Comment garder une trace des informations des clients (sans stress supplémentaire)

L'un d'entre eux vous semble familier ?

• C'est comme si vous étiez toujours à quelques centimètres de dépasser une échéance
• Répondre aux e-mails des clients et se souvenir de faire un suivi avec les clients passe parfois entre les mailles du filet
• Les informations sur les clients se trouvent à trop d'endroits - Excel ? Feuilles Google ? PAPIER réel ? ! – et il faut une éternité pour trouver ce dont vous avez besoin
• Engager un assistant virtuel pour organiser les choses est un luxe que vous ne pouvez pas vous permettre
• Il est difficile de garder une trace de tous les canaux de communication que vous utilisez (e-mails, appels téléphoniques et réunions en personne à gogo)

Si vous avez répondu « tous », vous n'êtes pas seul. Et ils se résument tous à un défi global : être organisé .

L'inefficacité coûte aux entreprises entre 20 et 30 % de leur chiffre d'affaires chaque année, selon le cabinet d'études IDC. Beaucoup de ces inefficacités peuvent provenir d'une désorganisation des informations sur vos clients.

Lorsque vous relevez les défis du suivi des informations des clients, vous pouvez :

• Évitez de contacter les clients trop souvent (mais faites toujours un suivi dans les délais)
• Minimisez la marge d'erreur avec les informations client en un seul endroit
• Identifiez rapidement les bons clients (ceux avec qui vous aimez travailler) et les mauvais (ceux avec qui vous devriez éviter de travailler)
• Gardez la tête droite

Vous avez besoin d'organisation. Mais comment organiser les informations client ? La réponse réside dans les problèmes. Considérez les points faibles qui doivent être résolus pour découvrir les correctifs dont vous avez besoin pour suivre les informations des clients.

1. Comment garder une trace des informations des clients
2. Comment obtenir les informations dont vous avez besoin auprès des clients
3. Savoir quand et comment assurer le suivi
4. Comment facturer les clients (et les amener à vous payer)

Cet article expliquera comment suivre les informations des clients en abordant comment résoudre les défis les plus courants.

1. Comment garder une trace des informations des clients

Vous avez un nombre X de clients. Chacun d'eux a des informations de base comme…

• Nom
• E-mail
• Numéro de téléphone
• Adresse
• Titre

Annndd puis il y a tout le reste. Qu'en est-il de toutes leurs informations financières ou de leurs progrès à ce jour avec votre entreprise ?

Le plus grand défi pour rester organisé est de stocker toutes les informations sur les clients au même endroit. Qui a le temps de suivre une clientèle croissante dans sa tête ou sur papier ? Une piste papier n'est qu'un autre endroit où perdre plus d'informations sur les clients.

Et ce défi est résolu avec…. *roulement de tambour*

Un CRM !

Qu'est-ce que c'est?

Un outil de gestion de la relation client (outil CRM) assure le suivi de tous vos prospects (nouveaux, chauds, chauds et froids) ainsi que des clients actuels. C'est le meilleur moyen de garder une trace des contacts.

Après avoir créé des contacts individuels, un CRM personnalisable vous permet de créer des pipelines qui montrent la progression du client à travers :

• Premier contact
• Suivis
• Planification de démonstration
• Vente conclue et progression continue

Besoin d'une preuve ? Vérifiez-le.

Ce que vous regardez : plusieurs transactions client, votre communication avec eux et leur progression avec votre entreprise... le tout dans une seule vue de tableau de bord.

Ce pipeline montre les types de phases d'entonnoir suivants (et leur contenu) qui permettent d'organiser les informations sur les clients lorsque vous interagissez avec eux :

*REMARQUE - les phases peuvent être nommées comme celles qui correspondent le mieux à votre stratégie de vente.

