Comment améliorer la satisfaction du service client pour une entreprise technologique

La satisfaction du service client consiste à rendre les gens heureux à chaque point de contact avec votre entreprise. Le client doit se sentir spécial, pris en charge et compris. Leurs besoins doivent être satisfaits et ce que vous fournissez doit dépasser agréablement leurs attentes. Dans l'ensemble, le cliché est au point ici - le client est roi.

Cependant, une erreur courante parmi les entreprises technologiques est de se concentrer sur le produit plutôt que sur le client. Il est en effet important que ce que vous créez soit de premier ordre et c'est formidable lorsque les membres de votre équipe se soucient de leur travail et y mettent leur âme. Mais satisfaire les besoins du client devrait être la priorité absolue pour tous les membres de votre équipe, pas seulement pour les gars du support.

Pour que cela se produise, vous devez élaborer une politique de service client centrée sur le client qui s'étend à tous les aspects de votre organisation. Et tandis que 75 % des entreprises déclarent être centrées sur le client, seuls 30 % de leurs clients sont d'accord. Dans le même temps, 80 % des personnes interrogées se disent plus que disposées à payer pour une meilleure expérience avec les marques.

Améliorer votre relation avec vos clients augmentera la satisfaction du service client et générera plus de revenus. Cela attirera également de nouveaux clients car, comme le savent tous les spécialistes du marketing, le bouche-à-oreille est le meilleur type de publicité qui soit.

Alors, comment faire en sorte que les gens se sentent chez eux avec votre entreprise et les rendent heureux ? Continuez à lire pour le découvrir!

Faites des efforts pour comprendre votre client

Le fondement de la satisfaction du service client est de bien connaître votre client et de comprendre ses besoins.

Vous avez peut-être déjà établi vos buyer personas, mais les buyer personas ne sont pas de vraies personnes et s'ils ne sont pas mis à jour souvent, ils deviennent moins pertinents. Vos clients changent avec le temps et leurs priorités et les obstacles auxquels ils sont confrontés ne sont plus les mêmes qu'il y a un an. Pour éviter cela, vous devez régulièrement effectuer des études de marché et rafraîchir vos connaissances. Sinon, vous risquez de devenir déconnecté et détaché et aucun client n'est satisfait de cela.

De plus, la technologie évolue à un rythme rapide et, en tant que fournisseur de technologie, votre public est plus dynamique que celui d'une entreprise ordinaire. Vous devez toujours garder à l'esprit que votre produit évolue, tout comme votre client.

Mener une étude sur la voix du client

L'étude de la voix du client est un excellent moyen de comprendre les besoins et les préférences de vos clients. Il est couramment utilisé dans le développement de produits, mais peut être appliqué à n'importe quel aspect de l'entreprise.

En entrant dans une salle (réelle ou virtuelle) avec vos clients pour parler de ce qu'ils aiment dans votre entreprise, de ce qu'ils attendent de vous et de la façon dont vous pouvez livrer, vous pouvez considérablement améliorer la satisfaction de votre service client.

Après tout, la meilleure façon de savoir ce qui rend les gens heureux est de leur parler, de les écouter et d'apprendre à les connaître.

Un problème courant pour les entreprises technologiques, en particulier celles qui desservent des clients non technologiques, est qu'elles ont du mal à estimer de manière réaliste la culture technique et les capacités de leur public. Cela crée des silos entre ce que vous pensez être bon pour l'utilisateur final et ce qu'il souhaite réellement, et peut nuire à votre taux de satisfaction du service client.

Et même si vous faites du bon travail maintenant et que vos clients sont satisfaits, les résultats d'une étude de la voix de la clientèle peuvent vous surprendre avec des personnes ayant des besoins auxquels vous n'aviez même jamais pensé.

Ne soyez pas timide et demandez des commentaires

Demander des commentaires à vos clients vous permet de rester en contact avec eux et de leur montrer que vous vous souciez de la qualité des services que vous fournissez.

L'envoi d'enquêtes après chaque interaction avec un client vous permettra de surveiller les performances des différents canaux de communication et de remarquer rapidement si quelque chose ne va pas afin que vous puissiez faire des ajustements en temps opportun.

