Comment améliorer l'expérience utilisateur grâce à la cartographie du parcours utilisateur

L'expérience utilisateur (UX) est un terme qui intègre toutes les interactions qu'une personne a avec une entreprise, ses produits et ses services. Souvent confondu avec la convivialité et la conception de l'interface utilisateur, c'est ce que les équipes de conception mettent en service pour créer des solutions qui offrent une expérience pertinente et significative aux prospects.

Une question fondamentale à laquelle tout créateur de produit doit répondre est : comment les individus utilisent-ils réellement notre création ? Selon l'inventeur du terme Dan Norman, un produit est un ensemble intégré et cohérent d'expériences qui prend en compte toutes les étapes d'utilisation - de l'itération initiale à travers l'aide, le service et la maintenance jusqu'aux réflexions finales.

Une bonne UX signifie répondre aux besoins spécifiques des utilisateurs dans le contexte particulier dans lequel ils utilisent un dit produit. Pour y parvenir, les concepteurs doivent comprendre l'ensemble de l'expérience utilisateur du point de vue de l'utilisateur, c'est là que la cartographie du parcours utilisateur (UJM) peut éclairer.

Dans cet article, nous définirons ce qu'est UJM et explorerons comment il peut être utilisé pour améliorer l'expérience utilisateur. Plus précisément, nous examinerons les éléments et les variations de la cartographie du parcours et comment les concepteurs de produits peuvent en tirer parti.

Définir la cartographie du parcours utilisateur

Par définition, une carte du parcours utilisateur est une visualisation de la relation d'une personne avec le produit au fil du temps et à travers les canaux . Il comprend une série d'actions compilées dans une chronologie qui est ensuite imprégnée des pensées et des émotions de l'utilisateur pour créer un récit. Ce récit est ensuite peaufiné et condensé pour créer une visualisation.

Source : NNgroup.com

Le terme carte de parcours utilisateur est parfois utilisé de manière interchangeable avec carte de parcours client. Cependant, bien que les deux se réfèrent au suivi d'un individu lorsqu'il utilise votre produit ou service, le contenu des deux cartes est différent. En effet, pour certains produits, tous les utilisateurs finaux ne sont pas des acheteurs, mais leur expérience avec le produit compte.

Par exemple, si vous êtes une entreprise qui propose une solution logicielle pour les entreprises, l'acheteur est l'entreprise et les utilisateurs sont les employés. Ainsi, si les employés sont ravis de votre solution, ils pourront mieux faire leur travail.

L'UJM est un outil formidable pour les concepteurs UX car il leur permet d'avoir une approche centrée sur l'utilisateur pour la conception de produits , créant ainsi une meilleure expérience utilisateur. Il aide les équipes de développement à répondre aux questions « et si… ». Il peut être utile pour mesurer les performances et, surtout, il peut devenir la base d'améliorations stratégiques.

Les 5 éléments clés de la cartographie du parcours

Néanmoins, les cartes de trajet se présentent sous toutes les formes, tous les formats et toutes les tailles, et selon NN Group, elles ont 5 éléments clés en commun :

1. Acteurs - La personne sur laquelle porte la carte - généralement votre personnage cible.
2. Scénario et attentes - Le scénario fait référence à la situation que la carte aborde et est lié aux besoins et aux attentes de votre acteur. Elle peut être réelle ou anticipée.
3. Phases de voyage - Ce sont les différentes étapes de haut niveau sur la carte et aident à organiser le reste des informations. Ils varient selon le scénario et sont déterminés à l'aide de données. Par exemple, dans une situation B2B, les phases peuvent être l'achat, l'adoption, la rétention, le plaidoyer.
4. Actions, émotions et états d'esprit - Les comportements, sentiments et pensées que l'acteur a parcourus un long chemin et qui sont cartographiés dans chaque phase.
5. Opportunités – Les informations tirées de la carte sur la façon d'optimiser l'expérience utilisateur.

Méthodes de mappage UX

Le processus d'élaboration d'une carte de parcours nécessite un modèle mental aligné de toutes les parties prenantes impliquées dans la conception et la création du produit et une vision partagée est essentielle. Il y a généralement une grande équipe de personnes avec des antécédents, des expertises et des expériences différents qui doivent être sur la même longueur d'onde sur les objectifs du projet, les besoins des utilisateurs et tous les processus impliqués.

Il existe quatre types de cartographies UX : la cartographie d'empathie, la cartographie du parcours client/utilisateur, la cartographie de l'expérience et le service blueprinting.

Chacun s'appuie sur l'autre pour créer une compréhension plus complète des interactions des gens avec une entreprise. Pour les besoins de cet article, nous nous concentrerons uniquement sur la carte du parcours utilisateur.

