Comment maintenir une expérience client positive sur les médias sociaux

Le service client fait partie intégrante de la communication. Cela affecte considérablement l'image de l'entreprise. Par conséquent, il est nécessaire de travailler à l'amélioration du support client.

Cependant, les utilisateurs contactent souvent les entreprises via les médias sociaux. Des études montrent que 67% des gens le font. Par conséquent, nous avons décidé de partager des secrets qui préservent et améliorent l'expérience client positive.

7 solutions pour une expérience client positive sur les réseaux sociaux

#1 Plateformes correspondantes

Pour une expérience positive, il est important que l'entreprise soit toujours là, car différentes situations désagréables se produisent. Mais si vous pouvez les éliminer rapidement, vous pourrez alors satisfaire les besoins du client. Pour ce faire, vous devez être présent sur le réseau social que votre public cible utilise.
Comment choisir la bonne plateforme ? Il arrive souvent que le propriétaire de l'entreprise aime Facebook, et pour cette raison, le compte y est créé. Mais que se passe-t-il si la marque vend des chaussettes avec des imprimés populaires auprès de la génération Z ? Ensuite, d'autres réseaux sociaux sont nécessaires. Le leader incontesté de la génération Z est Instagram. Snapchat, Youtube et TikTok sont également populaires.

Il est nécessaire de choisir un réseau social en fonction de la présence de votre public cible. Ceci est déterminé par la recherche. Par exemple, vérifier les mentions d'une entreprise sur les réseaux sociaux. Si vous avez une base de données d'adresses e-mail de clients, vous pouvez faire une enquête. Ajoutez une question. Un tel questionnaire ne déconcertera pas l'utilisateur et l'entreprise recevra des informations précieuses de la source principale.

Assurez la notoriété en assurant votre présence sur les réseaux sociaux. Pour ce faire, vous avez besoin d'une identité d'entreprise qui correspond à votre concept de marque. Si vous ne l'avez pas déjà, vous devez créer un logo. Cela contribuera à accroître la confiance des consommateurs et à promouvoir correctement sur les réseaux sociaux.

#2 Définissez des attentes réalistes

Ce conseil semble évident ou dénué de sens. Cependant, les attentes des clients doivent être constamment prises en compte. Il est particulièrement important de garder cela à l'esprit lors de la création de contenu publicitaire.

Par défaut, les clients n'ont aucune attente. Si l'entreprise livre la commande en trois jours, elle ne sera pas contrariée. Une autre chose est quand ils promettent d'arriver un jour à l'avance. Des attentes déraisonnables créent des expériences utilisateur négatives. Par conséquent, avant d'offrir quelque chose, assurez-vous que vous êtes vraiment en mesure de le garantir.

#3 Écoutez

Les commentaires des clients sont des informations utiles pour l'entreprise. Par conséquent, soyez attentif aux utilisateurs. Avez-vous des retours positifs sur le produit ? Voyez ce que vous avez aimé exactement : service, emballage ou propriétés du produit. C'est votre avantage. Avez-vous trouvé un avis négatif ? Considérez-le comme un message sur un besoin non satisfait. Trouvez-le et proposez une solution. C'est la zone de croissance de la marque.

#4 Répondez rapidement

Imaginez que le message vient de quelqu'un que vous aimez. Nous répondons rapidement, souvent et avec enthousiasme à nos proches. L'approche de communication avec les clients devrait être la même. 32% des utilisateurs, contactant une entreprise via les réseaux sociaux, s'attendent à recevoir une réponse dans la demi-heure. 60 minutes – 42 % des consommateurs attendent.

Par conséquent, assurez-vous que les spécialistes sont toujours prêts à répondre au client.

N'oubliez pas que la rapidité des réponses ne doit pas affecter négativement leur qualité. Fournissez aux clients des informations réelles et opérez avec des faits. Si une personne a des difficultés, assurez-vous de lui proposer une solution.

#5 Suivre les mentions de l'entreprise

Ils peuvent être trouvés sous la forme d'avis, d'avis sur les produits, de contenu généré par les utilisateurs, etc. Le moyen le plus simple de suivre est de regarder les publications où une marque a été taguée. Vous pouvez également surveiller les publications par hashtags.

Cependant, il y a un point important - les utilisateurs sont scellés. Surtout si la marque est nouvelle. C'est dommage, mais les gens se souviennent parfois mal des noms et font des erreurs dans le hashtag. Considérez cela aussi.

Vous pouvez suivre les mentions manuellement. Cependant, cela prendra beaucoup de temps. Pour surveiller régulièrement les mentions et ne pas réduire la qualité des autres tâches, il vaut la peine d'automatiser le processus. Par exemple, grâce à l'utilisation d'outils spéciaux.

Ils suivront toutes les mentions de la marque hors ligne. Certains services prennent en compte les éventuelles fautes de frappe. Par exemple, Hoot Suite. L'outil est capable de les suivre indépendamment et de les ajouter à la base de données.

#6 Utilisez un ton de voix approprié

Personne n'aime les gens arrogants. C'est aussi désagréable d'être traité comme un imbécile. Les deux situations sont une conséquence du ton de voix inapproprié. Pour éviter cela, il est important de le définir correctement.
La tonalité de communication est un ensemble d'outils vocaux utilisés par une entreprise dans le processus de communication avec un client. Cela inclut les termes, l'argot et le style de discours. Ensemble, ils vous permettent de communiquer avec le client d'une manière qui lui est familière.
Par exemple, le consommateur moyen n'aimera pas utiliser beaucoup de termes. Cependant, il est précieux sur le marché B2B.
Le ton avec lequel vous communiquez avec le client est extrêmement important pour la qualité du service. Par conséquent, une attention particulière est portée à certains cas :

• Quel argot les clients utilisent-ils ?
• Ont-ils tendance à utiliser des emojis, des points d'exclamation, etc. ?
• La communication a-t-elle lieu dans la langue maternelle du client ou le niveau de compétence est-il inférieur ?
• Comment le client communique-t-il lorsqu'il est bouleversé et quelle est la meilleure façon d'exprimer son empathie ?

Le ton de la communication doit être basé sur les caractéristiques du discours du public cible. C'est qu'il faut s'y fier. En adaptant votre ton à vos clients, vous obtiendrez une meilleure communication et une meilleure satisfaction client. Par conséquent, même éliminer les situations désagréables deviendra plus facile.

#7 Minimiser le facteur humain

Les employés sont avant tout des personnes. Il leur arrive d'avoir de mauvais jours. Il convient de veiller à ce que de telles circonstances n'affectent pas la communication avec les clients. Pour ce faire, développez des règles pour les réseaux sociaux.

Fournit des directives aux responsables du support client. Un ensemble simple de règles basées sur les valeurs de l'entreprise garantit une qualité de service constante. Les recommandations peuvent inclure :

• Tonalité de communication.
• Temps de réponse.
• Scripts pour les réponses aux questions courantes.
• Scénario de résolution de problèmes et de situations conflictuelles.
• Système de gestion des autorisations.

Conclusion

Le support client sur les réseaux sociaux n'est pas très différent de celui habituel. Cela nécessite également de la réactivité, de répondre aux besoins des utilisateurs et de trouver le style de communication le plus confortable. La seule chose qui compte sur les réseaux sociaux, c'est la précision. L'entreprise doit comprendre où se trouvent ses clients, pourquoi ils sont sur ces plateformes et comment la communication s'y fait. Efforcez-vous de comprendre votre utilisateur, et il vous répondra favorablement.