1. Premier contact – Était-ce un appel téléphonique ou un e-mail (et que devrait-il se passer ensuite) ?
2. Proposition - Envoyez vos premières réflexions sur ce qui fonctionne le mieux pour leur entreprise
3. Suivi - Restez en contact régulier après le premier contact pour répondre aux questions et offrir plus de réflexions
4. Informations financières - La valeur de la transaction et des notes sur le budget dont ils disposent pour être client
5. Notes - Gardez une trace de tout votre historique de communication pour référence future (ce qui est particulièrement utile si plusieurs membres de l'équipe vous aident. En parlant de…)
6. Collaboration - Donnez aux autres membres de l'équipe un accès pour voir les progrès d'un prospect

Ce type de flux de suivi des clients vous aide à les empêcher de « passer entre les mailles du filet ».

Un véritable examen 5 étoiles du CRM ActiveCampaign.

Maintenant, vous n'avez plus qu'à faire quelques choses :

• Décidez si votre clientèle vaut la peine d'obtenir un CRM pour
• Faites vos recherches sur les différentes options CRM
• Comment mettre en place un CRM dans votre entreprise

Les propriétaires de petites entreprises peuvent également vouloir se tourner vers des fournisseurs de CRM (comme ActiveCampaign) qui répondent au modèle de petite entreprise. Certains CRM peuvent offrir plus de fonctionnalités que vous n'en utilisez dans votre entreprise. Ainsi, vous devez tenir compte à la fois de votre budget et des besoins attendus lors du choix d'un CRM.

Obtenez des informations plus détaillées sur le choix du bon CRM pour votre entreprise à partir de ces ressources :

• Comment savez-vous que vous êtes prêt pour le CRM ?
• 3 types de logiciels CRM : lequel convient le mieux à votre entreprise ?
• Comment aborder le processus de mise en œuvre du CRM : 5 étapes pour un déploiement CRM réussi

2. Comment obtenir les informations dont vous avez besoin auprès des clients

Que se passe-t-il si vous avez besoin d'informations auprès de clients avant de pouvoir commencer à travailler pour eux ?

Vos clients disposent des informations dont vous avez besoin pour commencer. Mais parfois, il y a des barrages routiers comme :

1. Amener les gens à vous répondre
2. Amener les gens à vous faire confiance avec leurs informations

La confiance est ÉNORME pour les clients. Qu'il s'agisse d'un client actuel ou d'un nouveau prospect, les gens ont toujours besoin d'être rassurés sur le fait qu'ils peuvent confier leurs informations à une entreprise.

Selon une enquête réalisée par Label Insight, 94% des 2 000 consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils seraient plus fidèles à une entreprise totalement transparente avec eux.

La meilleure façon d'obtenir les informations dont vous avez besoin auprès des clients est d'être transparent sur la façon dont vous vous souciez de leurs informations personnelles. Comment est-ce que tu fais ça? Plusieurs façons :

• Mettez par écrit exactement ce que vous allez faire avec leurs informations (ne laissez rien à l'hypothèse)
• Utilisez des outils tels que des champs de transaction personnalisés, des appels téléphoniques et des e-mails d'intégration pour transmettre la confiance et obtenir des informations utiles

Les chiffres ne mentent pas, et les clients non plus.

Que sont les champs de transaction personnalisés ?

Les champs de transaction personnalisés sont des champs de catégorie personnalisables qui vous aident à conserver toutes les informations pertinentes pour une transaction en un seul endroit afin qu'elles soient facilement accessibles. Cela vous permet, ainsi qu'aux autres membres de l'équipe de vente, de consulter facilement toutes les informations sur la transaction (client AKA), de prendre des décisions et d'agir.

Vous pouvez les utiliser pour collecter les informations client qui vous aident à assurer le suivi, telles que :

• Emplacement géographique d'une transaction
• Informations d'activation des ventes, comme ce que le client utilise pour résoudre son problème en ce moment
• Données de projection des revenus telles que la date de clôture prévue ou les revenus attendus de la transaction au fil du temps
• Quels problèmes ils ont qui ne sont pas résolus
• Quels problèmes ils ont qui sont résolus mais qui pourraient être résolus plus efficacement
• Ce qu'ils aiment et n'aiment pas chez leur fournisseur de services actuel (cela pourrait vous donner une idée des choses à offrir auxquelles ils n'ont pas pensé)
• Comment ils sont venus à vous en premier lieu

Cette vue de contact dans ActiveCampaign affiche tous les détails tels que l'emplacement géographique, leur origine et une date de clôture prévue.