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Améliorer l'expérience utilisateur grâce à la cartographie du parcours

Les cartes de parcours aident à découvrir les moments de plaisir et de frustration et offrent une vue globale de l'expérience utilisateur. Nous avons identifié 4 façons de les utiliser pour améliorer cela.

1. Comprendre qui est responsable de l'UX

L'expérience utilisateur est sans doute la partie la plus importante du développement d'un produit, mais lorsqu'il s'agit de définir qui en est responsable, les choses deviennent délicates.

Selon ElevatedThird, si vous demandez à dix personnes dans une organisation « qui est responsable de l'UX dans votre entreprise ? il y a de fortes chances que vous obteniez dix réponses différentes, dont au moins une soit « Je ne sais pas ». " En revanche, si vous demandez qui est responsable de la conception du produit, vous obtiendrez très probablement des réponses cohérentes sur quelle équipe possède quelle pièce.

Chaque organisation définit son champion UX interne différemment. Dans certains cas, il peut y avoir une équipe UX qui fait partie d'un service produit et marketing plus large. Dans d'autres cas, UX peut être confondu avec UI et les personnes responsables de chacun peuvent ne pas avoir des rôles clairement distingués.

• Le PDG - C'est la personne qui peut favoriser une philosophie axée sur l'expérience utilisateur dans toute l'entreprise. Cela aidera à intégrer l'expérience utilisateur dans tous les processus de base, ce qui en fera une priorité pour le leadership et l'embauche des bonnes personnes.
• Le chef de produit - Les chefs de produit doivent comprendre à la fois ce qu'ils proposent et à qui ils le proposent. Ils doivent être en mesure de mettre en place les bonnes bases afin que toute l'équipe puisse concevoir la meilleure solution.
• L'ingénieur / développeur - Dans les entreprises technologiques ou dans des situations où le produit est technique, UX peut appartenir à l'équipe d'ingénierie, car ce sera lui qui construira une solution qui peut rendre les utilisateurs heureux. Dans ce cas, il devrait y avoir au moins une personne chargée d'examiner la situation dans son ensemble et de s'assurer que toutes les fonctionnalités fonctionnent bien ensemble.
• Le responsable marketing - Ils ont l'avantage de comprendre le message et la voix de l'entreprise ainsi que les besoins et les désirs des utilisateurs. De plus, ils ont accès à de nombreuses données, grâce auxquelles ils peuvent déterminer quelles améliorations peuvent avoir le plus grand impact.
• Le concepteur UX/UI – Dans certaines entreprises, les rôles d'expérience utilisateur (UX) et de conception d'interface utilisateur (UI) sont combinés. Cependant, UX n'est pas synonyme d'interface utilisateur. Un véritable concepteur UX examine les données et les analyses et teste toujours des itérations. Pour quelqu'un qui applique les deux règles, il doit clairement définir quelles parties se rapportent à IX et lesquelles à UI.
• Toute l'équipe - Il est bon d'obtenir les commentaires de tous les membres de l'équipe, mais lorsque vous le faites, vous devez vous rappeler que désigner une seule personne pour prendre la décision finale est important pour vous assurer que vous avancez dans la bonne direction.

Étant donné que la conception et le développement de l'expérience utilisateur impliquent différentes parties prenantes internes, il y a des personnes dans toute l'organisation qui en sont responsables à leur manière.

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2. Utilisez la pensée systémique

Créer une expérience utilisateur claire et cohérente n'est pas une tâche facile. Cependant, si vous utilisez la pensée systémique, les choses deviennent un peu plus faciles.

La pensée systémique consiste à exécuter des processus de résolution de problèmes dans un système complexe . Appliqué à la conception, il suit la logique selon laquelle chaque décision prise affectera les décisions passées et futures et implique d'observer de près les données pour identifier les modèles et anticiper les compromis potentiels.

Les designers abordent chaque projet différemment. Pour garantir le succès de leur processus, il doit inclure une prise de conscience constante de la pensée systémique, qui, selon la conception UX, comprend :

• Automatisation des modifications à l'échelle du système afin que les éléments soient réutilisables et que les retouches soient évitées.
• Définir les bases (couleur, espacement, type) avant de se concentrer sur les détails.
• Reconnaître l'effet papillon.
• Garder une trace des détails sans négliger la vue d'ensemble.
• La cohérence est la clé.
• Trouver l'équilibre entre flexibilité et créativité.
• Être capable d'expliquer pourquoi le choix que vous avez fait est le bon.
• Conserver une documentation complète.

