5 stratégies pour améliorer l'engagement client dans le commerce de détail

Ce message a été rédigé par Jessica Pereira d'Interact.

Il y a quelques décennies, les grands magasins comme Macy's et JCPenney dominaient la scène du commerce de détail. Ces marques avaient une énorme clientèle avec différents niveaux de prix et emplacements à travers le monde. Le concours tournait autour des établissements de brique et de mortier.

En 1994, Amazon a changé le marché du commerce électronique. Désormais, les boutiques de commerce électronique habitent tous les coins d'Internet.

Le boom du commerce électronique crie à la fois des opportunités et de la concurrence. Il peut sembler impossible d'atteindre les acheteurs en ligne lorsque des centaines d'autres marques sont en concurrence pour les mêmes clients.

De bons produits ne suffisent plus de nos jours. Au minimum, vous avez besoin d'une clientèle fidèle et d'une marque réputée. L'engagement client personnalise le parcours de l'acheteur et aide les clients à se sentir à l'aise avec votre marque.

Dans cet article, nous expliquerons pourquoi l'engagement client est important et cinq stratégies pour améliorer l'engagement client dans le commerce de détail.

Qu'est-ce que l'engagement des clients de détail ?

L'engagement des clients de détail correspond aux multiples interactions en personne et en ligne entre une marque de commerce de détail et ses clients. Les détaillants utilisent diverses stratégies de marketing pour attirer et fidéliser leurs clients idéaux, notamment :

• Omnicanal : connectez vos canaux hors ligne à votre présence en ligne sans friction avec les clients.
• Optimisation mobile : Optimisation de votre site Web pour une expérience mobile fluide.
• Médias sociaux : renforcer la notoriété de la marque grâce aux publications sur les réseaux sociaux.

Ces stratégies marketing visent toutes la même cible : une expérience client positive . Par exemple, ModCloth dépasse les attentes en tant que détaillant avec un chat en direct intégré. Répondre aux questions en temps réel fait gagner du temps au client et accélère le parcours de l'acheteur.

Pourquoi l'engagement client dans le commerce de détail est-il important ?

L'engagement client crée une relation avec votre public. Mais il prend également en charge d'autres stratégies, telles que :

• Assistance en ligne : 88 % des clients s'attendent à ce que les entreprises augmentent leurs initiatives numériques après le COVID. Les clients s'attendent à ce que leurs marques préférées répondent à leurs besoins comme s'ils faisaient leurs achats en personne. C'est là que les e-mails, les SMS et le chat en direct entrent en jeu.
• Preuve sociale : ne sous-estimez jamais la puissance du marketing de bouche à oreille. Lorsque vous traitez bien vos clients, ils feront la promotion de votre marque auprès de tous ceux qu'ils connaissent.
• Marketing personnalisé : les recommandations de produits et les séquences d'e-mails ciblés brisent le mur entre vous et vos acheteurs. Sans cela, les entreprises risquent de perdre 38 % de leurs clients actuels.

L'engagement des clients dans le commerce de détail augmente non seulement les ventes, mais également votre fidélité globale à la marque.

Comment améliorer l'engagement client dans le retail : 5 exemples

Les marques doivent s'adapter pour se démarquer de leurs concurrents. Voici cinq exemples pour vous aider à mettre en œuvre une stratégie d'engagement client pour obtenir des résultats.

1. Offrir des incitations pour motiver les clients

De retour à l'université, mes amis et moi sommes allés à autant d'événements sur le campus que possible. Ce n'était pas parce que ces événements étaient amusants. Au lieu de cela, nous avons été incités avec des trucs gratuits : de la nourriture, des boissons, des t-shirts et des sacs fourre-tout.

Les incitations attirent l'attention de vos clients. Ils font passer le processus de réflexion des gens de "Je ne peux pas me le permettre pour le moment" à "J'obtiens 20 % de réduction !" En fait, les acheteurs de commerce électronique sont plus susceptibles d'acheter avec une livraison gratuite ou des remises. Les différents types d'incitatifs comprennent :

• Achetez-en un, obtenez-en un coupons gratuits
• Échantillons gratuits avec le premier achat
• Livraison gratuite avec une commande minimum de 75 $

TOMS utilise la livraison gratuite pour augmenter les ventes de chaussures et développer sa liste de diffusion. Jetez un œil à la fenêtre contextuelle de TOMS ci-dessous et remarquez le formulaire d'inscription par e-mail.

Vous pouvez également offrir des incitations aux clients existants. Un mois après mon achat chez Raw Revelations, ils m'ont envoyé une remise de 20%. Cette tactique a fonctionné parce que j'avais oublié Raw Revelations, et leur remise était un rappel amical pour racheter certains produits.