Que se passe-t-il si vous avez besoin d'informations de fond de la part du client, mais qu'il est ennuyeux de les envoyer ? Que se passe-t-il s'ils doivent remplir un contrat ou un formulaire que vous avez envoyé ?

Sara Stein, cliente d'ActiveCampaign et propriétaire de l'entreprise de comptabilité Miss Efficiency, utilise sa séquence d'e-mails d'intégration automatisée pour obtenir des informations commerciales et fiscales de ses clients

Sara Stein, propriétaire de Miss Efficacité.

Sara travaille avec de petites entreprises et leurs comptables. Sans les bons documents fiscaux et les bonnes informations commerciales, le travail de Sarah devient beaucoup, beaucoup plus difficile.

Vous pouvez lire son histoire client complète, mais voici les principaux points sur la façon dont sa séquence d'e-mails d'intégration l'aide à suivre ses clients.

Sa séquence complète d'e-mails d'intégration - qui comprend tout, du premier e-mail de bienvenue au courrier physique et à un e-mail de demande de commentaires de suivi - accomplit deux choses principales :

• Dit à la cliente ce qu'elle doit savoir d'elle
• Demande à la cliente ce dont elle a besoin d'elle (y compris une liste de contrôle, pour s'assurer que rien ne soit oublié)

La séquence complète d'e-mails d'intégration automatisée de Sara Stein.

Faites en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour les clients d'obtenir les informations dont vous avez besoin. Dites-leur exactement quoi envoyer (et, si nécessaire, où le trouver dans leurs systèmes). Automatisez le processus.

3. Savoir quand et comment assurer le suivi

Une fois que vous avez des clients, comment restez-vous en contact avec eux ? Comment vous tenez-vous au courant des projets ?

À main levée, qui en a entendu un

• Il suffit de vérifier où en est ce projet
• Quand penses-tu que tu pourras avoir ça pour moi ?
• Comment se fait-il que je n'ai jamais eu de vos nouvelles ?
• Par mon dernier e-mail…

« Quelle est la meilleure méthode de suivi ? Et comment puis-je suivre les suivis ? »

Trop de contacts et vous en sortirez spammé et collant. Pas assez et vous pourriez les perdre. Vous devez définir les attentes tôt pour que les clients sachent à quoi ressemble leur relation avec vous.

Cela demande de la planification. Et la planification prend l' organisation .

Le manque d'organisation signifie des procédures de suivi incohérentes. Après cela, vous verrez des clients commencer à passer entre les mailles du filet.

(Source : GIPHY)

La dernière chose dont vous avez besoin est d'oublier de passer un appel de suivi, d'envoyer un e-mail de vérification ou de manquer un rendez-vous réservé et de perdre un client.

Lorsque vous restez en contact avec des clients, vous souhaitez réellement vous connecter avec eux. Cela signifie que vous devez envoyer des e-mails et planifier des appels à des moments où les gens y répondront.

Pour fixer votre timing, pensez à :

• Combien de fois une personne est prête à avoir de vos nouvelles avant de vous étiqueter "exigeant beaucoup d'entretien"
• Quels outils (comme l'envoi prédictif) peuvent vous aider à communiquer avec succès

Alors, de quoi avez-vous besoin ? Un système de planification et un CRM automatisé.

Vous pouvez utiliser le CRM automatisé pour suivre l'état d'avancement d'un projet, puis utiliser ces informations pour assurer le suivi avec le client en conséquence.

Une fois qu'une démonstration ou une autre étape est terminée, vous pouvez effectuer un suivi en conséquence.

