Comment obtenir et améliorer votre score d'effort client (WordPress)

Voulez-vous apprendre à trouver votre score d'effort client et l'utiliser pour améliorer votre entreprise ?

Une enquête sur le score d'effort client (CES) vous aide à mieux comprendre le parcours client et à identifier les moyens d'améliorer l'expérience utilisateur, ce qui entraîne plus de ventes et un plus grand nombre de clients fidèles !

Dans cet article, nous partagerons un exemple d'enquête sur le score d'effort des clients et vous montrerons comment en créer facilement un pour votre propre site Web WordPress. Nous vous expliquerons également comment calculer votre score CES et des conseils pour l'améliorer.

• Qu'est-ce que le score d'effort client ?
• Comment créer un sondage CES sur WordPress
• Comment calculer le score d'effort client
• Comment améliorer le score d'effort client

Qu'est-ce que le score d'effort client ?

Le score d'effort client (CES) est un moyen de comprendre le niveau d'effort que vos clients doivent investir pour obtenir ce qu'ils attendent de votre entreprise. Il évalue l'effort requis par l'utilisateur pour différentes interactions avec les clients, telles que l'achat d'un produit, l'utilisation du support client, la recherche d'informations sur votre site Web, etc.

Vous pouvez trouver votre score CES en utilisant une enquête CES basée sur des métriques. Une question sur le score d'effort client est généralement quelque chose comme "Avez-vous été facile de naviguer sur notre site Web ?" Les clients répondent en utilisant une plage de chiffres ou un système d'émoticônes qui correspond à une plage allant de « extrêmement difficile » à « extrêmement facile ».

Une autre option consiste à utiliser une déclaration telle que "J'ai trouvé facile d'utiliser ce service". Les répondants peuvent être d'accord/pas d'accord ou utiliser une échelle de Likert qui va de fortement en désaccord à fortement d'accord pour indiquer la quantité d'efforts qu'ils ont dû fournir.

Pourquoi utiliser une enquête sur le score d'effort client ?

Si une partie de votre expérience client nécessite beaucoup d'efforts, comme s'il est très difficile de contacter votre équipe de service, les clients sont moins susceptibles de racheter ou de recommander votre entreprise. C'est pourquoi il est très important de comprendre et de suivre les scores CES.

Vous avez peut-être entendu parler d'une enquête Net Promoter Score (NPS), qui évalue les clients fidèles par rapport aux clients déloyaux pour arriver à une métrique globale qui indique la fidélité à la marque. Le score de satisfaction client (CSAT) est également une enquête populaire, qui mesure le bonheur des clients à court terme. De même, les enquêtes Customer Effort Score (CES) fournissent une autre mesure cruciale de l'expérience client.

Le score CES a été reconnu comme un indicateur de performance clé (KPI) lorsque les recherches de la Harvard Business Review ont révélé qu'un moindre effort pour les clients avait une corrélation directe avec la fidélité des clients, la probabilité de recommandation et le comportement d'achat futur.

En termes simples, lorsque vous facilitez l'interaction des clients avec votre entreprise et répondez à leurs besoins de base, cela augmente leur fidélité et leur satisfaction globale . Cela conduit finalement à plus de conversions, à une meilleure fidélisation des clients et à moins de désabonnement.

Vous pouvez utiliser des enquêtes CES distinctes pour différents aspects de l'expérience client afin d'identifier les points faibles où vos clients peuvent être confrontés à des obstacles inutiles. Ensuite, prenez des mesures basées sur les données pour rendre l'expérience plus fluide et utilisez les scores CES pour suivre vos progrès.

Comment créer un sondage CES sur WordPress

Maintenant que nous avons expliqué pourquoi il est important de mesurer l'effort des clients, nous allons vous montrer comment créer facilement une enquête CES sur votre site WordPress.

Étape 1 : Installez UserFeedback

UserFeedback est le meilleur plugin pour les sondages sur les commentaires des clients sur WordPress, vous aidant à savoir ce que vos visiteurs pensent vraiment. Utilisez ses courtes enquêtes pour gagner plus d'argent, augmenter l'engagement et développer votre entreprise plus rapidement grâce aux commentaires sincères des clients.

Il est facile à configurer et est livré avec une tonne de modèles d'enquête. Ou, vous pouvez créer des enquêtes entièrement personnalisées pour demander à vos utilisateurs tout ce que vous voulez et n'importe quel nombre de questions.

De plus, UserFeedback vous fournit des rapports détaillés et s'intègre directement à MonsterInsights et à Google Analytics de votre site Web. Vous pouvez suivre vos formulaires et voir toutes vos mesures importantes directement dans votre tableau de bord WordPress.

Voici quelques-unes des principales fonctionnalités de UserFeedback :

• Enquêtes, questions et réponses illimitées.
• Bibliothèque de modèles prédéfinis pour les idées d'enquête.
• Personnalisé pour s'adapter aux couleurs et au logo de votre marque.
• La logique conditionnelle vous permet d'afficher différentes questions dans une série en fonction des réponses aux questions précédentes.
• Plusieurs types de questions, y compris les réponses longues, les boutons radio, les notes par étoiles, la capture d'e-mails, l'échelle de Likert, etc.
• Ciblage intelligent et enquêtes planifiées.
• Intégration de Google Analytics, rapports simples et exportations de données faciles.
• Et plus!