Voici une autre idée : encouragez vos abonnés actuels à faire connaître votre entreprise avec une offre de coupon. Essayez cette recette d'automatisation des incitations au transfert d'e-mails.

Les incitations sont réfléchies, mais elles peuvent perdre leur effet magique si vous les utilisez trop souvent. Vous voulez nos conseils ? Saupoudrez 2-3 incitations tout au long du parcours de l'acheteur. Vous maintiendrez l'attention de votre client sans en faire trop.

2. Ajoutez la réalité augmentée à l'expérience client

Les cabines d'essayage sont un avantage majeur pour les achats en personne. Non seulement vos clients peuvent essayer des vêtements avant d'acheter, mais ils peuvent également obtenir de l'aide de vendeurs.

Maria Rugulo, analyste industrielle de l'habillement, affirme que les cabines d'essayage aident à "établir un lien personnel avec votre consommateur car cela fait toujours partie intégrante de l'expérience d'achat globale".

Les achats en ligne passent à côté de « l'expérience d'achat » globale car il n'y a aucun moyen d'essayer des vêtements à travers un écran. La réalité augmentée (AR) a changé cette expérience.

La réalité augmentée amplifie l'environnement physique avec des éléments visuels numériques. Vous pouvez désormais essayer des produits sans entrer dans un magasin physique.

Zenni Optical améliore son expérience client avec un "essai virtuel". Tout ce que vous avez à faire est de télécharger une image de vous-même et de choisir quelques verres que vous aimez.

Cela ne s'arrête pas là. Zenni Optical utilise également la réalité augmentée pour collecter les préférences de lunettes des clients et personnaliser leurs recommandations.

Cet engagement client a aidé Zenni à vendre plus de 7 millions de montures à lui seul. Grâce à la RA, Zenni a réduit les retours et optimisé le cycle de vie du client.

Voici quatre façons d'engager les clients avec la réalité augmentée :

A. Manuels d'utilisation interactifs

Guidez les utilisateurs à travers votre produit avec des visites guidées sur la page et des messages étape par étape.

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B. Expérience d'achat en personne

Offrez une expérience d'achat "en temps réel" et créez une version AR de votre boutique. Les clients peuvent parcourir votre magasin en déplaçant physiquement leurs téléphones dans la pièce.

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C. Aperçu des emplacements

Donnez à vos clients un aperçu de l'apparence de votre produit dans leur maison.

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D. Localisateur de produit

Oui, vous pouvez également utiliser AR pour les achats en personne. Home Depot a déployé une carte virtuelle de ses magasins. De cette façon, les clients peuvent entrer, trouver le produit dont ils ont besoin et sortir rapidement du magasin.

La réalité augmentée est mieux utilisée pour cibler les points douloureux. Home Depot a construit une carte de magasin AR pour soulager la douleur de la recherche dans leurs immenses entrepôts, tandis que Zenni a résolu le problème de la cabine d'essayage avec un essai virtuel. Choisissez un problème client et partez de là.

3. Créer un quiz de recommandation de produit

Les recommandations de produits font partie intégrante des entreprises de commerce électronique. Deux formes populaires sont le marketing d'influence et les moteurs de recommandation de produits (par exemple, la section "Recommandé pour vous" de Netflix).

Ces moteurs sont puissants mais peuvent brûler un trou dans votre budget. Ils coûtent entre 5 000 $ et 15 000 $ à mettre en œuvre, ce qui n'est pas faisable pour une petite entreprise.

Vous pouvez réduire le prix élevé avec un quiz de recommandation de produit. Un quiz améliore le parcours de votre acheteur en :

• Éliminer la partie navigation des achats pour raccourcir le processus de prise de décision de l'acheteur.
• Réduire votre taux de retour avec des produits personnalisés.

Par exemple, Primaly Pure annonce sa gamme de déodorants avec un quiz de recommandation de produits.

En sept questions, Primally Pure recommandera l'un des parfums de déodorant suivants :

• Tanaisie bleue
• charbon
• Géranium
• Lavande

Primally Pure a généré 100 000 $ de ventes avec ce quiz.

Les quiz sur les produits n'augmentent pas seulement les ventes, mais génèrent des prospects. Après le quiz, Primaly Pure demande aux clients leur adresse e-mail en échange des résultats.

Avec l'intégration de TryInteract et ActiveCampaign, vous pouvez créer une automatisation des e-mails segmentés avec vos prospects de quiz. Par exemple, toutes les personnes ayant une peau sensible recevraient des e-mails sur les produits pour peau sensible. De plus, vous pouvez automatiser un entonnoir de quiz et nourrir les prospects vers de futures ventes, remises et promotions ( indice : offrez des incitations ! ).