Maintenant, vous avez besoin de quelque chose pour vous aider avec la planification proprement dite. Vous avez besoin d'un système qui vous indique quand effectuer un suivi afin que vous ne perdiez pas la trace de tous les prospects et clients avec lesquels vous devez effectuer un suivi.

De la même manière que vous pouvez intégrer l'automatisation dans le CRM pour envoyer des e-mails, vous pouvez utiliser un CRM avec automatisation pour gérer le volume et le calendrier des appels téléphoniques et des rendez-vous de suivi en définissant des rappels pour vous-même ainsi que pour les clients.

BookedIn, une plateforme de planification et de rappel en ligne, a surveillé leur trafic pendant 3 mois pour analyser leur réservation en ligne et a appris plusieurs choses :

1. 350 290 rendez-vous ont été pris en ligne avec leur service
2. Parmi ces rendez-vous, près de la moitié (ou 47 %) ont été réservés en ligne par les clients de leurs utilisateurs

Un système de planification et de rappel en ligne est un élément essentiel du processus de gestion des clients.

Alors, comment choisir le bon outil pour votre entreprise ?

1. Parlez à votre équipe de réussite client de leur charge actuelle d'appels et de rendez-vous
2. Découvrez les difficultés qu'ils rencontrent avec le processus actuel
3. Faites une liste des problèmes à résoudre et des fonctionnalités utiles qu'ils souhaitent
4. Choisissez une application de planification qui répond à vos besoins (et qui peut s'intégrer à vos outils existants)

Envisagez des outils de planification comme Calendly, Acuity Scheduling et utilisez un CRM avec des rappels automatisés pour vos gestionnaires de compte. fVous pouvez affecter les clients de ces rendez-vous du calendrier à des automatisations qui vous rappellent à vous et au client votre appel de suivi à venir ou qui envoient un e-mail de suivi automatisé.

DE PLUS, vous pouvez utiliser des automatisations pour définir le moment des e-mails de rappel concernant la planification d'un suivi et des rappels à vos clients concernant les appels et les rendez-vous déjà planifiés.

4. Comment facturer les clients (et les amener à vous payer)

par GIPHY

D'accord, n'essayez peut-être pas de crier "montrez-moi l'argent" lorsque vous parlez de paiements avec vos clients, mais amener les gens à vous payer est l'un des plus grands défis de la facturation de vos clients.

Outre les informations personnelles, l'argent et les informations financières sont quelques-unes des choses les plus importantes que vous devez suivre avec vos clients. Voici quelques-unes des choses qui rendent difficile le suivi des informations financières de vos clients :

1. Amener les gens à vous payer du tout. Parfois, les gens sont juste paresseux. Ou oublieux. Ou ils contestent des choses pour lesquelles ils sont facturés. Soudain, cette facture que vous avez envoyée ressemble à un lointain souvenir.
2. Le temps qu'il faut pour recevoir les paiements. Parfois, il y a trop d'étapes de paiement. Non seulement les clients rechignent à l'idée de faire beaucoup de travail pour vous, mais plus d'étapes signifient plus de travail pour vous aussi.
3. Informations de facturation précises . Une partie de ce qui peut bloquer un cycle de facturation réussi est une information inexacte. Nous comprenons - les mathématiques sont difficiles. Mais si un numéro est éteint sur la facture, cela pourrait vous renvoyer à la case départ.

À moins que vous ne vouliez revenir à l'ère des Flintstones de ciselage sur pierre, vous avez besoin d'un système qui peut être maintenu manuellement et automatiquement.

La réponse? Donnez-leur envie de payer .

(Source : Giphy)

En d'autres termes, réfléchissez aux types d'incitatifs pour les clients qui pourraient les inciter à payer plus rapidement. Voici quelques conseils pour empêcher les clients de retarder les paiements.

