Comment garder son calme en cas de crise par e-mail : l'erreur d'e-mail des participants en direct de Litmus

Lorsque vous vous inscrivez à une conférence par e-mail, vous vous attendez probablement à ce que votre e-mail de confirmation soit parfait. Alors devinez quel e-mail nous avons foiré ?

Comme nous l'avons déjà écrit à propos de l'implosion de notre flux d'e-mails Twitter en direct , les erreurs d'e-mail ne sont pas une question de "si" mais de "quand". Et le vendredi de la semaine dernière était ce "quand" pour nous - nous avons envoyé à 150 personnes qui s'étaient inscrites à Litmus Live cette coquille de contenu au lieu de leur e-mail de bienvenue réel :

L'une des choses les plus frustrantes à propos des e-mails est que lorsque vous faites une erreur, il y a rarement un moyen de la réparer après l'envoi. Cet e-mail d'espace réservé moche et étrange est maintenant dans les boîtes de réception de nos abonnés et il n'y a aucun moyen de le récupérer. Tout ce que vous pouvez faire est de trouver un moyen de minimiser l'impact de l'erreur.

Voici donc ce que nous avons fait.

Étape 1 : Évaluez la taille et l'impact de l'erreur.

En temps de crise, il est bon d'essayer de garder du recul. Lorsque nous avons remarqué l'erreur pour la première fois, voici ce qui m'est passé par la tête :

• Les 150 personnes qui ont reçu cet e-mail cassé étaient les vrais #emailgeeks : nos fans d'e-mails dévoués qui n'avaient qu'à s'inscrire à Litmus Live, un événement qui vise à devenir un meilleur spécialiste du marketing par e-mail.
• Ils viennent de s'inscrire à une conférence organisée par une entreprise dont la marque et le produit consistent à créer d'excellents e-mails. Et ils viennent de recevoir un e-mail vraiment pas génial.

Euh…

En résumé, cette erreur de courrier électronique était susceptible de semer la confusion parmi les participants désireux d'en savoir plus sur les détails de l'événement. Pour certains, l'e-mail mentionnait la mauvaise ville de la conférence, les laissant se demander si l'achat de leur billet avait été traité pour la bonne ville. De plus, en tant que société de messagerie faisant la promotion d'une conférence par e-mail, l'envoi d'un e-mail défectueux ne renforce pas la confiance en la marque, c'est le moins qu'on puisse dire.

En quelques minutes à peine, nous avons reçu quelques e-mails avec des questions sur le contenu cassé (et un Tweet très gentil).

@litmusapp c'est le début de l'arc de l'histoire, qui mène à une discussion sur les erreurs dans les e-mails, n'est-ce pas ?

– Elliot Ross (@IAmElliot) 5 avril 2019

Nous souhaitons que ce soit le cas, Elliot !

Étape 2 : Déterminez le format de la réponse.

Compte tenu de l'importance de l'erreur et du public qui a reçu l'e-mail, il était clair que nous devions prendre des mesures. En cas d'erreurs passées, nous avions simplement renvoyé un e-mail avec une ligne d'objet corrigée, mais comme il s'agissait d'un cas où le contenu n'était pas correct, ce n'était pas une option.

Nous avons déterminé qu'il serait préférable d'envoyer un e-mail pour reconnaître notre erreur et leur faire savoir qu'ils recevraient un e-mail corrigé. Nous avions déjà un modèle d'e-mail « oups » prêt à l'emploi, ce qui nous a permis de gagner un temps précieux.

Conseil de pro :
Ayez toujours un e-mail d'excuses rédigé et un modèle prêt à l'emploi chaque fois que vous en avez besoin. La personnalisation d'un e-mail existant est plus facile (et plus rapide) que de repartir de zéro lors d'une crise de messagerie.

Voici à quoi ressemblait notre e-mail d'excuses :

Étape 3 : Sensibilisez les autres personnes de l'entreprise au plan d'action.

Dans un effort d'équipe, le plan ci-dessus a été élaboré et une copie finalisée dans les 15 minutes suivant l'identification de l'erreur.

Une fois que nous avons déterminé la marche à suivre, nous avons mis à jour le reste de l'équipe, en premier lieu notre équipe de support client, afin qu'ils puissent répondre immédiatement à toutes les questions entrantes.

Étape 4 : obtenez la réponse par e-mail et assurez-vous qu'elle est correcte.

L'envoi d'une réponse par e-mail 100% correcte et sans erreur est vital pour un e-mail d'excuses - vous ne voulez pas avoir à envoyer un e-mail d'excuses pour votre e-mail d'excuses !