De plus, lorsque vous suivez les mauvais commentaires en temps opportun, non seulement vous corrigez la mauvaise impression que vous avez laissée sur le client, mais vous l'empêchez de partager sa frustration avec les autres. De cette façon, vous pouvez réparer les choses avant qu'elles ne deviennent incontrôlables et garder votre réputation en ligne intacte, tout en améliorant la satisfaction du service client.

Envoyer des sondages sur la satisfaction du service client

Demander des commentaires immédiats fournira des informations quotidiennes sur la façon dont se déroulent vos interactions avec vos clients. Cependant, si vous souhaitez avoir une vue d'ensemble de votre relation, vous devez envoyer régulièrement des enquêtes de service client qui permettent à vos clients d'exprimer leur satisfaction globale à l'égard de votre marque.

Vous pouvez utiliser les données de votre recherche client pour trouver des idées de questions, ce qui vous permet également de vous concentrer sur les bons sujets de discussion.

Les objectifs des sondages devraient être de comprendre si les gens sont satisfaits de vos services, de découvrir ce que vous pouvez améliorer et d'identifier ce que vous pouvez leur offrir d'autre afin qu'ils se sentent plus heureux lorsqu'ils font affaire avec vous.

Améliorez votre politique de service client

La façon dont vous traitez vos clients et comment vous les faites se sentir est cruciale pour la performance de votre entreprise.

Votre politique de service client doit être intégrée à tous les aspects de votre activité et doit s'appliquer à tous les membres de l'équipe, qu'ils aient ou non un contact direct avec les clients. Lorsque les gens font leur travail en pensant au client, cela se voit vraiment dans le produit final et améliore l'expérience globale de la marque.

Les recherches montrent que 91 % des clients continuent de faire affaire avec des entreprises qui offrent un service client très satisfait. De plus, 78 % déclarent qu'ils sont prêts à pardonner les erreurs lorsqu'ils bénéficient d'un bon service, et 71 % fondent même leurs décisions d'achat sur le service client fourni par l'entreprise.

Source : Force de vente

De nos jours, les gens ont une abondance de choix lorsqu'ils décident avec qui faire affaire. Si vous n'êtes pas celui qui offre la meilleure expérience, quelqu'un d'autre le fera. En améliorant votre politique de service client et en la concentrant sur le client, vous serez plus compétitif sur le marché.

Bien choisir les représentants du service client

Les personnes qui s'occupent des clients mécontents doivent être choisies avec beaucoup de soin. Tout le monde n'est pas capable de garder son calme en essayant d'apprivoiser une foule en colère.

Travailler au service d'assistance peut être épuisant et si vos représentants ne sont pas bien formés ou ne correspondent pas au profil psychologique pour cela, cela peut affecter la satisfaction du service client de la pire façon possible. Votre équipe d'assistance doit avoir les connaissances techniques nécessaires pour aider les clients, mais sans être condescendante ou impatiente. Ils doivent faire preuve d'empathie, de compréhension et de soutien.

Prendre soin du bien-être de votre équipe

Des employés heureux qui aiment leur travail, se soucient des valeurs de l'entreprise et croient que ce qu'ils font compte, seront plus performants sur le lieu de travail. D'autre part, si vos coéquipiers ne se sentent pas appréciés ou ne sont pas satisfaits de leur environnement de travail, il est peu probable qu'ils se soucient beaucoup du client ou des produits.

L'amélioration de la culture de votre lieu de travail stimule non seulement le moral de vos employés et les aide à s'impliquer davantage dans l'entreprise et leur travail, mais cela se reflète également dans leur communication avec le client.

Vous pouvez envisager d'entreprendre différentes initiatives pour créer une communauté avec vos employés, mais surtout, vous devez les traiter avec respect, encourager leur croissance et leur montrer que vous vous souciez d'eux.

Maintenir la cohérence entre les canaux

Lorsque tous les membres de votre équipe sont sur la même longueur d'onde et connaissent la politique de service client de l'entreprise, ils peuvent offrir une expérience client cohérente sur tous les canaux.

Votre site Web, vos profils de médias sociaux, votre blog, vos représentants de support, votre marketing et vos vendeurs - tout le monde doit suivre les mêmes protocoles de communication.

Pour maintenir la cohérence, vous pouvez créer un manifeste et le présenter à de nouveaux coéquipiers et à des organisations tierces avec lesquelles vous vous associez et qui ont des interactions avec vos clients.

