vous segmenter et cibler efficacement votre public si vos données clients sont omniprésentes ?

J'ai expliqué dans le webinaire à quel point il est important d'avoir une plate-forme complète de données client (CDP) comme base de votre nouvelle stratégie marketing moderne.

Avec le CDP d'Insider, les entreprises peuvent créer des profils d'utilisateurs complets enrichis de données en temps réel provenant de divers points de contact. En collectant et en ingérant des données à partir de plus de 12 canaux, ainsi que des API, le CDP d'Insider garantit une vue globale du comportement et des préférences des clients.

La capacité du CDP à unifier et à résoudre les identités des utilisateurs sur différents canaux et appareils améliore la précision des données et minimise les lacunes. En utilisant la puissance de la segmentation et de l'analyse, le CDP d'Insider permet aux entreprises d'obtenir des informations précieuses sur l'audience, d'identifier des modèles et de créer des campagnes hautement ciblées. C'est la clé pour créer des campagnes de messagerie puissantes avec lesquelles le client moderne s'engagera réellement.

Messagerie conversationnelle de bout en bout avec l'acquisition de MindBehind par Insider

Si vous souhaitez engager des clients modernes, vous devez concentrer vos efforts sur la création de parcours client cohérents et conversationnels.

L'acquisition de MindBehind par Insider a fait monter cette capacité d'un cran avec WhatsApp Commerce. L'acquisition a permis à Insider d'alimenter le commerce conversationnel et la messagerie de bout en bout via WhatsApp, permettant aux entreprises de proposer des expériences personnalisées et interactives qui trouvent un écho auprès de leurs clients, jusqu'à l'achat.

La solution introduit également un tableau de bord complet du service client et des agents, fournissant aux entreprises les outils et les ressources nécessaires pour fournir un support humain exceptionnel via les canaux de messagerie. Cela permet aux entreprises de fournir une assistance rapide et personnalisée, d'améliorer l'expérience client et d'établir des relations durables.

Une autre fonctionnalité remarquable est la possibilité de concevoir des assistants virtuels intelligents à l'aide de l'interface intuitive par glisser-déposer de MindBehind. Les entreprises peuvent créer des expériences WhatsApp conversationnelles intelligentes et automatisées capables de gérer les requêtes des clients, de fournir des informations pertinentes et de fournir des interactions transparentes, le tout sans codage ni dépendance informatique.

En combinant la puissance de l'automatisation avec des points de contact humains, les entreprises peuvent offrir des expériences client efficaces et personnalisées en quelques minutes seulement, en répondant aux attentes des clients les plus importantes et en établissant des relations qui atteignent les objectifs hors du parc.

Marketing WhatsApp de première main : comment Blibli a stimulé les conversions avec WhatsApp

Une entreprise qui a obtenu des résultats incroyables avec la solution WhatsApp d'Insider est Blibli, un écosystème de commerce omnicanal et une plateforme de style de vie de premier plan en Indonésie.

Pour la dernière partie du webinaire, Nuraeni Saripudin Johnson, vice-président adjoint de Blibli, a partagé les défis auxquels la marque est confrontée et comment le commerce WhatsApp d'Insider a aidé à les surmonter.

Blibli disposait déjà d'une suite établie de canaux de reciblage. Pourtant, il savait qu'il y avait de la place pour générer des conversions plus élevées, et avec plus de 90% des Indonésiens utilisant régulièrement WhatsApp , la plate-forme de messagerie semblait être une étape logique.

Pour se lancer, Blibli a cherché une solution pour permettre à son équipe CRM de déployer des messages WhatsApp personnalisés de manière simple et intuitive, les amenant à découvrir la solution WhatsApp Business API d'Insider.

Nuraeni a expliqué les deux aspects de l'exécution de la stratégie de l'équipe.

Stratégie 1 : Succès en haut de l'entonnoir

Pour engager les clients au sommet de l'entonnoir, Blibli a utilisé une segmentation en temps réel et des attributs dynamiques pour créer des messages promotionnels hyper personnalisés sur WhatsApp.

Les résultats ont été impressionnants, avec des taux de clics (CTR) allant de 12,7 % à 13,4 %.

Par ailleurs, les taux de conversion (CVR) ont atteint des résultats exceptionnels, allant de 2,3% à 3,8% . Ces mesures exceptionnelles ont indiqué l'efficacité de la solution d'Insider pour capter l'attention des clients et générer des conversions.

Stratégie 2 : Optimisation du bas de l'entonnoir

Blibli a également abordé ses taux de navigation et d'abandon de panier. Avec la solution d'API WhatsApp Business d'Insider, ils ont envoyé des rappels personnalisés et du contenu dynamique pour réengager les clients. La campagne de rappel d'abandon de navigation a atteint un CVR remarquable de 3,2 % et un CTR impressionnant de 40,46 % .
De plus, la campagne de rappel d'abandon de panier a donné des résultats fantastiques, avec un CVR de 5,9 % et un CTR de 30,7 % . Ces chiffres ont montré la puissance de la solution d'Insider pour réengager les clients et récupérer les ventes potentielles perdues.

La solution d'API WhatsApp Business d'Insider offrait à Blibli des outils complets, notamment une segmentation en temps réel, une configuration de campagne facile, des analyses complètes et une intégration transparente avec d'autres canaux. Nuraeni a expliqué comment cela a permis à Blibli de rationaliser ses efforts de marketing et d'assurer une expérience client cohérente sur plusieurs points de contact.

Nuraeni a également souligné que la solution WhatsApp d'Insider surpassait les autres canaux de reciblage avec un CVR nettement plus élevé. De février à avril 2023, Insider WhatsApp a réalisé un CVR exceptionnel de 24,4 % . En comparaison, Web Push a atteint un CVR de 0,31 % et le courrier électronique a atteint 1,23 %. Ces résultats impressionnants ont fermement établi la solution WhatsApp d'Insider comme un changeur de jeu pour le site de commerce électronique.

Commencez à toucher les clients sur les canaux qu'ils utilisent le plus

La clé pour engager les clients et les fidéliser en 2023 et au-delà est un message conversationnel et cohérent. La solution complète d'Insider, comprenant l'API WhatsApp Business et le CDP, offre aux entreprises les outils dont elles ont besoin pour réussir dans cette nouvelle ère du marketing.

Pour commencer, réservez une démo, explorez notre plateforme ou contactez-moi ; Je serai heureux de répondre à toutes vos questions.