Pour créer votre enquête sur le score d'effort client sur WordPress, rendez-vous sur la page de tarification de UserFeedback et choisissez le niveau de licence qui vous convient le mieux.

Le plan Plus vous donnera accès à des modèles premium, au ciblage au niveau de la page, à tous les types de questions, etc., mais le plan Pro améliorera sérieusement vos sondages avec un ciblage, une planification, des redirections avancés, etc. Cela dit, si vous voulez d'abord l'essayer, vous pouvez également utiliser la version gratuite de ce didacticiel.

Après avoir acheté un niveau de licence, vous devrez installer et activer le nouveau plugin. Si vous avez besoin d'aide pour cette étape, consultez les instructions d'installation de UserFeedback.

Étape 2 : Créer une nouvelle enquête CES

Après avoir installé et activé le plugin, rendez-vous sur UserFeedback »Enquêtes à partir de votre tableau de bord WordPress. Cliquez sur le bouton bleu indiquant Créer un nouveau .

Maintenant, vous verrez tous les modèles disponibles pour votre niveau de licence. Trouvez celui en haut appelé Website Experience et cliquez dessus.

Ensuite, vous serez redirigé vers un modèle modifiable de score d'effort client en 5 points. Vous pouvez cliquer sur l' icône en forme de crayon en haut pour modifier le nom de votre enquête (elle ne sera pas visible pour les utilisateurs, mais elle est utile pour organiser vos enquêtes).

Sous Titre de la question , modifiez le texte pour refléter ce que vous souhaitez demander dans votre enquête CES. Dans notre exemple, nous demandons spécifiquement aux utilisateurs de naviguer sur notre site Web.

Nous avons également modifié les champs sous Réponses possibles pour clarifier ce que chaque nombre représente.

Si vous utilisez une version premium de UserFeedback, vous pouvez cliquer sur Aperçu en haut à droite pour personnaliser la conception de votre widget d'enquête. Vous verrez également des options sous l'onglet Paramètres et logique où vous pouvez activer une zone de commentaire pour les clients, utiliser une logique conditionnelle sur les enquêtes à plusieurs questions, et plus encore.

Après avoir modifié votre question, cliquez sur la flèche pour développer la section Message de remerciement . Ici, vous pouvez personnaliser un message à afficher après l'enquête. Ou, si vous avez Pro, vous pouvez rediriger les utilisateurs après leur réponse.

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Étape suivante : Paramètres en bas.

Étape 3 : Modifier les paramètres de l'enquête CES

Ensuite, vous verrez Suivi . Assurez-vous que cette option est activée pour permettre à MonsterInsights de s'intégrer de manière transparente à Userfeedback, afin que vous puissiez suivre facilement les impressions et les réponses de vos utilisateurs.

Pour les utilisateurs Pro, vous verrez également des options sous Ciblage et Comportement . Ici, vous pouvez personnaliser où, quand et comment l'enquête apparaît.

Par exemple, vous pouvez exécuter une enquête CES qui demande : « Avez-vous été facile d'utiliser notre processus de paiement en ligne ? » et utilisez le ciblage pour que le questionnaire s'affiche uniquement sur votre page de confirmation d'achat.

Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Étape suivante : Notifications en bas.

Au cours de cette étape, vous déciderez si vous souhaitez être averti par e-mail lorsque les réponses à votre enquête sur le score d'effort client sont soumises.

Si vous utilisez la version Pro que nous recommandons, vous obtenez une autre fonctionnalité intéressante où vous pouvez cocher Activer la logique conditionnelle et personnaliser les réponses qui déclenchent une notification par e-mail.

Lorsque vous avez terminé avec Workflow , cliquez sur Étape suivante : Publier .

Étape 4 : Publiez votre enquête sur le score d'effort client

Sur l'écran suivant, vous verrez un résumé de votre nouvelle enquête. Assurez-vous que tout semble bon. Sous Publier, assurez-vous que le bouton Publier est cliqué pour devenir bleu.

Si vous utilisez Userfeedback Pro, vous verrez également l'option Planifier pour plus tard .

Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur le bouton bleu en bas pour enregistrer et publier (ou enregistrer et planifier ).

Bravo! Votre sondage CES est maintenant en ligne et apparaîtra sur votre site Web pour que les utilisateurs puissent le remplir facilement.

Remarque : Il ne s'affichera pas si vous êtes connecté sur votre propre site Web, mais vous pouvez utiliser un navigateur qui n'est pas connecté pour voir à quoi il ressemble.

Voici à quoi ressemble notre exemple d'enquête sur le score d'effort des clients.

Maintenant que vous avez appris à créer une enquête sur le score d'effort client sur WordPress, voyons comment obtenir et améliorer votre score CES.