Vos clients doivent se sentir les bienvenus à chaque point de contact avec votre entreprise et savoir que vous fournirez un service de qualité.

Travaillez sur vos compétences en communication d'entreprise

De nos jours, une part importante de la communication commerciale se fait en ligne. Aussi pratiques soient-ils, les canaux numériques peuvent augmenter le risque de malentendus et de mauvaise interprétation de ce qui est dit.

Cependant, comme pour tout autre type de communication, la clé ici est d'écouter, de comprendre et de faire preuve d'empathie. Comme mentionné, les gens peuvent trouver que les entreprises technologiques sont détachées et déconnectées de leurs clients. Par conséquent, en maintenant une touche humaine et en montrant que vous vous souciez de vous, vous pouvez faire en sorte que vos clients se sentent valorisés et importants.

Lorsque votre réseau de clients se développe, il peut devenir difficile de suivre l'historique de chaque compte. Une façon de contourner ce problème consiste à faire correspondre les clients et les représentants. Non seulement cela aidera les membres de l'équipe à établir une connexion plus profonde avec les clients dont ils sont responsables, mais ils seront également toujours au courant des interactions précédentes de leurs clients avec votre entreprise, de leurs problèmes et de leurs préférences. Pendant ce temps, le client sera plus que satisfait de vos services et du niveau d'attention qu'il a reçu.

Pour aider vos commerciaux à ne jamais manquer un battement ou à oublier une étape importante dans le parcours de leurs clients, vous pouvez envisager d'utiliser un logiciel CRM. Avec cela, vous pouvez organiser toutes vos données clients dans des profils détaillés et avoir les informations accessibles à vos coéquipiers en un clic.

Soyez disponible et rapide à répondre

Lorsque les gens vous contactent, que ce soit pour un problème ou autre chose, ils s'attendent à recevoir une réponse rapidement. En fait, 83% des personnes s'attendaient même à une réponse immédiate. Si vous êtes trop lent à répondre, cela affectera non seulement la satisfaction du service client, mais peut également éloigner les clients de vous et les orienter vers un concurrent plus disponible pour répondre à leurs besoins.

Vous devez disposer d'une équipe d'assistance couvrant tous les canaux de communication et être prêt à vous aider. Cependant, si vous avez trop de clients et pas assez de représentants, répondre rapidement sur n'importe quel canal peut devenir un obstacle.

La solution la plus évidente, bien sûr, sera d'embaucher plus de personnes. Mais, si vous ne pouvez pas le faire pour le moment, il existe d'autres moyens de résoudre le problème et de rester disponible pour vos clients.

Offrir différents niveaux de support

Si vous proposez différents forfaits ou packs de comptes, vous pouvez y associer vos services d'assistance client et donner la priorité aux clients haut de gamme en leur offrant des temps de réponse plus rapides et davantage d'options de contact. Bien que vos clients de niveau inférieur ne soient peut-être pas satisfaits de devoir attendre plus longtemps, le fait d'avoir des temps de réponse pour différents plans écrits en noir sur blanc réduira la frustration.

La transparence est très importante pour gagner la confiance des gens. Quand ils sauront à quoi s'attendre et que vous respecterez les délais promis, les gens seront contents.

Envoyer des réponses automatisées

Même si vous avez annoncé des délais de support client sur votre site Web, cela ne signifie pas que les gens les liront.

Lorsque des clients vous contactent sur l'un de vos canaux de communication et que vous ne pouvez pas répondre immédiatement, vous devez leur envoyer une réponse automatisée, de préférence personnalisée avec leur nom, les informant quand vous les recontacterez. Assurez-vous de fixer des délais réalistes et essayez toujours d'aller au-delà de ce que vous avez promis.

Par exemple, si vous dites que vous recontacterez le client dans les 24 heures mais que vous le contactez dans les 30 minutes, il en sera agréablement surpris et sentira que vous vous souciez réellement d'eux et de votre entreprise. Cependant, si vous revenez vers eux dans deux jours, le client sera frustré quelles que soient les raisons de votre retard.

Configurer un chatbot

Les chatbots sont un excellent moyen de fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 et d'offrir un accès facile aux informations lorsqu'il n'y a pas d'associé humain disponible. Ils peuvent servir de page FAQ interactive et, selon leur degré d'avancement, ils peuvent fournir des solutions à des problèmes simples et modérément complexes.