Lorsque vous créez un quiz de recommandation de produit, faites-en la promotion sur votre site Web et vos canaux de médias sociaux pour gagner plus de prospects.

4. Exécutez le marketing par SMS pour fidéliser la clientèle

L'envoi de SMS ajoute une touche personnelle à l'expérience client. Comme le marketing par e-mail, les SMS tiennent les acheteurs informés. Vous pouvez leur envoyer des mises à jour rapides sur votre inventaire, vos promotions et vos ventes.

De plus, vous ne pouvez pas ignorer le marché croissant du commerce électronique mobile. 53,9 % des achats de commerce électronique au détail devraient être générés via les téléphones mobiles.

Vous pouvez vous lancer dans le marketing par SMS de deux manières. Le premier est avec des remises et des promotions.

Express envoie des remises spéciales aux clients existants. Cette stratégie est particulièrement utile pour leur jeune public, qui achète plus de produits via mobile par rapport à la population plus âgée.

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Les autres mises à jour textuelles que vous pouvez envoyer incluent :

• Confirmations d'expédition
• Confirmations de commande
• Statuts d'abonnement
• Sorties de produits

Deuxièmement, vous pouvez expérimenter les textos conversationnels. Le marketing par SMS est la principale méthode de service client de Verb Energy. Contrairement à la plupart des supports de chat en ligne, Verb Energy établit des relations 1: 1 via la messagerie texte.

Les clients peuvent recharger leur abonnement aux barres énergétiques, poser des questions ou même envoyer des photos de leur chien à Verb Energy. L'équipe marketing de la marque propose une réponse humaine.

Dans vos automatisations ActiveCampaign, vous pouvez ajouter un bloc SMS comme étape pour envoyer des notifications de texte et des campagnes planifiées. Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur les automatisations SMS.

Essayez d'ajouter des SMS à vos workflows d'automatisation pour envoyer des suivis au support client, des rappels mensuels de produits et des coupons d'anniversaire. Assurez-vous de définir le calendrier de livraison exact pour envoyer au jour et à l'heure optimaux.

Dans l'ensemble, l'automatisation du marketing par SMS vous aide à atteindre les clients en déplacement et à améliorer l'engagement des clients.

5. Construire une présence sur les réseaux sociaux

Les clients associent une forte présence sur les réseaux sociaux à la popularité. L'intégration d'au moins un canal social dans votre stratégie marketing peut favoriser l'engagement des clients dans le commerce de détail.

Voici pourquoi.

Si quelqu'un ne venait vous voir que lorsqu'il voulait de l'argent, le considéreriez-vous comme digne de confiance ? Probablement pas.

Alors, voici où les médias sociaux deviennent précieux. Vous ne vous contentez pas de publier sur votre produit 24h/24 et 7j/7. Vous partagez des blagues, soutenez les clients et construisez une communauté. Les clients peuvent établir une relation de confiance avec vous, car vous montrez une autre facette de votre marque.

Floret Flowers partage sur Instagram des photos des coulisses de sa ferme florale à Skagit Valley Washington. La marque donne à ses abonnés un aperçu de la façon dont les fleurs poussent et sont expédiées aux clients.

Semblable au marketing par SMS, votre équipe d'assistance peut discuter avec les clients en temps réel sur les réseaux sociaux. Avec l'aide de Todd Clouser de Customer Gauge, Everlast Welders fournit un support client avec un groupe Facebook regroupant 10 000 membres.

Todd a expliqué comment la marque a construit "une plus grande fidélité à la marque tout en aidant les clients à résoudre leurs problèmes. Le groupe est devenu un foyer d'opportunités de collaboration et de marketing.

En ce qui concerne la construction de la communauté, Crate and Barrel encourage les acheteurs précédents à publier leurs articles avec le hashtag #CrateStyle sur Instagram. Les hashtags invitent les acheteurs à participer à la communauté. Considérez-le comme une critique de produit, et en passant, 91% des clients lisent au moins une critique avant d'acheter.

Démarrez la conversation avec un chat en direct sur Twitter, une vidéo IGTV ou Facebook en direct. Répondez à vos abonnés avec des commentaires et "aimez" le contenu des autres abonnés.

Organisez votre engagement quotidien avec un calendrier pour vous assurer que votre entreprise envoie des messages cohérents aux clients. Téléchargez ce modèle de calendrier de contenu de médias sociaux gratuit pour planifier votre stratégie.

Améliorer l'engagement de votre clientèle de détail

Plus vous interagissez avec vos clients, plus vous en apprendrez sur la façon de répondre à leurs besoins et d'offrir une expérience client positive. Revoyez les stratégies mentionnées ci-dessus pour améliorer l'engagement des clients dans le commerce de détail. Il n'y a pas d'approche unique, alors voyez ce qui fonctionne le mieux pour vos clients.