Une carte de parcours utilisateur suit une personne lorsqu'elle interagit avec un produit, tous les points de contact sur la carte créent un écosystème de choix . Pour concevoir une bonne UX, ces choix doivent coexister en harmonie. La pensée systémique peut vous aider car chaque projet est régi par le système sur lequel il est développé, et si vous l'ignorez, vous n'aurez pas de base solide sur laquelle bâtir.

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3. Concentrez-vous sur les gens

Une stratégie UX forte nécessite un état d'esprit centré sur l'humain pour produire le design . Cela signifie développer un cadre qui peut aider à offrir à la fois une excellente expérience utilisateur et client (UX et CX).

Mais d'abord, expliquons la différence entre UX et CX . CX combine l'expérience de l'individu à travers tous les points de contact qu'il a eu avec une marque. Alors que UX présente une zone ciblée sur l'un de ces points de contact.

Selon UXplanet, il y a 5 piliers clés sur lesquels baser votre stratégie UX et vous assurer que vos produits peuvent répondre avec succès aux besoins de vos utilisateurs.

1. Comprendre les utilisateurs – Apprenez à connaître qui sont vos utilisateurs et quel est votre produit/marché adapté. Vous pouvez créer des personnages, utiliser des sondages, des entretiens avec des clients, créer des cartes d'empathie et des déclarations de besoins.
2. Comprendre la valeur des produits – Identifiez ce qui rend votre entreprise unique, définissez un énoncé de mission clair, décrivez votre proposition de valeur et testez-la.
3. Savoir résoudre le problème – Analysez ce que font actuellement vos prospects pour résoudre les problèmes que vous souhaitez cibler. Cartographiez ce voyage, trouvez les points faibles que vous pouvez résoudre et créez un plan.
4. Avoir une vision claire – Sachez où vous allez afin de pouvoir vous concentrer sur les domaines qui comptent le plus.
5. Commentaires et itérations fréquents – Utilisez les données et les informations sur les interactions des utilisateurs pour obtenir des commentaires continus afin de pouvoir itérer et vous améliorer.

En impliquant ces cinq éléments, vous serez en mesure de mieux comprendre vos clients, votre produit et votre marché, tout en évaluant et en améliorant continuellement votre expérience produit.

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4. Concevoir des produits honnêtes

Honnêtes sont les produits qui inspirent confiance aux utilisateurs en faisant preuve de transparence et d'attention à leurs points faibles . Cela signifie ne faire que des promesses que vous allez tenir, faire preuve d'empathie et fidéliser votre public.

Pour une expérience UX honnête, vous devez étayer vos décisions de conception par le biais de recherches et de tests d'utilisateurs. Avec l'aide de la cartographie du parcours, vous pouvez savoir ce dont vos clients ont le plus besoin afin d'optimiser la valeur que votre produit offre.

Lorsque vous explorez vos opportunités potentielles, vous pouvez adopter une approche de réflexion produit.

• Tout d'abord, identifiez le problème. Cela signifie comprendre qui est votre utilisateur, ce qu'il fait et où il rencontre des problèmes.
• Ensuite, réfléchissez à la manière de résoudre leurs problèmes . Comprenez l'impact de la solution sur vos prospects et votre entreprise, et quel sera le risque que ce problème ne soit pas résolu.
• Enfin, étudiez les solutions possibles . Évaluez ce qui est raisonnable pour votre entreprise, les contraintes et la technologie dont vous disposez pour vous aider à atteindre ces objectifs.

Ces points vous aideront à organiser votre processus et à encourager la collaboration en équipe. Ils fournissent un guide à vos parties prenantes internes pour créer leur propre agenda que vous pourrez ensuite revoir ensemble. Assurez-vous d'encourager vos coéquipiers à fournir des preuves issues des commentaires des utilisateurs, des analyses ou des études de concurrence et de marché pour étayer leurs arguments.

Si vous souhaitez obtenir une analyse approfondie du problème, des solutions et des opportunités, vous pouvez utiliser le cadre « 5 W et un H », présenté ci-dessous.

Source : UXdesign

Conclusion

La cartographie du parcours peut vous aider à suivre tous les points de contact entre votre marque et vos prospects, afin que vous puissiez découvrir les lacunes et les combler. Il peut vous aider à créer une expérience utilisateur exceptionnelle en concevant un parcours transparent vers la conversion tout en fournissant des solutions significatives aux points faibles.

Pour vous assurer que vous pouvez tirer parti avec succès de l'UJM pour améliorer votre UX, il y a quelques points à garder à l'esprit. Vous devez comprendre qui, dans votre organisation, est responsable de l'UX et comment. Utilisez des pratiques efficaces pour résoudre des problèmes comme la pensée systémique. N'oubliez pas que ce que vous concevez doit améliorer la vie des utilisateurs et être honnête avec vos produits.