Cependant, avoir un chatbot sans humain pour le sauvegarder n'est pas une bonne idée. Tout le monde n'aime pas parler aux robots et les bots ne sont pas toujours capables de comprendre l'ensemble du problème. Vos clients devraient avoir la possibilité de passer au chat en direct à tout moment de la conversation ou de prendre rendez-vous avec un représentant après les heures de bureau.

Fournir des options d'auto-assistance facilement disponibles

Il existe deux types de personnes dans le monde : celles qui demandent de l'aide quand elles en ont besoin et celles qui l'évitent à tout prix.

Lorsque les clients savent qu'une assistance en direct est disponible, la plupart des gens vous contacteront instantanément en cas de problème. Cela leur fait gagner du temps en essayant de résoudre leurs problèmes et peut fournir une solution instantanée. Pour eux, la satisfaction du service client vient de la qualité de l'assistance qu'ils reçoivent et du confort de savoir qu'il y a quelqu'un pour les aider.

Pour les entreprises technologiques, il y aura des clients qui ne maîtrisent pas la technologie et qui préfèrent ne pas bricoler avec des choses qu'ils ne comprennent pas. Il est important d'être disponible pour ce type de clientèle, mais il est tout aussi important de répondre aux besoins de ceux qui veulent le faire eux-mêmes.

Source : http://www.quickmeme.com/meme/3t2vfn

Fournir des ressources éducatives et d'auto-assistance facilement accessibles à vos clients leur permettra de mieux comprendre votre produit, d'apprendre à l'utiliser correctement et de trouver des solutions aux problèmes qu'ils pourraient rencontrer, sans avoir à contacter vos représentants de l'assistance.

Créer une page FAQ

En tant qu'entreprise technologique, vous pouvez supposer que vos produits peuvent être complexes et difficiles à comprendre. Fournir une page FAQ complète qui répond aux questions fréquemment posées fera gagner du temps à la fois à vos clients et à votre équipe d'assistance.

L'ajout de didacticiels vidéo et de guides étape par étape aidera également les clients à s'y retrouver et leur donnera exactement le type de satisfaction de service client dont ils ont besoin - les outils pour le faire eux-mêmes.

Maintenir un forum

Les forums peuvent sembler un peu dépassés avec toutes les nouvelles façons sophistiquées de communiquer disponibles, mais ils restent une forme viable de communauté en ligne.

Un espace de discussion dédié sur votre site web permet aux gens de parler de l'utilisation des produits et de s'entraider, sans nécessairement avoir à vous contacter. Et vous pouvez toujours participer à la conversation avec des solutions et une assistance à tout moment.

Bien sûr, vous devez toujours couvrir tous les autres canaux où vos clients traînent, mais c'est une bonne idée d'avoir votre propre endroit où ils peuvent poser des questions, rechercher des sujets et rencontrer d'autres clients.

Créer une base de connaissances

Il existe de nombreuses façons d'éduquer les gens sur vos produits, et les garder sous un même toit sera pratique pour vous et vos clients.

Votre base de connaissances peut être un hub où vous organisez tous les webinaires, les articles de blog informatifs, les tutoriels, les guides vidéo, les ateliers, etc. Si les informations sont bien structurées, les clients pourront non seulement trouver tout ce dont ils ont besoin, mais ils seront impressionnés par la facilité d'utilisation.

Pour montrer que vous vous souciez vraiment de vous et pour améliorer votre jeu de satisfaction du service client, vous pouvez fournir une boîte à suggestions où les clients peuvent laisser des idées sur les nouvelles informations que vous pourriez couvrir. Cela vous aidera à améliorer vos services en vous montrant où vos clients ont rencontré des problèmes et ont besoin de plus d'assistance.

Conclusion

La satisfaction du service client doit être au cœur de votre culture d'entreprise. En impliquant votre équipe dans vos objectifs et en leur montrant que vous appréciez leur contribution, vous les encouragerez à mieux faire leur travail et à être plus productifs. Cela se reflétera dans la façon dont ils traitent les clients et augmentera la qualité de tous les services que vous fournissez.

Et la façon dont vous traitez vos clients est directement liée à la façon dont ils vous traiteront. Si vous vous souciez d'eux, leur montrez du respect et essayez de satisfaire leurs besoins, ils feront à nouveau affaire avec vous et vous recommanderont même à leurs amis.