Comment calculer le score d'effort client

Tout comme pour les autres indicateurs de réussite client, vous souhaiterez trouver un score standardisé pour l'effort client que vous pourrez suivre au fil du temps.

La recherche de votre score CES variera légèrement en fonction du format d'échelle que vous utilisez.

Si vous utilisez une échelle de points ou une échelle de Likert , vous souhaiterez utiliser cette formule de calcul du score CES :

Score d'effort client = (Somme des évaluations client ÷ Nombre total de réponses)

Pour une échelle d'accord/pas d'accord, vous devrez soustraire le pourcentage de réponses positives du pourcentage de réponses négatives. Pour une échelle Emoji (visages heureux, neutres, renfrognés), ignorez les réponses neutres et faites la même chose.

Score d'effort client = (% de réponses positives - % de réponses négatives)

Il est important d'utiliser le même système chaque fois que vous exécutez une enquête sur l'effort des clients afin de pouvoir comparer facilement les chiffres, sans résultats faussés.

Qu'est-ce qu'un bon score CES ?

La chose la plus importante à retenir est que le fait que votre score CES soit bon ou non dépend de la question et de l'échelle utilisées . Dans notre exemple d'enquête sur le score d'effort client ci-dessus, un CES élevé signifie une expérience à faible effort, mais le même score pourrait signifier le contraire si une échelle différente était utilisée.

Il est difficile de déterminer un score d'effort client universellement bon en raison des différentes échelles et questions. Il n'existe pas de norme industrielle unique.

Vous êtes en compétition contre vous-même, alors concentrez-vous sur l'évolution de votre score CES au fil du temps. Tant que votre score d'effort client s'améliore, vous êtes sur la bonne voie !

Vous souhaitez également comparer les scores CES des différents domaines de votre entreprise. Par exemple, supposons que tous vos résultats CES se situent dans une plage similaire, mais qu'un seul affiche un score d'effort élevé en comparaison. Eh bien, maintenant vous savez sur quel domaine travailler en premier !

Remarque : Gartner (CEB Global) fournit des informations sur les points de référence des scores d'effort des clients.

Comment améliorer le score d'effort client

Les détails sur la façon d'améliorer le score d'effort client de votre entreprise dépendront en grande partie du domaine sur lequel vous essayez de travailler, mais la grande chose à laquelle il faut toujours penser est : comment puis-je faciliter cela pour le client ?

Vous ne pouvez pas toujours connaître les problèmes à l'avance, mais pensez au parcours client et à la façon de faire de chaque point de contact l'expérience la plus simple possible.

1. Mettez-vous à la place de vos clients

Par exemple, supposons que les clients doivent enregistrer un produit de votre boutique en ligne après l'avoir reçu. La chasse sur votre site Web pour trouver le bon endroit pour faire cela demande des efforts.

Vous pouvez aider en incluant le lien et les instructions dans l'emballage, mais ils devront toujours saisir une URL très spécifique. Existe-t-il un moyen de le rendre encore plus facile? Pourriez-vous utiliser un code QR pour qu'ils n'aient rien à taper ?

Vous mettre à la place de vos clients peut vous aider à réduire l'effort requis avant que cela ne devienne un problème.

2. Offrir des options de libre-service et d'autres canaux d'assistance

En vous assurant d'inclure des options de libre-service et de multiples façons pour les clients de vous contacter, vous pouvez également améliorer l'expérience client et limiter le nombre d'interactions de service inutiles et de tickets d'assistance !

Incluez une base de connaissances FAQ robuste régulièrement mise à jour. Ou allez encore plus loin en incluant quelques FAQ pertinentes dans chaque section de votre site.

Vous souhaitez également rendre votre entreprise accessible à partir de plusieurs canaux. Offrir une fonctionnalité de chat en direct, suivre les commentaires sur les articles de votre blog et être joignable sur les réseaux sociaux sont d'excellents moyens de rester accessible.

3. Recueillir des commentaires clients ouverts

En plus de vos sondages basés sur des mesures, demander des suggestions aux clients avec des questions ouvertes est un excellent moyen d'améliorer votre score CES. UserFeedback rend cela vraiment facile avec des boîtes de commentaires d'enquête et des questions de suivi illimitées !

De plus, avec les notifications par e-mail de logique conditionnelle, vous pouvez acheminer les réponses aux enquêtes en temps réel, par exemple directement à votre équipe de support client. Cela vous aide à résoudre les problèmes dès le premier signe, à mettre en œuvre rapidement les suggestions et à améliorer l'expérience de service.

Commencez avec UserFeedback dès aujourd'hui !

Voilà, c'est tout pour cet article. Nous espérons que vous avez aimé en savoir plus sur les scores d'effort des clients et comment créer une enquête CES pour votre site Web WordPress.

Si vous avez apprécié cet article, vous voudrez certainement consulter Comment créer une enquête de satisfaction client sur WordPress.

Vous n'utilisez pas encore MonsterInsights ? Qu'est-ce que tu attends?

N'oubliez pas de nous suivre sur Twitter, Facebook et Youtube pour les meilleurs tutoriels WordPress et les mises à jour de Google Analytics.