1. Offrez une incitation pour de bons paiements en temps opportun . Offrir des incitations pour des paiements rapides et récompenser les bons comportements incitera les clients à vous payer facilement (peut-être même à vous payer plus tôt !). S'ils savent qu'effectuer le paiement immédiatement leur procurera un avantage supplémentaire, ils voudront alors le faire plus rapidement. Les incitations peuvent être des choses comme donner accès à une fonctionnalité supplémentaire ou une semaine de service gratuite.
2. Maintenez la communication ouverte et envoyez des rappels réguliers . Si les gens ne sont pas inscrits au paiement automatique, effectuer un paiement peut passer à travers les fissures de la mémoire. Envoyez des factures et des rappels de paiement réguliers suffisamment de temps avant l'échéance du paiement, et passez régulièrement des appels et des vérifications par e-mail pour résoudre tout problème avant l'échéance des paiements.
3. Envisagez d'utiliser des frais de retard . Cela peut sembler injuste, mais parfois l'incitation n'est pas amusante – juste nécessaire. Si un client n'est pas tenu responsable des paiements en retard ou absents, le comportement ne fera que continuer. Les frais de retard peuvent décourager les retards de paiement. Les gens préfèrent payer à temps que de payer des frais de retard.
4. Demandez un pourcentage à l'avance . Appelez cela « de l'argent de bonne foi », un acompte ou une assurance. Exiger une partie du paiement qui vous est dû avant le début des travaux vous donnera une trace de ce qu'ils ont déjà payé et doivent encore plus tard. Et s'il y a de la procrastination à terminer le paiement plus tard, vous n'êtes pas totalement les mains vides.
5. Facilitez-vous le paiement . Personne n'aime faire des paiements. Et ils aiment encore moins quand c'est difficile à faire. Minimiser les étapes et passer au numérique avec vos paiements rendra tout le monde plus heureux (y compris vous - moins de paperasse). Envisagez les paiements automatiques par carte de crédit pour les engagements mensuels établis.

Et pour vous payer encore plus facilement , utilisez un système de décompte et de facturation en ligne. Lorsque toutes les informations financières de vos clients sont conservées dans un seul système de facturation, vous pouvez :

1. Demander des paiements
2. Suivre les paiements réguliers
3. Demandez toutes les informations financières nécessaires (comme le fait Miss Efficiency !)
4. Respectez votre calendrier grâce aux rappels et aux cycles de facturation

Voici comment commencer.

Faites une liste de toutes les informations financières dont vous avez besoin pour garder une trace, comme les relevés de facturation, l'historique de facturation et les notes de frais. Découvrez ensuite tous les canaux dans lesquels vous conservez déjà ces informations et intégrez-les dans un seul système.

Nos clients ActiveCampaign utiliseront généralement une connexion Zapier pour intégrer des outils de facturation à la plateforme. Les outils populaires incluent :

• Xéro
• Quickbooks
• PandaDoc
• Rouleau de devis

Et devine quoi? Même cette partie peut être automatisée.

Vous pouvez créer des automatisations pour…

• Envoyer des rappels de paiement réguliers aux clients
• Envoyez-vous des rappels pour faire le suivi de ces factures oubliées
• Envoyez des rappels à l'enregistrement et répondez à toutes les questions financières
• Envoyez des rappels pour fixer un moment pour parler de la facturation si le décalage persiste

Ne rendez pas les mathématiques plus difficiles que nécessaire en étant également désorganisé. Facilitez le suivi des clients en abordant ces quatre défis de front.

Conclusion : comment garder une trace des informations sur les clients

Les clients nécessitent beaucoup d'attention et d'entretien, et sans organisation, vous serez constamment à l'affût pour vous assurer que tout est couvert.

Les propriétaires de petites entreprises doivent jouer plusieurs rôles et équilibrer efficacement plusieurs tâches. Si vos systèmes ne sont pas correctement organisés…

• Les tâches et le stress s'accumulent
• Les clients peuvent se perdre dans le shuffle
• Vous perdez un temps précieux

Avoir de bons systèmes organisationnels pour vous aider à garder une trace des informations des clients vous permettra de pousser un soupir de soulagement.