Avec cinq membres de l'équipe impliqués, nous avons utilisé Litmus Proof pour nous assurer que ce que nous enverrions est exact à 100 %. Dans Proof , l'équipe a vérifié deux fois et trois fois les erreurs d'orthographe et de grammaire qui auraient pu se produire lors de la rédaction précipitée ou lors du copier-coller à partir du document de copie de l'e-mail.

Bien que le temps soit essentiel lors de l'envoi d'un e-mail d'excuses, nous n'avons pas ignoré ou condensé notre processus d'assurance qualité typique. Dans le cadre de l'étape finale d'assurance qualité, nous avons passé l'e-mail via Litmus Spam Filter Testing pour nous assurer que nous n'aurions aucun problème lors de la livraison. De plus, nous avons passé l'e-mail via la liste de contrôle en tant que contrôle qualité final pour nous assurer que la ligne d'objet, le texte d'aperçu, les liens, etc. sont corrects avant d'appuyer sur envoyer.

Nous ne pouvions pas laisser ces destinataires d'e-mails sans l'e-mail réel qu'ils étaient censés recevoir. Le bon e-mail a été envoyé afin que les participants inscrits disposent de toutes les informations qu'ils auraient dû recevoir initialement.

Pour mémoire, voici l'e-mail de bienvenue des participants à Litmus Live.

À ce stade, tous les abonnés concernés avaient reçu à la fois l'e-mail d'excuses et le bon e-mail, garantissant qu'ils disposaient de toutes les informations dont ils avaient besoin. Il était maintenant temps de prendre une profonde respiration et de passer à la dernière étape du processus de reprise après une crise de messagerie : la réflexion .

Étape 5 : faire une autopsie

Post mortem en latin signifie littéralement « après la mort ». Et après une crise de courrier électronique, je sais que je suis généralement si épuisé que je me sens mort. Mais mener une autopsie est vraiment crucial, et il est important de le faire lorsque les événements qui se sont produits sont frais dans tous les esprits.

Nous effectuons nos autopsies via un document partagé, discutons en équipe de courrier électronique et terminons généralement notre récapitulatif dans les 24 heures suivant l'événement. En fait, la seule raison pour laquelle nous avions un modèle d'e-mail d'excuses prêt à l'emploi était à cause d'un incident passé, donc de bonnes choses peuvent vraiment résulter de mauvaises erreurs.

Voici ce que nous incluons dans notre document post-mortem :

• Que s'est-il passé? Y compris qui a identifié et à quelle heure.
• Qu'est-ce qui l'a causé? Détails spécifiques sur le système, le processus ou l'erreur humaine qui a causé l'erreur.
• Qui a été impacté ? Détails sur le nombre de destinataires touchés et qui ils sont.
• Quelles actions avons-nous entreprises ? Avons-nous envoyé un e-mail d'excuses, révisé la ligne d'objet et renvoyé, etc.
• Avons-nous reçu des commentaires des clients? Avons-nous obtenu des réponses, si oui, combien et dans quel canal.
• Y a-t-il des impacts potentiels plus longs dont nous devons être conscients ? La délivrabilité, introduire les gens à une série où ils peuvent faire partie d'une automatisation, etc.
• Que pouvons-nous faire pour éviter des erreurs comme celle-ci à l'avenir ? Tout changement de processus ou de technologie pouvant aider à éviter de futures erreurs.

Le dernier élément de la liste est probablement le plus crucial. Des erreurs se produisent, mais vous ne voulez jamais faire la même deux fois.

Conseil de pro :
Après chaque crise de courrier électronique, demandez-vous : que pouvez-vous faire pour éviter de commettre une erreur similaire à l'avenir ?

Ce n'était pas notre premier e-mail oopsie

Nous souhaitons pouvoir dire que c'était notre première erreur embarrassante de courrier électronique. La vérité, c'est que non. Voici deux autres mésaventures qui font des histoires drôles après coup, mais qui nous ont fait paniquer quand elles se sont produites :

• Découvrez comment notre e-mail de flux Twitter en direct a implosé
• Lisez comment nous avons perdu notre hashtag #TEDC16 bien-aimé au profit du candidat présidentiel américain Ted Cruz et comment cela a vraiment gâché nos e-mails de conférence.

Donc, si vous avez récemment fait une erreur de courrier électronique, sachez que vous n'êtes pas seul. Nous avons fait des erreurs, et d'autres aussi. Dans notre concours communautaire #nofailmail , des dizaines d'autres spécialistes du marketing par e-mail ont partagé leurs plus gros problèmes de marketing par e-mail afin que nous puissions tous apprendre d'eux.

Il s'agit de faire des erreurs, d'en tirer des leçons et de devenir un meilleur spécialiste du marketing par e-mail en cours de route, même si c'est un processus douloureux.